We Love Honda

Astra Honda Motor menjadi salah satu pemenang dengan perolehan platinum kategori korporat untuk social media dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Program social media yang dipaparkan oleh tim Astra Honda Motor adalah We Love Honda.

Standar pelayanan dalam program We Love Honda ini menggunakan pendekatan 4M, yaitu Menjawab, Menyelidiki, Membantu/Memahami, dan Merekomendasikan. Menjawab di sini ketika memberikan jawaban kepada pelanggan tidak membatasi karakter dam menjawab dengan pola pikir solusi. Pendekatan Menyelidiki ini memungkinkan tim Astra Honda Motor untuk melebihi harapan pelanggan. Pendekatan Membantu/Memahami dilakukan agar tim selalu ingat bahwa mereka berkomunikasi dengan orang-orang dan orang-orang tersebut perlu diakui dan butuh bantuan tambahan, terutama ketika mereka memiliki masalah. Pada pendekatan terakhir, penelitian menunjukkan bahwa orang mencintai rekomendasi, jika tim bisa merekomendasikan sesuatu, maka harus dilakukan.

Mekanismenya seperti ilustrasi berikut, pertama adalah ketika pelanggan menanyakan sesuatu misalnya melalui Twitter, maka agent akan memberikan respon secara personal dengan bahasa yang akrab namun sesuai dengan kaidah berbahasa yang baik dan benar. Agent melakukan profiling, menggunakan bahasa yang sama, dan memberikan pembukaan serta penutupan yang baik.

Kedua, melakukan posting yang sering dan konsisten. Pukul 8 pagi posting salam dan semangat pagi, menjelang siang memberikan tips menggunakan kendaraan bermotor atau review produk, pukul 12 siang post tentang ide menu makan siang, siang hari post tentang program Honda, petang hari post tentang ide tempat liburan atau topik paling hangat hari itu, lalu malam hari memberikan nomor call center 24 jam layanan pelanggan.

Ketiga, melakukan jajak pendapat dan survei untuk mengetahui aktivitas, engagement, dan perbandingan traffic. Keempat, menggunakan emotikon dalam aktivitas sosial media. Kelima, memberikan kuis kejutan melalui media sosial. Keenam, mencari dan mendapatkan follower baru. Follower Astra Honda Motor sejauh ini mengalami peningkatan hingga 17% dan fans Facebook mengalami peningkatan signifikan hingga 65%. Ketujuh, menggunakan hashtag atau tagar tertentu untuk topik tertentu. Terakhir, dengan menggunakan teknologi yang sederhana, mudah digunakan, metrik yang tepat, dan dukungan eksekutif.

Selanjutnya adalah mapping saluran media sosial yang digunakan Astra Honda Motor. We Love Honda digunakan untuk marketing. Astra Honda Care digunakan untuk customer voice. Astra Honda Racing digunakan untuk racing. Kemudian Honda Community digunakan untuk komunitas. Semuanya dilakukan dengan menggunakan saluran media sosial Astra Honda Motor seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan Youtube, kecuali untuk customer voice yang hanya menggunakan Facebook dan Twitter.

Pencapaian tim media sosial Astra Honda Motor dapat dilihat salah satunya melalui penghargaan Top 5 Twitter Service Excellence Index (Non-BFI Category) dengan grade excellent meliputi empat Key Performance Indicator. KPI tersebut meliputi Engaging, Human Touching, Navigating, dan TSEI 2016. (MZ)