Ajang tahunan The Best Contact Center Indonesia yang telah ditunggu-tunggu oleh para praktisi contact center di Indonesia kini akan mulai diselenggarakan kembali. Kamis kemarin tepatnya pada tanggal 16 Januari 2020 ICCA kembali menggelar Launching The Best Contact Center Indonesia 2020. Acara ini diselenggarakan bersamaan dengan Seminar Contact Center “Keunggulan Sumber Daya Manusia Pelayanan dalam Era Industri 4.0” di Gedung Mar’ie Muhammad, Kantor Pusat Direktorat jenderal Pajak, Jakarta Selatan.
Kegiatan yang diikuti oleh kurang lebih 200 peserta dan dibawakan oleh Ketriona dan Ramadiansyah sebagai Master of Ceremony dari Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak ini mendapatkan antusias dan semangat yang luar biasa. Diawali dengan pembacaan janji praktisi contact center yang dipandu oleh Agus Hidayat selaku ketua bidang Kemitraan ICCA ini, dilanjutkan dengan penyampaian kata sambutan yang dibawakan oleh Hestu Yoga Saksama (Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat Direktorat Jenderal Pajak) dan Pembawaan Materi “Excellent Human Resources in Industry 4.0” oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA.
Penyampaian kata sambutan oleh Hestu Yoga Saksama (Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat KLIP DJP) 
Pembacaan janji praktisi contact center oleh Agus Hidayat, ketua bidang Kemitraan ICCA 
Pembawaan Materi oleh Andi Anugrah, ketua ICCA
Acara ini terbagi ke dalam 2 sesi. Sesi pertama yaitu sesi diskusi panel mengenai “Dukungan Teknologi Contact Center 4.0” yang disampaikan langsung oleh Dani perwakilan Genesys, Sudibyo perwakilan Avaya dan Chandra Irawan perwakilan Cisco dengan memakan durasi waktu selama satu jam. Dalam panel diskusi tersebut ketiga panelist mengupas dan membagikan tren teknologi dan dukungan-dukungan dapat mereka berikan terhadap pelayanan contact center dalam industry 4.0 agar bertambah efisien dan efektif dalam memberikan pelayanan. Setelah panel diskusi selesai, peserta makan siang bersama dan acara dilanjutkan ke sesi ke dua yaitu Sesi Launching Ajang The Best Contact Center Indonesia 2020. Di sesi ke dua ini beberapa pemaparan materi lomba TBCCI 2020 disampaikan langsung oleh para pengurus ICCA.
Materi pertama “Membangun Kompetensi dan Kerjasama Anggota” disampaikan oleh Henny Setyawati selaku Ketua Bidang Keanggotaan bersama Anita Rizqiana selaku Ketua Bidang Penghargaan ICCA. Dalam materi yang dibawakannya Henny dan Anita memaparkan mengenai Profil Lengkap dan Keanggotaan ICCA, yang pada tahun ini biaya kepesertaan tidak mengalami perubahan dari tahun lalu. Henny dan Anita juga menjelaskan mengenai paket keanggotaan peserta yang terdiri dari 3 kategori yaitu Silver, Gold dan Platinum.
Berbeda dengan materi ke dua “Kemasan Inovasi dalam Korporat Program” yang dibawakan oleh Maria Wibisono selaku pengurus bidang Keanggotaan bersama Rendar Mahardhika Putra selaku pengurus bidang Keanggotaan ICCA. Maria dan Rendar menyampaikan beberapa keuntungan, penjelasan, syarat, dan mekanisme dalam Korporat Program yang akan diselenggarakan tahun ini oleh ICCA. Dari penjelasan yang disampaikan, untuk materi dan mekanisme Korporat Program pada tahun ini tidak berbeda dengan tahun sebelumnya. Hanya saja seperti biasa, kuota untuk Korporat Program ini sangat terbatas. Dewan juri yang menilai pun langsung didatangkan dari Luar Negeri. Rendar dan Maria menghimbau bagi perusahaan yang ingin mengikuti Korporat Program ini harus dengan matang mempersiapkan data secara lengkap karena dewan juri dapat bertanya apa yang tidak ada pada slide saat pembawaan materi.
Untuk materi ke tiga “Customer Experience dalam Program Individual” yang dibawakan oleh Ario Bimo Pranoto selaku pengurus bidang Sosial bersama Retno Haryanti selaku pangurus bidang Penghargaan ICCA, menjelaskan mengenai materi, mekanisme, dan kategori apa saja yang dilombakan pada TBCCI 2020 ini. Menurut pemaparan yang disampaikan oleh Ario dan Retno tahapan yang harus dilalui peserta pada tahun ini dan tahun sebelumnya tidaklah berbeda, terkecuali untuk jadwal pelaksaan ujian online/tes tertulis yang kemungkinan di tahun ini pelaksanaannya pada hari Sabtu dan Minggu. Untuk ketentuan lainnya masih sama, yaitu peserta lomba individual nantinya harus melewati tahapan tes tertulis terlebih dahulu sebelum dilanjutkan ke tahapan presentasi. Ario dan Retno juga menjelaskan bahwa pada saat peserta lolos ke tahap presentasi mereka harus mempersiapkan kemampuan menjawab fishbowl yang telah disiapkan oleh panitia dan dipilihkan langsung oleh dewan juri baik juri independent ataupun juri perwakilan perusahaan.
Dan kemudian penyampaian materi yang terakhir “Teamwork : Uji Kerjasama dan Ketangkasan” yang dibawakan oleh Robby Saputra selaku Ketua bidang Sosial bersama dengan Netty Hartawati selaku pengurus bidang Kemitraan ICCA. Pada materi terakhir ini Robby dan Netty memaparkan mengenai mekanisme dan persyaratan mengikuti Teamwork Category ini. Tidak jauh berbeda dengan kategori yang lain persyaratan masih tetap sama dengan tahun sebelumnya, namun ada satu penambahan kategori untuk lomba Ketangkasan, yang sebelumnya hanya terdiri dari Ganda Putri dan Putra, kini ditambahkan Ganda Campuran. Untuk kategori yang akan diperlombakan masih sama dengan tahun lalu yang terdiri dari Keterampilan dan Ketangkasan.
Untuk lomba Keterampilan tahun ini terdiri dari lomba Smart Team, Scheduling, Quality Assurance, Reporting, Writing, Reliable, Accurate, Business Process, Telesales dan IT Support. Untuk lomba Ketangkasan setiap tim (satu pasang peserta) harus dapat menyelesaikan 6 set permainan dalam 2 bagian lomba dan pemenangnya dihitung berdasarkan poin terbanyak.
Setelah Launching The Best Contact Center 2020 ini berakhir, tim media ICCA menjumpai salah satu peserta bernama Christina dari PT Xiaomi Communication Indonesia. Ditanya mengenai manfaat apa yang dapat diambil dari acara seminar dan Launching TBCCI ini Chirtina menjawab “Banyak banget yang didapet. Dari Xiaomi sendiri pengen banget mengikuti lomba korporat jadi dari yang segi korporat itu banyak banget yang bisa kita ikuti dan pembekalannya itu banyak banget yang harus kita siapkan dari sekarang. Semoga Xiaomi bisa dapat The Best Contact Center untuk 2020 ini”.
Selanjutnya, tim media juga menemui salah satu pengurus ICCA, Robby Saputra. Ditanya mengenai acara Launching TBCCI 2020 ini Robby menjelaskan “Saya melihat bahwa kegiatan ini cukup bermanfaat untuk peserta khususnya seminar, karena disana ada materi yang disampaikan oleh pak Andi tentang bagaimana tren untuk industry 4.0. dan dampaknya terhadap pelayanan contact center, serta kami mengundang 3 panelis dari Avaya, Genesys dan Cisco yang mengupas tuntas tentang tren teknologi dan dukungan yang bisa diberikan oleh mereka terhadap layanan contact center untuk siap dalam industry 4.0. dan launching tadi cukup baik jalannya, dan peserta tadi cukup banyak yang bertanya. Bravo ICCA!”
Tidak mau kalah, salah satu peserta seminar yang bernama Irvan seroang Customer Care Operation Manager di Coca Cola Indonesia ikut memberikan pendapatnya mengenai acara ini “Ini event yang cukup luar biasa di awal tahun ini karena kita langsung disuguhi dengan beberapa materi yang luar biasa. Pertama people. People di era digital 4.0 Bukan hanya teknologi yang semakin bertambah luar biasa tapi ternyata peoplenya pun harus dipersiapkan dengan baik. Yang kedua kita jga dapet banyak pembekalan tentang teknis kompetisi TBCCI 2020, nyesel bagi sahabat ICCA yang berhalangan hadir. Tapi don’t worry pasti dari panitia akan share info nya ke sahabat ICCA semua”. Ditanya mengenai saingan terberatnya, Irvan juga menjawab “Kalau saingan sih saya rasa ini kompetisinya sangat sehat dan kompetitif sekali jadi siapa saja yang mempersiapkan dengan baik maka dia yang akan keluar jadi pemenangnya. So, let’s prepare it with well.”
Dalam satu kesempatan juga tim media bertanya kepada salah satu Panelist dari Genesys yaitu Dani mengenai materi diskusi yang dibawakannya dalam Panel Diskusi Seminar Contact Center di tahap pertama tadi menarik kesimpulan, “Jika saya Summary kan yaitu, bagaimana di industry 4.0 kita sebagai penyedia atau praktisi contact center itu bisa mendeliver experience yang lebih baik terhadap customer kita melalui people, process dan technology bagaimana kita memperbaiki dan me-make sure semua ini menuju ke experience yang memang kita mau customer kita rasakan. Dari situ impact bagaimana contact center itu melayani customer adalah semakin high personalized lagi. Bagaimana dengan kebanjiran data itu personalizednya lebih lagi dengan banyaknya data. Dari sisi manajemen harus dibuat clear secara mindset atau goals nya seperti apa.. mau dibawa kemana contact centernya, customer experience yang anda mau customer anda rasakan, selebihnya barulah kita berangkat ke teknologi dan lain sebagainya untuk mendukung goals tersebut”.
Dan yang terakhir, tim media menemui Andi Anugrah selaku Ketua ICCA. Andi menyampaikan pesannya mengenai Seminar dan Launching TBCCI 2020 “Dalam acara Launching kali ini kita memberikan kesempatan kepada para pengurus untuk menyampaikan mengenai kentuan-kententuan baru yang ada di The Best Contact Center Indonesia 2020, baik itu kategori Korporat, Program, maupun Teamwork juga untuk Individu. Dan dengan keterlibatan pengurus, keterlibatan dengan semua pihak, Saya kira Indonesia Contact Center Association bisa lebih konsisten. Dengan partisipasi pengurus yang lebih banyak ini akan membantu untuk membuat kegiatan-kegiatan ICCA lebih semarak dan tentunya melibatkan lebih besar partisipasi anggota ICCA. Dan harapannya tentunya TBCCI kita lebih memberikan semangat buat praktisi contact center supaya perkembangan contact center Indonesia jauh lebih baik. Dan hari ini juga sekaligus kita mendapatkan dukungan dari beberapa teknologi vendor seperti Avaya, Genesys dan juga Cisco dalam memberikan pandangannya dalam perkembangan teknologi di Indonesia.” (WH)
