Tryout Individual TBCCI 2021: Kategori Digital & Customer Service

Kamis, 12 Agustus 2021 – Tryout Individual TBCCI 2021 untuk peserta kategori Digital dan Customer Service telah diselenggarakan. Total terdapat 53 peserta dari kategori Digital dan 26 peserta dari kategori Customer Service hadir pada acara kali ini untuk mempelajari kembali mekanisme lomba serta materi ujian online.

Penjelasan Lomba: Video Presentasi & Wawancara

Bobot nilai dari video presentasi adalah 40%. Peserta bisa berkreasi semaksimal mungkin dengan tetap memperhatikan ketentuan yang sudah ditetapkan oleh ICCA. Slide presentasi di dalam video bisa dijadikan sebagai background atau tetap berbentuk slide. Durasi video untuk level staf adalah 15 menit, sedangkan untuk level leader adalah 20 menit.

Ada sembilan parameter yang akan dinilai dari video presentasi peserta level staf. Bobot tertinggi berada pada parameter kreativitas dalam pengalaman pelayanan, yakni sebesar 25%, parameter kinerja atau KPI selama 6 bulan terakhir sebesar 25%, dan parameter hasil atau manfaat dari pengalaman pelayanan sebesar 20%. Komponen parameter lainnya adalah profil 2,5%, tugas dan tanggung jawab 2,5%, kompetensi 5%, latar belakang pelayanan 10%, pengembangan diri 5%, dan motivasi pelayanan 5%.

Materi presentasi untuk level leader memiliki fokus yang berbeda. Jika level staf lebih kepada pengalaman pelayanan, level leader akan lebih membicarakan program kerja yang memiliki bobot penilaian presentasi tertinggi dari seluruh parameter penilaian video presentasi. Total terdapat 10 parameter antara lain profil 2,5%, tugas dan tanggung jawab 2,5%, kompetensi 5%, latar belakang program kerja 10%, data pendukung program kerja 10%, kreativitas program kerja 20%, manfaat program kerja 20%, pengembangan diri 5%, kinerja atau KPI 20% dan motivasi pelayanan 5%.

Ada tips dari Bapak Andi Anugrah, selaku Ketua Umum ICCA, dalam Menyusun materi video presentasi agar materi menjadi berkesinambungan. Dari materi terkait tugas dan tanggung jawab dihubungkan dengan materi terkait kompetensi untuk mengerjakan tugas-tugas tersebut. Selanjutnya, sajikan pengembangan diri yang dapat meningkatkan kompetensi dan hasilnya dapat tergambar melalui materi tentang KPI.

Dalam menyajikan pengalaman pelayanan, cari masalah pelanggan yang paling sulit dan hasilkan kreativitas untuk menyelesaikan masalah tersebut. Tentunya kreativitas yang dimiliki harus positif dan memberikan manfaat.

Pada sesi wawancara, peserta akan menjawab pertanyaan maksimal 4 pertanyaan. Durasi waktu sesi wawancara untuk setiap peserta adalah maksimal 15 menit. Peserta tidak diwajibkan untuk menjawab seluruh pertanyaan dan tidak akan mempengaruhi nilai. Penilaian lebih mengutamakan kualitas jawaban yang diberikan oleh peserta. Namun, jika peserta sudah menjawab 4 pertanyaan dan masih ada sisa waktu, moderator akan mempersilakan peserta untuk memberikan jawaban tambahan.

Bobot nilai untuk sesi wawancara ini adalah 45%. Dalam penilaian Juri Vote Lock ada beberapa parameter dengan bobot nilai, yakni perkenalan 5%, kemampuan memahami pertanyaan moderator 5%, kemampuan menjelaskan 15%, pemilihan kata dan kalimat 5%, kesesuaian jawaban dengan pertanyaan 30%, jawaban disertai dengan contoh 20%, dan kelengkapan jawaban 20%.

Penjelasan Ujian Online & Aplikasi Ujian

Ujian online memiliki bobot nilai sebesar 15%. Total terdapat 50 soal yang akan diujikan kepada peserta dalam bentuk soal pilihan ganda. Soal dikerjakan secara urut dari nomor 1 hingga 50 atau menggunakan metode sequence. Peserta juga tidak dapat kembali ke soal sebelumnya.

Selama mengerjakan soal ujian, peserta harus masuk ke dalam Zoom yang disediakan oleh panitia dan harus menyalakan kamera. Hal ini dilakukan sebagai bentuk pengawasan dan tetap menjaga sportivitas.

Aplikasi yang akan digunakan untuk tryout kali ini dan juga perlombaan nanti dapat diakses melalui tautan quiz.icca.co.id. Peserta hanya dapat log-in ke aplikasi menggunakan alamat ­e-mail yang didaftarkan oleh PIC perusahaan di website Si ICCA.

Bapak Andi Anugrah juga menunjukkan perkiraan materi ujian kepada para peserta. Materi untuk level agent antara lain program/pelayanan, tugas dan tanggung jawab, kompetensi, keterampilan, service quality, teknologi, KPI, dan soal analisis data (sebab-akibat). Sedangkan untuk level leader terdiri dari program/pelayanan, tugas dan tanggung jawab, kompetensi, keterampilan, teknologi, penilaian kualitas, penilaian KPI, dan soal analisis data (sebab-akibat).

Tentunya, beberapa konten soal akan kembali disesuaikan dengan sub-kategori lomba. Misalnya, untuk kategori Digital akan membicarakan tentang pelayanan digital, seperti email atau media sosial. Begitu juga dengan Customer Service, tentu akan berkaitan dengan kegiatan pelayanan Customer Service.

Terkait kendala jaringan selama pengerjaan ujian, peserta tidak perlu khawatir karena secara otomatis aplikasi lomba akan menyimpan jawaban yang sudah dikerjakan. Jika peserta kembali masuk ke dalam aplikasi, peserta bisa kembali mengerjakan soal selanjutnya.

Pembahasan soal dan demo aplikasi juga dilakukan agar peserta semakin memahami jenis soal, teknis pengerjaan, dan tampilan aplikasi. 50 soal telah dibahas dengan materi yang berbeda-beda seperti dimensi service quality, teknologi pelayanan swalayan, customer satisfaction survey, dan bentuk soal perhitungan untuk para peserta leader.

Setelah mendapatkan penjelasan lengkap terkait ujian online, peserta langsung mencoba aplikasi lomba dan mengerjakan soal latihan sebanyak 50 soal. Dari kegiatan ini, diharapkan peserta dapat mengukur kesiapan dan kemampuannya dalam menghadapi perlombaan The Best Contact Center Indonesia 2021. Persiapkan diri dengan baik untuk meraih medali Platinum! (FA)