Menghadapi Rush Hour di Stasiun Tanah Abang, Rendi lakukan Efektif TOA

Rendi Supriadi, pemenang medali Gold pada kategori The Best Customer Services Small TBCCI 2019

Sesi Winner Sharing kedua pada 13 Februari 2020 dilanjutkan oleh pembicara dari PT Kereta Commuter Indonesia, yaitu Rendi Supriadi. Rendi adalah pemenang medali Gold pada kategori The Best Customer Services Small di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Pada kesempatan Winner Sharing ini ICCA mengundang Rendi untuk membagikan pengalamannya saat mengikuti kegiatan The Best Contact Center Indonesia 2019.

Diawali dengan memaparkan tugas dan tanggung jawabnya menjadi seorang passenger service di PT Kereta Commuter Indonesia seperti memberikan informasi kepada penumpang, memberikan edukasi, memberikan pelayanan, dan menghandling complain. Rendi juga menjelaskan tantangan yang harus dihadapi olehnya.

Ditempatkan di Stasiun Tanah Abang yang merupakan stasiun tersibuk dengan berbagai aktivitas manusia terbanyak di Jakarta, tentu saja Rendi menghadapi tantangan tersendiri. Diantara tantangan tersebut adalah dirinya harus dihadapi dengan 1500k penumpang per bulan nya, lebih dari 600 kehilangan/penemuan barang per bulan nya. Dan juga lebih dari 60 orang terpisah dari keluarganya per bulan di stasiun Tanah Abang. Belum lagi dirinya harus melayani penumbang di Rush Hour (jam sibuk) stasiun Tanah Abang.

Pengalaman pada saat menghadapi Rush Hour di stasiun Tanah Abang, dirinya mengerti bahwa setiap penumpang ingin sekali cepat pulang, kesabaran penumpang pun juga diuji, dan mereka juga tidak ingin barang yang mereka bawa hilang atau tertinggal. Untuk itu, Rendi menyimpulkan kebutuhan yang diperlukan penumpang adalah selamat beserta rasa aman, cepat sampai rumah, menemukan kenyamanan dan komitmen pelayanan dari petugas.

Dengan segala kesimpulan yang ada, Rendi berinisiatif dengan melakukan Efektif TOA, yaitu melakukan inisiatf Rush Hour di lokasi in dan out dengan perubahan pola penggunaan eskalator. Bagi penumpang yang tidak terlalu tergesa dalam perjalanan, mereka daoat menggunakan sisi sebelah kiri. Begitu pula sebaliknnya bagi penumpang yang sedang tergesa dapat mengambil sisi atau lajur sebelah kanan. Dirinya juga berinisiatif untuk mempercepat informasi saat awal dan membantu akses penumpang agar berjalan dengan lancar.

Selain melakukan inisiatif Efektif TOA, Rendi juga melakukan Efektif Social Media melalui aplikasi KRL Access yang menyediakan berbagai update jadwal dan posisi kereta, aplikasi WhatsApp Efektif WA Group dan aplikasi Instagram di akun @commuterline yang berguna untuk menyampaikan informasi dan melakukan sosialisasi dengan seluruh penumpang.

Inisiatif terakhir yang dilakukan Rendi adalah menulis Manual Book uang berguna untuk memback up data, sebagai reminder dan sebagai catatan penting. Dirinya mengaku bahwa manual book yang dimiliki benar-benar membantunya dalam bekerja dan memberikan pelayanan.

Pemaparan mengenai tugas, tantangan dan kreativitas yang dilakukan oleh Rendi merupakan jalan yang menuntunnya mengikuti lomba Presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Banyak pencapaian yang telah diterima dengan melakukan berbagai inisiatif tersebut. Berupa kejadian berharga yang menjadi penyemangatnya, diantaranya adalah dirinya menemukan anak yang terpisah dengan orang tuanya, dengan menemukan anak tersebut Rendi mendapatkan hadiah yang tidak terduga. Selain itu Rendi juga seringkali menemukan barang tertinggal milik penumpangnya dan melakukan serah terima dengan penumpang tersebut, menjadi motivasi terbesarnya apabila penumpang tersenyum bahagia mendapatkan kembali barangnya yang telah tertinggal.

Dengan berbagai kejadian tersebut dirinya menemukan 3 prinsip dalam memberikan pelayanan yang disingkat menjadi YEA (HappY, HEalthy, dan HeArt). Kita harus senang hati dalam melayani penumpang sehingga penumpang juga ikut senang dengan pelayanan yang diberikan, Kesehatan juga menjadi faktor yang paling penting dalam memberikan pelayanan. Begitu juga dengan hati yang selalu ikhlas dalam melayani sehingga pelayanan yang diberikan akan memuaskan penumpang. Itulah 3 prinsip yang disampaikan oleh Rendi kepada peserta Winner Sharing 13 Februari 2020. Dirinya berharap dengan semua pemaparan yang disampaikan akan berguna sebagai bekal para calon peserta The Best Contact Center Indonesia 2020 dan dapat menjadi motivasi bagi mereka untuk meraih kemenangan di ajang tersebut. (WH)

Posted in Artikel | Tagged , , , , , | Leave a comment

Kreativitas Infinity Strategy dan Stark Strategy, Rangga terinspirasi dari Superhero Marvel

Rangga Sapta Hadi, pemenang medali Bronze pada kategori The Best Desk Control

Pada Kamis 13 Februari 2020 ICCA kembali menyelenggarakan kegiatan Winner Sharing di Gedung Graha Seti Lantai 2, Jakarta. Kali ini ICCA mengundang 2 pemenang ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori Individual. Mereka adalah Rangga Sapta Hadi dari Bank Indonesia, pemenang medali Bronze pada kategori The Best Desk Control dan Rendi Supriadi dari dari PT Kereta Commuter Indonesia, pemenang medali Gold pada kategori The Best Customer Services Small.

ICCA memberikan kesempatan kepada Rangga Sapta Hadi untuk menjadi pembicara pada sesi pertama acara Winner Sharing kali ini. Pria kelahiran Jakarta 13 Juli 1988 ini mengawali Sharingnya dengan membahas perjalanan karirnya. Rangga memulai karirnya di contact center pada tahun 2014 sebagai Agent Inbound, lalu pada tahun 2018 dirinya menjadi Agent Solver dan tepat pada tahun 2019 hingga saat ini dirinya tengah menduduki jabatannya sebagai seorang Desk Control.

Seorang lulusan Teknik Komputer STMIK AKAKOM Jogjakarta ini sebenarnya baru pertama kali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada 2019 lalu. Namun Rangga mampu membuktikan bahwa dirinya mampu meraih medali Bronze di ajang TBCCI. Bagi Rangga untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia tidaklah mudah. Berbekal dengan keahlian dan kreativitas yang dimiliki nya, Rangga memberanikan dan meyakinkan dirinya untuk maju berlomba pada kategori The Best Desk Control.

Dengan bekerja di contact center Bank Indonesia yang setiap tahunnya memiliki regulasi dan kebijakan yang diterbitkan, Rangga mengaku banyak sekali aktivitas-aktivitas yang terjadi dalam contact center di luar ekspektasinya. Sehingga dirinya sebagai seorang desk control harus memiliki keahlian forecasting, staffing dan scheduling yang mana dengan keahlian tersebutlah dirinya mampu menciptakan kreativitas di dalam pekerjaannya sehari-hari.

Pada kesempatan Winner Sharing ini Rangga memaparkan kepada peserta bahwa pada lomba Individual Presentasi, Rangga membawakan sebuah materi bertema superhero Marvel yang dipadukan dengan materi serta program kerjanya yang telah ia tentukan. Dengan 3 kompetensi yang dimilikinya seperti kemampuan memprediksi, berkomunikasi dan baik dalam menganalisa, Rangga menguraikan tantangannya dalam bekerja (over aux, long calls juga off air) dan kreativitas yang dilakukannya (conceptor dan programming).

Rangga menyampaikan bahwa sebelum memulai suatu program, dirinya harus membangun dan menyusun sebuah konsep. Ada 2 konsep dan strategi yang diciptakannya, yakni Stark strategy yaitu memaping Agent dan Infinity Strategy yang berkaitan dengan call, off air dan coordination. Dengan menetapkan dan mengaplikasikan 2 strategy tersebut, hasilnya dapat terlihat pada grafik SL dan CSI di bulan Januari hingga Juni 2019 yaitu target yang telah dibuat hampir semua telah tercapai.

Kembali lagi bahwa seorang Desk Control bertugas mengawasi secara keseluruhan pekerjaan Agent agar berjalan dengan baik, lagi-lagi data dan grafik yang berbicara. Setelah mengaplikasikan program dan kreativitas yang telah dibuat, grafik tingkat kehadiran, forecast, reporting dan kuis dapat melebihi batas standar/target yang sudah ditetapkan pada periode Januari hingga Juni 2019. Keberhasilan yang telah dicapai oleh Rangga terinspirasi dari sebuah kutipan dari Stan Lee, seorang creator Marvel yang berbunyi “Another definition of hero is someone who concerned about other people well-being and will go out to help them even if there is no chance of reward”. Yang berarti “Definisi lain dari pahlawan adalah seseorang yang peduli pada kesejahteraan orang lain dan akan mencarikan jalan keluar untuk membantu mereka bahkan jika tidak ada peluang hadiah”. Inspirasi dari kutipan tersebut lah yang membuat Rangga menciptakan startegi stark dan infinity hingga target dalam program kerjanya tercapai. (WH)

Posted in Artikel, Best CCI | Tagged , , | Leave a comment

Tips dan Trik 5W +1H Oleh Putri Kartika Hasanuddin

Pemberian penghargaan oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA kepada Putri Kartika Hasanuddin, pemenang Gold Best of The Best Agent Inbound

Sesi Winner Sharing kedua pada 6 Februari 2020 dilanjutkan oleh pembicara dari Bhinneka Life Indonesia, yaitu Putri Kartika Hasanuddin. Wanita kelahiran Watampone, 20 April 1992 ini berturut-turut memenangkan lomba Individual The Best Contact Center Indonesia. Di tahun pertama mengikuti lomba yaitu pada tahun 2018 Putri langsung berhasil meraih medali Platinum pada kategori Agent Inbound. Medali Platinum tersebutlah yang membawa Putri kembali mengikuti The Best Contact Center Indonesia pada 2019 dengan kategori yang berbeda yaitu Best of The Best Agent Inbound, yang mana di kategori ini Putri bersaing dengan sesama pemenang lomba di tahun sebelumnya.

Di tahun 2019 Putri kembali memenangkan lomba Individual dengan meraih medali Gold. Peserta Winner Sharing dibuat terheran dengan kemenangan berturut-turut yang dibuat oleh Putri. Berbagai pertanyaan dilontarkan oleh peserta kepada Putri. Salah satu pertanyaan yang diajukan peserta adalah, apa yang dilakukan oleh Putri sehingga dapat memenangkan lomba Presentasi Individual berturut-turut.

Putri Kartika Hasanuddin saat menyampaikan metode 5W + 1H pada saat mengikuti lomba Presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia

Agaknya banyak cara yang Putri lakukan untuk meraih kemenangan.Salah satunya seperti yang dipaparkan Putri bahwa dirinya memiliki metode 5W+1H dalam mengikuti lomba Individual The Best Contact Center Indonesia. 5W+1H yang dimaksud oleh Putri adalah What, Why, Who, How, Where, dan How.

What yaitu Apa yang ingin dicapai dari lomba tersebut. Putri menjelaskan bahwa dirinya mengikuti lomba tersebut karena ingin memberikan yang tebaik untuk perusahaannya dan dirinya sendiri apapun hasilnya. Selanjutnya adalah Why Kenapa ingin mencapai hal tersebut? Pada pengakuannya, Putri mengikuti ajang tersebut agar seluruh orang termasuk juri ingat pada diri Putri termasuk identitasnya bahwa Putri adalah  seorang Agent yang berasal dari perusahaan Bhinneka Life Indonesia. Who yaitu kenali diri sendiri, kenali lawan dan kawan, beserta kenali para juri. Putri memaparkan, sebelum mengikuti lomba ia berusaha keras mengenali karakter dirinya. Apakah dirinya adalah typical yang menggunakan script atau tidak. Mengenal lawan dan kawan juga dibutuhkan, menurutnya jika kita benar-benar ingin menang kita harus melakukan benchmarking dengan lawan kita, berusaha mengetahui bagaimana typical mereka, sehingga kita tau posisi kita ada dimana. Tidak lupa juga untuk mengenali dewan Juri, apakah dewan juri yang menilai adalah dewan Juri dari suatu lembaga akademisi atau praktisi contact center.

Untuk dewan Juri akademisi Putri memiliki metode dan tujuan tersendiri dalam menyampaikan materinya, dirinya ingin mengenalkan kepada juri akademisi bagaimana tugas seorang Agent dan apa saja tantangan yang harus dihadapi. Tidak lupa juga dirinya menyematkan beberapa teori-teori yang menjadi sinergi antara akademisi dengan contact center agar menjadi penilaian lebih yang diberikan oleh dewan Juri. Selanjutnya adalah How yaitu bagaimana Putri menjalani dan mengikuti ajang tersebut. Tema nya seperti apa, harus memiliki daya tarik dan kreativitas yang tinggi, bagaimana cara penyampaiannya dan poin-poin yang harus disampaikan dengan jelas.

Yang terakhir adalah Where dan When yaitu dimana saja dan kapan saja kita dapat memikirkan tema, belajar dan berlatih dalam mempersiapkan lomba Presentasi tersebut. Seperti diri Putri yang tidak kenal tempat dalam belajar, entah itu saat di pusat keramaian kereta pada saat jam pulang kantor ataupun pada saat ia memiliki waktu lenggang.

Kembali lagi Putri memaparkan bahwa semua memiliki tujuan, apa tujuan yang hendak dicapai. Dengan demikian tujuan tersebut akan menuntun kita meraih keberhasilan asalkan kita dengan sungguh-sungguh mempersiapkan segalanya. (WH)

Posted in Artikel | Tagged , , , , | Leave a comment