Acara Winner Sharing ke-11 di tahun 2021 telah diselenggakan pada hari Jumat, 09 April 2021. ICCA kembali mengundang dua pembicara yang merupakan para pemenang pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2020. Acara kali ini dihadiri oleh lebih dari 40 peserta dari beragam organisasi dan perusahaan di Indonesia.
TBCCI 2020
Pembicara sesi kedua pada Winner Sharing kali ini adalah Umi Farikhah dari PT PLN (Persero), selaku peraih medali Platinum Agent Inbound Publik. Umi telah bergabung di PLN123 selama dua tahun, sejak Maret 2019. Bagi Umi, bekerja di dunia pelayanan adalah pekerjaan yang mulia karena dapat membantu orang lain. Dalam menjalankan pekerjaannya, Umi selalu berusaha semaksimal mungkin dalam peningkatan kemampuan dan aspek pelayanan terbaik.
Tugas dan Tanggung Jawab
- Pelayanan
Sebagai Agent Inbound, Umi memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada semua pelanggan PT PLN (Persero).
Dalam kondisi pandemi, pelanggan menjadi semakin sulit untuk melaporkan gangguan atau keluhan kepada unit area langsung. Hal ini menyebabkan pelanggan menjadi beralih untuk mengadukan gangguan yang dirasakannya melalui PLN 123. Setiap harinya, Umi dapat melayani lebih dari 100 pelanggan, maka ia harus semakin sigap untuk melayani dan menyelesaikan masalah pelanggan.
- Pencatatan
Setiap pelayanan, Umi harus mencatat semua informasi yang diberikan oleh pelanggan, seperti keluhan dan bentuk gangguan. Pencatatan juga digunakan untuk menentukan solusi penyelesaian masalah yang tepat dan sebagai bukti tindak lanjut pelayanan.
Dalam proses pencatatan, diperlukan kemampuan multitasking. Ketika proses pelayanan sedang berjalan, proses pencatatan juga dilakukan secara real-time. Sehingga saat pelayanan sudah selesai, pecatatan laporan juga selesai secara bersamaan.
- Pemberian Informasi
Sebaagi Agent Inbound, Umi diharuskan untuk selalu memperbarui wawasannya terkait produk PLN. Hal ini dilakukan agar tidak ada kesalahan pemberian informasi kepada pelanggan selama pelayanan.
Kreativitas Umi
Kreativitas yang disajikan Umi pada ajang TBCCI 2021 terkait dengan salah satu kasus pelayanan yang pernah dialaminya yaitu komplain terkait padamnya listrik di rumah Pak Dony. Setelah diperiksa kembali, pemadaman listrik terjadi karena Bapak Dony belum membayar tagihan listrik.
Berdasarkan kasus tersebut, Umi mengetahui bahwa pelanggan membutuhkan perhatian, informasi, dan penanganan yang tepat. Dalam menyelesaikan masalah pelanggan, Umi memiliki tiga kreativitas, yaitu:
- Set up The Fire
Sebagai Agent Inbound, Umi harus mengetahui profil pelanggan agar dapat memberikan proses pelayanan dan menyelesaikan masalah dengan baik kepada pelanggan. Langkah-langkah yang dilakukan oleh Umi untuk mengetahui profil pelanggan adalah mencari besaran daya yang terpasang, histori pemakaian listrik, dan catatan pembayaran listrik.
- Blower
Blower memiliki tiga sisi yang dapat menimbulkan energi penggerak. Hal ini diadopsi oleh Umi untuk meningkatkan kemampuan pelayanannya yang terdiri dari tiga kebiasaan, yaitu membaca, mengulang, dan menghafal. Kebiasaan ini dapat meningkatkan kemampuan Umi dalam memberikan edukasi kepada pelanggan.
- Time Travel
Ucapan terima kasih dari pelanggan adalah kalimat yang menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap solusi penyelesaian yang diberikan. Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, Umi akan memastikan penyelesaian laporan dilakukan 5 menit sebelum waktu penyelesaian kepada tim terkait seperti Team Leader dan Back Office.
Kompetensi Kerja
Dalam menjalankan pekerjaannya, Umi memiliki tiga kompetensi yang telah dikuasi antara lain pengetahuan, pengelolaan emosi, dan berkomunikasi.
Pengetahuan yang luas terkait kelistrikan akan memudahkan Umi untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan dalam satu kali transaksi atau panggilan. Pengetahuan di PLN sangatlah dinamis sehingga harus dengan cepat mengetahui informasi terbaru seputar produk dan kelistrikan.
Pengelolaan emosi juga sangat penting untuk dikuasai agar dapat bersikap profesional dalam melayani pelanggan. Pelanggan dapat merasa nyaman untuk menyampaikan berbagai keluahan atau kendala yang dihadapinya.
Kemampuan lain yang harus dimiliki adalah berkomunikasi. Menurut Umi, komunikasi adalah modal utama untuk menunjang pekerjaannya sebagai Agent Inbound. Komunikasi yang baik akan memudahkan pelanggan untuk memahami segala informasi yang diberikan oleh Umi.
Dari hasil penguasaan kompetensi di atas, Umi meraih nilai KPI yang sempurna antara lain product knowledge dengan target 95%, customer attribute target 92%, first resolution rate target 90%, dan attendance target 100%. Setiap bulannya, Umi dapat melebihi target yang ditentukan oleh perusahaan.
Tantangan Kerja
Selama menjalankan pekerjaan dan melakukan pelayanan, Umi menghadapi tantangan yang datang dari berbagai sisi, baik internal maupun eksternal.
Tantangan yang pertama adalah dari sisi pelanggan. Setiap orang memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda. Hal ini tentunya menjadi tantangan tersendiri bagi Umi saat menghadapi berbagai sifat atau sikap pelanggan.
Tantangan kedua berasal dari rekan kerja. Jenis tantangan yang dihadapi yaitu terkait perbedaan pendapat antar rekan kerja dalam tim. Oleh karena itu, pengelolaan sikap dalam menghadapi perbedaan menjadi sangat penting untuk dimiliki.
Terakhir, tantangan dari dalam sendiri yang sering dirasakan oleh Umi adalah rasa bosan. Cara mengatasinya adalah terus memotivasi diri untuk semangat bekerja. Setiap harinya, Umi akan menatap cermin dan menyampaikan kepada dirinya sendiri untuk semangat karena hari ini adalah hari yang indah.
Tips & Trik TBCCI dari Umi: SNI
Usaha maksimal bukan hanya diterapkan Umi dalam pekerjaan. Proses persiapan dalam mengikuti perlombaan TBCCI 2020, juga dipersiapkan dengan baik oleh Umi sehingga dapat menjadi peraih medali Platinum pada kategori Agent Inbound Publik. Terdapat tiga tips yang diberikan oleh Umi untuk para peserta TBCCI 2021, yaitu SNI.
- Smart
Smart adalah tips untuk ujian tulis. Peserta harus sangat memahami materi yang telah diberikan. Selain itu, tentukan passing grade nilai ujian yang ingin dicapai. Hasilnya, Umi dapat mencapai nilai 80 dalam ujian online.
- Nice
Dalam lomba presentasi, penyajian yang diberikan harus menarik perhatian dewan juri. Pada TBCCI 2020, presentasi dilakukan melalui pengumpulan video sehingga akan lebih mudah untuk membuat berbagai kreativitas yang menarik. Jangan lupa untuk menggunakan nada yang penuh semangat agar penonton atau dewan juri tidak bosan saat menyaksikan video.
- Intelligent
Sesi wawancara harus dipersiapkan dengan maksimal dikarenakan bobot penilaian yang besar. Dalam menjawab pertanyaan, kita harus cerdas disertai dengan jawaban yang tegas dan meyakinkan. Pastikan untuk menguasai materi presentasi yang dibawakan.
Pada akhir presentasinya, Umi menampilkan sebuah kutipan.
”Do your best at every opportunity that you have”.
Arti dari kalimat tersebut adalah lakukan yang terbaik pada semua kesempatan yang kamu miliki. Jangan menyerah untuk memberikan yang terbaik karena kesempatan tidak akan datang dua kali.
Kalimat ini selalu digunakan oleh Umi dan menjadi penyemangat bagi dirinya. Hal ini dibuktikan dengan kemenangannya sebagai pemenang Platinum pada TBCCI 2020. (FA)
