Garda Depan Bandara Bebas Asap

Selepas sesi tanya jawab dari pembicara pertama dan sosialisasi The Best CCI, sesi kedua berlangsung. Pembicara kedua adalah Platinum Winner kategori Customer Service dari PT. Angkasa Pura II, yaitu Peggy Lhucita Ruliyan, atau lebih akrab disapa Peggy. Peggy merupakan Duta Larangan Merokok di kawasan bandara yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura II.

Peggy mengawali karirnya di dunia contact center sebagai Trainee di tahun 2015, kemudian menjadi Customer Service dari bulan Juli-Agustus tahun 2015, kemudian menjadi Duta Larangan Merokok dari bulan November-Desember 2015, dan sejak Januari 2016 sampai sekarang menjadi Team Leader Duta Larangan Merokok.

Peggy kemudian mengemukakan sejumlah tantangan yang harus dia hadapi. Tantangan pertama adalah customer habit, dimana pelanggan yang mengunjungi bandara seringkali abai terhadap aturan yang ditetapkan dengan merokok di tempat-tempat yang tidak semestinya. Kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan memberikan 3 Make It, yaitu make it sweet, make it easy, dan make it cool. Make it sweet maksudnya memberikan teguran dengan sapaan dan cara berbicara yang baik dan ramah. Make it easy maksudnya adalah membuat pelanggan yang merokok ini dapat mematikan rokok dengan mudah melalui tempat pembuangan puntung rokok yang disediakan oleh DLP. Kemudian make it cool adalah dengan memberikan satu bungkus permen mint bagi pelanggan yang merokok tersebut.

Tantangan kedua adalah Team Member Quality. Tantangan ini dihadapi wanita kelahiran Padang, 11 Juni 1992 dengan skill membuat nice script dan motivation dengan memberikan briefing, coaching, dan hangout dengan tim. Tantangan ketiga adalah Team Member Allocation antara anggota yang masih baru dengan yang sudah ahli. Tantangan ini dihadapi dengan mapping team dan mapping allocation. Tantangan keempat adalah situasi dan dihadapi dengan kemampuan beradaptasi.

Peggy juga menerapkan Team Management dengan tema Out of The Box Leadership. Hal ini dilakukan dengan menyusun konsep, melakukan diskusi dengan tim, dan pada akhirnya berhasil dilakukan. Kegiatan pengembangan diri juga terus dilakukan oleh Peggy yaitu dengan mengikuti training, bagian dari tim AP2 Dancer, mengikuti komunitas Sekolah Kami, dan komunitas Uda-Uni Sumatera Barat.

Sejumlah penghargaan juga pernah diraih oleh Peggy. Kemudian pencapaian yang diraih oleh Peggy diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Readiness & Willingness to Serve, Friendly & Smiling, dan Attitude & Communication yang hasilnya mampu melampaui target yang telah ditetapkan. (MZ)

Mengalir Seperti Air, Kuat Seperti Bendungan

Winner Sharing sesi pertama diisi oleh Bonita Adinda, Bronze Winner kategori Back Office dari PT. Birotika Semesta (DHL Express). Wanita yang akrab disapa Bonita ini mengawali sesi sharing dengan perkenalan dan menampilkan sebuah video tentang bendungan. Dalam sharingnya, Bonita memaparkan seputar tips dalam membuat presentasi untuk lomba The Best CCI dan juga tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan dalam pekerjaan yang dia hadapi.

Tantangan pertama adalah Debit Air, maksudnya adalah banyaknya permintaan yang datang terus menerus. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Irrigation, maksudnya adalah menyampaikan informasi dari dan ke internal serta ke pelanggan dengan baik.

Tantangan kedua adalah Karakteristik Air, maksudnya adalah Bonita harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan melakukan riset terhadap pelanggan. Setelah riset, Bonita akan lebih mudah dalam menghadapi pelanggan.

Tantangan ketiga adalah Blow-out, hal ini merujuk pada ledakan emosional. Dalam pekerjaannya, Bonita seringkali mengalami titik puncak emosional, kelelahan, dan kesuntukan. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Grouting, atau menambal dan mengisi celah-celah emosional dengan hal-hal yang bermanfaat. Salah satu hal yang dilakukan Bonita adalah dengan coloring.

Tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan sudah dipaparkan oleh Bonita. Selanjutnya Bonita memberikan sharing seputar pengembangan diri yang dilakukan oleh Bonita. Bonita mengikuti Drama Club, Dance Club, Sport Club, mengikuti komunitas di luar pekerjaan, dan tentunya mengikuti berbagai kompetisi, salah satunya adalah The Best CCI.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Bonita antara lain sebagai Mystery Shop Motivator, Best Smile Customer Service, Best Tracing Contact Center, DHL Got Talent, dan Paintball Leadership. Penghargaan yang diraih oleh wanita kelahiran Jakarta, 25 Januari 1990 ini didukung dengan pencapaian kinerja yang baik. Pencapaian tersebut diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari Productivity, Revenue Generator, dan Quality yang hasilnya selalu berhasil melebihi dari yang ditargetkan perusahaan. (MZ)

Tuan Rumah Udara dan Sang Penantang Waktu

17 Maret adalah tanggal yang ditunggu-tunggu bagi para peserta Winner Sharing yang telah mendaftar. Tercatat sudah lebih dari 20 peserta yang akan turut hadir menyaksikan bagaimana tips dan trik pemenang Platinum Kategori Customer Service dari Angkasa Pura II, serta pemenang Bronze Kategori Back Office dari DHL, dalam menghadapi pekerjaan sehari-hari.

Adalah Peggi Luchita (APII) dan Bonita Adinda (DHL Express), pembicara Winner Sharing kali ini, yang telah siap memaparkan apa saja tantangan dalam bekerja dan bagaimana menghadapinya. Sekaligus mereka akan berbagi mengenai kiat-kiat memenangkan lomba The Best Contact Center Indonesia.

Penasaran bagaimana kelanjutannya? Tunggu aksi mereka pada hari ini Jum’at, 17 Maret 2017 dimulai pukul 13.30. Pastikan Anda mendaftar melalui info@icca.co.id.

Free untuk member ICCA, lho! (MN)

Kreatif dengan Kepo

Sharing kedua dilanjutkan oleh Hilmy Alghifari, atau yang akrab disapa Hilmy, pemenang Platinum kategori Trainer dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Sebagai Trainer, untuk merebut antusiasme trainee dan menghadapi tantangan yang dia hadapi, Hilmy menyusun sejumlah kreatifitas, salah satunya dengan kepo. Bagaimana bisa?

Pria yang dilahirkan di Batang, Jawa Tengah, 27 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai agent inbound di Indosat. Kemudian sebagai agent premium, dan sejak tahun 2015 sebagai trainer. Tantangan pertama yang dihadapi Hilmy adalah low participancy. Hal ini mendorong Hilmy untuk mengembangkan kreativitasnya dengan menyusun enrich learning media dengan membuat e-magazine dan mobile apps. E-magazine yang bertajuk isatoor news ini berisi berbagai macam product knowledge dari Indosat. Kreativitas selanjutnya adalah ‘kepo’ yang merupakan kependekan dari knowledge engagement for product overview. Pada ‘kepo’ ini, peserta training dapat melihat detail pelatihan yang ada di dalam aplikasi sekaligus mendaftarkan diri untuk mengikuti pelatihan tertentu. Di situ juga diperlihatkan overview secara statistik berisi page view, most read, most active agent, dan inactive agent.

Tantangan kedua adalah huge amount of product. Produk yang sangat beragam akan sangat sulit untuk dipelajari, untuk itu program pelatihan yang tepat akan membantu para agent untuk mempelajari produk dengan lebih mudah. Cara pertama adalah dengan ‘visually wired’. Dengan memberikan program pelatihan yang diberikan ilustrasi atau infografik, akan membuat agent jauh lebih mudah memahami materi product knowledge. Ilustrasi dan infografik lebih mudah dan cepat diingat bagi para agent, terbukti dengan pelatihan konvensional yang membuhkan waktu 16 menit bagi agent untuk memahami, sedangkan dengan pelatihan menggunakan infografik hanya membutuhkan waktu 9 menit 40 detik bagi agent untuk memahami.

Tantangan terakhir yang dihadapi oleh Hilmy adalah selling difficulties. Alasannya beragam, mulai dari sering ditolak, capek, lupa, tidak percaya diri, dan lainnya. Kreativitas untuk tantangan terakhir ini adalah diadakannya selling skill training. Bagi Hilmy, semua orang bisa melakukan selling, yang paling penting adalah mengetahui cara untuk melakukannya.

Sebagai Trainer, Hilmy mempunyai sejumlah program kerja yang meliputi Planning, Mobilizing, dan Evaluating. Setelah merencanakan sejumlah hal untuk dijadikan materi training, hal selanjutnya yang dilakukan adalah mengaplikasikannya ke dalam pelatihan, dan terakhir adalah melakukan evaluasi.

Meskipun disibukkan oleh pekerjaannya, Hilmy juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Tiga hal yang dilakukan Hilmy adalah membaca, terutama membaca Sherlock Holmes karena di dalamnya terdapat problem based learning, menonton Youtube, terutama untuk konten-konten seputar pengetahuan umum, dan terakhir adalah terus berkecimpung di dunia Pramuka karena di dalamnya Hilmy bisa terus belajar tentang kreativitas dan kepemimpinan.

Kreativitas yang dilakukan oleh Hilmy menghasilkan hasil kinerja yang baik yang diukur dengan menggunakan Key Performance Indicator (KPI) yang hasilnya mampu mencapai bahkan melampaui target yang ditetapkan. Selain itu, sejumlah penghargaan pun berhasil diraih oleh Hilmy. (MZ)