Jumat, 18 Juni 2021. ICCA mengadakan Winner Sharing ke-18 bersama dengan dua pemenang Platinum TBCCI 2020 dari kategori Quality Assurance dan Team Leader Outbound yang akan berbagi seputar pengalaman kerja dan keikutsertaannya dalam ajang The Best Contact Center Indonesia.
Pembicara kedua pada Winner Sharing kali ini adalah Rolas Manta Uli dari PT Bank Central Asia Tbk. Ia merupakan pemenang medali Platinum The Best Team Leader Outbound TBCCI 2020. Pada sesi ini, Rolas membagikan cerita bagaimana ia dapat terus berkembang bersama anggota timnya. Berbagai kreativitas dan semangat adalah hal yang dapat memungkinkan Rolas menjadi pemimpin terbaik.
Karier Rolas di dunia contact center telah berjalan hampir delapan tahun. Pada tahun 2021, Rolas bekerja sebagai agent inbound HaloBCA. Kemudian, Rolas bertugas untuk melayani nasabah prioritas pada tahun 2015. Tidak berhenti sebagai agent, karier Rolas terus meningkat dimana ia dipercaya menjadi quality assurance di tahun 2017 dan berpindah menjadi team leader di tahun 2018 hingga saat ini.
Tugas Rolas sebagai Team Leader Digital Relationship Officer
Unit kerja yang ditangani oleh Rolas adalah layanan outbound Digital Relationship Officer. Unitnya memiliki fungsi untuk menjaga hubungan BCA dengan nasabah melalui penawaran berbagai produk layanan seperti penawaran internet banking, aktivasi mobile banking, asuransi, dan layanan lainnya. Hal ini juga bertujuan agar nasabah tetap menggunakan layanan dan produk BCA.
Salah satu layanan yang diperlihatkan dan dijelaskan oleh Rolas pada sharing kali ini adalah penawaran aplikasi BCA Mobile. Pada layanan ini terdapat berbagai aktivitas telesales yang harus dilakukan yakni pemrek referral, follow up pemrek online call terputus, serta follow up pemrek online saldo 0 (nol) agar dapat segera mengisi saldo dan rekening tidak tertutup.
Dalam kesehariannya, Rolas memiliki beberapa tugas sebagai team leader.
Pertama adalah membimbing dan mengevaluasi proses kinerja. Rolas akan melihat apakah agent dalam timnya sudah memenuhi target yang ditetapkan. Selain itu, Rolas juga harus mengetahui apakah agentnya berada dalam kondisi baik atau bosan dengan pekerjaannya. Hal ini dilakukan agar seluruh timnya bisa konsisten dalam bekerja.
Tugas kedua adalah mengembangkan kapabilitas. Evalusai yang dilakukan Rolas bukan terkait penjualan saja, namun juga menganalisis kembali kebutuhan nasabah. Analisis ini dilakukan untuk membantu pengembangan kapabilitas agent agar tidak kesulitan dalam menawarkan produk, meningkatkan kualitas pelayanan, dan manajemen waktu agent.
Tugas terakhir adalah mengawasi performa kerja. Sebagai team leader, Rolas harus mengawasi kinerja 10 agent yang dimilikinya, baik dalam hal kehadiran dan pencapaian target.
Kompetensi Team Leader Rolas
Terdapat tiga kompetensi yang dimiliki Rolas sebagai team leader adalah kepemimpinan, manajemen waktu, dan kemampuan menyelesaikan masalah.
Seorang pemimpin tentu harus memiliki jiwa dan kemampuan kepemimpinan yang baik. Kemampuan ini membantu Rolas dalam mengatur anggota timnya, baik agent lama atau agent baru. Selain itu, Rolas juga harus dapat mengatur waktu dan mengelola semangat kerja timnya sehingga tidak jenuh terhadap tugas telesales. Berbagai solusi juga diberikan khususnya ketika agent memiliki kendala dan mendapatkan penolakan dari nasabah.
Program Kerja: The Amazing Sales Journey
Nama program kerja ini terinspirasi dari kegemarannya yang suka berwisata. Menurut Rolas, tugas telesales bukan hanya menawarkan produk namun juga harus memberikan pengalaman atau journey yang baik demi kepuasan pelanggan.
Program kerja ini dilakukan untuk mengatur ritme kerja anggotanya dimana setiap hari mereka menerima 700 data ditambah dengan target yang harus dicapai. Target terdiri dari connected rate atau nasabah yang berhasil dihubungi dan agree rate yaitu nasabah bersedia menggunakan produk yang ditawarkan.
Rolas memiliki banyak kreativitas untuk menjaga semangat anggota tim, mengembangkan potensi, hingga memberikan jalur karier terbaik.
- Awe-spiration
Agar kinerja setiap agent bisa tetap optimal, Rolas menyediakan waktu 15 menit sebelum kerja untuk saling membagikan cerita, memotivasi agent, dan memberikan apresiasi kepada agent yang sudah bekerja dengan baik.
Hal ini dilakukan agar agent merasa dihargai melalui penghargaan. Bukan hanya mengejar target, namun juga harus menciptakan lingkungan kerja yang nyaman.
- The sales story
Rolas juga membuat skrip khusus bagi agent baru. Tujuannya adalah agar pembicaraan atau percakapan agent dapat lebih terstruktur sesuai dengan standar percakapan. Di dalam skrip, Rolas juga memberikan tips penanganan ketika nasabah menolak tawaran agent. Tips ini dapat berisi informasi yang menunjang produk, seperti ketika menawarkan aplikasi BCA Mobile dapat disertakan tata cara pemulihan password akun. Hal ini dapat memungkinkan agent untuk memberikan solusi sebelum nasabah menghadapi suatu kendala.
- Building imitation skill
Kreativitas ini berbasis metode pengajaran dimana agent yang unggul akan mengajarkan agent baru seputar pelayanan. Dari pengajaran ini diharapkan agent baru dapat meniru kualitas kerja seniornya. Pada akhirnya, kemampuan tim secara keseluruhan berada pada kualitas terbaik.
- Role play & action
Role play dilakukan untuk menilai apakah pengajaran yang telah dilakukan sebelumnya sudah teraplikasikan dengan baik. Simulasi ini berupa skenario penawaran kepada nasabah disertai dengan kasus penolakan.
- Set daily target
Manajemen kinerja yang dilakukan Rolas agar timnya dapat terus mencapai target adalah melalui pembagian jumlah data harian. Agent baru akan mendapat 50 data pada satu bulan pertama dan agent senior mendapat 100 data per hari.
- Daily target monitoring
Pengawasan harian yang dilakukan lebih kepada apresiasi kepada agent yang telah mencapai target. Jika target belum tercapai, Rolas akan memotivasi agent melalui awe-spiration.
- Monthly review
Selain pengawasan harian, Rolas juga melakukan evaluasi bulanan terhadap performa, semangat kerja, dan kekompakkan tim. Kembali kepada pentingnya menciptakan lingkungan kerja yang nyaman adalah kunci yang penting dari kinerja prima.
- Clearing the path
Selain memberikan apresiasi, Rolas juga memperhatikan peningkatan karier anggota timnya. Berdasarkan data pencapaian kinerja setiap bulan, Rolas akan memilih tiga agent terbaik untuk dipromosikan menjadi team leader atau quality assurance.
Tips TBCCI dari Rolas
Selain membagikan pengalaman kerja, Rolas juga membagikan tips persiapan lomba TBCCI dan kiat agar dapat menjadi pemenang.
- Ikuti pelatihan dari ICCA
ICCA akan mengadakan pelatihan dan pembekalan untuk para peserta. Manfaatkan pelatihan yang langsung diajarkan oleh Bapak Andi Anugrah, Ketua ICCA. Materi yang diajarkan juga beragam, mulai dari ujian hingga teknik presentasi.
- Belajar dari berbagai sumber
Rolas juga belajar dari para pemenang pada periode TBCCI sebelumnya dan mengikuti mentoring yang disediakan oleh perusahaan. Jika belum memiliki mentor, Rolas juga belajar dari media sosial dan YouTube, terutama terkait presentasi.
- Berlatih dengan rekan kerja
Dewan juri yang akan menilai selama perlombaan adalah praktisi profesional di bidang contact center dan di luar contact center. Oleh karena itu, berlatih dengan rekan kerja dari unit lain yang tidak memahami contact center dapat membantu kita untuk tahu materi yang harus diperjelas kembali.
- Jaga semangat dan Kesehatan
Selama proses persiapan, jaga semangat dan mood agar bisa memperoleh ide-ide baru yang menarik untuk ditampilkan pada perlombaan. Kesehatan juga harus terjaga agar dapat menjalan proses perlombaan dengan baik.
Pesan penutup, Rolas percaya bahwa target dan kepercayaan yang diberikan pasti dapat tercapai asalkan kita yakin bahwa kita bisa dan mencapai tujuan tersebut. Prinsip ini bukan hanya diterapkan pada diri sendiri namun juga anggota timnya. Believe that you can and it’s already the halfway. (FA)