Customer Engagement dengan Cloud

Membangun keterlibatan dengan pelanggan sangat penting dilakukan oleh setiap perusahaan melalui contact center-nya. Teknologi contact center saat ini sudah semakin canggih untuk dapat mendukung engagement tersebut. Salah satunya teknologi yang mendukung proses tersebut adalah Cloud.

Hari ini (27/4) event Thursday Technology Sharing kembali diadakan. Sharing teknologi ini mengusung tema Deliver Exceptional Customer Engagement Quickly from the Cloud. Ng Sze Min, selaku Senior Technical Consultant dari Genesys Interactive Intelligence yang membawakan sebagian besar materinya.

Materi yang disampaikan oleh Ng Sze Ming adalah seputar teknologi Cloud, mulai dari kegunaan, fitur-fitur di dalamnya, dan aplikasi penggunaan Cloud di dalam contact center. Setelah sharing materi kemudian dilanjutkan dengan sesi tanya jawab dimana peserta sangat antusias dengan teknologi ini. Sebagian peserta ada yang sudah menerapkan Cloud di dalam contact center-nya.

Peserta yang hadir adalah para leader dan tim IT contact center dari sejumlah perusahaan antara lain dari Dompet Dhuafa Republika, Adi Sarana Armada (Assarent), Bank Central Asia, Bank Mandiri, Bank Panin, Chubb General Insurance Indonesia, Cyberindo Aditama (CBN), Enseval Putera Megatrading, Kereta Api Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, PAM Lyonnaise Jaya, Primalayan Citra Mandiri (Datascrip), Pro Telekom Indonesia, Swakarya Insan Mandiri, Telekomunikasi Indonesia, Tiki JNE, Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek Kemenkeu), Bank Bukopin, VADS Indonesia, dan Supra Primatama Nusantara (Biznet). (MZ)

Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)

Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 berbagi bersama rekan-rekan leader dari berbagai perusahaan.

Mahendra mengawali sharing-nya dengan pemaparan perkembangan teknologi seperti perkembangan Google Map dan iPod. Perkembangan teknologi ini harus disikapi dengan bijak, karena hingga saat ini masih ada pro dan kontra bagi yang tidak mau mengikuti perkembangan teknologi. Satu hal yang dapat dijadikan contoh adalah ojek konvensional dengan ojek online.

Di dunia contact center, teknologi adalah sebuah keniscayaan, mau tidak mau harus terus update agar tidak ketinggalan zaman. Dua jenis teknologi yang saat ini sedang dikembangkan oleh Halo BCA adalah Voice Biometrics dan Speech Analytics. Apakah kehadiran dua teknologi ini akan berdampak pada pengurangan agent? Atau justru dapat fokus pada efisiensi layanan? Tentu agar dapat diterima, kehadiran teknologi baru dapat dikamuflasekan ke dalam program-program yang atraktif.

Menghadapi perkembangan teknologi contact center, tentu harus dapat membawa tim agar dapat beradaptasi dengan teknologi tersebut. Menurut pria yang lahir di Jakarta, 13 Maret 1970 ini, cara yang paling efektif adalah dengan “delivering happiness”. Membawa timnya bekerja dengan senang, menghadapi perubahan dan perkembangan teknologi menjadi lebih mudah.

Satu hal penting yang dilakukan oleh Mahendra adalah dengan mengganti sistem manajemen. Menggunakan Tuckman Team-Development Model yaitu Forming, Storming, Norming, dan Performing, Mahendra mengaplikasikannya ke dalam sistem manajerial yang dia terapkan. Bagaimana sistem ini bekerja dalam manajemen yang diterapkan Mahendra? (MZ)

Menerjang Batas Bahasa

Bahasa terkadang menjadi kendala seseorang ketika berkomunikasi dengan orang asing. Namun dengan kemampuan dan kesenangannya untuk membantu orang lain, berinteraksi, dan meningkatkan kemampuannya, Stephanidia Arfianita Prasiwi sangat menikmati pekerjaannya sebagai English Agent dari Global Contact Center Infomedia Nusantara. Stephani, sapaan akrabnya, berhasil membawa pulang Silver Medal kategori Agent English dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016.

Tantangan yang dihadapi oleh wanita kelahiran Blitar, 10 September 1991 ini antara lain adalah bahasa dan dialeknya, budaya yang berbeda, dan pemulihan layanan. Pelanggan dari berbagai negara tentu membawakan bahasa Inggris dengan dialeknya masing-masing, ini menjadi tantangan tersendiri bagi Stephani. Selain bahasa dan dialek, budaya yang berbeda juga sangat menantang karena Stephani harus menyesuaikan diri dengan pelanggan tersebut.

Ketiga tantangan tersebut dihadapi dengan kreativitas yang disebut Stephani dengan FAME yang merupakan kependekan dari focus, awareness, mirroring, dan educate. Selain itu, rap menjadi kreativitas Stephani yang lain untuk belajar bahasa lebih jauh lagi. Meniru aksen dan dialek pelanggan juga sangat membantu Stephani untuk menghadapi pelanggan.

Stephani juga melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan traveling, berolahraga, dan meet and greet dengan rekan-rekannya. Kinerjanya diukur dalam Key Performance Indicator yang meliputi Quality Monitoring, Attendance, dan Typing Test yang hasilnya mampu melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. (MZ)