Workforce Management Halo BCA

Salah satu peraih medali platinum dalam corporate program ajang The Best Contact Center Indonesia untuk Workforce Management adalah tim Halo BCA, Bank Central Asia. Tiga program utama dijalankan untuk mendukung manajemen tenaga kerja di Halo BCA.

Latar belakang pelaksanaan program untuk workforce management Halo BCA antara lain adalah target KPI yang tinggi meliputi Service Level Regular 95%, Service Level Priority 100%, Customer Satisfaction Index 92%, Employee Satisfaction Index 90%, Call Volume Forecast Accuracy 3%, Turn Over Rate 3%, Adherence to Schedule 95%, Attendance 98%, serta customer experience yang meliputi staffing, availability, forecast, dan fulfillment.

Program yang diimplementasikan oleh tim Halo BCA tersebut adalah re-forecast, gamification, dan optimizing technologies. Program atau kreativitas pertama adalah Re-Forecast. Ruang konsepnya meliputi shrinkage (penyusutan), productivity (produktivitas), call growth (pertumbuhan panggilan), evaluate (evaluasi), dan attrition rate (tingkat pengurangan).

Perencanaan tenaga kerja strategis yaitu untuk mendefinisikan tujuan operasional dan SDM organisasi, mengumpulkan data terkait dengan faktor eksternal dan variabel yang mempengaruhi siklus HR, mengumpulkan data internal dan mendefinisikan kebutuhan operasional, mengidentifikasi kebutuhan tenaga kerja saat ini dan perkiraan kebutuhan masa depan, mengidentifikasi kesenjangan, menciptakan strategi untuk mempertahankan dan menarik bakat.

Program kedua adalah Gamification, dan 10 praktik terbaik untuk melaksanakan gamification adalah mengetes pengalaman gamification, serius mempertimbangkan alternatif, membuat ikatan untuk kebutuhan bisnis, membuat cerita / konteks, menggunakan suasana untuk memajukan pembelajaran, membuat scoring dan winning menjadi transparan, menjaga aturan tetap sederhana, menjaga leaderboards kecil, menggunakan level dan lencana dengan tepat, dan mengidentifikasi kriteria keberhasilan. Target gamification meliputi quality score monitoring, adherence to schedule, highest productivity, dan most effective AHT.

Program ketiga adalah Optimizing Technologies yang dilakukan dengan Five Killer Features yang meliputi aplikasi yang terintegrasi, algoritma dan formula pintar, ramah pengguna, realtime tracking dan reporting, dan penggunaan aplikasi mobile.

Program tersebut didukung oleh tiga tim utama Halo BCA yaitu tim WFM, tim operation, serta tim IT dan support. Tim WFM bertugas antara lain untuk menganalisis kondisi saat ini dan membuat rekomendasi untuk program baru, membuat aturan kerja, shift atau pergeseran, bimbingan kerja, menetapkan target dan lain-lain, koordinasi dengan unit terkait lainnya, memberikan sosialisasi dan pengarahan singkat untuk tim operasi.

Tim operation Halo BCA berperan untuk mengadakan trial and error serta memberikan feedback untuk tim WFM. Tim IT dan support berperan untuk memberikan saran untuk kebutuhan dan membuat inovasi teknologi berjalan dengan baik serta melakukan pengaturan dan instalasi aplikasi. (MZ)