Tips PeDeKaTe dengan Pelanggan Anda

“Pelanggan adalah raja”, demikian yang sering kita dengar. Terlepas pelanggan tersebut memberikan compliment maupun complaint. Yang perlu menjadi perhatian adalah bagaimana cara memberikan pendekatan terhadap keluhan pelanggan tersebut. Menggunakan pendekatan yang tepat akan memberikan kesan yang baik di mata pelanggan.

Lalu bagaimana pendekatan yang harus dilakukan untuk menghadapi keluhan pelanggan? Beberapa hal berikut patut menjadi perhatian kita.

Menjadi Pendengar yang Baik

Biarkan pelanggan mengeluarkan apa saja yang menjadi keluhannya dan dengarkan tanpa menyela. Ketika pelanggan sedang mengeluh, mereka melibatkan emosi, sehingga ketika keluhan mereka disela atau dibantah malah akan semakin menyulut emosi pelanggan. Fokuskan pandangan kepada pelanggan agar pelanggan merasa bahwa ia sedang didengarkan.

Bersikap Tenang dan Jaga Wibawa

Bersikap tenang bisa mempengaruhi emosi pelanggan untuk menurun dengan sendirinya. Sikap tenang ini juga diperlukan untuk mencari solusi terbaik dari keluhan yang diajukan pelanggan. Meskipun begitu jangan pula bersikap terlalu kaku, karena sikap kaku akan memberikan kesan arogan pada pelanggan.

Penting untuk tetap menjaga wibawa sebagai pihak pemilik usaha, jangan terlalu merendahkan atau menyalahkan diri atau karyawan di hadapan pelanggan. Kalaupun kesalahan ada di pihak karyawan sebaiknya tunjukkan sikap tegas kepada pelanggan bahwa karyawan tersebut akan ditindak sesuai aturan perusahaan.

Sampaikan Permintaan Maaf

Jika kesalahan ada di pihak perusahaan maka sudah sepantasnya untuk meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan tersebut. Namun jika kesalahan bukan dari perusahaan, sangat dianjurkan pula untuk tetap meminta maaf. Anggap saja permintaan maaf tersebut karena pelanggan mengalami kejadian yang tidak menyenangkan. Selain itu permintaan maaf akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai.

Tawarkan Solusi Terbaik

Tawarkan solusi yang tidak akan merugikan kedua belah pihak. Jelaskan pula hal-hal detail mengenai solusi yang ditawarkan agar pelanggan bisa membuat keputusan yang baik. Jika kesalahan ada di pihak perusahaan, maka tidak ada salahnya menawarkan solusi dengen sedikit mengorbankan diri. Yang terpenting keluhan pelanggan bisa diatasi secara cepat.

Tindaklanjuti Keluhan Pelanggan

Segera perbaiki hal-hal yang menjadi keluhan dari pelanggan agar nantinya tidak ada pelanggan lain yang mengajukan keluhan yang sama. Lalu follow up atau beri kabar kepada pelanggan tentang proses perbaikan yang telah dilakukan. Pelanggan akan merasa senang karena merasa keluhan mereka ditanggapi dengan baik. Selain itu hal ini juga bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Evaluasi dan Sampaikan Terima Kasih

Keluhan pelanggan membuat perusahaan bisa mengevaluasi apa yang kurang dari pelayanan mereka dan segera memperbaikinya. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas feedback yang mereka berikan. Feedback pelanggan itulah yang membuat perusahaan jadi tahu kekurangan mereka serta menjadi pengalaman jika nantinya harus kembali menghadapi keluhan pelanggan.

Forum Para Eksekutif

Forum diskusi yang dikhususkan untuk level manager ke atas contact center selalu diadakan oleh ICCA setiap tahunnya. Salah satu forum yang diadakan adalah untuk membahas hal-hal seputar teknologi dan management contact center. Forum yang diadakan kali ini adalah Executive Talk yang disponsori oleh Avaya.

Acara ini adalah sharing executive sehingga hanya dihadiri oleh peserta yang merupakan level manager ke atas contact center. Peserta eksekutif yang hadir antara lain berasal dari AstraWorld, BNI Life Insurance, Angkasa Pura II, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Mandiri, Commonwealth Life, Bank Permata, Bank Panin, Astra Honda Motor, PAM Lyonnaise Jaya, Prudential Life Assurance, Global Tiket Network, Bank Central Asia, Mandiri AXA General Insurance, Bank DBS Indonesia, Administrasi Medika, AXA Services Indonesia, dan Kereta Api Indonesia.

Setelah registrasi ulang, satu persatu para eksekutif memasuki Scusa Restaurant, InterContinental Jakarta MidPlaza. Pukul 09.00 acara dimulai, dan diawali dengan opening speech oleh Andi Anugrah dari ICCA serta Beni Umaryadi dari Avaya Indonesia.

Acara yang berlangsung tanggal 20 Februari ini dimulai pukul 09.15, yaitu sharing dan dialog bersama Nathalya Wani Sabu dari BCA, Bona LP Parapat dari Infomedia, dan Beni Umaryadi dari Avaya Indonesia. Wani Sabu dan Bona lebih banyak sharing tentang pelayanan, operasional, serta teknologi yang digunakan di contact center masing-masing.

Sharing teknologi diisi oleh perwakilan dari Avaya yaitu Sami Ammous dan Tan Meng Teck. Masing-masing sesi sharing diadakan sesi tanya jawab dengan peserta sehingga tidak sekedar sharing namun juga diskusi. Di akhir acara masing-masing pembicara menerima plakat penghargaan dan melakukan sesi foto bersama. (MZ)

Ada Apa di Bulan Maret?

Bulan Maret dalam sejarahnya adalah bulan yang menjadi kelahiran asosiasi penting dunia seperti FIFA, Liga Arab, dan juga MEE (Masyarakat Ekonomi Eropa). Namun, bukan itu yang menjadi fokus bahasan Admin kali ini. Yang akan dibahas adalah apa saja kegiatan yang akan diselenggarakan ICCA bulan Maret mendatang?

Maret 2017 akan menjadi bulan yang padat event bagi ICCA. Event rutin Winner Sharing akan kembali diadakan pada tanggal 1 Maret, 10 Maret, 17 Maret, dan 24 Maret. Full satu minggu satu kali.

Event yang selalu membuat peserta penasaran dengan teknologi contact center, yaitu Thursday Technology Sharing juga akan diadakan pada tanggal 9 Maret. Lalu ada juga Site Visit yang dijadwalkan akan diselenggarakan tanggal 29 Maret.

Beberapa certified training juga akan digelar di bulan Maret. Certified Contact Center Supervisor akan diadakan pada tanggal 13 Maret. Kemudian Certified Contact Center Manager akan diadakan pada tanggal 20 Maret.

Apakah Anda sudah siap menghadapi event-event menarik di bulan Maret? Stay tune! Informasi dan pendaftaran dapat menghubungi Help Desk ICCA di nomor 0811-807-5599. (MZ)

Kembangkan Diri Melalui Hobi

Apa yang ada di dalam benak Anda untuk mengembangkan diri di luar pekerjaan yang menjadi rutinitas Anda? Mengikuti pelatihan, seminar, sharing, dan menekuni hobi atau kegemaran. Menekuni hobi menjadi salah satu cara untuk mengembangkan diri? Bagaimana mengarahkan hobi menjadi kegiatan yang berdampak positif?

Memiliki dan menekuni hobi biasanya dimulai sejak kecil, seperti misalnya hobi membuat kerajinan, olahraga, dan seni. Hobi yang diarahkan dengan benar akan memberikan manfaat antara lain sebagai penyaluran kesenangan dan kreativitas, mengenal diri sendiri, membentuk karakter, meningkatkan konsentrasi, keterampilan sosial, untuk kesehatan, bahkan hingga menentukan masa depan yang lebih baik, misalnya hobi yang menjadi pekerjaan.

Namun bagaimana apabila hobi hanya menjadi hobi saja, tidak menghasilkan profit? Tidak masalah, menyalurkan hobi dengan baik dapat menjadi media untuk mengembangkan diri. Padatnya rutinitas pekerjaan sebaiknya diimbangi dengan menekuni hobi. Manfaat lain bisa kita dapatkan, yaitu untuk melepas penat dari padatnya pekerjaan.

Lalu bagaimana cara mengembangkan diri melalui hobi? Pertama, ketahui makna dan manfaat dari hobi yang Anda tekuni. Jika hobi yang Anda tekuni Anda rasa bermakna dan bermanfaat, berarti Anda dalam proses mengembangkan diri Anda. Misalnya hobi menulis, membuat kerajinan tangan, seni (baik menari, bermain musik, melukis), atau hobi lainnya. Kedua, bergabung dengan komunitas yang sesuai dengan hobi. Bergabung dalam komunitas berarti Anda bertemu banyak orang yang memiliki satu pandangan dengan Anda. Anda akan semakin berkembang dengan melakukan sharing di dalam komunitas. Ketiga, ketahui dan ikuti perkembangan orang-orang yang menginspirasi Anda melalui hobi. Misalnya Anda memiliki hobi melukis, ikuti perkembangan dan kabar terbaru dari orang-orang yang bergelut di bidang yang sama dengan Anda. Anda bisa mendapatkan suntikan semangat, teknik-teknik terkini, event yang bisa Anda ikuti, dan berbagai kegiatan yang berkaitan. (MZ)