Teleprocessing Sebagai Inovasi Teknologi

Salah satu program Technology Innovation yang berhasil meraih penghargaan gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat adalah Teleprocessing. Program ini merupakan program yang dikembangkan oleh Prudential Life Assurance sejak tahun 2015.

Tujuan layanan Prudential Life Assurance antara lain adalah sebagai sumber informasi dan edukasi, konsultan finansial bagi pelanggan, menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan, pengarah loyalitas, dan mempertahankan pelanggan.

Untuk merespon tantangan dan kesempatan diidentifikasi, saluran lain akan digunakan dengan memaksimalkan komunikasi melalui telepon. Fasilitas tersebut adalah Teleprocessing yang digunakan untuk inbound call. Tujuan dari program ini adalah untuk penghematan biaya, alokasi sumber daya, pengurangan biaya untuk hal-hal tertentu, kepuasan pelanggan, mengurangi kemungkinan tertundanya transaksi, dan mengeliminasi waktu yang tidak efisien karena pengiriman surat.

Implementasi program ini dimulai dari inisiasi, rencana, analisis, desain, membangun, menguji, dan terakhir adalah menyebarkan. Layanan Teleprocessing ini dapat diakses melalui Customer Relations Officer dengan call ke nomor 1500085. Layanan ini membantu nasabah untuk lebih cepat memproses segala sesuatu. Total waktu yang dibutuhkan untuk transaksi dengan teleprocessing adalah kurang lebih tiga menit saja, dengan estimasi layanan secara keseluruhan adalah lima hari. Prosesnya meliputi call, verification, agree term and condition, entry through smartphone, agree with disclaimer, submit, kemudian langsung diproses saat itu juga.

Hasil dari program ini antara lain adalah kepuasan pelanggan, efisiensi dalam hal policy terutama untuk nasabah dari kota-kota di luar Pulau Jawa, pengalaman pelanggan, dan proses yang lebih sederhana. Selain itu dengan adanya teleprocessing, keseluruhan proses transaksi yang memakan waktu 12 hari menjadi lima hari. Kemudian zero pending karena tidak memerlukan pengiriman surat dengan hard copy. (MZ)