Ummah, Agent Inbound Bhinneka Life: Make-Up, Hobi Menjadi Inspirasi

Jumat, 11 Juni 2021. ICCA telah menyelenggarakan Winner Sharing dimana kali ini menghadirkan dua pembicara dari kategori Agent Inbound Small dan Team Leader IT Support.

Pembicara pertama pada acara kali ini adalah Ummah Thibah Khoyyiroh dari PT Bhinneka Life Indonesia. Ia merupakan pemenang Gold The Best Agent Inbound Small TBCCI 2020.

Ummah membawakan presentasi dengan konsep yang sangat menarik dimana ia menggunakan konsep make-up dalam seluruh materi dan desain presentasinya.

Saat membuka presentasi, Ummah memberikan sebuat pantun, “Jalan kaki ke pasar Cipondoh, tidak bawa tas belanja. Nama saya Ummah Thibah Khoyyiroh, salam kenal semuanya.”

Profil Ummah

Ummah merupakan wanita kelahiran kota Jakarta dan merupakan lulusan S1 Penyiaran. Latar belakang pendidikannya ini membuat Ummah memiliki kemampuan komunikasi yang baik serta mengarahkan dirinya untuk berkarier di dunia contact center. Pada tahun 2017, Ummah bergabung dengan PT Bhinneka Life Indonesia sebagai CSO Inbound.

Ummah menjelaskan perumpamaan contact center sama halnya dengan make-up. Make-up dianggap sebagai alat untuk mempercantik diri, padahal ini merupakan teknik untuk merubah penampilan seseorang menjadi berbeda dari penampilan sebelumnya. Contact center sendiri sering dianggap sebagai operator yang hanya mengangkat telepon saja, namun sebenarnya contact center memiliki cakupan pelayanan yang lebih luas dan terstruktur.

Dalam materi presentasinya, banyak sekali istilah make-up yang menjadi singkatan untuk berbagai penjelasan seputar diri Ummah.

Tugas BBB

Ummah memberikan nama dari tugas-tugasnya sebagai Agent Inbound yakni BBB.

Tugas pertama Ummah sebagai agent inbound adalah blend yang merupakan singkatan dari memberikan informasi lengkap sampai dengan tuntas. Pemberian informasi yang lengkap dan tuntas memungkinkan Ummah untuk dapat menyelesaikan permasalahan nasabah hanya dengan satu kali panggilan telepon.

Kedua adalah brush, memberikan solusi dengan handal. Ketika Ummah memberikan solusi yang tepat dan dapat dipercaya artinya ia berusaha untuk memberikan pelayanan yang luar biasa kepada nasabahnya.

Tugas ketiga yakni bedak, memberikan pelayanan dengan antusias dan penuh komitmen. Sifat pelayanan ini dapat meningkatkan kepercayaan nasabah kepada PT Bhinneka Life Indonesia.

Kompetensi Baking

Masih menggunakan tema make-up, penjelasan mengenai kompetensi kerja dirangkum dalam kata baking terdiri dari berempati, komunikatif, dan bertanggung jawab.

Kemampuan berempati membantu Ummah untuk memahami kebutuhan nasabah sehingga dirinya dapat menyajikan solusi yang tepat. Selain itu, komunikatif menjadi kemampuan yang juga penting karena agent contact center harus dapat menggali informasi kebutuhan nasabah dengan detail. Kedua kemampuan tersebut menjadi semakin lengkap dengan sikap bertanggung jawab dalam segera menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan benar.  

Kasus Penggelapan Dana: Bagaimana Solusinya?

Pengalaman pelayanan yang diceritakan oleh Ummah pada Winner Sharing kali ini adalah kasus penggelapan dana. Kasus yang menantang untuk ditangani, namun Ummah berusaha untuk tetap tenang agar dapat menjadi pendengar yang baik bagi nasabah tersebut. Setelah itu, Ummah menanyakan rincian informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan permasalahan nasabah tersebut.

Dari proses menggali informasi, diketahui bahwa polis asuransi nasabah tersebut tidak terdaftar. Ketika menerima laporan, tentu harus ada solusi yang diberikan. Ummah memiliki tiga kreativitas yang menjadi solusi penyelesaian kasus penggelapan dana tersebut.

Pertama adalah ash yang merupakan menggali informasi kebutuhan nasabah. Informasi yang lengkap dan tepat akan memudahkan Ummah untuk menyajikan solusi yang sempurna.

Kedua adalah smudge singkatan dari simpan informasi lalu investigasi agen. Informasi yang telah diperoleh akan digunakan untuk melacak dan menginvestigasi agen yang mengurus polis nasabah tersebut.

Kreativitas terakhir adalah tack yakni tawarkan produk yang cocok untuk nasabah. Sebagai agent inbound, Ummah memiliki tantangan untuk mempertahankan nasabah dan dapat dilakukan dengan cara menawarkan produk yang cocok dengan kebutuhan nasabah. Dari kasus penggelapan dana tersebut, Ummah menginformasikan bahwa nasabah dapat menggunakan dana premi yang sudah kembali ke dalam produk dengan manfaat berupa perlindungan kesehatan COVID-19 sesuai dengan kondisi pandemik saat ini.

Penerapan kreativitas tersebut tentu membuat nasabah merasa puas dan senang karena masalahnya terselesaikan. Ummah juga mendapatkan pengalaman baru yang mengasah kemampuan mendengarkan pelanggan, lebih teliti dalam menganalisis suatu masalah, serta meningkatkan kerja sama dengan berbagai unit dalam proses penyelesaian layanan.

Pencapaian Kinerja

Secara keseluruhan kinerja, Ummah juga memiliki rekam kerja yang memuaskan. Ia memiliki skor 100% untuk kehadiran, 96% untuk quality control dari target 85%, 96% untuk service level dari target 90%, dan tingkat eror yang kecil yakni 0,3% dari batas maksimal kesalahan 3%.

Nilai KPI yang baik mengantarkan Ummah menjadi Best Agent of The Month pada bulan Januari 2020 hingga April 2020. Kinerja yang cemerlang menjadikan Ummah sebagai perwakilan untuk berkompetisi pada ajang penghargaan yakni The Best Contact Center Indonesia 2018 higga 2020 serta Contact Center Award 2019 dan 2020. Ummah meraih berbagai kemenangan salah satunya sebagai pemenang Gold The Best Agent Inbound Small TBCCI 2020.

Pengalaman mengikuti TBCCI tiga tahun berturut-turut bukan perjuangan yang mudah bagi Ummah. Selain mendapat dukungan kuat dari pimpinannya, Ummah pantang menyerah untuk dapat menjadi pemenang. Walaupun belum mendapatkan kemenangan di 2018 dan 2019, Ummah terus memperbaiki diri, mengevaluasi kekurangan selama mengikuti dua tahun perlombaan, dan kembali berpartisipasi di tahun 2020. Dari berbagai proses evaluasi tersebut, Ummah memenangkan penghargaan Gold di TBCCI 2020. Niat yang kuat dan pantang menyerah adalah kunci untuk meraih kemenangan.

Tema Presentasi Unik

Presentasi yang unik dan memiliki tema yang khas adalah salah satu aspek yang harus dimiliki oleh peserta TBCCI. Ummah menggunakan tema make-up karena ia sangat menguasai hal tersebut dan aktivitas yang digemarinya. Menyajikan sesuatu yang digemari akan membuat kita lebih mudah dalam menghubungkannya dengan pekerjaan kita sehari-hari.

Penggunaan istilah dalam materi presentasi bisa dilakukan untuk menjelaskan sesuatu. Pertama, ketahui hal apa saja yang ada dalam topik tersebut, dalam hal ini adalah make-up. Kedua, cari apa saja hal yang ingin dijelaskan terkait pekerjaan kita dalam presentasi kita. Setelah melakukan keduanya, hubungkan dan cocokkan istilah dalam dunia make-up dengan poin-poin yang ingin dijelaskan. Nantinya, ide-ide baru akan muncul, seperti dengan membuat kepanjangan dari suatu istilah, seperti tack yakni tawarkan produk yang cocok untuk nasabah.

Startegi ini bisa digunakan bagi Anda yang sedang mempersiapkan materi presentasi TBCCI 2021 yakni menggunakan hobi atau kegemaran sebagai tema presentasi. (FA)