Indonesia Contact Center Association (ICCA)

Kali ini dalam edisi Talk With ICCA, Tim Indonesia Contact Center Association (ICCA) mendapatkan kesempatan untuk berkunjung ke Bank Indonesia. Kunjungan ICCA ke Bank Indonesia disambut langsung oleh Onny Widjanarko selaku Kepala Departemen Komunikasi Bank Indonesia. Pada kesempatan berharga ini ICCA melakukan bincang-bincang mengenai contact center Bank Indonesia.

Dalam perbincangan dengan ICCA, Onny menjelaskan bahwa Bank Indonesia adalah lembaga yang cukup “Unik”, yakni lembaga yang tugas dan perannya di bidang Kebijakan Moneter, Kebijakan Makroprudensial dan Kebijakan Sistem Pembayaran serta Pengaturan Regulasi dan Perizinannya. Karena Bank Indonesia ini lembaga yang bersifat Kebijakan, di dalam komunikasi yang dikerjakan pun juga unik.

Onny melanjutkan, bahwa tugas Bank Indonesia di dalam komunikasi yang terkait dengan kebijakan itu ada tiga. Yang pertama mengelola Ekspektasi, yang kedua mengelola Literasi dan yang ketiga mengelola Credibility (Kredibilitas). Berhubung tugas Bank Indonesia adalah tugas Literasi, Ekspektasi dan juga Kredibilitas, Bank Indonesia kemudian membangun contact center dengan nama BICARA 131. BICARA 131 ini sendiri didirikan pada momen yang sangat penting yaitu pada tanggal 28 Oktober 2013 bertepatan pada hari sumpah pemuda.

Pada kesempatan ini juga, Onny menyampaikan bagaimana persiapan Bank Indonesia dalam mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2019 lalu. Seperti menyiapkan People, Process dan Technology. Sebelum mengikuti ajang TBCCI 2019, Bank Indonesia memilih orang-orang yang cocok dengan lomba yang disediakan. Lalu mereka dididik agar semakin cakap dalam mengkomunikasikan dan membangun literasi di masyarakat. Setidaknya orang-orang yang terpilih nantinya adalah orang-orang yang menguasai 4 hal yang ditetapkan seperti Product Knowledge, Organisasi Bank Indonesia dengan segala fungsinya, Information Knowledge (mengetahui dimana informasi diambil dan dapat disampaikan kepada masyarakat), dan Process Knowledge (Bagaimana kegiaran dilangsungkan untuk menyampaikan program dan informasi kepada masyarakat).

Selain persiapan, Bank Indonesia juga memiliki tantangan tersendiri dalam mengikuti ajang TBCCI 2019 kemarin. Pada dasarnya Bank Indonesia itu unik, dan kalau mengikuti lomba contact center, produk yang dikomunikasikan dan proses yang dikomunikasikan berbeda dengan komunikasi produk-produk komersial ataupun produk-produk yang konkrit. Sedangkan produk Bank Indonesia abstrak, yakni berupa kebijakan-kebijakan. Dan oleh karena itu keunikan yang menonjol adalah Bank Indonesia menjual produknya melalui pengelolaan literasi, pemahaman masyarakat terhadap kebijakan, peraturan regulasi dan kegiatan Bank Indonesia serta layanan-layanan yang diberikan oleh Bank Indonesia.

Lalu Onny berbicara mengenai peranan contact center BICARA 131 dalam menjalankan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Central di Indonesia itu sangat penting di dalam membangun literasi masyarakat. Contact center BICARA 131 juga menjadi tulang punggung utama dalam membangun Credibility (Kredibilitas). Jadi Bank Indonesia memiliki kewajiban informasi dan keterbukaan informasi publik. Melalui contact center ini lah, Bank Indonesia menjadikannya sebagai channel untuk menyampaikan keterbukaan informasi kepada publik.

Beralih ke pembahasan mengenai sistem mekanisme pengelolaan tenaga kerja pada layanan BICARA 131, untuk rekrutmen nya Bank Indonesia menggunakan jasa outsourcing. Kecuali untuk Onboarding, Development Assessment maupun Retirement semuanya menggunakan sistem yang ada di Bank Indonesia dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia. Di dalam pengembangannya, rekan-rekan yang di rekrut untuk di contact center juga paling tidak harus memahami Kebijakan Bank Indonesia, Regulasi Perizinan dan Ketentuan-Ketentuan lain Bank Indonesia.

Ketika rekan-rekan yang direkrut masuk, Bank Indonesia menyediakan informasi mengenai produk-produknya yang bisa diambil setiap saat sehingga mereka nantinya menjadi cakap dalam membangun literasi dan mengkomunikasikan kebijakan regulasi Bank Indonesia. Bentuk pengembangan untuk rekan-rekan dari Bank Indonesia sendiri ada training, kemudian ada kuis, dan games-games contact center. Gunanya adalah agar mereka fresh kembali, karena bekerja di Bank Indonesia itu dinamis, dan banyak tantangannya. Karena dalam satu tahun Bank Indonesia mengeluarkan ratusan regulasi dan kebijakan yang harus dipahami oleh rekan-rekan contact center karena dia adalah penyambung lidah kebijakan Bank Indonesia kepada masyarakat yang ingin tau tentang Bank Indonesia.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta potensi pelayanan kerja di contact center, Bank Indonesia selalu fokus pada People, Process dan Technology. Terkait dengan perkembangan People, yang dilakukan adalah menyediakan training-training tertentu dan pembangunan kapasitas kompetensi yang dilakukan secara rutin. Kemudian disediakan juga outlet untuk mempraktekkan kompetensi para contact center di dalam ruang-ruang kompetisi di masyarakat. Dan pastinya Bank Indonesia juga menyediakan insentif-insentif yang memotivasi rekan-rekan di contact center agar termotivasi dalam meningkatkan kapabilitasnya di dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

Tidak mau tertinggal dengan contact center lain, Bank Indonesia terus tingkatkan pelayanan di masa yang akan datang misalnya menggunakan Channel melalui Chatbot dan WhatsApp. Bank Indonesia juga selalu memikirkan pembangunan-pembangunan ke depannya. Yaitu berupa dukungan-dukungan kanal komunikasi yang dapat memperluas kreativitas dari pengembangan contact center ke depannya.

Dan berbicara mengenai teknologi, ke depannya Bank Indonesia akan menggunakan CRM dan memanfaatkan Big Data. Gunanya untuk mengetahui segmentasi para Stakeholder mengenai apa saja yang mereka pertanyakan, dan Bank Indonesia menyediakan informasi-informasi yang tersimpan di dalam Big Data tersebut. Dengan begitu Bank Indonesia dapat meningkatkan pelayanan terhadap Stakeholder. Onny merasa sangat beruntung ketika diadakannya lomba-lomba seperti TBCCI 2019 sehingga layanan tersebut dapat diaktualisasikan di dalam perlombaan tersebut. Harapan nya, dengan terus diadakan lomba, fokus Bank Indonesia terhadap People, Process dan Technology akan terus naik kelas dari waktu ke waktu.

Di akhir sesi perbincangan, saat ditanyai mengenai apa saja pengembangan yang akan dilakukan dari hasil penilaian yang diberikan selama mengikuti lomba TBCCI 2019. Onny menyampaikan mengenai keunikan Bank Indonesia yang produknya berupa Kebijakan, Aturan dan Regulasi, tentu pengembangannya dengan bagaimana proses membangun Literasi, Credibility (Kredibilitas) dan Ekspektasi. Onny juga berharap penyelenggaraan TBCCI di tahun mendatang sebaiknya diadakan segmen tertentu untuk lembaga seperti Bank Indonesia. Sehingga nanti ada Benchmark (Berupa standar/patokan) segmentasinya. Dengan demikian Benchmark di Indonesia menjadi lebih spesifik, sehingga akhirnya yang didapat di dalam lomba-lomba tersebut dapat menjadi referensi bagi lembaga-lembaga seperti Bank Indonesia. Sehingga dapat menjadi dasar atau referensi untuk meningkatkan kualitas dalam mengkomunikasikan produk melalui contact center. (WH)