Selangkah, Mengukir Jejak Jadi Contact Center Terbaik Indonesia

Seleksi Ujian Tulis; The Best Contact Center Indonesia 2015

PROLOGUE
Senin, 27 April 2015, Indonesia Contact Center Association (ICCA) secara resmi memulai hari pertama ajang The Best Contact Center Indonesia 2015. Pada hari pertama ini, seleksi The Best Contact Center 2015 adalah tes tertulis untuk kategori individu. Sepanjang hari ini akan diadakan beberapa sesi tes yang masing-masing diberi waktu hingga dua jam. Para peserta dibagi-bagi sesuai kategori dan diperlombakan pada waktu yang berbeda-beda.

Dengan harapan untuk memajukan kualitas contact center dan menyalurkan bakat para insan kreatif di AstraWorld, pada tahun 2015 ini PT Astra International Tbk – AstraWorld untuk pertama kalinya turut serta mengikuti rangkaian kompetisi ini.

07.00 AM

Gedung Balai Kartini lantai dua, lokasi di mana ujian tertulis akan dilangsungkan sudah diramaikan oleh para peserta tes sejak pukul tujuh pagi. Tampak disana segala persiapan, terukir jelas dalam ekspresi dan mimik wajah tiap peserta. Kesiapan untuk jadi yang terbaik. Prestasi yang tak hanya menentukan kemampuan diri tapi juga prestis perusahaan yang diwakili.

Meski sedang dihadapkan pada para pesaing yg tak sedikit, menunggu untuk diuji kemampuannya melalui tes tertulis, nuansa di antara para peserta terasa santai juga akrab.

Sebelum mengikuti tes para peserta diarahkan untuk melakukan daftar ulang dan mendapat kartu tanda peserta (name tag) yang disesuaikan dengan kategori yang dikuti. Dijanjutkan dengan penitipan barang serta pengecekan ulang untuk memastikan peserta hanya membawa barang yang diijinkan. Dipandu dan arahkan oleh panitia penyelenggara dengan keahlian terlatih.

Ya, sebagaimana yang sebelumnya telah disosialisasikan, para peserta tidak diperkenankan untuk membawa apapun ke ruangan tes selain alat tulis. Hanya kalkulator yang diijinkan untuk dibawa sebagai alat bantu hitung. Hal ini dimaksudkan, selain untuk menghindari potensi kecurangan, juga agar para peserta dapat mengerjakan tiap soal dengan lebih fokus.

07.30 AM
Para peserta tes sesi pertama telah dipersilakan untuk memasuki ruangan tes. Terbagi menjadi dua ruangan, Ruang Mawar I dan Ruang Cempaka. Di ruangan pertama, ruang Mawar I, terdiri dari para team leader, supervisor, serta manager contact center dari perusahaan-perusahaan ternama yang mengikuti seleksi pertama. Tahap awal yang diikuti sekitar seratus dua puluh peserta di ruang Mawar I ini harus menyelesaikan setidaknya lima puluh soal tes tertulis selama dua jam.

Di waktu yang bersamaan, Ruang Cempaka juga melangsungkan tes tertulis untuk kategori work force management (WFM), desk control, trainer, dan IT support. Enam puluh tiga peserta bersaing untuk jadi yang terbaik. Mengupayakan segenap upaya untuk menaklukkan soal-soal yang menguji pengetahuan dan kemampuan mereka di bidang contact center.

Di sisi lain, demi terlangsung acara agar tetap berjalan baik, segenap panitia memastikan serta menghimbau agar tiap peserta turut menjaga suasana ruang ujian tetap tenang dan tertib selama tes tertulis berlangsung. Hal ini terlihat ketika tim AstraWorld memasuki Ruang Mawar I dan Ruang Cempaka untuk melihat suasana kompetisi. Aturan pengambilan foto dokumentasi hanya diperbolehkan di sisi belakang dan samping ruangan dengan tujuan menjaga ketenangan dan tidak mengganggu konsentrasi peserta. Hal ini dapat dipahami mengingat para peserta harus berkonsentrasi untuk menyelesaikan soal-soal yang cukup sulit, dengan tenggat waktu yang amat terbatas.

09.00 AM
Selagi para peserta ujian sesi pertama serius berkutat dengan soal-soal yang harus mereka selesaikan, di luar ruangan sudah nampak banyak peserta sesi kedua yang mulai mempersiapkan diri. Melakukan Registrasi dan menitipkan barang bawaan seperti yang dilakukan peserta sesi pertama. Memang, sesi kedua dijadwalkan berlangsung pada pukul 10.00 sampai dengan pukul 12.00 WIB.

Ketika jarum jam menunjukkan pukul sepuluh lewat, peserta tes tertulis sesi pertama pun keluar ruang ujian. Tampak beragam Raut wajah disana. Berbagai ekspresi yang menggambarkan jelas upaya keras yang telah mereka lakukan. Ada senyum, beberapa sendu, sedikit terdengar bisik-bisik keluh, sampai ada juga yang tak tahan meluapkan emosi, menunjukkan kekecewaan karena tidak berhasil menyelesaikan soal dengan maksimal.

Sebagian besar peserta yang telah menyelesaikan tes tertulis berkumpul kembali dengan rekan-rekannya. Mereka saling melempar senyum lebar, bersenda gurau untuk melupakan sejenak kepenatan usai mengerjakan soal ujian. Begitupun dengan para peserta dari PT Astra International Tbk – AstraWorld yang segera berkumpul untuk saling bertegur sapa dengan peserta tes tertulis sesi kedua.

Yanuar Fajar Sunarimo, peserta kategori trainer dari PT Astra International Tbk – AstraWorld, yang ditemui usai mengikuti kompetisi sesi pertama, menceritakan kesan-kesannya usai mengikuti tes tertulis tersebut.

“Meskipun soalnya berbeda dengan soal ketika try out, tapi tingkat kesulitannya sama. Agak nervous, tapi karena sudah sering latihan bersama satu tim jadi tetap optimis,” ungkap Yanuar.

Tahun ini memang baru pertama kali PT Astra International Tbk – AstraWorld mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Namun tim contact center PT Astra International Tbk – AstraWorld sudah melakukan persiapan semaksimal mungkin.

Menurut penuturan Yanuar, tim AstraWorld telah melakukan persiapan untuk menghadapi kompetisi ini sejak sebulan yang lalu. Agar dapat lolos seleksi tes tertulis, tim contact center tim contact center PT Astra International Tbk – AstraWorld melakukan latihan secara rutin untuk mengerjakan soal-soal ujian dengan cara membentuk grup belajar dan diskusi. Menjelang hari H tes tertulis, latihan dilakukan lebih intens dengan mengerjakan dan membahas soal bersama-sama.

“Tahun ini AstraWorld memang baru pertama kali mengikuti kompetisi The Best Contact Center Indonesia, tapi saya optimis kita harus bisa menyapu bersih gelar juara,” tambah Yanuar  sambil menyemangati rekan-rekannya dari PT Astra International Tbk – AstraWorld yang akan mengikuti tes tertulis sesi kedua.

10.00 AM
Mengikuti kontestan sebelumnya. Para peserta sesi kedua pun dipersilahkan untuk memasuki kedua ruangan tes sesuai dengan kategori masing-masing. Ruang Mawar I I diperuntukkan bagi agent inbound, agent premium dan back office operation (BOO), dengan jumlah peserta kurang lebih seratus enam puluh orang. Sementara di ruang Cempaka, berlangsung tes tertulis untuk agent contact center yang bertugas sebagai Quality Assurance yang diikuti oleh empat puluh orang peserta.

Tes tertulis sesi kedua ini agak berbeda dengan sesi sebelumnya. Pada sesi pertama, seluruh peserta diberikan lembar soal dan jawaban. Para peserta diminta mengisi jawaban pada lembar jawaban yang telah diberikan dalam waktu dua jam. Sementara pada sesi kedua, soal ditampilkan di layar dan akan berganti ke soal berikutnya setelah beberapa saat. Total soal pada sesi kedua juga lima puluh soal namun waktu yang disediakan lebih singkat daripada sesi pertama.

11.30 AM

Ekspresi agak beda terpampang saat peserta tes tulis sesi kedua dan keluar dari ruang ujian. Nuansa lebih cerah, terwakili oleh seulas senyum puas tergambar disana. Para peserta dari tim PT Astra International Tbk – AstraWorld memang mengaku kewalahan menghadapi soal-soal yang diberikan. Selain soal yang ditampilkan lebih kompleks dibandingkan dengan ketika try out dan ketersediaan waktu yang singkat, namun beberapa menunjukkan optimisme terkait hasil yang nanti akan didapatkan.

Aniyah, peserta kategori QS dari tim PT Astra International Tbk – AstraWorld mengungkapkan kesannya setelah mengikuti tes tertulis. Ia bercerita, “Soal terdiri dari campuran pilihan ganda dan sebab akibat, juga mendengar VR untuk menentukan sebab akibat dan menjawab pertanyaan pilihan ganda.”

Yang membuat sulit menurut Aniyah adalah karena soal yang ditampilkan tidak semua sama dengan kisi-kisi materi yang diberikan dan lebih panjang, sementara waktu yang diberikan per soal sangat singkat, kurang lebih hanya 30 detik. “Tapi kami yakin Insyaallah akan bisa lolos ke tahap kompetisi selanjutnya,” tambahnya.

12.15 PM
Sesi ketiga ujian tertulis berlangsung pada pukul 13.00 sampai dengan pukul 15.00 WIB. Ruang Mawar I berlangsung tes tertulis untuk contact center agent kategori telesales, telemarketing dan team leader outbound, dengan jumlah peserta tes sebanyak 55 orang. Sedang di ruang Cempaka berlangsung tes untuk Contact Center Agent kategori agent English sebanyak 23 orang.

Last Session
Sesi terakhir tes tertulis kategori individu The Best Contact Center  Indonesia 2015 berlangsung pukul 15.00 sampai dengan 17.00 WIB. Di ruang Mawar I tes tertulis berlangsung untuk customer service, team leader customer service, dan manager customer service, dengan total peserta berjumlah lima puluh enam. Sedangkan di Ruang Cempaka berlangsung untuk agent social media yang berjumlah dua puluh dua orang.

EPILOGUE
Hasil seleksi awal tes tertulis yang berlangsung hari ini akan diumumkan sore hari, setelah pukul 17.00 WIB, setelah semua tes tertulis selesai dilakukan. Para peserta bisa memperoleh informasi hasil tes tertulis di pengumuman yang ditempel di sekitar ruang ujian atau dengan mengaksesnya melalui www.icca.co.id mulai besok, Selasa 28 April 2015.

Untuk para peserta kategori individu yang mampu meraih nilai tes tertulis sesuai kriteria atau menduduki peringkat tertinggi berkesempatan melanjutkan ke tahap dua. Kompetisi yang rencananya dilangsungkan pada tanggal 5-7 Mei tentunya akan menyajikan persaingan dan pertunjukkan lebih sengit. Karena disana tiap peserta akan diharuskan melakukan Presentasi di hadapan juri dan audience. Tak hanya harus mahir beraksi bersama slide-slide power point, para kontestan juga harus mampu menjawab pertanyaan yang nanti akan diajukan oleh tim juri.

Stay Tune & Wish Us Luck 🙂