Indonesia Contact Center Association (ICCA)

Jumat, 24 September 2021 – Leaders Talk keempat yang diselenggarakan oleh Contact Center Associations of Asia Pacific (CC-APAC) membahas tentang “Workforce Optimization in Contact Center” dengan mengundang tiga pembicara profesional di contact center Asia Pasifik.

Diskusi ini dibawakan oleh Andi Anugrah, selaku Ketua ICCA Indonesia. Pembicara pertama, yaitu Andy Hardy, Strategic Director of Employee Engagement for Genesys in Australia, and New Zealand. Yang kedua adalah Mark Harington, Vice President Solutions, APAC at NICE Ltd. Lalu yang terakhir adalah Sunil Aryan, Director Practice Back Office and Retail, Asia Verint. 

Diskusi pertama membahas tentang optimalisasi tenaga kerja di contact center saat ini. Andy mengatakan, optimalisasi tenaga kerja di contact center sangat penting saat ini. Investasi pada karyawan biasanya merupakan biaya paling mahal bagi organisasi dan bisnis mana pun. Oleh karena itu, akan lebih tepat jika kita tidak mengganti karyawan dengan yang baru karena akan lebih memakan biaya lebih banyak. Selain itu, ini juga akan membantu kita mengelola karyawan dengan mudah dan melibatkan mereka untuk lebih berkontribusi dalam pekerjaan. Karena dengan mempertahankan karyawan kita saat ini, kita akan mendapatkan tingkat pelayanan yang lebih baik.

Aryan juga menjelaskan bahwa optimasi atau manajemen keterikatan tenaga kerja terus berkembang dan menjadi sangat penting, terutama untuk contact center. Dalam mengoptimalkan tenaga kerja tersebut di perusahaan, kita harus mempertimbangkan perspektif dari sisi karyawan, sekaligus berusaha mencapai apa tujuan dari contact center perusahaan kita.

Misalnya, seorang resepsionis. Perspektif beberapa orang tentang resepsionis, yakni pekerjaan yang mereka lakukan hanya untuk menjawab panggilan telepon. Kami tidak melihatnya sebagai mekanisme perhitungan yang mewah. Kami memperlakukan mereka dengan baik. Mereka di sini tidak hanya untuk menjawab panggilan, tetapi mereka di sini melakukan bisnis dan telah melakukan perjalanan yang sangat luar biasa.

Karena tidak ada yang melihat bahwa mereka ada di sini untuk tujuan bisnis perusahaan, maka konsep optimasi ini adalah cara bagi kami untuk mengembangkan lebih banyak keterlibatan mereka jika kami melihatnya sebagai mekanisme perhitungan yang baik. Kita harus bisa menentukan jumlah orang yang tepat pada waktu yang tepat atau melihat kualitasnya. Itu akan sangat berkaitan dengan bagaimana kami memberikan hasil yang lebih baik dan lebih cepat kepada pelanggan kami.

Mark memiliki pendapat yang berbeda dari pembicara lain. Mark mengatakan bahwa industry contact center saat ini telah menjadi lebih baik. Dia berpikir bahwa kita hanya perlu tenaga kerja yang berkontribusi pada perusahaan. Saat ini mereka tidak tampak seperti resepsionis karena mereka menjawab pertanyaan dengan sangat sulit. Bandingkan dengan chatbots dan situs web lain yang tidak dapat menjawab beberapa pertanyaan, resepsionis masih lebih baik dari itu. Dan itulah mengapa kita perlu membuat mereka tetap terlibat dan membuat hidup mereka lebih mudah, lebih cepat, lebih baik, dan terikat.

Pembahasan selanjutnya adalah membahas tentang strategi optimalisasi tenaga kerja di contact center. Andy mengatakan bahwa kita perlu menggunakan informasi dan wawasan yang kita miliki tentang karyawan kita. Dia mencoba untuk mendapatkan kembali dasar-dasar layanan, seperti layanan apa yang harus diberikan kepada pelanggan. Kemudian beralih ke pengalaman karyawan, barulah pikirkan tentang penyedia layanan.

Kemudian, kita dapat mulai berpikir tentang bagaimana kita melibatkan karyawan kita dan teknologi apa yang kita butuhkan untuk menyediakan layanan tersebut. Jika kita bisa mulai menghubungkan kedua hal itu bersama-sama, kita bisa menjadi sangat pintar. Selain itu, pikirkan juga tentang bagaimana kita mulai membangun strategi tersebut. BIasanya, Andy akan mulai dari sana dengan menggunakan data dan wawasannya.

Mark juga membagikan perspektifnya tentang strategi tersebut. Ia menyebut strategi itu sebagai lapisan tebal pada telur rebus. Lapisan tebal berarti apa saja yang diputuskan oleh perusahaannya tentang cara berbicara dengan pelanggan. Setiap perusahaan memiliki keputusan yang berbeda karena beberapa perusahaan ingin membuat pelanggan mereka senang dan ingin pelanggan mereka mencintai mereka. Ada juga beberapa perusahaan tidak peduli dengan pelanggan mereka dan hanya melakukan hal-hal dasar saja.

Pendapat Aryan tentang strategi optimalisasi, terkadang kita perlu melihatnya dari sudut pandang orang ketiga karena kita perlu melihat apa yang penting bagi contact center pada saat itu. Apakah kita ingin mengurangi biaya atau mencoba meningkatkan layanan karena kembali lagi itu semua tergantung pada tahap organisasi. Kita mungkin harus mengambil salah satu dari langkah tersebut.

Pengoptimalan tenaga kerja mengintegrasikan teknologi ke dalam satu titik manajemen untuk meningkatkan visibilitas interaksi pelanggan, kinerja karyawan, dan proses bisnis. Dengan menganalisis semua interaksi pelanggan, bisnis dapat memanfaatkan wawasannya untuk melatih karyawan mereka dan merampingkan alur kerja untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.

Kami juga membahas pentingnya melakukan kolaborasi dalam penerapan teknologi. Yang terpenting, yakni memiliki partner yang tepat dalam membangun contact center. Untuk itu, pengguna perlu membangun engagement dengan vendor agar bisa mendapatkan hasil yang maksimal dalam penerapan teknologi. Karena semua pembicara dalam diskusi ini adalah vendor, maka mereka berharap dapat membangun hubungan dengan para pengguna, kemudian dapat memaksimalkan fungsionalitas teknologi dan memberikan manfaat sesuai dengan tujuan bisnis perusahaan.

Di akhir diskusi, seluruh pembicara memberikan rangkuman dan tips terkait implementasi optimalisasi tenaga kerja di contact center. Ingin tahu lebih banyak tentang pendapat mereka? Untuk detailnya, nantikan artikel berikutnya di situs web CC-APAC. (ANF)