Indonesia Contact Center Association (ICCA)

Pelanggan menginginkan efisiensi dan kemudahan dalam mendapatkan informasi. Mereka ingin informasi yang tidak hanya mudah diakses, tetapi juga lengkap dan memenuhi kebutuhan mereka. Sebagai pebisnis, Anda perlu mengetahui hal apa saja yang pelanggan butuhkan. Caranya adalah dengan membuat contact center di mana pelanggan bisa menghubungi perusahaan Anda untuk menanyakan informasi atau mengajukan komplain.

Contact center berfungsi memberikan pelayanan terbaik dalam bentuk interaksi dengan pelanggan secara konsisten, serta mengenalkan nilai perusahaan kepada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan mereka. Pelanggan yang puas akan mendorong loyalitas mereka dan pelanggan yang loyal akan dengan senang hati melakukan repeat order hingga akhirnya berimbas pada keuntungan perusahaan yang meningkat.

Namun, contact center tidak hanya sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Masih ada banyak pengaruhi positif lain yang dapat menguntungkan bisnis Anda. Inilah the power of contact center dan pengaruh positifnya untuk bisnis Anda.

Peningkatan customer engagement

Sebuah studi menunjukkan bahwa customer service yang kurang optimal dapat menurunkan customer engagement. Keterlibatan pelanggan adalah prioritas utama dalam bisnis apa pun. Membuka berbagai saluran komunikasi dengan pelanggan dan secara proaktif berdialog dengan mereka adalah langkah pertama yang bisa dilakukan untuk mencapai kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Hal tersebut bisa dilakukan dengan membuka contact center yang terintegrasi dengan banyak saluran komunikasi. Pelanggan akan merasa puas jika mereka menerima dukungan secara langsung dan cepat.

Berimbas positif terhadap kepuasan pelanggan

The power of contact center yang baik akan memberikan imbas positif terhadap kepuasan pelanggan. Jika Anda mampu menjawab pertanyaan pelanggan, menampung saran dan komplain yang mereka ajukan, dan bisa memberikan respons yang tanggap, para pelanggan akan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan contact center tidak akan ragu untuk memesan dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan Anda.

Peluang untuk melakukan up-sell dan cross-sell

Sebagai orang yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan, agen contact center berada pada posisi yang baik untuk menawarkan bantuan, saran, serta nasihat untuk pelanggan. Agen contact center juga dapat menggunakan kesempatan ini untuk menawarkan produk yang bisa membantu para pelanggan.

Pada sistem call center tradisional, pelanggan mungkin menganggap bahwa cara ini terlalu “memaksa” mereka untuk membeli suatu produk karena agen tidak tahu riwayat atau preferensi pelanggan.

Namun, dengan multi-channel contact center atau contact center yang terintegrasi dengan berbagai saluran, agen memiliki pengetahuan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan selama ini. Dengan memiliki pengetahuan tersebut, agen contact center bisa memberikan saran yang lebih tepat sasaran dan memiliki pengaruh yang lebih baik pada pelanggan.

Mendapat data analitik pelanggan

Pelanggan akan puas jika Anda bisa memberikan informasi detail terkait dengan pertanyaan mereka. Untuk melakukan itu, Anda perlu menguasai setiap elemen produk yang ditawarkan perusahaan Anda. Namun, tahukah Anda kalau memiliki pengetahuan soal pelanggan Anda juga merupakan hal yang penting?

Pelanggan yang pernah berkomunikasi dengan contact center pasti memiliki riwayat yang bisa Anda periksa. Dengan mengakses informasi pelanggan, mengetahui bagaimana perilaku pelanggan, dan bagaimana setiap pertanyaan dijawab, maka hal tersebut dapat menghasilkan analisis lebih baik mengenai pelanggan. Jika perusahaan memiliki pengetahuan detail mengenai pelanggan, perusahaan bisa memperbaiki produk, pemasaran, atau layanan, serta mengatur taktik untuk meningkatkan penjualan. Inilah the power of contact center.

Kesempatan menciptakan brand image secara positif

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, agen contact center adalah pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Para agen inilah yang bisa membantu membangun image perusahaan menjadi lebih baik. Pelanggan akan menilai perusahaan dari bagaimana seorang contact center melayani mereka; apakah para agen mengerti apa yang mereka tanyakan, bagaimana agen contact center menjawab pertanyaan mereka, hingga seberapa cepat atau lambat respons contact center. Hal-hal tersebut menjadi penilaian untuk perusahaan.

Berikan respons terbaik Anda untuk setiap pelanggan tanpa memandang bagaimana pelanggan itu berkomunikasi dengan Anda. Fokuslah pada tujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada mereka. Maka, imbas positifnya juga akan dirasakan oleh perusahaan secara keseluruhan. Itulah the power of contact center jika berhasil dimanfaatkan secara optimal.

VADS Indonesia menyediakan beragam layanan untuk contact center perusahaan Anda yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Dengan memenuhi kebutuhan perusahaan melalui layanan contact center ini, efisiensi pada proses pelayanan pelanggan dapat diwujudkan, sehingga bisnis Anda dapat semakin berkembang dan omzet perusahaan terus mengalami peningkatan. Kunjungi website VADS Indonesia untuk konsultasi mengenai layanan contact center dan smart solution lainnya lebih lanjut!