Sales Through Services

Mandiri Call 14000 yang menjadi garda terdepan Bank Mandiri mempersembahkan program kontribusi bisnis dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat. Program yang berhasil membawa pulang penghargaan gold ini mengusung tema Sales Through Services. Penerapannya adalah untuk mengembangkan dan menerapkan strategi dengan mengoptimalkan saluran pelanggan, khususnya melalui call center.

Data pada bulan Juni 2016, 43,9% pemegang kartu Bank Mandiri adalah pengguna credit card aktif. Hal yang melatarbelakangi program ini adalah kebutuhan nasabah akan cash melalui Power Cash dan installment atau credit card.

Pihak yang berpartisipasi pada program ini yang pertama adalah pelanggan atau nasabah. Penawaran yang diberikan adalah limit yang tersedia dan behavior score. Kedua adalah calls, pada bagian ini tidak terjadi antrean dan tidak ada complaint calls. Ketiga adalah operator, pada bagian ini informasi dan seperangkat alat yang memadai tersedia. Selain itu juga dibutuhkan keterampilan agent dan PIC yang berdedikasi. Keempat adalah eksekusi yang tidak membutuhkan dokumen tercetak.

Nasabah yang akan menggunakan kedua produk tersebut dapat berhubungan langsung dengan Mandiri Call 14000 melalui notifikasi SMS dan marketing calls. Permintaan tersebut akan diproses dan pemrosesan tersebut melalui monitoring yang baik.

Hasilnya adalaha total upselling dengan sasaran panggilan masuk sejak tahun 2014 hingga 2016 terus mengalami kenaikan dan melebihi target yang telah ditetapkan. Pada tahun 2016, dengan target 10% dapat dicapai hingga 22%. Rata-rata total upselling setiap bulannya juga meningkat. Pada tahun 2015, upselling Power Cash adalah 4 juta dolar, kemudian pada tahun 2016 mencapai 7,4 juta dolar. Sedangkan upselling untuk auto installment pada tahun 2015 adalah 11,1 juta dolar, pada tahun 2016 mencapai 15,7 juta dolar. (MZ)

Lets’s Get Engaged

PT. Astra International atau AstraWorld membawakan #LetsGetEngaged dalam kategori korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 untuk employee engagement.

AstraWorld memiliki tiga pilar utama dalam hal pelayanan pelanggan yaitu Emergency Roadside Assistance, Contact Center, dan Customer Relationship Management. Sedangkan channel untuk berinteraksi meliputi contact center, social media, dan mobile apps. Beberapa hal yang melatarbelakangi program employee engagement ini antara lain karena dunia online menjadi cara hidup yang baru bagi orang Indonesia, namun sebagian besar pengguna internet adalah generasi muda. Sedangkan generasi sebelumnya baru mengenal internet ketika sudah dewasa sehingga butuh belajar dan beradaptasi. Kemudian yang terakhir adalah sebagian besar AstraWorld Operation Coordinators adalah generasi X.

Tujuan program ini adalah untuk membuka potensi karyawan untuk mendorong kinerja yang tinggi. Karyawan yang sangat terlibat (engaged) lebih berkomitmen untuk membantu perusahaan mereka agar berhasil, karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perbaikan, dan karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan mereka sebagai majikan.

Kreativitas yang diwujudkan dalam program ini adalah dengan mengubah model bisnis menjadi pemanfaatan mobile application. Yang dikembangkan oleh AstraWorld adalah mobile apps Anavigo. Mobile apps ini, bagi Emergency Roadside Assistance (ERA) Team Satisfaction berfungsi sebagai penunjuk posisi pelanggan yang tepat dan proses permintaan ERA yang efisien. Kemudian bagi pengalaman pelanggan, mobile apps ini sebagai mitra mengemudi secara online.

Implementasi dari program ini meliputi pengembangan sistem, pelatihan bagi contact center officer, pengadaan peralatan baru, dan sosialisasi. Hasil dari program ini adalah mendukung tujuan perusahaan dengan response time 10% lebih cepat, tidak ada komplain, dan bertambahnya testimoni dari pelanggan. Kemudian juga memberikan saran kemajuan bagi perusahaan dan menjadi duta perusahaan. Program ini juga berhasil membawa pulang penghargaan silver. (MZ)

Work N’ Roll

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menghadirkan program-program perusahaan yang menarik melalui kategori korporat. Salah satu yang berhasil membawa pulang penghargaan platinum dalam program Employee Engagement adalah Work N’ Roll dari BCA melalui Halo BCA.

Tujuan dari program ini pertama adalah untuk corporate competitiveness yang meliputi posisi BCA sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, Best Place to Work by Gallup di atas 90%, remunerasi yang kompetitif, serta BCA sebagai Best Contact Center dan role model serta menjadi tujuan benchmarking. Kedua adalah cost saving, dimana ketika dapat mempertahankan satu orang agent dapat menghemat 37,5 USD. Ketiga adalah customer satisfaction dengan indikator CSI di atas 90%. Terakhir adalah employee satisfaction, dapat dilihat dari team engagement di atas poin 4 oleh Gallup dan turn over di bawah 3%.

Kreativitas untuk program Employee Engagement ini cukup beragam, namun garis besarnya meliputi recruitment program, fun learning program, dan retention program. Kreativitas untuk recruitment program meliputi rekrutmen untuk pelatihan perilaku untuk keterampilan, smart sourcing, best partner, team member get member, social media tracking untuk calon agent, dan membuat pameran yang eksklusif dan kreatif.

Kreativitas untuk fun learning program meliputi program-program pelatihan seperti basic training, virtual learning, virtual classroom, serta hard skill and soft skill training. BCA juga peduli akan pentingnya pendidikan dengan mendirikan sekolah kejuruan di Kudus, Jawa Tengah. Lulusan dari sekolah ini nantinya akan langsung ditempatkan di contact center Halo BCA di Semarang. Program menarik berikutnya adalah SATE (Sharing After Training), SUMPIT (Saling Umpan Info Terkini), Buku Lapak, dan Best Buddy.

Selain kreativitas tersebut, program lain adalah Friday English, Build Financial Education Awareness, dan membuat berbagai macam boards seperti 4DX Boards, Kai-Zen Boards, Scrum Board, serta yang terbaru adalah Octopus Board. Boards ini mendorong para contact center officer untuk berpartisipasi dengan kreatif dan selalu up to date.

Pembentukan komunitas juga dilakukan untuk memberikan keseimbangan antara pekerjaan dengan aktivitas lain di luar pekerjaan. Komunitas yang dibentuk antara lain Green Ranger Communities, Health Communities, dan Thank God It’s Friday. Terakhir adalah mengadakan event-event khusus seperti perayaan hari-hari besar.

Kreativitas untuk retention program antara lain dengan mengadakan Halo Smart Award, Fantastic 4 Reward, Hall of Fame untuk contact center officer yang berprestasi, Best Talent, benchmarking, pemberian benefit, dan adanya Career Path. (MZ)

Teleprocessing Sebagai Inovasi Teknologi

Salah satu program Technology Innovation yang berhasil meraih penghargaan gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat adalah Teleprocessing. Program ini merupakan program yang dikembangkan oleh Prudential Life Assurance sejak tahun 2015.

Tujuan layanan Prudential Life Assurance antara lain adalah sebagai sumber informasi dan edukasi, konsultan finansial bagi pelanggan, menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan, pengarah loyalitas, dan mempertahankan pelanggan.

Untuk merespon tantangan dan kesempatan diidentifikasi, saluran lain akan digunakan dengan memaksimalkan komunikasi melalui telepon. Fasilitas tersebut adalah Teleprocessing yang digunakan untuk inbound call. Tujuan dari program ini adalah untuk penghematan biaya, alokasi sumber daya, pengurangan biaya untuk hal-hal tertentu, kepuasan pelanggan, mengurangi kemungkinan tertundanya transaksi, dan mengeliminasi waktu yang tidak efisien karena pengiriman surat.

Implementasi program ini dimulai dari inisiasi, rencana, analisis, desain, membangun, menguji, dan terakhir adalah menyebarkan. Layanan Teleprocessing ini dapat diakses melalui Customer Relations Officer dengan call ke nomor 1500085. Layanan ini membantu nasabah untuk lebih cepat memproses segala sesuatu. Total waktu yang dibutuhkan untuk transaksi dengan teleprocessing adalah kurang lebih tiga menit saja, dengan estimasi layanan secara keseluruhan adalah lima hari. Prosesnya meliputi call, verification, agree term and condition, entry through smartphone, agree with disclaimer, submit, kemudian langsung diproses saat itu juga.

Hasil dari program ini antara lain adalah kepuasan pelanggan, efisiensi dalam hal policy terutama untuk nasabah dari kota-kota di luar Pulau Jawa, pengalaman pelanggan, dan proses yang lebih sederhana. Selain itu dengan adanya teleprocessing, keseluruhan proses transaksi yang memakan waktu 12 hari menjadi lima hari. Kemudian zero pending karena tidak memerlukan pengiriman surat dengan hard copy. (MZ)