Workforce Management With A Human Touch

Kegiatan Thursday Technology Sharing menjadi ajang untuk berdiskusi mengenai berbagai teknologi, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan contact center atau pun tidak. Kali inimenghadirkan pembicara dari Teleopti yaitu Nils Bildt, pendiri Teleopti dan Mervyn Lim, Regional Sales Asia Pasific.

Pembahasan mengenai perkembangan teknologi contact center dibahas dengan menarik oleh Nils, dengan mengangkat topik “The global trends of WFM”. Diantaranya mengenai cloud, social media dan mobility, yang semakin diminati seiring dengan mobilitas customer. Dilengkapi dengan data hasil survey yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan.

Mervyn tampil dengan membawakan tema mengenai penggunaan aplikasi Gamification dalam industri contact center. Sekaligus membahas mengenai peranan penting WFM dalam kegiatan contact center. Mervyn mencoba menggambarkan mengenai penggunaan aplikasi di smartphone. Kehadiran WFM pada smartphone memudahkan agent untuk mengatur dan memonitor jadwal kerja, sehingga sangat membantu operasional dalam mencapai targetnya.

Apalagi dengan aplikasi Gamification yang dilengkapi dengan permainan sederhana yang memberikan poin-poin tertentu untuk setiap pencapaian target. Ini menjadi menarik, karena agent yang mencapai target adherent atau target call yang tinggi bisa mendapatkan poin yang banyak. Poinnya dapat dikemas untuk ditukarkan dengan berbagai fasilitas atau hadiah menarik. Inilah uniknya penerapan Gamification di contact center, bermain dengan aplikasi. Memotivasi agent untuk mencapai target tertinggi, melalui permainan. Disamping itu dipaparkan bahwa perkembangan WFM Teleopti sudah tersedia dalam bentuk cloud. Hal ini sangat membantu operasional contact center yang tidak perlu membeli secara total aplikasinya. Bahkan bisa dilakukan dengan metode sewa bulanan, berdasarkan jumlah agent yang digunakan.

Hadir dalam sharing ini beberapa perusahaan, diantaranya Kereta Api Indonesia, Bank Mandiri, Admedika, Astraworld, Infomedia dan Biznet. Kegiatan ini juga dihadiri oleh tim partnerhsip Telexindo, yang berharap dapat menerapkan di mitra kerjanya.(**)