Pada hari Jumat, 26 Februari 2021, acara Winner Sharing ke-7 pada tahun 2021 telah diselenggarakan dan dihadiri oleh lebih dari 40 peserta dari berbagai industri dan perusahaan di Indonesia. Kali ini, ICCA mengundang dua pembicara yang merupakan pemenang Platinum pada ajang lomba The Best Contact Center Indonesia 2020 dari kategori Individual Supervisor dan Trainer.
Pembicara pada sesi kedua adalah Yogi Prabowo dari PT Bank Central Asia Tbk, selaku peraih penghargaan Platinum The Best Trainer TBCCI 2020. Yogi akan menceritakan pengalaman kerja, kreativitas penyesuaian di era pandemi, serta tips dalam mengikuti lomba TBCCI.
Yogi merupakan pria kelahiran kota Semarang, lulusan D4 Telekomunikasi Politeknik Semarang. Pada bulan Januari 2019, Yogi mengawali kariernya dan bergabung dalam tim contact center Halo BCA. Setelah 8 bulan menjalankan pekerjaan sebagai agent, Yogi mendapatkan kepercayaan sebagai trainer yang akan melatih agent baru di Halo BCA.
Tugas dan Tanggung Jawab
Tugas dari seorang trainer bukan hanya mengajarkan materi atau memberikan pembekalan di kelas, namun juga berperan untuk memberikan motivasi dan melakukan monitoring.
Motivasi menjadi hal yang sangat penting untuk para agent baru terutama selama masa pelatihan. Mereka harus diberikan dukungan dan semangat agar tidak ragu pada kemampuan diri dan dapat bertahan hingga akhir masa pelatihan. Trainer harus menjadi teman dan pendengar yang baik, menanyakan kendala yang dihadapi, serta membimbing peserta pelatihan untuk menemukan solusi perbaikan yang tepat.
Tugas monitoring yang dijalankan oleh Yogi adalah memberikan sesi training yang bersifat one-to-one agar peserta lebih fokus dan intens dalam menyerap materi yang mungkin tidak dipahami atau tertinggal pada sesi kelas yang sifatnya one-to-many.
Kompetensi sebagai Trainer
Agar pekerjaannya sebagai trainer dapat berjalan dengan lancar, Yogi menguasai berbagai kemampuan penting yaitu kemampuan analisa dan konseptual, kemampuan dalam menyampaikan materi, pengelolaan waktu, dan koordinasi.
- Kemampuan analisa dan konseptual
Trainer harus dapat menganalisis kebutuhan peserta kelas serta membuat konsep belajar-mengajar yang efektif dan efisien.
Contoh pertama yaitu analisis karakeristik peserta. Pada hari pertama pelatihan, trainer dapat mengetahui latar belakang pekerjaan sebelumnya dan karakteristik sifat dari peserta. Analisis dapat berupa hal yang dapat dimanfaatkan dari sifat peserta di kelas. Peserta yang sangat antusias dapat dimanfaatkan sebagai maskot untuk menghidupkan suasana. Peserta yang fokus pada materi ini bisa dimanfaatkan untuk menjelaskan kembali materi yang telah disampaikan di akhir kelas.
- Kemampuan untuk menyampaikan materi
Materi yang disampaikan selama masa pelatihan sangatlah padat dan beberapa membutuhkan kemampuan analisis. Pada bagian ini, trainer harus memiliki kemampuan untuk menyampaikan materi dengan cara yang lebih mudah dimengerti oleh peserta, seperti menggunakan analogi.
- Mengelola waktu
Agar seluruh materi dapat tersampaikan selama periode training, Yogi berusaha mengelola waktu dengan cara membuat kurikulum dan penjadwalan. Ia menyusun materi apa yang akan disampaikan di setiap bulan.
- Komunikasi dan koordinasi
Pelatihan ini bukan hanya membutuhkan peran trainer namun juga peran dari tim lainnya. Yogi akan berkoordinasi dengan tim admin untuk mendata peserta training dan tim IT untuk mempersiapkan aplikasi yang dibutuhkan dalam proses pelatihan. Selain itu, Ia juga berkoordinasi dengan tim QA yang nantinya akan menjadi penguji dalam sesi ujian peserta pelatihan. Yogi akan berdiskusi terkait kapan ujian akan dilaksanakan dan bagaimana mekanisme ujiannya.
Program Kerja: Digital Training in New Normal
Pada masa pandemi COVID-19 ini, Yogi melakukan adaptasi dan kreasi untuk tetap memberikan proses pelatihan yang maksimal bernama digital training in new normal. Terdapat 2 program kerja yang diciptakan oleh Yogi yaitu digital application discoverer dan hybrid training method.
- Digital Application Discoverer
Sebagai trainer, Yogi harus mencari, melakukan riset, dan menemukan aplikasi penunjang yang dapat digunakan pada proses pelatihan. Aplikasi pelatihan digital yang dipilih oleh Yogi adalah Schoology. Aplikasi ini dapat diakses kapan saja oleh peserta dengan menggunakan kode akses dan log-in akun, baik melalui website maupun mobile application.
Pembuatan program kerja ini dilatar belakangi oleh berbagai faktor, antara lain tingkat kelulusan post-test yang tidak konsisten karena kurang latihan, work endurance yang juga tidak konsisten artinya terdapat sejumlah peserta yang keluar atau mengundurkan diri pada masa pertengahan pelatihan, mayoritas peserta adalah generasi Z yang ingin serba instan, dan kondisi pandemi sehingga tidak dapat melakukan pelatihan secara tatap muka.
Bukan hanya digunakan untuk membagikan materi, aplikasi ini juga memiliki fitur untuk membuat kuis, pengumpulan tugas, dan forum diskusi. Materi yang diunggah dapat berupa dokumen, gambar, video, dan audio. Trainer juga dapat mengatur urutan soal dan jawaban dan waktu pengerjaan soal yang dapat otomatis tertutup. Peserta juga dapat mengulang dan melihat kunci jawaban yang dapat dipelajari kembali setelah ujian.
- Hybrid Training Method
Di Halo BCA, Yogi memberlakukan 2 metode pelatihan yaitu online dan offline. Selama masa pandemi, kelas harus dijalankan secara online untuk menghindari kerumuman. Namun pada waktu tertentu, peserta harus hadir secara langsung di kelas offline yaitu pada sesi materi aplikasi. Hal ini dikarenakan pelatihan berhubungan dengan data nasabah yang harus dijaga keamanannya.
Selama proses pelatihan terdapat kendala yang bermunculan, seperti koneksi jaringan internet dan suara terputus-putus. Solusi dari permasalahan ini adalah Yogi akan membuka sesi tanya jawab di akhir sesi pelatihan dan menyiapkan video learning atau rekaman kelas sehingga peserta bisa mengulang materi yang disampaikan oleh trainer.
Hasil Pencapaian Program Kerja
Dari dua program kerja yang telah dijalankan oleh Yogi, Ia menghasilkan feedback yang baik dari tim training dan opersional.
Hasilnya adalah kenaikan kelulusan post-test peserta sebesar 8.37% untuk kelas kartu kredit dan 6.84% untuk kelas perbankan. Selain itu untuk EAP (evaluasi akhir pembelajaran) juga mengalami peningkatan dan mencapai target maksimal, dari 3.52 di tahun 2019 menjadi 3.90 di tahun 2020 pada kelas perbankan dan 3.54 menjadi 3.92 pada kelas kartu kredit. Work endurance pun juga telah mencapai target 100% di tahun 2020 artinya semua peserta pelatihan berhasil bertahan hingga masa pelatihan selesai. Setelah program kerja ini, pencapaian kinerja operasional pun mengalami peningkatan, tahun 2019 memiliki rata-rata 81.19% menjadi 91.16% pada tahun 2020.
Pengembangan Diri: Stay Hungry Stay Foolish
Sebagai manusia tidak boleh cepat puas, berhenti belajar dan berhenti berkembang. Oleh karena itu, Yogi selalu ingin mengembangkan diri menjadi lebih baik. Yogi mengikuti berbagai macam pelatihan agar bisa selangkah lebih maju dalam penguasaan kemampuan dan wawasan. Ia juga mengikuti kegiatan sosial untuk membangun relasi dan komunikasi yang merupakan kemampuan utama dari trainer. Lalu untuk mengasah kepemimpinan, Yogi menjadi seorang ketua panitia vocal dan radio broadcasting.
Tips Persiapan TBCCI
- Practice makes perfect
Persiapan yang dilakukan oleh Yogi untuk mengikuti TBCCI dilakukan hampir selama satu tahun. Mulai dari seleksi internal, berbagai kegiatan pembekalan, persiapan presentasi, dan persiapan tanya jawab. Yogi berpesan bahwa jangan hanya berfokus pada satu titik rangkaian lomba, namun harus berlatih dan memaksimalkan kemampuan untuk tahap tes ujian tulis, presentasi dan tahap lomba wawancara.
- Look for opportunities
Setiap tahapan lomba memiliki bobot penilaian, sehingga berusahalah untuk selalu mencari dan berupaya semaksimal mungkin di setiap kesempatan yang ada.
- Be different
Jadilah berbeda. Pada TBCCI 2020, Yogi membuat program kerja dan memberikan kuis pada para peserta sehingga mereka dapat meningkatkan product knowledge yang akan membantu Team Leader pada kegiatan operasional dan agent dapat memberikan informasi atau layanan yang baik kepada nasabah. Pelatihan juga tidak terbatas hanya di dalam kelas, namun Yogi akan melakukan pendampingan di luar kelas dan menyediakan akses aplikasi belajar secara online.
Setelah penyampaian materi, sesi tanya jawab dibuka bagi peserta yang ingin mengajukan pertanyaan kepada Yogi, seperti Albert dari HanaBank dan Irfan dari Telmark.
Albert menanyakan perihal cara agar peserta training tidak merasa bosan dan apakah Yogi juga menangani program refreshment. Yogi memberikan tips agar peserta tidak merasa bosan dengan cara menyelipkan sesi games seperti tebak kata atau tebak gambar yang juga berhadiah, atau dapat melakukan ice breaking. Terkait program training yang dijalankan oleh Yogi tidak menangani program refreshment, melainkan hanya pelatihan untuk new comer atau agent baru. Yogi memberikan pelatihan melalui kelas dan pendampingan saat agent mulai melakukan kegiatan operasional contact center.
Sedangkan Irfan menanyakan pendapat Yogi terkait seperti apa training yang dikatakan sukses. Training yang sukses menurut Yogi adalah selain pencapian terkait tingkat kelulusan, work endurance dan EAP, penilaian kinerja pelayanan agent adalah yang terpenting dan utama. Ketika agent ditempatkan pada unit kerja operasional contact center, Ia dapat mencapai target dan kualitas pelayanan yang baik. Itu artinya pelatihan yang diberikan oleh Yogi berhasil diserap dan diaplikasikan dengan baik oleh agent.
Sebagai penutup dari presentasinya, Yogi menyampaikan prinsip yang berasal dari kutipan dari Robert Brault yaitu proses pembelajaran adalah proses seumur hidup sehingga tidak boleh berhenti belajar dan berkembang. Oleh karena itu, Yogi sebagai trainer pun juga harus tetap senantiasa belajar dan mengembangkan kemampuan diri. (FA)
