Webinar ICCA bersama Microsoft

Kegiatan online sharing secara rutin dilaksanakan ICCA. Berbagai topik yang dibahas serta berbagai pembicara ditampilkan, baik membahas aspek teknologi atau aplikasi, maupun membahas mengenai manajemen contact center. Mengawali bulan Juni, ICCA bekerja sama dengan Microsoft untuk membawakan 2 kegiatan sharing secara online :

Rabu 3 Juni 2020, 09:30-11:30, Enabling Reliable Customer Service During Difficult Time akan dibawakan oleh Christo Sardjono, Solution Lead, Business Application, Microsoft Asia Pacific.
Rabu 10 Juni 2020, 09:30-11:30, akan dibawakan oleh Yuhan Kusuma, Technical Specialist, Business Application, Microsoft Asia Pacific.

Kedua kegiatan tersebut akan dipandu oleh fasilitator Andi Anugrah, sebagai Chairman of ICCA.

Normal baru atau “new normal” telah membawa tantangan baru bagi banyak bisnis. Tetapi ini juga berarti peluang baru untuk engage dengan pelanggan Anda. Apakah Anda memiliki perangkat dan kerangka kerja yang tepat untuk melakukannya dengan aman? Bagaimana bisnis Anda dapat terus tumbuh dan berkembang dalam realitas kerja jarak jauh ini?

Pada kegiatan sharing online ini, Anda dapat mempelajari bagaimana solusi Microsoft dapat membantu organisasi Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang mampu mendengarkan dan merespons pelanggan sambil mempertahankan tingkat dukungan pribadi yang konsisten, bahkan ketika bekerja dari jarak jauh. Kami dapat membantu Anda menjaga kelangsungan operasi terlepas dari batasan fisik.

Jelajahi masa depan contact center layanan pelanggan yang mampu untuk:

  1. Understand – contact center yang cepat dan tangguh untuk menangani keterlibatan selama krisis dengan cara yang cerdas.
  2. Automate – mengotomatiskan topik yang tepat untuk respons yang lebih cepat.
  3. Tracking – memberikan konsistensi dan repositori data untuk dipelajari dari tim.
  4. Shifting – beralih ke pendekatan omnichannel.

Pendaftaran peserta dapat dilakukan melalui link online sharing.

Kreativitas Beat the Ordinary untuk Hasil Extraordinary

Hendria Rhomadona, Pemenang Silver kategori Best of the Best Agent dari PT Bank Central Asia, Tbk

Memenangkan medali Silver di ajang The Best Contact Center Indonesia 2018 tidak membuat Hendria Rhomadona merasa cepat berpuas. Lelaki bertubuh jangkung kelahiran Lampung Selatan ini mengadu kemampuannya kembali di tahun berikutnya. Bermodalkan medali Silver yang diraih sebelumnya, di tahun 2019 Hendria mengikuti lomba Individual dengan kategori Best of the Best Agent. Ketentuan peserta kategori Best of the Best adalah para pemenang Platinum, Gold dan Silver di tahun sebelumnya.

Memulai karirnya sebagai Agent contact center di PT Bank Central Asia Tbk pada tahun 2016 tentunya Hendria memiliki tugas dan tanggung jawab. Seperti mengakomodasi kebutuhan nasabah, memberikan solusi yang solutif serta menjadi seorang personal advisor. Dengan jumlah sekitar 16.000.000 nasabah yang ada di BCA pada tahun 2018, Hendria memiliki beberapa kompetensi yang dapat membantunya melakukan tugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Terutama bagi nasabah prioritas, yakni nasabah yang ia layani.

Kompetensi yang dimiliki oleh Hendria Rhomadona yakni Customer Focus, Attention to Detail dan Communication Skill. Kompetensi tersebut mampu membantu dirinya dalam melayani nasabah prioritas dengan cepat dan tepat. Kurang lebih 3 tahun bergabung di Halo BCA 1500888 banyak pengalaman yang dihadapi oleh Hendria. Pada kesempatan lomba Presentasi di tahun 2019 Hendria membagikan salah satu pengalaman yang dialami dalam memberikan pelayanan kepada nasabah prioritas.

Pengalaman tersebut terjadi di awal Februari tahun 2019. Ketika itu ada seorang nasabah yang menelpon dirinya dan menginformasikan bahwa seorang keluarganya yang terdaftar sebagai seorang nasabah prioritas BCA sedang dalam keadaan sakit tidak sadarkan diri sehingga harus segera dilakukan tindakan operasi. Namun ketika ingin melakukan pembayaran, kartu ATM nasabah tersebut hilang. Ketika dibantu cek oleh Hendria ke dalam sistem BCA, ternyata kartu ATM nasabah tersebut tertahan di mesin ATM.

Karena kartu tertahan dan terblokir, secara otomatis fasilitas yang ada seperti internet banking dan mobile banking pun tidak bisa dipergunakan seperti biasanya. Nasabah meminta solusi terbaik karena ini memang masalah yang berkaitan dengan nyawa seseorang. Ketika Hendria ingin mengidentifikasi dan melakukan verifikasi, permasalahan yang sebenarnya baru muncul. Ternyata kartu ATM yang tertahan tersebut bukanlah milik nasabah penelpon, melainkan milik keluarga nasabah yang sedang dalam keadaan tidak sadarkan diri. Tentu Hendria tidak bisa melakukan tindakan lebih lanjut, karena banyak resiko yang bisa ia terima. Seperti resiko finansial, resiko operasional hingga bisnis.

Dalam keadaan tersebut, nasabah mulai panik dan hilang kesabaran. Hendria dituntut untuk melakukan aksi yang cepat dan memberikan solusi terbaik untuk permasalahan tersebut. Kreativitas yang dilakukan oleh dirinya untuk mencari solusi terbaik adalah dengan melakukan Coolingdown Method, mencoba untuk menenangkan nasabah. Berdasarkan penelitian, seseorang dengan keadaan marah membutuhkan waktu sekitar 3-5 detik untuk diam agar dapat meredakan amarah. Cara tersebut yang diimplementasikan oleh Hendria ketika berhadapan dengan nasabah tersebut. Metode ini diberi nama 30/3s, selama kurang lebih 30 detik dirinya berbicara, Hendria memberikan jeda waktu selama 3-5 detik untuk nasabah berdiam dan mengatur nafasnya. Tekniknya dengan membiarkan nasabah berbicara, dengan cara memandunya perlahan. Hendria juga menyampaikan kepada nasabah, bahwa apa yang dikatakan oleh nasabah nantinya akan membantu timnya dalam menindaklanjuti permasalahan. Tidak lupa, seluruh informasi yang didapat, langsung dicatat olehnya.

Setelah informasi tercatat, Hendria mencoba untuk memahami permasalahan tersebut dengan kreativitas Get the Problem. Memahami, mengidentifikasi masalah dan menindaklanjuti masalah. sudah jelas masalah ini tidak bisa diselesaikan dengan prosedural biasa apalagi dengan porsinya sebagai Agent. Karena berhubungan dengan nyawa, Hendria dituntut untuk melakukan Tindakan dengan cepat. Kreativitas terakhir dirinya melakukan Beat the Ordinary, yakni dengan analisa, identifikasi kasus dan pengkoordinasian dengan tim lain, termasuk dengan Team Leader.

Dengan berbagai macam cara dan prosedur yang berbeda dari biasanya, tidak sampai 15 menit nasabah dapat melakukan pembayaran untuk melakukan operasi keluarganya. Hendria bersama teman-teman dari cabang BCA menunjukkan empatinya. Mereka menjenguk dan mendoakan nasabah yang sedang dalam keadaan tidak sadar tersebut agar operasinya berjalan dengan lancar. Pelayanan yang dilakukan oleh Hendria tidak hanya sampai disitu. Dirinya masih terus memantau perkembangan dan kabar dari nasabah prioritas tersebut. Apakah hasil operasinya yang dilakukan berjalan dengan lancar atau sebaliknya. Dirinya juga menanyakan bagaimana hasil dari pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya.

Hasilnya sungguh memukau, dirinya mendapatkan email kekaguman dari nasabah tersebut. Email tersebut diteruskan olehnya ke bagian Quality Assurance, sehingga Hendria mendapatkan apresiasi dari BCA. Hasil lainnya adalah keluarga nasabah merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga salah satu anggota keluarganya menginginkan produk lain yang dimiliki BCA. Hingga saat ini, kejadian tersebut yang membuat BCA menjadi family bank bagi nasabahnya.

Berdampak pada nilai kualitas pelayanan dan produktivitas yang melebihi target yang ditentukan yakni 91% dan 86%. Pencapaiannya pun membuahkan hasil yang cemerlang. Terbukti dari kemampuan Hendria memperoleh medali Silver pada kategori Best of the Best Agent di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Tidak serta merta membuat Hendria Rhomadona merasa cepat puas, dirinya selalu melakukan perkembangan demi menghasilkan pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah prioritasnya. (WH)

Melakukan 3 Kreativitas dalam Program Zoom and Capture

Erick Firdaus pemenang Gold pada kategori The Best Team Leader Small dari Pusintek Kementerian Keuangan

Menjadi pemenang Gold pada kategori The Best Team Leader Small, Erick Firdaus mengangkat tema “Capturing Moment” saat mengikuti lomba Presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Erick Firdaus sebagai seorang Team Leader di Layanan Pusintek Kementerian Keuangan menyampaikan Program dan Kreativitas yang dilakukan selama dirinya menjabat sebagai Team Leader kepada para dewan juri. Layaknya sebuah kamera yang terus berevolusi, dirinya juga menyampaikan rangkaian perjalanan karirnya sebelum diamanahi menjabat sebagai Team Leader.

Bermula pada tahun 2013 sejak dirinya bergabung dengan Pusintek Kementerian Keuangan sebagai seorang Agent, di tahun 2014 Erick dipercaya menjadi seorang Technical Support I dan II. Tidak membutuhkan waktu yang lama, akhirnya di tahun 2018 hingga saat ini Erick Firdaus dipercaya untuk menjabat sebagai seorang Team Leader. Tentu, untuk menjadi seorang Team Leader Erick memiliki tugas dan tanggung jawab yang diemban seperti membuat keputusan dengan tepat, membangun tim yang hebat serta melakukan pengevaluasian tim. Erick benar-benar harus mampu membuat keputusan-keputusan penting yang berpengaruh pada operasional tim pelayanan. Selain itu ia juga harus membuat tim nya selalu berkembang dan memastikan pelayanan yang diberikan oleh timnya adalah pelayanan yang terbaik dan tepat.

Dalam memberikan pelayanan di Pusintek Kementerian Keuangan, dibutuhkan tim yang CEPAT, yaitu “Commitment, Excellent, Professional, Active dan Time Based”. Demi menghasilkan momen terbaik dalam pemberian pelayanan, Erick berfokus kepada kebutuhan serta performa timnya. Untuk itu sebagai Team Leader, Erick memiliki kemampuan yang dapat membantunya dalam menjalankan tugasnya. 3 Kemampuan yang dimiliki adalah keterampilan, sikap dan pengetahuan. Erick memiliki keterampilan dalam leadership, memastikan kinerja tim yang dihasilkan adalah yang terbaik melalui Pendidikan dan pelatihan kepemimpinan. Erick juga memiliki sikap integritas yang tinggi, hal tersebut dibuktikan pada saat dirinya pertama kali mengucapkan Sumpah Pegawai Negeri Sipil dan sikapnya dalam bekerja sebagai ASN. Kemudian yang terakhir adalah pengetahuan yang terdiri dari pendidikan dan pelatihan yang membantunya dalam membentuk tim yang memiliki kinerja yang baik.

Untuk mendukung itu semua Erick memiliki sebuah program kerja yang dinamakan dengan Zoom dan Capture. Dengan 3 permasalahan yang dihadapi seperti Low Battery, Blur dan Not Optimal. Layaknya sebuah baterai kamera, dimana kadang keadaan baterai melemah, begitu juga dengan tim ada saatnya mereka memiliki kualitas pelayanan yang rendah dan absensi yang tinggi. Maka Erick sebagai Team Leader harus dapat mengisi energi timnya agar Kembali memiliki motivasi yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Kondisi Low Battery ini hampir sama dengan permasalahan Not Optimal dimana tim memiliki penurunan semangat. Sedangkan untuk blur sendiri adalah suatu keadaan apabila ketidakjelasan informasi yang didapat oleh tim, maka peran Erick sebagai Team Leader harus memberikan informasi yang jelas kepada seluruh timnya.

Dari ketiga latar belakang masalah tersebut, terciptalah 3 kreativitas yang dilakukan oleh Erick. Yakni kreativitas Recharge The Power, Focus & Capture Some Information, serta Depth of Field & Point of View. Untuk menanggulangi permasalahan Low Battery tadi, Erick bekerja sama dengan tim untuk meningkatkan program-program yang sedang berjalan di perusahaan, melakukan hal secara bersama di luar ruang kerja seperti melakukan gathering dan makan bersama, agar tim mendapatkan semangat baru dan tetap fit dalam memberikan pelayanan. Lalu untuk kreativitas Focus & Capture Some Information, dirinya Erick juga rutin melakukan morning greeting terhadap timnya agar segala informasi yang ada di perusahaan sama dan selalu ter-update karena dirinya sadar bahwa setiap orang memiliki kemampuan yang berbeda dalam menyerap setiap informasi. Sehingga diperlukan metode baru yang berbeda seperti membuat video mengenai informasi terbaru yang terus di update di channel Pusintek Kementerian Keuangan. Agar informasi tersebut dapat dengan mudah diakses oleh tim untuk disampaikan dalam melakukan pelayanan.

Kemudian yang terakhir adalah Depth of Field & Point of View, yaitu Erick selalu memberikan peghargaan kepada timnya sebagai bentuk apresiasi atas prestasi yang telah dicapai. Tentunya untuk kreativitas yang terakhir ini penilaian bukan hanya dari Team Leader saja, namun juga kreativitas para tim yang juga menjadi penilaian. Penilaian tersebut tentu tidak hanya berguna bagi dirinya sendiri, namun juga berguna bagi seluruh tim pelayanan.

Hasil yang diperoleh dari seluruh kreativitas yang dilakukan Erick Firdaus adalah Semangat dan tingkat kehadiran tim yang meningkat, itu semua terbukti pada grafik target pelayanan dan grafik kehadiran yang meningkat. Hasil lainnya adalah meningkatnya pengetahuan tim serta kepuasan pengguna layanan, juga Agent lebih termotivasi dan suasana di lingkungan kerja tercipta lebih harmonis. Tentunya dengan hasil yang diperoleh oleh Erick tidak menjadikannya berpuas diri. Ia terus melakukan pengembangan-pengembangan agar dapat melakukan hal yang lebih baik demi menghasilkan tim yang selalu berkembang dan berkualitas. (WH)