Who Will Be The Next?

“The goal as a company is to have customer service that is not just the best, but legendary.

– Sam Walton

Kami memberangkatkan tulisan pertama kami dengan menumpang pada satu quote penting yang pernah diucapkan oleh salah satu pendiri retailer terbesar di dunia, Wal-Mart.

Senin, 1 Agustus 2016.

Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menggelar hajatan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI). Tahun ini event memasuki usia satu dasawarsa. Para aktor dan praktisi di dunia contact center, tumpah ruah di gedung Kalbis Institute sejak pukul 07.00 pagi.

Dalam konteks TBCCI, quote Sam Walton menjadi sangat relevan, karena para customer service dari berbagai perusahaan se-Indonesia berlomba menjadi yang terbaik dan melegenda.

Hingga empat hari kedepan, pada gedung yang berlokasi di Jalan Pulomas Selatan, Jakarta Timur ini akan digelar tes presentasi kategori individu yang merupakan kelanjutan dari tes tertulis 31 Mei lalu. Selain kategori individu, TBCCI juga mempertandingkan kategori corporate, talent, dan teamwork.

Perbedaan dengan Tahun Lalu

Informasi kami dapatkan langsung dari Ketua Umum ICCA, Bapak Andi Anugrah.

Dengan ramah beliau menjelaskan bahwa tahun ini secara konsep ada kategori baru yaitu Best of The Best. Kategori tersebut mempertandingkan peserta yang sudah pernah menang sebelumnya dengan sesama pemenang, sebaliknya mereka yang belum pernah memang dipertemukan dengan peserta yang belum pernah menang pula, sehingga persaingan menjadi lebih berkualitas. Harapannya, peserta menjadi lebih semangat karena semua punya peluang yang sama untuk menang.

Selain itu, perbedaan juga terdapat pada kategori teamwork, dimana konsep jambore digantikan dengan cerdas cermat.

Informasi lain kami terima dari Mba Elin, salah satu pendamping dari Telkom Indonesia.

Beliau mengungkapkan perbedaan lokasi lomba dari yang sebelumnya di Balai Kartini berpindah ke Kalbis Institue. Secara atmosfer, perbedaan terasa karena Kalbis merupakan lingkungan perkuliahan, sementara Balai Kartini adalah lingkungan perkantoran. Namun secara layout dan denah ruangan tidak jauh berbeda.

Kami sempat bertanya mengenai aktivitas kampus di Kalbis, dan salah satu pegawai Kalbis mengungkapkan bahwa kegiatan tetap berjalan meskipun penyelenggaraan TBCCI diadakan di dua lantai.

Hal ini karena sudah ada koordinasi dengan Management Building. Sebagai informasi lantai 6 digunakan untuk perkuliahan namun kegiatan belajar mengajar baru aktif kembali pada bulan September, sedangkan lantai 7 tidak digunakan untuk perkuliahan maupun kantor Kalbe.

Satu perbedaan mencolok dibanding tahun lalu adalah dihapusnya konsep kostum tematik pada tes presentasi sehingga peserta bisa lebih fokus pada materi presentasi.

Registrasi Ulang

Di sisi lain, panitia terlihat antusias menyambut dan melayani peserta yang akan melakukan registrasi ulang. Adalah Marlina Tanjung, salah satu dari petugas yang kami temui. Dia menjelaskan apa saja hal yang perlu dilakukan peserta dari detik pertama hadir hingga akhir.

Pertama, peserta melakukan registrasi ulang dan menandatangani daftar hadir absen. Selanjutnya panitia mengecek ID Card peserta. Bagi peserta yang lupa membawa ID Card, tidak perlu khawatir karena panitia menyediakan backup dan peserta tinggal menunjukan KTP sebagai verifikasi data.

Selepas registrasi ulang, peserta melakukan presentasi sesuai dengan jadwal dan ruangan yang telah ditentukan. Presentasi dilakukan selama lima belas menit di hadapan belasan juri dari berbagai praktisi. Selanjutnya, petugas ruangan akan memberikan lembar feedback untuk diisi oleh peserta, berisi ungkapan pesan dan kesan selama peserta mengikuti lomba, lalu lembar diberikan kembali kepada petugas registrasi bersama dengan kupon foto.

TBCCI DALAM ANGKA

12 – total hari penyelenggaran lomba TBCCI 2016

10 –  jumlah peserta baru TBCCI 2016

7 – ruangan yang digunakan untuk tes presentasi

3 – lokasi penyelenggaraan lomba TBCCI

1 – jumlah terkecil peserta yang dikirimkan oleh satu perusahaan

Kata Peserta

Para peserta berpakaian dengan setelan serba rapi dan wangi.

Semakin kami mendekat ke peserta, aroma persaingan semakin pekat.

Ada yang berorasi dan menghapal materi, sebagian lainnya sibuk merias diri. Semua demi memantapkan hati saat bertatap dengan dewan juri.

Kami menemui beberapa peserta yang baru selesai melakukan presentasi. Salah satunya Cepi Rukmana. Perwakilan dari Telkom Indonesia, Kategori IT Support ini mengungkapkan komentar dewan juri atas presentasinya:

“Ketika kamu menjelaskan prsentasi, kamu tidak hanya stuck di sini, tapi kamu juga bisa membawa audience.” jelasnya dengan antusias.

Sementara peserta lain atas nama Charly Paul Tompodung mengungkapkan pendapat berbeda.

“Yang lain dikomentari ya? (Juri) tepuk tangan doang, tidak ada komentar, jadi langsung keluar. Entah bagus entah jelek, gak tahu, tapi muka-muka (juri) excited.”

Ada hal unik yang disampaikan oleh kedua peserta mengenai tips dan trik untuk menghadapi tes presentasi. Charly melakukan refreshing dua hari sebelum tes sementara Cepi berlatih presentasi di restoran dengan menjelaskan produk pada pengunjung yang datang.

Atmosfer kompetisi TBCCI mengingatkan kedua peserta pada adegan film tertentu. Charly dengan The Replacement, sedangkan Cepi dengan drama Korea City Hunter.

Pesan dari Ketua ICCA

Dalam pernyataannya, Bapak Andi Anugrah menegaskan bahwa semangat dan pesan yang ingin ditebarkan melalui TBCCI ini adalah untuk memberikan apresiasi kepada praktisi contact center, yang bekerja di belakang layar, melayani pelanggan, menghadapi complaint, namun tidak pernah muncul ke permukaan.

 Dengan adanya TBCCI diharapkan dapat memotivasi peserta, sehingga perusahaan lebih antusias, dan masyarakat mengenal contact center serta mampu memberikan kebanggan tersendiri untuk praktisi contact center.

Pak Andi juga menggambarkan TBCCI sebagai film Die Hard dan Fast & Furious, yang membutuhkan koordinasi banyak hal dan taka da matinya. Sebagai penutup, satu kalimat dari Pak Andi untuk ICCA  yaitu “Semangat!”. Semangat untuk peserta, semangat untuk panitia, juri dan supporter.

Hari ini beakhir dengan perasaan lega bagi peserta yang sudah tampil, dan esok hari kami menanti wajah-wajah lain yang siap menunjukan bakat dan talentanya kepada juri dan hari ke hari kami makin dekat pada jawaban atas pertanyaan: Who will be the legend?