A Journey of Life

Astra LifePendatang baru terus berdatangan dan meramaikan ajang The Best Contact Center Indonesia. Salah satu pendatang baru yang mengikuti ajang ini khususnya untuk program korporat adalah Astra Life. Perusahaan yang baru lahir pada 27 November 2014 ini masih terus dalam tahap pengembangan, utamanya untuk divisi contact center mereka.

Perusahaan yang membawa nilai-nilai seperti berjuang untuk keunggulan, partnership, integritas, menghormati, inovasi, dan terpercaya ini telah mengembangkan beberapa saluran contact center. Saluran contact center tersebut antara lain melalui call, email, IVR, walk-in, dan media sosial seperti Instagram, Twitter, Facebook, dan Youtube. Sedangkan jenis layanan yang disediakan antara lain informasi tentang klaim dan keuntungan, permintaan kebijakan pembatalan dan bisnis baru, serta komplain tentang pengiriman kebijakan dan data yang tidak akurat.

Contact center Astra Life memiliki beberapa tujuan. Pertama, memberikan akses mudah bagi pelanggan untuk menghubungi dan mendapatkan bantuan dari tim asuransi. Kedua, menangkap suara pelanggan dan membuat hal lebih mudah dengan Astra Life. Ketiga, memberikan keunggulan pengalaman kepada pelanggan melalui saluran yang dimiliki. Terakhir, berkontribusi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan membangun hubungan pelanggan jangka panjang.

Penilaian keberhasilan program yang dijalankan diukur dengan beberapa indikator. Indikator tersebut antara lain accessibility, service level, abandon rate, first call resolution, quality monitoring, customer satisfaction, dan conservation rate.

Namun membesarkan sebuah contact center yang masih baru tentu tidak mudah, ada banyak tantangan yang harus dihadapi. Tantangan tersebut antara lain sistem yang terintegrasi, tim yang handal, dan prosedur yang sesuai. Jenis pelanggan Astra Life ada tiga, yaitu asuransi kelompok, dana pensiun, dan asuransi individu, dengan 72% didominasi oleh asuransi kelompok.

Manajemen pelayanan dalam Astra Life meliputi proses perekrutan, pelatihan dan program pengembangan, membuat beberapa keterampilan dengan beberapa layanan untuk meningkatkan efisiensi operasional, peduli terhadap karyawan seperti yang dilakukan untuk pelanggan. Kemudian manajemen kualitas dalam Astra Life meliputi aspek kontrol kualitas (keterampilan, kepatuhan, penampilan, sikap, dan pengetahuan), mekanisme kontrol kualitas (online test, surprise test, pengecekan dan review independen, dan evaluasi rekaman suara). (MZ)

Smart Coll – Action System

Swakarya Insan MandiriSalah satu pendatang baru dan baru mengikuti ajang ini untuk pertama kalinya, yaitu PT. Swakarya Insan Mandiri, mempersembahkan salah satu program perusahaan dalam The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat. Program ini merupakan salah satu program inovasi teknologi dalam contact center perusahaan. Dengan membawa jargon “TeleCollection Best Partner”, program ini bernama Smart Coll – Action System.

Latar belakang dari program ini adalah pergeseran paradigma dari peringatan/reminder (2014) ke pengumpulan/collection (2015), yang meliputi call yang sukses menjadi pembayaran yang sukses, strategi pengumpulan, dan menempatkan pelanggan yang tepat kepada agent yang tepat. Kemudian untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yaitu dengan meningkatkan produktivitas, yang meliputi lean application dan sistem telekomunikasi.

Tujuan dari program ini tentu saja untuk daya saing perusahaan dan kepuasan pelanggan yang berdampak pada produktivitas dan pembayaran yang sukses. Untuk meraih tujuan tersebut, solusi yang dibutuhkan adalah people (SDM), process, dan network. Solusi untuk people (SDM) adalah dengan memotivasi untuk meningkatkan kinerja, meningkatkan semangat kompetitif, dan aplikasi yang mudah digunakan. Solusi untuk process adalah dengan mengurangi waktu yang terbuang, pelaporan yang akurat, strategi yang fleksibel, meningkatkan efektifitas panggilan, serta pencocokan antara pelanggan dan agent. Solusi untuk network adalah dengan multi-telekomunikasi dan vendor jaringan serta keahlian multi-finance.

Solusi sistem yang menjadi kreativitas perusahaan ini adalah dengan real time and online reporting, call process synergy, dan call strategy. Solusi pertama yaitu real time and online reporting dilakukan dalam dua proses. Pertama dengan dashboard performance, yang meliputi incentive and success rate, comparison, dan flexible setup. Kedua dengan real time report, yang meliputi performa, hasil, dan call detail records.

Solusi kedua yaitu call process synergy terdiri empat proses. Pertama call screen improvement, yang terdiri dari simplification, queue and session management, dan load query optimization. Kedua filtering and statistics of phone number, yang terdiri dari similar number detection, unnecessary character filtering, dan length character filtering. Ketiga telecommunication optimization, yang terdiri dari codec, SIP, dan recording. Keempat payment synchronization, yaitu terdiri dari real-time B2B connection dan update task and report.

Solusi ketiga yaitu call strategy, digunakanlah Flexible Collection Strategy Modules yang terdiri dari empat proses. Proses tersebut meliputi filtering (siapa yang harus ditelepon atau dikirimkan SMS), load strategy (multi-parameter untuk mengatur tugas hari ini), call priority (multi-variabel urutan panggilan), dan assignment distribution (profiling agent dan distribusi tugas agent).

Ketiga solusi tersebut telah diimplementasikan sejak Januari 2015. Hasilnya dapat dilihat dari Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari productivity success payment, post dial delay, post save delay (system efficiency), number of user, number of account, number of module, dan user complain. Produktivitas dan sistem meningkat dengan signifikan. (MZ)

Penggerak Utama Transformasi IT Kementerian Keuangan

Pusintek KemenkeuSalah satu member baru Indonesia Contact Center Association (ICCA), yaitu Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek) Kementerian Keuangan juga tidak ingin ketinggalan mempersembahkan program unggulan perusahaan dalam lomba The Best Contact Center Indonesia kategori korporat. Perwakilan perusahaan mempersembahkan sistem operasional perusahaan kaitannya untuk memenuhi kebutuhan klien perusahaan.

Tujuan yang ingin dicapai antara lain untuk menjaga pemenuhan layanan IT, memverifikasi permintaan perubahan layanan IT, merekam, mengidentifikasi, dan menganalisa insiden layanan IT, memulihkan insiden tingkat pertama dari layanan IT, dan meningkat insiden tingkat kedua dari layanan IT.

Tantangan yang dihadapi dalam operasional kerja antara lain diskontinuitas layanan, rotasi karyawan, beban kerja, dan transformasi IT. Data center bisa mengalami gangguan, maka disusunlah disaster recovery plan dalam data recovery center agar layanan dapat terus berjalan. Lalu untuk rotasi karyawan yang bisa dilakukan sekali atau dua kali dalam satu tahun, maka dilakukan open rekrutmen yang tersentralisasi, transfer pengetahuan dan pelatihan, dan peningkatan kapasitas. Tantangan ketiga yaitu jam kerja yang 24 jam dalam seminggu dapat mempengaruhi kesehatan dan kebugaran karyawan. Maka menurut peraturan Kementerian Keuangan Nomor 125/PMK.05/2009, perusahaan wajib memperhatikan nutrisi karyawan, perputaran shifting karyawan, dan kompensasi yang diterima karyawan. Lalu untuk menghadapi tantangan terakhir maka dilakukan pemberian informasi keuangan yang real time, melibatkan eselon yang berbeda, sistem aplikasi, dan SPAN (Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara).

Pusintek memiliki sejumlah klien, antara lain Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran, Inspektorat Jenderal, Badan Kebijakan Fiskal, Direktorat Jenderal Pajak, Sekretariat Jenderal, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, dan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara. Untuk melayani klien dengan maksimal, Pusintek mengerahkan layanan melalui email, calls, operational hand phone, walk in, serta fax yang melayani span, insiden, email, lisensi perangkat lunak, DC kunjungan, dan hak akses.

Layanan yang diberikan oleh Pusintek diukur dengan Service Level Guarantee 95% dan Time of Service 7×24. Kinerja operasional Pusintek meliputi pelaksanaan pelayanan petugas program transformasi keuangan, integrasi IT di Departemen Keuangan, service level resolusi insiden, service level permintaan layanan, dan panggilan jawaban. Aplikasi yang digunakan antara lain Sipelantik (IT Service Management System), E-Performance (Performance Monitoring), Orpeg-Absen (Attendant Monitoring), Avaya (Availability Monitoring), DAMS (Daily Activity Monitoring System). Sedangkan untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner online dengan menggunakan scale number, question number, dan respondent number. (MZ)

Employee Engagement ala BNI Life Insurance

BNI Life InsuranceBNI Life Insurance menyampaikan presentasi tentang program unggulan perusahaan untuk Employee Engagement dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat. Memiliki visi “To Become the Leading Life Insurance Company in the Country.”, BNI Life Insurance memaparkan mulai dari profil, latar belakang, kreativitas, hingga hasil yang mereka capai.

Contact center yang digunakan oleh BNI Life Insurance sejak tahun 2012 antara lain contact center number 1-500-045, helpline 021-295307676, email care@bni-life.co.id, walk in center di landmark dan KS. Tubun, serta outbound call. Kunci pelayanan mereka untuk tahun 2016 ini adalah untuk meningkatkan pelayanan sebagai tujuan utama untuk mempertahankan pelanggan yang akan memaksimalkan keuntungan perusahaan.

Latar belakang employee engagement yang dilakukan oleh BNI Life Insurance antara lain adalah visi dan misi perusahaan, Sumber Daya Manusia (SDM), dan pendidikan. Hambatan yang dihadapi antara lain adalah pendidikan dan pengalaman kerja. Sedangkan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah daya saing perusahaan, pendapatan premi dan keuntungan, dan kepuasan karyawan.

Survei indeks kepuasan karyawan BNI Life 2014 yang dilakukan oleh HayGroup menggunakan Employee Effectiveness Framework yang merupakan kombinasi dari Employee Engagement dan Employee Enablement. Hasilnya 57% baik, 31% netral, dan 12% tidak baik.

Beberapa kreativitas disusun untuk mengembangkan employee engagement yang dilakukan baik dari sisi program perusahaan maupun program dari Customer Care. Kreativitas dari program perusahaan antara lain program The Best Employee, Successor Program, Scholarship Program, Professional Certification, Student Exchange, Company Outing, Bikers Community, Sport Community, Music Community, Relaxation, dan Photography. Sedangkan kreativitas dari program Customer Care meliputi Benchmark Program, Outing, Birthday Party, Thematic Event, Internal Gathering, dan Motivation.

Implementasinya antara lain dengan memberikan penghargaan The Best Employee seperti Employee of the Quarter dan Employee of the Year. Menjalankan program beasiswa, mengadakan kegiatan-kegiatan seperti makan bersama, perayaan ulang tahun, serta motivasi.

Hasil nyata yang diperoleh dari berjalannya program-program tersebut salah satunya adalah perolehan beberapa penghargaan baik yang diraih secara individu maupun tim atau perusahaan. Hasil lain dilihat dari Key Performance Indicator yang terdiri dari Customer Satisfaction (NPS), Service Level, Handling Time, Retention Program, dan Response Time yang melampaui target perusahaan. (MZ)