Melalui Program Kerja Game of Thrones, Grace Natalia Raih Juara Platinum

Grace Natalia, Pemenang Platinum The Best Supervisor Small dari Blibli.com

Mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 merupakan hal yang sangat mendebarkan untuk Grace Natalia. Ajang tersebut memacu dirinya untuk menampilkan performa yang terbaik. Dalam presentasi yang dibawakannya, sebagai seorang Supervisor di Blibli.com Grace Natalia memiliki tugas dan tanggung jawab. Diantaranya adalah meninjau dan menganalisis metrik kerja untuk mengidentifikasi peluang hingga meningkatkan produktivitas. Dirinya juga mengidentifikasi dan mengeleminasi hambatan yang ada untuk meningkatkan kepuasan customer. Grace juga memonitor dan mengontrol alur kerja operasional serta proses eskalasi agar berjalan sesuai dengan SOP. Dan memastikan penataan laporan tim secara langsung /tidak langsung, serta meningkatkan standar pelayanan kepada pelanggan.

Untuk menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawabnya, Grace Natalia memiliki beberapa kompetensi yang menunjang. Seperti Jiwa Kepemimpinan, untuk dapat membimbing dan memberikan arahan kepada tim demi mencapai tujuan bersama. Pendelegasian tugas yang merata sehingga beban tugas tim adil dan selesai dengan tepat waktu, juga mudah berbaur serta tegas dan tepat.

Grace memperkenalkan kepada para juri mengenai program yang dimilikinya yakni “Game of Thrones” dengan mengangkat tema RESPEC(customer Focus)T. Dengan berbekal data pendukung berupa Rata-rata awal score card yang dicapai, kecepatan ASA (Average Speed of Answer Call), serta pencapaian FCR (First Call Resolution). dirinya membagi 3 sasaran pada program kerja Game of Thrones.

Sasaran pertama adalah POKER yaitu meningkatkan kualitas Agent dengan beberapa ketentuan. Seperti, tim harus memiliki score card dengan pencapaian minimal 85, produktivitas minimal 75% serta dengan absensi masuk 100% dan tidak ada keterlambatan. Bagi tim yang mencapai ketentuan tersebut, maka memperoleh 1 koin. Dan bagi tim yang memenangkan sasaran akan diumumkan per 3 bulan.

Sasaran kedua adalah THE SIMS, yaitu mempersingkat Average Speed of Answer Call (kecepatan rata-rata panggilan jawaban). Dan sasaran ketiga adalah PUBG, yaitu menambah wawasan dalam melayani customer. Pada sasaran ketiga, tim diberikan tantangan baru dengan melakukan “Job Exchange” selama 2 minggu dengan tujuan memberikan ilmu dan pengalaman baru kepada seluruh tim.

Program dan sasaran yang dijalankan bersama dengan Timnya ini membuahkan hasil program kerja yang nyata. Dari parameter sebelumnya, rata-rata score card yang dicapai mengalami kenaikan. Lalu ASA (Average Speed of Answer Call) kini detiknya lebih singkat, serta FCR (First Call Resolution) yang persentasinya naik 2%.

Keberhasilan tim dan programnya tersebut lantas membuat Grace Natalia memiliki pencapaian kinerja lebih dari yang ditentukan, dimulai dari produktivitas yang dihasilkan, Quality Score yang mencapai target, serta service level yang semakin membaik.

Melalui ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 inilah Grace dapat membuktikan bahwa keberhasilan program kerjanya adalah hasil nyata, sehingga dirinya dipercayakan menyandang gelar Platinum untuk kategori The Best Supervisor Small. (WH)

Posted in Artikel | Tagged , | Leave a comment

Bincang-bincang Layanan Unik Contact Center BICARA 131

Kali ini dalam edisi Talk With ICCA, Tim Indonesia Contact Center Association (ICCA) mendapatkan kesempatan untuk berkunjung ke Bank Indonesia. Kunjungan ICCA ke Bank Indonesia disambut langsung oleh Onny Widjanarko selaku Kepala Departemen Komunikasi Bank Indonesia. Pada kesempatan berharga ini ICCA melakukan bincang-bincang mengenai contact center Bank Indonesia.

Dalam perbincangan dengan ICCA, Onny menjelaskan bahwa Bank Indonesia adalah lembaga yang cukup “Unik”, yakni lembaga yang tugas dan perannya di bidang Kebijakan Moneter, Kebijakan Makroprudensial dan Kebijakan Sistem Pembayaran serta Pengaturan Regulasi dan Perizinannya. Karena Bank Indonesia ini lembaga yang bersifat Kebijakan, di dalam komunikasi yang dikerjakan pun juga unik.

Onny melanjutkan, bahwa tugas Bank Indonesia di dalam komunikasi yang terkait dengan kebijakan itu ada tiga. Yang pertama mengelola Ekspektasi, yang kedua mengelola Literasi dan yang ketiga mengelola Credibility (Kredibilitas). Berhubung tugas Bank Indonesia adalah tugas Literasi, Ekspektasi dan juga Kredibilitas, Bank Indonesia kemudian membangun contact center dengan nama BICARA 131. BICARA 131 ini sendiri didirikan pada momen yang sangat penting yaitu pada tanggal 28 Oktober 2013 bertepatan pada hari sumpah pemuda.

Pada kesempatan ini juga, Onny menyampaikan bagaimana persiapan Bank Indonesia dalam mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2019 lalu. Seperti menyiapkan People, Process dan Technology. Sebelum mengikuti ajang TBCCI 2019, Bank Indonesia memilih orang-orang yang cocok dengan lomba yang disediakan. Lalu mereka dididik agar semakin cakap dalam mengkomunikasikan dan membangun literasi di masyarakat. Setidaknya orang-orang yang terpilih nantinya adalah orang-orang yang menguasai 4 hal yang ditetapkan seperti Product Knowledge, Organisasi Bank Indonesia dengan segala fungsinya, Information Knowledge (mengetahui dimana informasi diambil dan dapat disampaikan kepada masyarakat), dan Process Knowledge (Bagaimana kegiaran dilangsungkan untuk menyampaikan program dan informasi kepada masyarakat).

Selain persiapan, Bank Indonesia juga memiliki tantangan tersendiri dalam mengikuti ajang TBCCI 2019 kemarin. Pada dasarnya Bank Indonesia itu unik, dan kalau mengikuti lomba contact center, produk yang dikomunikasikan dan proses yang dikomunikasikan berbeda dengan komunikasi produk-produk komersial ataupun produk-produk yang konkrit. Sedangkan produk Bank Indonesia abstrak, yakni berupa kebijakan-kebijakan. Dan oleh karena itu keunikan yang menonjol adalah Bank Indonesia menjual produknya melalui pengelolaan literasi, pemahaman masyarakat terhadap kebijakan, peraturan regulasi dan kegiatan Bank Indonesia serta layanan-layanan yang diberikan oleh Bank Indonesia.

Lalu Onny berbicara mengenai peranan contact center BICARA 131 dalam menjalankan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Central di Indonesia itu sangat penting di dalam membangun literasi masyarakat. Contact center BICARA 131 juga menjadi tulang punggung utama dalam membangun Credibility (Kredibilitas). Jadi Bank Indonesia memiliki kewajiban informasi dan keterbukaan informasi publik. Melalui contact center ini lah, Bank Indonesia menjadikannya sebagai channel untuk menyampaikan keterbukaan informasi kepada publik.

Beralih ke pembahasan mengenai sistem mekanisme pengelolaan tenaga kerja pada layanan BICARA 131, untuk rekrutmen nya Bank Indonesia menggunakan jasa outsourcing. Kecuali untuk Onboarding, Development Assessment maupun Retirement semuanya menggunakan sistem yang ada di Bank Indonesia dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia. Di dalam pengembangannya, rekan-rekan yang di rekrut untuk di contact center juga paling tidak harus memahami Kebijakan Bank Indonesia, Regulasi Perizinan dan Ketentuan-Ketentuan lain Bank Indonesia.

Ketika rekan-rekan yang direkrut masuk, Bank Indonesia menyediakan informasi mengenai produk-produknya yang bisa diambil setiap saat sehingga mereka nantinya menjadi cakap dalam membangun literasi dan mengkomunikasikan kebijakan regulasi Bank Indonesia. Bentuk pengembangan untuk rekan-rekan dari Bank Indonesia sendiri ada training, kemudian ada kuis, dan games-games contact center. Gunanya adalah agar mereka fresh kembali, karena bekerja di Bank Indonesia itu dinamis, dan banyak tantangannya. Karena dalam satu tahun Bank Indonesia mengeluarkan ratusan regulasi dan kebijakan yang harus dipahami oleh rekan-rekan contact center karena dia adalah penyambung lidah kebijakan Bank Indonesia kepada masyarakat yang ingin tau tentang Bank Indonesia.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta potensi pelayanan kerja di contact center, Bank Indonesia selalu fokus pada People, Process dan Technology. Terkait dengan perkembangan People, yang dilakukan adalah menyediakan training-training tertentu dan pembangunan kapasitas kompetensi yang dilakukan secara rutin. Kemudian disediakan juga outlet untuk mempraktekkan kompetensi para contact center di dalam ruang-ruang kompetisi di masyarakat. Dan pastinya Bank Indonesia juga menyediakan insentif-insentif yang memotivasi rekan-rekan di contact center agar termotivasi dalam meningkatkan kapabilitasnya di dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

Tidak mau tertinggal dengan contact center lain, Bank Indonesia terus tingkatkan pelayanan di masa yang akan datang misalnya menggunakan Channel melalui Chatbot dan WhatsApp. Bank Indonesia juga selalu memikirkan pembangunan-pembangunan ke depannya. Yaitu berupa dukungan-dukungan kanal komunikasi yang dapat memperluas kreativitas dari pengembangan contact center ke depannya.

Dan berbicara mengenai teknologi, ke depannya Bank Indonesia akan menggunakan CRM dan memanfaatkan Big Data. Gunanya untuk mengetahui segmentasi para Stakeholder mengenai apa saja yang mereka pertanyakan, dan Bank Indonesia menyediakan informasi-informasi yang tersimpan di dalam Big Data tersebut. Dengan begitu Bank Indonesia dapat meningkatkan pelayanan terhadap Stakeholder. Onny merasa sangat beruntung ketika diadakannya lomba-lomba seperti TBCCI 2019 sehingga layanan tersebut dapat diaktualisasikan di dalam perlombaan tersebut. Harapan nya, dengan terus diadakan lomba, fokus Bank Indonesia terhadap People, Process dan Technology akan terus naik kelas dari waktu ke waktu.

Di akhir sesi perbincangan, saat ditanyai mengenai apa saja pengembangan yang akan dilakukan dari hasil penilaian yang diberikan selama mengikuti lomba TBCCI 2019. Onny menyampaikan mengenai keunikan Bank Indonesia yang produknya berupa Kebijakan, Aturan dan Regulasi, tentu pengembangannya dengan bagaimana proses membangun Literasi, Credibility (Kredibilitas) dan Ekspektasi. Onny juga berharap penyelenggaraan TBCCI di tahun mendatang sebaiknya diadakan segmen tertentu untuk lembaga seperti Bank Indonesia. Sehingga nanti ada Benchmark (Berupa standar/patokan) segmentasinya. Dengan demikian Benchmark di Indonesia menjadi lebih spesifik, sehingga akhirnya yang didapat di dalam lomba-lomba tersebut dapat menjadi referensi bagi lembaga-lembaga seperti Bank Indonesia. Sehingga dapat menjadi dasar atau referensi untuk meningkatkan kualitas dalam mengkomunikasikan produk melalui contact center. (WH)

Video Talk With ICCA, Contact Center Bank Indonesia BICARA 131
Posted in Artikel | Tagged , , , , , | Leave a comment

Pembekalan Korporat Program

Pendaftaran The Best Contact Center Indonesia 2020 telah di buka sejak awal Februari 2020 dan seluruh perusahaan Contact Center dapat melakukan pendaftaran hingga 31 Mei 2020. Tanda dari dibukanya pendaftaran merupakan langkah awal dimana ajang yang paling di nantikan oleh setiap praktisi Contact Center akan di mulai. Salah satu kategori yang akan di kompetisikan pada ajang The Best Contact Center Indonesia adalah Kategori Korporat Program, dan tepatnya 11 Maret 2020 ICCA  mengadakan pembekalan dari kategori tersebut di JS Luwansa Hotel Jakarta.

Pembekalan ini di hadiri oleh peserta dari berbagai perusahaan contact center, yang dimulai sejak pukul 14.00-16.00 WIB. Kegiatan ini di pandu oleh Anita Rizqiana sebagai pembawa acara, dan pada materi pembekalan di paparkan langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA. Dalam lomba Korporat Program akan di bagi kedalam 7 Sub Kategori yang di kelompokan yaitu, Kategori The Best Operations, Kategori The Best Business Contribution, Kategori The Best Technology Innovation, Kategori The Best Digital Media, Kategori The Best Employee Engagement, Kategori The Best People Development, Kategori The Best Customer Experience.

Beberapa pemaparan dari kategori yang akan di kompetisikan di jelaskan oleh Andi Anugrah seperti, inovatif dari Kategori The Best Operation adalah perubahan dalam Quality Assurance, perubahan bisnis proses, perubahan capacity, perubahan distractor recovery, dan perubahan metode baru dalam melayani pelanggan. Dalam hal tersebut merupakan escalation model, dimana semua yang menyangkut SOP yang ada di operation, perubahan-perubahannya di cari oleh dewan juri dengan mencari hal yang menarik seperti mengembangkan kapasitas yang berdampak pada service level juga berdampak pada kost. Dalam hal ini setiap materi yang ditampilkan harus berkolerasi dan harus memiliki metode-metode yang di paparkan sedetail dan harus semenarik mungkin.

Pada Business Contribution, hal ini menyangkut Profit, Revenue, market jumlah pelanggan atau market Share yang dapat dicantumkan dan dapat berkontribusi dalam hal tersebut, dimana harus mendirect terhadap bisnisnya dengan cara mendapatkan pendapatannya tersebut adalah hal yang lebih penting. Korelasi yang sangat penting dalam Business Contribution adalah, seperti cross saling, melakukan telemarketing, proaktif dan dapat berkontribusi dengan melakukan up salling. Dalam hal ini, Business Contribution dapat dilihat bahwa betul-betul di dorong oleh contact center dengan memiliki inisiatif untuk dapat menunjukan apa yang dapat di hasilkan.

Beberapa hal yang di apresiasi oleh juri pada Customer Experience, lebih banyak kepada kegiatan-kegiatan yang eganged dengan customer, dan memiliki program-program yang menarik. Metode yang di gunakan harus benar-benar pas dengan menampilkan tema yang berbeda dengan data analisis yang dan serta create experience. Fokus utama yang perlu di angkat dalam Customer Experience adalah  Customer Stisfaction dan pengukurannya dengan dua cara yaitu C-sat dengan sekala 1-5 dan NPS yang harus di sesuaikan dengan Faktor dengan sekala 0-10. Dan apabila memiliki metode pengihitungan dengan tekhnik pengukuran yang baik, maka harus dapat menjabarkan detailnya.  

Untuk Technology Innovation tidak mengharuskan untuk membuat sebuah aplikasi dan tidak mesti mengcreat aplikasi yang canggih namun bagaimana dapat melakukan inovasi dengan technology yang dimiliki agar dapat terutilisasi secara maksimum, dengan memanfaatkan technology yang ada. Sendangkan Digital Media, bagaimana dalam menggunakan Digital Media untuk reach pelanggan seperti mobile application, chatbot, dst. Hal tersebut dapat diperhatikan berapa penlanggan yang memberikan komplimen dan negative inten dari aplikasi yang dimiliki, maka harus memiliki analisa yang kuat mengenai Digital Media benar atau tidaknya maksimum pengguna. Dalam hal ini fokus pada intrusion dengan digital channel yang tersedia.

Perbedaan People Development antara Employee Engagement, dimana jika People Development adalah bagaimana cara mendevelop orangnya baik melalui training, sertifikasi, kenaikan pangkat recruitment atau rotation, dari semua program resources yang menyangkut mendepelove team dan jika  Employee Engagement bagaimana agar karyawan terlibat, ownership terhadap suatu kegiatan dan terhadap company seperti halnya bisa berupa recording kegiatan maupun insentif  dsb.

Selain itu dalam pemaparan pembekalan korporat program ini, Andi Anugrah juga menyampaikan jadwal pelaksanaan lomba yang rencananya akan di selenggarakan di The Westin Hotel Jakarta, selama 4 hari penjurian dan sampai saat ini dengan juri yang bersedia ada 12 juri yang di siapkan untuk melakukan penilaian. Dalam hal ini, jadwal dan ketentuan lomba dapat dia akses melalui link https://icca.co.id/wp-content/uploads/2020/02/KETENTUAN-LOMBA-2020-Versi-2.1.pdf. Selain hal itu Andi Anugrh juga memaparkan ada 10 aspek materi presentasi yang perlu di perhatikan yaitu seperti, Data Analysist, Objective, Creativity, Key Activities, Key Responsibilities, Key Resources, Key Performance Indicators, Key Resources.

Pada pembekalan ini, beberapa peserta mengajukan pertanyaan dan berdiskusi dengan Andi Anugrah  untuk mengetahui lebih dalam dari setiap detail penjelasana yang di sampaikan. Dalam hal ini menurut Andi Anugrah, lomba Korporat Program itu harus inovatif dan menampilkan sesuatu yang berbeda dengan melakukan perubahan sesuatu yang bersifat program kerja dan suatu inovasi. Dengan berinovasi dan menampilkan sesuatu yang berbeda, hal itulah yang akan menjadi daya tarik untuk meraih kesempatan menjadi seorang pemenang. (TN)

Posted in Artikel | Comments Off on Pembekalan Korporat Program