Lets’s Get Engaged

PT. Astra International atau AstraWorld membawakan #LetsGetEngaged dalam kategori korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 untuk employee engagement.

AstraWorld memiliki tiga pilar utama dalam hal pelayanan pelanggan yaitu Emergency Roadside Assistance, Contact Center, dan Customer Relationship Management. Sedangkan channel untuk berinteraksi meliputi contact center, social media, dan mobile apps. Beberapa hal yang melatarbelakangi program employee engagement ini antara lain karena dunia online menjadi cara hidup yang baru bagi orang Indonesia, namun sebagian besar pengguna internet adalah generasi muda. Sedangkan generasi sebelumnya baru mengenal internet ketika sudah dewasa sehingga butuh belajar dan beradaptasi. Kemudian yang terakhir adalah sebagian besar AstraWorld Operation Coordinators adalah generasi X.

Tujuan program ini adalah untuk membuka potensi karyawan untuk mendorong kinerja yang tinggi. Karyawan yang sangat terlibat (engaged) lebih berkomitmen untuk membantu perusahaan mereka agar berhasil, karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perbaikan, dan karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan mereka sebagai majikan.

Kreativitas yang diwujudkan dalam program ini adalah dengan mengubah model bisnis menjadi pemanfaatan mobile application. Yang dikembangkan oleh AstraWorld adalah mobile apps Anavigo. Mobile apps ini, bagi Emergency Roadside Assistance (ERA) Team Satisfaction berfungsi sebagai penunjuk posisi pelanggan yang tepat dan proses permintaan ERA yang efisien. Kemudian bagi pengalaman pelanggan, mobile apps ini sebagai mitra mengemudi secara online.

Implementasi dari program ini meliputi pengembangan sistem, pelatihan bagi contact center officer, pengadaan peralatan baru, dan sosialisasi. Hasil dari program ini adalah mendukung tujuan perusahaan dengan response time 10% lebih cepat, tidak ada komplain, dan bertambahnya testimoni dari pelanggan. Kemudian juga memberikan saran kemajuan bagi perusahaan dan menjadi duta perusahaan. Program ini juga berhasil membawa pulang penghargaan silver. (MZ)

Work N’ Roll

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menghadirkan program-program perusahaan yang menarik melalui kategori korporat. Salah satu yang berhasil membawa pulang penghargaan platinum dalam program Employee Engagement adalah Work N’ Roll dari BCA melalui Halo BCA.

Tujuan dari program ini pertama adalah untuk corporate competitiveness yang meliputi posisi BCA sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, Best Place to Work by Gallup di atas 90%, remunerasi yang kompetitif, serta BCA sebagai Best Contact Center dan role model serta menjadi tujuan benchmarking. Kedua adalah cost saving, dimana ketika dapat mempertahankan satu orang agent dapat menghemat 37,5 USD. Ketiga adalah customer satisfaction dengan indikator CSI di atas 90%. Terakhir adalah employee satisfaction, dapat dilihat dari team engagement di atas poin 4 oleh Gallup dan turn over di bawah 3%.

Kreativitas untuk program Employee Engagement ini cukup beragam, namun garis besarnya meliputi recruitment program, fun learning program, dan retention program. Kreativitas untuk recruitment program meliputi rekrutmen untuk pelatihan perilaku untuk keterampilan, smart sourcing, best partner, team member get member, social media tracking untuk calon agent, dan membuat pameran yang eksklusif dan kreatif.

Kreativitas untuk fun learning program meliputi program-program pelatihan seperti basic training, virtual learning, virtual classroom, serta hard skill and soft skill training. BCA juga peduli akan pentingnya pendidikan dengan mendirikan sekolah kejuruan di Kudus, Jawa Tengah. Lulusan dari sekolah ini nantinya akan langsung ditempatkan di contact center Halo BCA di Semarang. Program menarik berikutnya adalah SATE (Sharing After Training), SUMPIT (Saling Umpan Info Terkini), Buku Lapak, dan Best Buddy.

Selain kreativitas tersebut, program lain adalah Friday English, Build Financial Education Awareness, dan membuat berbagai macam boards seperti 4DX Boards, Kai-Zen Boards, Scrum Board, serta yang terbaru adalah Octopus Board. Boards ini mendorong para contact center officer untuk berpartisipasi dengan kreatif dan selalu up to date.

Pembentukan komunitas juga dilakukan untuk memberikan keseimbangan antara pekerjaan dengan aktivitas lain di luar pekerjaan. Komunitas yang dibentuk antara lain Green Ranger Communities, Health Communities, dan Thank God It’s Friday. Terakhir adalah mengadakan event-event khusus seperti perayaan hari-hari besar.

Kreativitas untuk retention program antara lain dengan mengadakan Halo Smart Award, Fantastic 4 Reward, Hall of Fame untuk contact center officer yang berprestasi, Best Talent, benchmarking, pemberian benefit, dan adanya Career Path. (MZ)

Teleprocessing Sebagai Inovasi Teknologi

Salah satu program Technology Innovation yang berhasil meraih penghargaan gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat adalah Teleprocessing. Program ini merupakan program yang dikembangkan oleh Prudential Life Assurance sejak tahun 2015.

Tujuan layanan Prudential Life Assurance antara lain adalah sebagai sumber informasi dan edukasi, konsultan finansial bagi pelanggan, menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan, pengarah loyalitas, dan mempertahankan pelanggan.

Untuk merespon tantangan dan kesempatan diidentifikasi, saluran lain akan digunakan dengan memaksimalkan komunikasi melalui telepon. Fasilitas tersebut adalah Teleprocessing yang digunakan untuk inbound call. Tujuan dari program ini adalah untuk penghematan biaya, alokasi sumber daya, pengurangan biaya untuk hal-hal tertentu, kepuasan pelanggan, mengurangi kemungkinan tertundanya transaksi, dan mengeliminasi waktu yang tidak efisien karena pengiriman surat.

Implementasi program ini dimulai dari inisiasi, rencana, analisis, desain, membangun, menguji, dan terakhir adalah menyebarkan. Layanan Teleprocessing ini dapat diakses melalui Customer Relations Officer dengan call ke nomor 1500085. Layanan ini membantu nasabah untuk lebih cepat memproses segala sesuatu. Total waktu yang dibutuhkan untuk transaksi dengan teleprocessing adalah kurang lebih tiga menit saja, dengan estimasi layanan secara keseluruhan adalah lima hari. Prosesnya meliputi call, verification, agree term and condition, entry through smartphone, agree with disclaimer, submit, kemudian langsung diproses saat itu juga.

Hasil dari program ini antara lain adalah kepuasan pelanggan, efisiensi dalam hal policy terutama untuk nasabah dari kota-kota di luar Pulau Jawa, pengalaman pelanggan, dan proses yang lebih sederhana. Selain itu dengan adanya teleprocessing, keseluruhan proses transaksi yang memakan waktu 12 hari menjadi lima hari. Kemudian zero pending karena tidak memerlukan pengiriman surat dengan hard copy. (MZ)

Kontribusi Program Smart Coll-Action

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang tele-collection service untuk multi-finance dan banking, yaitu Swakarya Insan Mandiri membawakan program Smart Coll-Action dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Program untuk Business Contribution ini berhasil membawa pulang penghargaan gold.

Sebagai perusahaan BPO, Swakarya Insan Mandiri (SIM) memiliki banyak klien di bidang multi-finance dan banking. Tidak hanya menyediakan tenaga ahli di bagian outbound saja, namun SIM juga menyediakan kebutuhan unik dari masing-masing klien dan membuat kemitraan yang berkelanjutan.

Sistem lama yang pernah diberlakukan, yaitu hanya dengan melakukanĀ reminder saja ternyata tidak menyelesaikan masalah. Solusi saat ini yang diterapkan dalam program Smart Coll-Action adalah dengan menjadi partner dalam collection.

Tujuan dari program ini adalah untuk meningkatkan produktivitas danĀ success payment. Untuk mewujudkan tujuan ini, beberapa kreativitas disusun untuk mendukung people, internal process, dan system and network.

Kreativitas untuk mendukung people adalah dengan mengadakan fun event yang kompetitif untuk agent dan kenaikan insentif di luar insentif rutin. Kemudian untuk internal process dengan mengadakan leaders day dan mengoptimalisasikan vendor. Terakhir untuk system and network yaitu dengan melakukan real time and online reporting, call process synergy, dan call strategy.

Kreativitas tersebut didukung dengan key resources yang melibatkan agent, recruitment, training department, HR, dan IT department. Hasil akhir yang menjadi tujuan perusahaan dengan adanya program ini adalah success payment dan happiness bagi seluruh agent serta klien. (MZ)