Weni Priya Darsini: Quality Assurance Kredibel dari HaloBCA

Rabu, 30 Juni 2021. ICCA kembali menyelenggarakan acara Winner Sharing dan mengundang para pemenang pada ajang TBCCI 2020. Kali ini, pemenang yang hadir berasal dari kategori lomba Quality Assurance Large dan Agent Inbound Large.

Pembicara pertama adalah Weni Priya Darsini, pemenang medali Gold The Best Quality Assurance Large TBCCI 2020 dari PT Bank Central Asia Tbk. Dirinya bertugas sebagai seorang Quality Assurance yang menjaga kualitas operasional layanan HaloBCA.

Weni merupakan wanita yang berasal dari Jakarta dengan latar belakang pendidikan sebagai lulusan Ilmu Politik Universitas Budi Luhur.

Ia bergabung di tim HaloBCA sejak Juli 2011. Berawal sebagai agent, kini dirinya telah dipercaya untuk menempati posisi sebagai quality assurance.

Peran Weni sebagai QA HaloBCA

Weni bertugas sebagai reviewer yang melakukan proses pengawasan pada semua layanan di HaloBCA. Ia memiliki beberapa tugas yang terdiri dari:

• Auditing

Auditing adalah tugas mengawasi operasional pelayanan. Weni sendiri bertanggung jawab atas pengawasan terhadap layanan reguler terdiri diri inbound calls dan pembukaan rekening online.

Metode yang digunakan dalam proses pengawasan adalah metode risk-based approach. Pada metode ini, QA mengelompokkan agent berdasarkan risikonya yakni high risk, medium risk, dan low risk. Sampling yang diambil berupa rekaman yang dinilai pada H+1 dan pengawasan secara real-time saat agent melakukan pelayanan.

Ketika sedang mengawasi agent dan menemukan kesalahan informasi, Weni akan langsung menghubungi agent untuk segera memberitahukan informasi yang tepat kepada nasabah.

Weni juga melakukan focus sampling dimana ia akan mencari tahu masalah atau kasus apa saja yang dihadapi agent dan menganalisis seberapa baik pemahaman agent tentang product knowledge terkait.

• Setting

Weni juga ikut menyusun parameter penilaian dan panduan PPCM. Panduan ini dibuat untuk menghindari perbedaan persepsi pada tim QA.  Weni bersama dengan para Team Leader, Supervisor dan pimpinan manajemen lainnya akan berdiskusi untuk menentukan penilaian yang tepat, memeriksa kembali panduan PPCM berdasarkan kondisi dan tren pelayanan.

• Reporting & Coaching

Setiap harinya Weni membuat laporan harian ke Team Leader QA untuk diolah dan divalidasi. Selanjutnya, laporan dapat langsung dilihat oleh tim operasional melalui sebuah aplikasi. Laporan bulanan juga dibuat untuk para agent yaitu laporan tengah bulan dari performa kerja di tanggal 1 hingga 15 dan laporan kinerja keseluruh pada bulan tersebut. Tujuan dibuatnya laporan tengah bulan adalah sebagai pengingat awal untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Selain coaching oleh Team Leader, agent juga mendapatkan coaching dari QA dengan durasi sekitar 30 menit dan minimal dilakukan dua kali dalam setahun. Coaching berlaku untuk semua agent dan dilakukan berdasarkan hasil penilaian di bulan sebelumnya.

• Improvement

Tugas lain yang dimiliki Weni adalah memberikan improvement melalui sharing session pada tim QA setiap hari. Kegiatan ini dilakukan pada pagi hari untuk membagikan informasi produk dan prosedur terbaru.

• Internal Calibration

Kalibrasi dilakukan untuk menyamakan persepsi seluruh Quality Assurance HaloBCA. Agenda kalibrasi dilakukan satu kali setiap bulan untuk seluruh skill pelayanan. Para QA akan mendengarkan rekaman pelayanan, berdiskusi, dan sharing dengan QA baru.

• External Calibration

Kalibrasi eksternal dilakukan dengan pihak tim operasional. Tujuannya ialah untuk menunjukkan penilaian yang dilakukan oleh QA dan memastikan bahwa tim operasional juga memiliki persepsi yang sama terkait sistem penilaian yang berlaku.

• Roleplay

Weni juga melakukan roleplay untuk agent yang baru bergabung di HaloBCA. Melalui roleplay ini, Weni akan memberikan rekomendasi kepada Trainer sebagai bahan pertimbangan lolos atau tidaknya agent tersebut. Roleplay dilakukan selama satu jam dengan empat jenis panggilan.

Program Kerja: Solusi bagi Agent PEMOL

Contoh penilaian yang diperlihatkan oleh Weni pada Winner Sharing kali ini terkait dengan layanan pembukaan rekening online. Salah satu hal yang menjadi perhatian yakni meningkatkan product knowledge agent. Selain itu, tantangan lain yang ditemukan adalah tidak konsistennya nada suara agent dan gangguan pada jaringan internet yang membuat suara nasabah menjadi kurang jelas.

Solusi yang dimiliki Weni agar pelayanan agent sesuai dengan standar yaitu melalui tiga cara, antara lain:

• One Stop Solution PEMOL

BCA memiliki KMS bernama HaloInfo yaitu sumber informasi seluruh produk dan layanan BCA. Di dalam aplikasi HaloInfo terdapat situs iQA yang dirancang khusus untuk internal tim QA. Pada situs tersebut, Weni mengajukan fitur tambahan yakni Stop Solution PEMOL untuk menunjukkan panduan penilaian call monitoring dan informasi jadwal coaching dengan QA. Dalam iQA juga disediakan tips dan trik cara menghadapi nasabah dengan kendala-kendala tertentu. Panduan diperlihatkan agar agent dapat lebih memehami hal apa saja yang dinilai dari pelayanannya.

• Two Things You Must Know About Gen Z

Agent PEMOL di HaloBCA didominasi oleh generasi Z yang memiliki dua karakteristik umum yaitu internet minded dan unik. Unik disini memiliki arti bahwa mereka suka berpikir dan mendapatkan solusi secara instan.

Oleh karena itu, Weni membuat magic card sebagai suatu hal yang dapat menarik perhatian agent generasi Z selama sesi coaching. Kartu tersebut digunakan untuk melihat karakteristik agent namun tidak menyentuh hal personal.

Percakapan ringan dan sedikit materi terkait analisis rekaman berlangsung selama empat menit untuk meningkatkan mood agent sehingga muncul perasaan senang dan bahagia yang dapat berdampak pada performa pelayanan. Agent senang, nasabah juga akan senang.

• Three Ways to Excellent

Selanjutnya, Weni akan melakukan roleplay pelayanan dengan agent dan akan direkam. Hasil rekaman tersebut akan diperdengarkan kembali ke agent baru dan menugaskan agent tersebut untuk melakukan reka ulang. Agent baru akan mengetahui ciri-ciri pelayanan yang baik dan sesuai dengan standar BCA.

Tips dan Trik Mengikuti Ajang TBCCI

Tidak lupa, Weni juga memberikan beberapa tips dan trik untuk rekan contact center yang akan mengikuti ajang TBCCI 2021. Berikut tips persiapan lomba TBCCI versi Weni:

• Masukkan hobi dalam slide presentasi

Tujuan dari memasukkan hobi dalam presentasi agar kita benar-benar memahami dan lekat dengan apa yang dipresentasikan. Bisa gunakan hobi sendiri atau hobi teman dan orang sekitar lainnya agar kita juga merasa bahagia saat sedang melakukan presentasi.

• Belajar dari pemenang sebelumnya

Belajar dan sharing dengan rekan kerja yang menjadi pemenang di ajang TBCCI sebelumnya. Selain itu, Weni juga belajar dari kanal YouTube ICCA karena banyak sekali video rekaman Winner Sharing atau penjelasan terkait perlombaan. Lakukan hal ini untuk mengetahui kondisi sesungguhnya dari perlombaan yang akan diikuti.

• Berjuang bersama rekan lain

Dalam masa persiapan, berjuanglah bersama rekan lainnya yang juga akan berpartisipasi dalam perlombaan agar segala usaha yang dilakukan menjadi lebih ringan dan menyenangkan. Belajar bersama dalam mengerjakan soal maupun presentasi.

• Berlatih presentasi di depan orang

Walaupun presentasi nanti akan dilakukan melalui video, Wine tetap berlatih di depan orang untuk mengetahui ekspresi mereka ketika mendengar presentasi Weni. Apakah mereka tertarik dengan materi yang disajikan atau tidak. Selanjutnya, Weni juga berlatih dihadapan kamera dan memainkan ekspresi agar video nantinya menjadi lebih menarik.