Indonesia Contact Center Association (ICCA)

Sejak dibentuk pada pertengahan tahun 2003, Indonesia Contact Center Association (ICCA) telah berkembang menjadi organisasi contact center yang cukup disegani di kawasan Asia Pasifik. Pergantian pengurus belangsung setiap 3 tahun dan kemudian menjadi setiap 5 tahun. Namun pada kenyataannya, karena kesibukan dan perpindahan tugas dari pengurus yang terpilih, maka pergantian dilakukan ditengah jalan. 

Menginjak tahun ke 15 sejak organisasi ini dibentuk telah menyelenggarakan banyak kegiatan dan melahirkan pemenang dalam ajang kompetisi dan membangun kompetensi para praktisi contact center yang cakap dan berkualitas. The Best Contact Center Indonesia adalah salah satu ajang penghargaan tahunan yang diselenggarakan oleh ICCA. The Best Contact Center Indonesia telah dilaksanakan sejak tahun 2007 dan dilaksanakan setiap  tahun.

ICCA juga telah dipercaya menyelenggarakan Asia Pacific Contact Center Expo pada tahun 2010. Selain itu ICCA juga telah dipercaya memimpin organisasi Asia Pacific Contact Center pada tahun 2014-2016. Dalam 2 tahun periode kepemimpinan di Asia Pacific, ICCA berhasil menyelenggarakan berbagai kegiatan dengan baik, seperti di Singapore dan Hongkong.

Kepengurusan periode 2014 – 2019 yang dipimpin oleh Andi Anugrah, akan berakhir pada bulan Januari 2019. Untuk itu, Andi mengungkapkan keinginannya untuk berhenti dan memberikan kesempatan kepada pengurus baru. Dengan demikian akan terjadi regenerasi pengurus dan mengaktifkan pengurus untuk terlibat dalam berbagai kegiatan ICCA, baik di dalam negeri maupun di luar negeri.

Selama 3 periode berturut-turut yaitu tahun 2006-2009, 2009-2014 dan 2014-2019, dibawah kepemimpinan Andi Anugrah, ICCA mampu membangun komunitas contact center dalam wadah asosiasi serta membangun industri contact center di Indonesia untuk terus bertumbuh. Kontribusi yang diberikan oleh ICCA kepada industri contact center di Indonesia sangat besar. Setiap contact center yang bergabung dalam keanggotaan ICCA dapat bersama-sama membangun kompetensi para praktisi contact center melalui berbagai kegiatan, diantaranya sharing knowledge, training, sertifikasi, lomba The Best Contact Center Indonesia dan site visit contact center (benchmarking) baik di dalam negeri maupun luar negeri.

Bersamaan dengan berakhirnya periode kepengurusan 2014-2019, maka dipenghujung tahun 2018 tepatnya pada tanggal 12 Desember telah dilaksanakan rapat anggota dan pemilihan struktur pengurus yang baru untuk periode 2019-2024. Di helat di Hotel Mulia Senayan Jakarta, pertemuan yang digagas oleh Dewan Penasehat ICCA Ituk Herarindry, yang juga merupakan Direktur Airport Service and Facility, PT. Angkasa Pura II (Persero), dihadiri oleh 23 orang pengurus lama dan calon pengurus baru. Perwakilan yang hadir dalam pertemuan ini antara lain dari Angkasa Pura II, Otoritas Jasa Keuangan, Coca Cola Amatil Indonesia, Telexindo Bizmart, Bea Cukai, Klip Pajak, Infomedia Nusantara, Telekomunikasi Indonesia, Indonesia Comnet Plus, BCA, Bank Mandiri, dan Pertamina.

Sebelum penetapan pengurus baru, Ketua ICCA periode 2014-2019 Andi Anugrah memaparkan program kegiatan yang sudah dilaksanakan selama masa kepengurusan. Ia juga berbagi informasi dan pengalaman dalam menghadapi berbagai tantangan dan upaya yang telah dilaksanakan selama mempimpin organisasi. Dalam pertemuan ini merumuskan beberapa perubahan yang cukup signifikan dari kepengurusan yang sebelumnya. Diantaranya perubahan pengurus inti yakni Ketua, Sekretaris dan Bendahara. 

Secara aklamasi melalui berbagai pertimbangan dan usulan semua pihak, maka disepakati dan ditetapkan Ketua ICCA terpilih adalah Andi Anugrah. Sedangkan Sekretaris yang semula dijabat oleh Evi Riawati diserahterimakan kepada Wani Sabu. Bendahara yang dijabat oleh Tetty Indrawati diserahterimakan kepada pengurus baru yang terpilih, Evi Riawati . 

Sementara itu Seksi Bidang yang mendukung pengurus inti ditetapkan dalam bidang yang berbeda dari struktur sebelumnya. Pada Periode sebelumnya Seksi Bidang meliputi Bidang Standarisasi, Bidang Kepemudaan, Bidang Kemitraan dan Bidang Komunikasi. Dalam periode ini Seksi Bidang yang terbentuk meliputi Bidang Kemitraan, Bidang Penghargaan, Bidang Keanggotaan, dan Bidang Sosial. Dengan struktur yang baru ini diharapkan pengurus dapat lebih aktif berperan dalam setiap kegiatan yang dilaksanakan. Berkontribusi secara maksimal untuk kemajuan organisasi dan dunia contact center secara luas.

Ituk Herarindry selaku penasehat memberikan banyak masukan terkait ICCA. Perlunya regenerasi dan kaderisasi dalam kepengurusan ICCA. Pertama, sebagai pengurus senior harus dapat memberikan panduan dan berbagi tugas yang diemban kepada pengurus baru agar dapat melanjutkan estafet kepemimpinan dalam organisasi ini. Kedua, pengurus yang terpilih diharapkan dapat bersikap independent dan tidak memiliki kepentingan pribadi maupun perusahan, bersikap netral dan mendukung semua kegiatan ICCA untuk kepentingan seluruh anggota.

Evaluasi dan penghargaan juga disampaikan oleh setiap perwakilan yang hadir dalam pertemuan ini, diantaranya Netty Herawati dari Bea Cukai, Punjul Harto dari Pertamina, Dian Hapsari dari CCAI, Tetty Indrawati dari ICON+, Roesdaniel Ibrahim dari OJK, Evi Riawati dari Komunitas Difable, Wani Sabu dari Halo BCA, Shanti Arianti dari Bank Mandiri, Riri Amalas Yulita dari Infomedia, Reni Yustiani dari Telkom Indonesia, Henny Setiawaty dari Kilp DJP dan Anita Rizqiana dari Telexindo Bizmart. 

Evaluasi yang disampaikan menyangkut upaya untuk meningkatkan peran aktif para pengurus, sehingga kegiatan ICCA tidak hanya bergantung pada peran Ketua ICCA dan vendor pelaksana yang ditunjuk. Berharap dengan keterlibatan semua pengurus, upaya yang telah ditunjukkan pada periode pengurusan sebelumnya, dapat ditingkatkan. Kepemimpinan Andi Anugrah diharapkan mampu menjembatani berbagai kepentingan anggota ICCA dan melaksanakan dengan baik berbagai program. Sekaligus membangun peran aktif pengurus dalam setiap bidang dengan program kerja yang terukur. 

Pelaksanaan The Best Contact Center Indonesia yang sudah berjalan dengan baik, sebaiknya dipertahankan dan ditingkatkan. Sekaligus mengajak lebih banyak partisipasi peserta dari berbagai perusahaan dan industri berbeda. Dengan demikian kegiatan lomba lebih kompetitif dan tetap dilaksanakan dengan konsisten. Kategori dan model lomba diharapkan tetap dapat berlangsung dengan baik dan sukses.

Selain membahas organisasi, pertemuan ini juga memupuk kebersamaan dan menjalin hubungan lebih erat bagi semua perwakilan perusahaan yang telah hadir. Berbagai ide dan masukan disampaikan dalam bincang-bincang yang dirangkai dengan makan malam. Semoga kepengurusan baru memberikan harapan baru dan dapat memberikan kontribusi dan energi yang positif bagi kemajuan industri contact center di Indonesia.

Salam ICCA “Bersama kita melayani, berbagi dan membangun contact center sepenuh hati”. [AR].

Jika ingin merasakan kembali belajar bersama, maka mengikuti pelatihan CCCM (Certified Contact Center Manager) adalah salah satu pilihan yang tepat. Itu adalah sebagian pendapat dari peserta pelatihan CCCM, yang kali ini dilaksanakan di Bali. Pelatihan yang berlangsung selama 4 hari menuntut peserta untuk terus belajar dan menggali potensi perbaikan bagi contact center.

Bagi Retno Herdini, Head of Account Management, PT Astra International, Tbk – AstraWorld, mengharapkan Trainning Certified Contact Center Manager selanjutnya lebih banyak sharing pengalaman antar contact center dan lebih banyak latihan analisa data dan diskusi improvement perbaikan. Dini juga menekankan bahwa selama pelatihan ini, ia banyak belajar mengenai Analisa kebutuhan tenaga kerja, pengaturan budget dan analisa performance. Secara umum, pendapatnya mengenai pelaksanaan pelatihan Certified Contact Center Manager adalah disamping mendapatkan pelatihan yang baik, juga mendapatkan ilmu, sharing dan teman.

Lain lagi pendapat Charda, Kepala Urusan Layanan HaloBCA, PT Bank Central Asia Tbk, Training Certified Contact Manager memberikan gambaran nyata bagaimana mengelola contact center dengan contoh kasus dan simulasi perhitungan yang bisa dipakai saat kita beraktivitas di operasional sehari-hari. Banyak ide dan kreativitas yang akan Carda implementasikan setelah mengikuti training ini. 

Carda juga menekankan bahwa selama pelatihan ini, ia belajar bagaimana memperhatikan turnover dan hubungannya dengan biaya operasional contact center. Sharing dari peserta lain juga turut memperkaya wawasan dan inspirasi. Training yang menurutnya wajib diikuti oleh semua praktisi Contact Center. Namun Charda menekankan perlunya untuk membatasi jumlah peserta, sehingga pelatihan lebih intensif. ia berharap dengan pelatihan yang baik akan menjadi jalan bagi kesuksesan pelayanan Contact Center di Indonesia. Carda juga berharap untuk selalu konsisten memberikan layanan terbaik untuk pelanggan. 

Heru Saputra, Manager JNE, bahkan menekankan supaya waktu pelaksanaan bisa lebih diperpanjang agar proses diskusi dan penyampaian materi bisa lebih detail. Hal yang sama disampaikan Kartika Sekundina, Kasubbag TUKI, KLIP, yang menekankan perlunya waktu tambahan. Pelatihannya sudah dilaksanakan dengan baik, akan tetapi materinya banyak dan perlu waktu untuk menyerap setiap materi yang disampaikan. Apalagi ada ujian yang membutuhkan latihan soal dan mengulangi kasus yang diberikan.

Susan Nursanti S, Kasie Pelayanan Informasi, Bea Cukai, juga menyampaikan bahwa selama pelatihan ini ia asyik belajar, sampai lupa waktu. Menurut Susan, sebagai pelayanan publik, ia banyak belajar mengenai manajemen contact center, pelayanan pelanggan, pengembangan kualitas pelayanan. Susan yang datang bersama beberapa rekan dari Bea Cukai, juga menggunakan kesempatan ini untuk mempelajari peningkatan pelayanan yang dapat diterapkan di Bea Cukai.

Walaupun begitu proses yang panjang membutuhkan penyegaran juga. Untuk itu Mastiur Anny, Kepala Bagian Contact Center Bank Rakyat Indonesia berharap dalam pelatihan selanjutnya agar diselingi ice breaker yang sifatnya untuk menjalin keintiman dan persahabatan antar peserta. Menurut Anny, ia banyak belajar mengenai kinerja / performance contact center dan manajemen anggaran operasional contact center. Sekaligus memberikan apresiasi bahwa selama pelatihan ini ia banyak belajar dan mendapatkan manfaat.

Sunandar Oktafian, Airport Contact Center Senior Officer, PT Angkasa Pura II (Persero) menekankan bahwa pelatihan berlansung dengan fun dan relax. Nandar banyak belajar mengenai penerapaan teknologi dalam operasional contact center. Nandar juga berharap bahwa selanjutnya perlu ditambahkan sharing terkait layanan contact center perusahaan dari peserta yang mengikuti Diklat CCCM.

Apresiasi juga datang dari Iwan Yuli Widyastanto, Division Head of Sales and Customer Management, PT. Perusahaan Gas Negara Tbk. Iwan memberikan apresiasi yang sangat baik pada pelatihan ini. Menurut Iwan, training ini bagus sekali dan berharap ada juga short course Contact Center untuk Executive atau Top Management tanpa perlu sertifikasi. Hal ini diperlukan untuk memberi pengertian tentang pentingnya peranan contact center dalam memajukan perusahaan.

Beberapa hal penting yang dipelajari selama 4 hari pelatihan adalah konsep dasar tentang peran, fungsi dan tugas Contact Center dan manfaatnya untuk perusahaan. Sekaligus mendapatkan gambaran yang lebih detail teknik pengelolaan contact center, khususnya SDM. Iwan juga mengharapkan adanya tambahan waktu untuk saling sharing di perusahaan masing-masing peserta. Baginya menjadi sangat penting untuk saling belajar secara praktis, sehingga lebih mudah diterapkan. Tujuan bersamanya adalah demi meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ag. Luky Setyaka, Contact Center Departemen Head, PT Eka Bogainti, Sangat bermanfaat utk memperbaiki Contact Center operation dan customer touch points. Pelajaran penting yang dipelajari adalah mengenai perhitungan detail biaya operasional, pengelolaan sumber daya manusia, dan pengembangan teknologi contact center. Berhubung peserta pelatihan yang beragam, Luky menyarankan supaya ada pre-test untuk bisa mengikuti pelatihan ini, sekaligus mengelompokkan kemampuan dan kebutuhan peserta. Dengan demikian trainingnya efektif, tidak terlalu beragam kemampuan pesertanya, trainernya pun bisa lebih fokus ke materi sesuai kebutuhan peserta.

Luky yang menangani contact center salah satu restoran fast food, Hoka Hoka Bento, menjadi topik bahan bercanda diantara peserta. Ada yang mau mencoba makanannya atau bahkan mencoba memesan lewat contact centernya. Walaupun mereka pada dasarnya baru kali ini bertemu, akan tetapi suasana diskusi dalam kelas dan luar ruangan menjadi media komunikasi yang baik antar peserta. Pada akhirnya menjadi bahan canda tawa peserta, sehingga dapat membuat suasana akrab. (AA)

Seperti pelaksanaan training sebelumnya, Certified Contact Center Manager kali ini juga diikuti oleh beberapa manager dari berbagai perusahaan. Kali ini merupakan bath training CCCM dengan peserta terbanyak yaitu 31 peserta. Tampak hadir sebagai peserta yang berasal dari Angkasa Pura 1 dan Angkasa Pura 2, Bank Indonesia, BCA, BRI, Bank Mandiri, Bank Bukopin, Astraworld, ICON+, Axa Mandiri, Repex, KLIP Pajak, Bea Cukai, Boga Inti, Dataskrip, Telexindo, PGN dan ASDP.

Dengan kehadiran beberapa manager dari berbagai perusahaan tersebut, membuka peluang untuk menjalin kerjasama. Keakraban peserta tidak hanya pada sesi diskusi, akan tetapi juga pada saat istirahat bahkan makan siang dan makan malam. Rangkaian kegiatan yang dirancang panitia membuat peserta cepat akrab dan tanpa batasan jabatan.

Materi yang dirancang dalam setiap sesi membuat peserta harus serius menggunakan laptop untuk mengolah dan menganalisa data yang disajikan. Hal ini juga mempengaruhi peserta untuk saling membantu, apalagi jika punya kelemahan dalam menggunakan pengolah data yaitu Microsoft Excel. Jadilah, rekan sebangku atau di belakang atau di depan yang diganggu. Tak disangka hal ini membuat peserta cepat akrab dan saling berkomunikasi.

Selama 4 hari pelatihan pembahasan dibawakan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai trainer tunggal CCCM. Pembahasan hari pertama membahas mengenai peranan contact center dan manajemen anggaran serta manajemen pelanggan. Dalam paparannya Andi Anugrah menyampaikan 4 level contact center yang digambarkan sebagai customer service, customer relationship, customer experiences, dan customer engagement. Sekaligus memaparkan bagaimana level tersebut mempengaruhi operasional contact center.

Pembahasan mengenai manajemen anggaran menjadi menarik, karena peserta diperkenalkan bagaimana merencanakan anggaran operasional contact center. Peserta menghitung secara langsung bisa tenaga kerja, biaya telekomunikasi serta investasi teknologi. Dengan mempelajari komponen biaya tersebut, maka diharapkan manager mampu mempertimbangkan alokasi anggaran yang sesuai dengan kebutuhan operasional. Sekaligus membantu dalam menjustifikasi anggaran yang dibutuhkan dalam melakukan outsourcing.

Menurut Heru Saputra, Manager Contact Center JNE, pembahasan mengenai manajemen anggaran contact center merpakan salah satu topik bahasan dalam training ini yang paling menarik. Dengan pembahasan yang dilakukan bisa mengetahui lebih detail mengenai komponen biaya operasional. Metode belajar yang digunakan dengan praktek langsung memudahkan peserta untuk memahami setiap detail perhitungan komponen biaya. Hal yang sama diungkapkan oleh Mastiur Anny Kepala Bagian pada Contact Center Bank BRI. Anny menekankan bahwa pembahasan mengenai manajemen anggaran membuka wawasan mengenai biaya operasional contact center.

Manajemen pelanggan perlu dipahami sebagai bagian dalam menunjukkan peranan contact center serta program pengembangan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Program bagi pengembangan hubungan dengan pelanggan diharapkan sebanding dengan biaya pelayanan yang harus dikeluarkan. Dengan memahami nilai pelanggan, maka dapat dilakukan segmentasi pelayanan dalam memberikan nilai tambah pelayanan.

Hari pertama terkesan berlalu dengan cepat. Peserta yang masih terlihat fresh terlihat masih semangat untuk mengikuti materi. Akan tetapi panitia tetap meminta kegiatan selesai jam 17:00, berhubung peserta akan ada sesi makan malam bersama. Tentunya diskusi masih berlanjut, walaupun sebagian peserta sudah kembali ke kamar masing-masing, masih tampak beberapa yang asyik utak-atik dalam ruangan training. Mungkin membalas berbagai permintaan tim yang seharian ditinggalkan.

Memulai hari kedua, trainer meminta peserta untuk menyampaikan beberapa hal penting yang dipejalari pada sesi hari pertama. Sekaligus trainer mengulangi beberapa bagian penting yang harus diperhatikan. Setelah memaparkan materi hari pertama, pembahasan dilanjutkan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Kali ini peserta diminta untuk membentuk tim untuk melakukan survey kepuasan pelanggan.

Dengan bantuan aplikasi google form, peserta menyusun hasil survey dan melakukan analisa. Hal survey menunjukkan ada yang melakukan survey dengan pertanyaan yang baik dan benar. Namun ada pula yang banyak melakukan kesalahan dalam melakukan survey ini. Hasil uji validitas dan reliabilitas survey menjadi alat ukur bagi peserta dalam menentukan kualitas survey yang dilakukan. Setiap kelompok diberikan kesempatan untuk memaparkan hasilnya, sekaligus memberikan rekomendasi atas hasil survey.

Materi hari kedua dilanjutkan dengan manajemen pelayanan, manajemen antrian dan manajemen kualitas. Pembahasan yang cukup detail dan mengajak peserta untuk lebih memahami berbagai kondisi mengenai operasional contact center. Pembahasan mengenai First Contact Resolution (FCR) beserta analisa dampaknya, serta pembahasan mengenai service level menyedot perhatian peserta. Begitu juga pada saat pembahasan mengenai manajemen kualitas. Peserta diajak menganalisa hasil pengukuran rekaman pelayanan, sehingga tidak sebatas memberikan angka penilaian bagi agent, akan tetapi proses pengembangan bagi agent yang belum menunjukkan nilai kualitas yang maksimal.

Pembahasan hari ketiga dilanjutkan dengan metode kalibrasi, proses penjadwalan serta perhitungan key performance indikator (KPI). Dengan kondisi peserta yang kelihatan masih semangat, pembahasan yang padat dengan cara mengolah data trafik untuk menghitungan jumlah tenaga kerja. Begitu juga beberapa indikator kinerja harua disusun untuk memberikan penilaian terhadap kondisi pelayanan.

Peserta diminta untuk menguasai perhitungan KPI agent, sekaligus memberikan analisa perbaikan yang harus dilakukan. Begitu juga peserta diminta untuk menghitung dengan baik target contact center. Peserta yang kebanyakan manager dan biasanya mendapatkan laporan, kali ini diminta untuk menghitung sendiri. Pada dasarnya peserta diharapkan tahu caranya dan bisa memastikan laporan yang diterima selama ini adalah sesuai. Dengan demikian bisa mengambil keputusan tepat yang sesuai dengan kondisi atau acuan bechmarking.

Materi terakhir di hari keempat adalah manajemen tenaga kerja dan manajemen teknologi. Aspek penting dalam menyusun program retensi yang sesuai dengan hasil survey kepuasan karyawan patut menjadi perhatian. Dengan demikian program retensi harus seimbang dengan masukan karyawan serta berdampak pada turnover yang rendah. Jika biaya akibat turnover jauh lebih rendah dari biaya retensi, maka manajemen akan mempertimbangkan untuk terjadinya turnover. Hal ini menjadi perhatian peserta dalam mendiskusikan cara menghitung turnover dan konversi menjadi beban biaya.

Pembahasan manajemen teknologi lebih menekankan pada pemilihan teknologi yang tepat guna dan memaksimalkan penggunaan teknologi sesuai dengan fungsinya. Menjadi catatan bagi peserta bahwa banyak pengadaan dan pengembangan teknologi yang kurang maksimal karena tidak digunakan oleh pelanggan. Untuk itu pengembangan contact center harus bisa memperhatikan  indikator operasional yang berhubungan kepentingan pelanggan serta dapat digunakan agent atau tim contact center.

Menurut Sunandar Oktafian, Airport Contact Center Senior Officer PT Angkasa Pura II (Persero), pembahasan mengenai manajemen teknologi menjadi perhatiannya untuk mengembangkan teknologi contact center di AP2. Dengan demikian bisa memaksimalkan pengadaan teknologi yang telah dilakukan AP2 dalam mendukung upaya AP2 menjadi digital Airport. Digitalisasi layanan dan operasional bandara melalui Smart Digital Airport adalah salah satu upaya AP2 untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan bandara. (AA)