Saatnya Para Leader Berbagi dan Mengembangkan Ilmu Manajemen Contact Center

foto bersama
Tanggal 23 hingga 24 Agustus 2016 menjadi event pertama rangkaian ICCA Summit 2016 yang menjadi bagian dari The Best Contact Center Indonesia 2016. Event bertajuk “2 Days Workshop: The Principles of Effective Strategy and Management” ini mengundang Brad Cleveland sebagai pembicara. Materi yang dipaparkan oleh Brad adalah materi yang dipersembahkan untuk para leader untuk mengembangkan ilmu manajemen di masing-masing perusahaan para leader.

Konsep workshop ini 2 ways, peserta sangat diperkenankan untuk berbagi ilmunya. Selain itu, Brad juga memberikan kesempatan lebih banyak untuk kegiatan diskusi, tanya jawab, dan sharing. Materi yang padat tidak membuat peserta jenuh karena kegiatannya selalu membuat peserta menjadi proaktif. Brad juga menyelipkan beberapa VT (video tape) tentang dunia contact center yang begitu menarik. Kemudian ada juga kegiatan penandatanganan buku oleh Brad Cleveland yang dilakukan kemarin (23/8). Masing-masing peserta juga memperoleh kesempatan untuk foto bersama Brad.

Revi Rianti, salah satu peserta dari Bank Mandiri menuturkan bahwa workshop ini bermanfaat baginya. Selain sebagai penyegaran kembali, Revi merasa senang dapat berbagi ilmu dengan peserta lain. Baginya, workshop ini dapat diterapkan untuk membangun contact center perusahaan yang efektif. Tidak hanya harus achieve target saja, namun harus melihat dari sisi agent agar mereka tidak stres dan bosan. Revi berharap, ke depannya ICCA Summit mengadakan workshop kembali dengan peserta yang lebih banyak agar semakin banyak kegiatan sharing antar perusahaan. (MZ)

Jelang Penghargaan

ICCA (Jakarta, 13 Agustus 2016), Rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia 2016 telah dilaksanakan. Dimulai dengan test tertulis pada 31 Mei 2016, yang diikuti oleh lebih dari 500 peserta di Kalbis Intitute Pulomas. Selanjutnya lomba presentasi program korporat pada 25-28 Juli 2016, dengan melakukan presentasi untuk 73 sesi atau kategori. Dengan menghadirkan 9 juri dari anggota APCCAL dan praktisi contact center, kegiatan presentasi dilaksanakan di Hotel Intercontinental Jakarta.

Dilanjutkan dengan lomba presentasi kreativitas individu pada 1-4 Agustus 2016, diikuti oleh 397 peserta. Kegiatan dilaksanakan di Kalbis Intitute dengan dewan juri bersifat vote lock, yang terdiri dari akademisi, praktisi dan pengurus ICCA. Kurang lebih 150 juri bertugas dalam 7 ruangan selama 4 hari. Ada 38 kategori yang dilombakan yang terbagi dalam level agent sampai manager.

Khusus tahun ini, peserta individu dibagi dalam peserta non pemenang (regular) dan peserta yang pernah menang (best of the best). Semua mempunyai kesempatan menang yang sama berdasarkan kreativitas yang mereka presentasikan.

Setiap kategori nantinya ada 4 pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Pemenang individu akan mendapatkan hadiah berupa benchmarking keluar negeri yaitu ke Korea untuk pemenang Platinum, ke Thailand untuk pemenang Gold dan Silver serta ke Singapore untuk pemenang Bronze.

Usai lomba individu, dilanjutkan dengan lomba Talent yaitu Dancing dan Singing pada 8 Agustus di Gelanggang Remaja Jakarta Timur. Lomba Dancing diikuti oleh 5 peserta dan Singing diikuti oleh 7 peserta. Masing-masing team terdiri dari 5 pemain, sehingga total 60 peserta terlibat dalam lomba ini. Rencananya pemenang akan tampil pada Malam Penghargaan dan juara pertama akan mendapatkan paket benchmarking atau kesempatan tampil di APCCAL Expo Hongkong pada 4 November 2016.

Selanjutnya selama 2 hari, yaitu 9-10 Agustus, dilaksanakan lomba Teamwork dengan 4 kategori lomba yaitu Quality, Smart, Reporting dan Scheduling. Total ada 43 team yang berlomba dengan 3 orang peserta per team, sehingga total 129 pemain. Pemenang pertama setiap kategori mendapatkan paket benchmarking ke Thailand untuk 3 orang.

Masih ada 2 kategori yang berlomba sampai dengan tanggal 21 Agustus yaitu kategori Writing dan Multimedia. Mereka yang mengikuti lomba Writing telah menuliskan 7 tulisan dan mempublikasikan ke website serta diteruskan ke facebook. Hasilnya nanti diakumulasikan dari semua yang membaca, menyukai dan membagi tulisan yang mereka anggap baik.

Begitu juga lomba multimedia yang memberikan peluang kepada peminat fotografi untuk menunjukkan kemampuan foto dan social media. Foto atau video yang diupload dan dipublikasikan melalui twitter diharapkan mendapatkan minat dari pembaca. Selama 7 hari lomba, setiap hari setiap tim harus mempublikasikan 2 foto atau 1 video.

Juara 1 dari lomba Writing dan Multimedia akan mendapatkan hadiah berupa paket Benchmarking ke Singapore. Pengumuman pemenang akan dilaksanakan pada Malam Penghargaan di Hotel Bidakara pada 26 Agustus 2016.

Sebagaimana sebuah lomba, pasti ada yang menang dan kalah. Berharap bahwa yang menang menjadi bahan belajar untuk lebih baik serta dapat menularkan prestasinya bagi lingkungan kerjanya. Demikian pula yang kalah dapat menjadikan cambuk untuk memperbaiki diri.

Tak lupa panitia atau pengurus ICCA dapat melakukan evaluasi untuk hal-hal yang perlu diperbaiki. Dengan harapan lomba ini tetap mendapatkan minat bagi pengembangan praktisi contact center serta ajang menjalin persahabatan bagi kontribusi contact center yang lebih baik.

Sampai jumpa pada acara penghargaan program korporat yang akan dilaksanakan pada Kamis 25 Agustus 2016 jam 08:30-16:30. Sedangkan penghargaan individu yang akan dilaksanakan pada Jumat 26 Agustus 2016 jam 18:00-22:30 di Hotel Bidakara.

Semoga anda adalah pemenangnya. (AA)

Pejuang Proses, Pecinta Hasil

Bank Indonesia (10/8) – Kriiiiiiiiiiiiiiiiinnnnnnggggg… Suara bel panjang dengan volume yang keras membangunkan saya dari tidur nyenyak saya di pagi ini. Seketika tersentak, menyadari deretan angka yang terpampang. 05.50, begitu yang terbaca dari celah sempit mata yang belum terbuka sempurna. Sontak, sambil berusaha mengimbangi badan yang tengah diisi makhluk mungil di dalam perut, saya bergegas merapikan diri, menuju tempat ‘ibadah’ saya, Bank Indonesia.

Tepat pukul 06.30, kaki mantap melangkah meninggalkan rumah. Layaknya memiliki pintu kemana saja a la Doraemon, jari-jemari berirama di atas mesin kehadiran yang menunjukkan telah pukul 07.04. “Alhamdulillah, belum terlambat”.

Bukan tanpa alasan tidur malam saya yang terbuai, hingga melalaikan untuk bangun sepagi mungkin. Lebih tepatnya karena kemarin (9/8), saya juga merupakan ‘petarung’ di ajang The Best Contact Center Indonesia. Bersama dua rekan lainnya, kami berikhtiar di lomba Quality Team. Setelahnya, tak henti lelahnya kami menyemangati ‘petarung’ kami lainnya di Smart Team.

Dan hari ini (10/8), sambil bergegas melangkahkan kaki menuju ruang kerja, pikiran saya pun menuntun ingatan bahwa masih tersisa satu tim ‘petarung’ lainnya, yang masih akan menorehkan kejayaan di TBCCI. Ya, untuk kategori Reporting Team.

Tangan pun gatal merogoh tas, mencari benda segi empat yang biasa digunakan untuk berkomunikasi. Benar saja, membuka layar si ponsel pintar, senyum di bibir terkembang.

“Selamat berjuang Tim Reporting BI (Mas Dendi, Kak Yusi, Undah)… Smga hri ini diberi kelancaran dan keberkahan dlm perlombaan hari iniii…. Aamin YRA” ujar seorang kawan, Bocil, menyemangati tiga ‘petarung’ kami.

“Sukses ya…” tulis salah seorang pimpinan kami, Ibu Any.

“Selamat berjuang team reporting… Sukses  yaa” lanjut kawan lainnya, Sari.

Disusul dua motivasi lainnya, “Semangaaaat” dari Ulfah, dan “Selamat berjuang teman-teman” dari Rahmat.

Kamilah si pecinta proses. Adalah hasil terbaik sebagai motivasi memuaskan bagi kami. Begitupun semangat yang kami tebar untuk tim yang masih akan berlaga di hari terakhir TBCCI. Tak henti-hentinya kami menebarkan semangat positif kami. Tanpa henti, grup pertemanan di ponsel pintar terus menerus menyundul kalimat-kalimat motivasi.

Dan pada pukul 10.47, kami puas melihat raut muka “Leeeeegggaaaaaaaaa” dari tiga ‘petarung’ kami.

“Mantabs… Semoga hasilnya memuaskan…aamiin..” Ibu Any tetap mendoakan.

Apapun pencapaian kami, tim dari Bank Indonesia, namun itulah ikhtiar kami.

Hari ini, last but not least, tak akan menghentikan karya dan kreativitas kami.

The Best Contact Center Indonesia 2016 menguras tenaga dan pikiran beberapa dari kami, namun sekali lagi kami puas melihat proses yang harus kami lewati demi menuju hasil yang kami harapkan, apapun itu kenyataannya.

“Lancaaaarrr penuuhh berkaaahhhh” ketik Bocil menanggapi pertanyaan terkait kesan-kesannya pada TBCCI 2016.

“Menjadi partisipan dalam kegiatan terakhir di lomba TBCCI ICCA merupakan tantangan tersendiri bagi saya. Yaa meskipun kami gagal mempersembahkan medali di kategori reporting team, tapi pelajaran yg kami dapatkan dalam TBCCI kali ini adalah hasil bukanlah prioritas namun proseslah yang menjadi ilmu berguna untuk kami ke depannya,”testimony Nining mengakhiri rangkaian panjang kompetisi dan perjuangan kami di malam ini.

Sampai bertemu di TBCCI 2017!

Tim Reporting BI

Akhirnya Usai Sudah

AHM 10 Agustus – Alhamdulillah… Finally… Akhirnya… Kata-kata yang paling banyak terucap bagi para peserta ajang The Best Contact Center Indonesia 2016, karena hari ini, adalah hari terakhir dari semua rangkaian acara lomba. Bermula dari tes tulis di Mei yang lalu, Corporate di akhir Juli, hingga akhirnya presentasi individu, talent, dan teamwork di awal Agustus, yang tentu saja akan ditutup dengan malam awarding di 25 dan 26 Agustus yang akan datang. Fiiiiiuuuh setelah dapat dikatakan setengah tahun bersiap, akhirnya selesai semua dan sisanya? Hanya tinggal berdoa. Masing ingat yang kami tulis di http://icca.co.id/victory-loves-preparation/ ? Ya, para peserta seharusnya tidak usah kuatir, karena apapun hasilnya, results never betrays effort, jadi hasil terakhir nanti pastilah merupakan hasil terbaik. Toh siapapun pemenangnya, menjadi peserta dalam ajang bergengsi ini dan dapat mengalahkan ketakutan diri sendiri adalah merupakan pencapaian luar biasa. So, in our opinion, everybody’s a winner.

Membahas lomba teamwork hari ini, seperti kemarin, suasana Gelanggang Remaja Otista sunyi senyap dan serius. Seperti lomba Quality dan Smart Team, lomba kali ini juga membutuhkan keseriusan tingkat tinggi dan ketelitian luar biasa. Yah memang karena membuat report juga mengatur schedule tidak semudah kelihatannya, apalagi dalam kondisi lomba juga dibatasi waktunya. Beranggotakan tiga orang per tim, sama seperti kemarin, lomba ini juga dibatas waktu, namun kali ini yang harus dilakukan adalah membuat laporan performance Call Center dan mengatur Scheduling Agent. Mas Eka, perwakilan dari Astra Honda Motor, menyampaikan bahwa sudah cukup sulit mengatur scheduling rutin, ditambah dengan dikerjar waktu, jadi menambah sensasinya.
Lomba penutup di hari ini adalah untuk Reporting dan Scheduling, dimana para tim perwakilan perusahaan bersaing menyajikan report dan scheduling terbaik juga paling presisi dan optimal. Melihat kondisi hall Gelanggang Remaja Otista dalam dua hari ini sungguh membuat kami ikut tegang dan ngantuk saking sunyinya. Melihat raut wajah para anggota tim yang serius, bingung, sampai datar, sungguh menjadi pemandangan yang kadang menggelikan, ya menggelikan karena kami tidak di tempat mereka. Sama seperti kemarin melihat para peserta mendengarkan VR di kategori quality melalui headset layaknya mendengarkan lagu tapi kali ini bermuka super serius, juga menjadi pemandangan menarik bagi kami. Namun, yang membedakan hari ini, adalah adanya tantangan scheduling dari team Teleopti, dimana yang terbaik mendapatkan uang senilai 1 juta rupiah! WOW!! dan akhirnya dimenangkan oleh perwakilan Astra Honda Motor, Ibu Vera Damaiyanti. Selamat ya Bu! 🙂 Nampaknya ini dapat menjadi masukan bagi tim panitia The Best Contact Center Indonesia nih di tahun-tahun berikutnya, dimana untuk menambah warna dan tantangannya, sangat menarik bila diadakan semacam kuis atau lomba yang berhadiah dan surprise seperti ini.
Hasil dari apa yang sudah dipresentasikan pada corporate dan juga di presentasi individu, akan diumumkan di 25 dan 26 Agustus yang akan datang, kalau tadinya menghabiskan waktu untuk bersiap dan berlomba, sekarang saatnya berdoa. Namun yang perlu diingat adalah apapun dan siapapun pemenangnya pada kategori ini, seluruh perwakilan perusahaan hanya bisa bernapas lega, termasuk kami para penulis, karena akhirnya kami dapat bernapas lega dari aktivitas lomba, dan fokus berdoa dan berusaha.
Akhir kata, jangan lupa untuk baca artikel laporan kami pada link berikut :
Dan sebagai penutup tulisan kami, kami ucapkan TETAP SEMANGAT semuanya, apapun hasilnya, EVERYBODY’S A WINNER!!!!-YDU&IRD
Salam Satu HATI!