Tryout Individual TBCCI 2021: Kategori Agent

Selasa, 10 Agustus 2021 – Tryout Individual TBCCI 2021 hari kedua dilaksanakan untuk para peserta sub-kategori Agent Inbound, Back Office, Agent Premium, Agent English, BTB Agent, BTB Back Office, dan Agent Disabilitas. Agenda kegiatan terdiri dari pembahasan materi ujian dan pelaksanaan tryout ujian, mulai dari pukul 08.30 hingga 14.30 WIB.

Lebih dari 100 peserta yang akan mengikuti perlombaan Individual berasal dari berbagai perusahaan dan institusi. Oleh karena itu, peserta dibagi ke dalam beberapa breakout room untuk saling berkenalan di acara kali ini.

Penjelasan Materi Lomba: Video Presentasi & Wawancara

Setelah berkenalan, materi pertama yang dijelaskan Bapak Andi Anugrah (Ketua Umum ICCA) kepada para peserta adalah terkait tahap lomba video presentasi dan sesi wawancara.

Ada perbedaan materi video presentasi antara level agent dengan level leader dan support. Pada level agent terdapat materi kebutuhan atau pengalaman pelayanan disertai dengan kreativitas yang dilakukan untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan. Sedangkan untuk level leader dan support lebih kepada kreativitas program kerja.

Video presentasi memiliki bobot nilai sebesar 40%. Setiap materi presentasi juga memiliki bobot masing-masing. antara lain profil 2,5%, tugas & tanggung 2,5%, kompetensi 5%, latar belakang pengalaman pelayanan 10%, kreativitas dalam pengalaman pelayanan 25%, hasil atau manfaat dari pengalaman pelayanan 20%, pengembangan diri 5%, kinerja (minimal 4 indikator kinerja) 25%, dan motivasi pelayanan 5%.

Sesi tanya-jawab juga dibuka bagi peserta yang ingin menanyakan ketentuan atau teknis perlombaan yang belum dipahami. Beberapa hal yang kembali dijelaskan adalah terkait penilaian seperti tidak ada pengurangan poin terkait kelebihan durasi video presentasi yang mana untuk level agent sendiri, durasi video adalah maksimal 15 menit.

Tahun ini, panitia sedang mencoba untuk menerapkan aturan baru terkait video presentasi, yakni jika video presentasi yang diserahkan melebihi ketentuan durasi, maka kelebihan video tersebut akan dipotong.

Pertanyaan lainnya adalah terkait penilaian dewan juri untuk video presentasi. Panitia tentunya akan memberikan panduan penilaian kepada dewan juri. Parameter dan bobot penilaian yang sudah disusun lebih kepada penilaian atas materi. Tidak ada parameter penilaian khusus mengenai desain atau animasi, namun pesertaa dapat berkreasi sebaik mungkin yang dapat menarik perhatian dewan juri.

Selanjutnya terkait sesi wawancara. Tahap lomba ini memiliki bobot penilaian terbesar, yakni 45%. Peserta akan mendapatkan maksimal empat pertanyaan dari moderator dengan durasi waktu maksimal 15 menit. Jika selama sesi wawancara peserta tidak menjawab seluruh pertanyaan, maka tidak akan mengurangi poin penilaian. Pertanyaan yang diajukan dapat seputar materi presentasi peserta, wawasan terkait contact center atau pelayanan.

Saat menjawab pertanyaan pertama, perserta perlu memperkenalkan diri dan dilanjutkan dengan branding perusahaan. Perkenalan hanya dilakukan satu kali, sedangkan untuk branding dilakukan setiap ingin menjawab pertanyaan. Selain itu, jika peserta perlu menginformasikan data selama menjawab pertanyaan, peserta tidak perlu melakukan Share Screen dan cukup dijelaskan secara verbal. Hal utama yang diperhitungkan adalah kemampuan dalam menjelaskan jawaban.

Penjelasan & Uji Coba Aplikasi: Ujian Online

Tahap ujian online memiliki bobot nilai sebesar 15%. Peserta akan mengerjakan 50 soal secara sequence yang artinya ujian dikerjakan secara urut dari nomor 1 hingga 50. Selain itu, peserta juga tidak dapat kembali ke soal sebelumnya.

Durasi ujian online untuk level agent adalah 60 menit dimana setiap soal terdapat alokasi waktu masing-masing, yakni 1 menit untuk soal teori dan 2 menit untuk soal analisis (sebab-akibat).

Materi ujian untuk soal agent antara lain 10 soal terkait pelayanan, 5 soal terkait tugas dan tanggung jawab, 5 soal tentang kompetensi, 10 soal tentang keterampilan, 5 soal tentang service quality, 5 soal tentang teknologi, 5 soal terkait KPI, dan 5 soal sebab-akibat. Seluruh soal atau pertanyaan menggunakan Bahasa Indonesia.

Terkait penilaian ujian online, semua soal memiliki bobot nilai yang sama dan kecepatan dalam menjawab tidak akan mempengaruhi penilaian. Hasil ujian online akan terlihat langsung pada aplikasi setelah peserta selesai mengerjakan ujian sehingga hasil semua peserta akan diumumkan pada hari yang sama untuk menentukan peringkat peserta yang lolos ke tahap kedua, yakni video presentasi dan sesi wawancara.

Tidak ada passing grade untuk bisa lolos ke tahap selanjutnya, namun ada pembatasan jumlah peserta per perusahaan yang dapat lanjut berlomba, yaitu sebanyak maksimal 2 orang per sub-kategori.

Pada sesi pembahasan soal, Bapak Andi Anugrah (Ketua Umum ICCA) menjelaskan detail materi dari setiap soal, seperti kategorisasi pelayanan, risiko bisnis contact center, dimensi service quality, dan materi terkait pelayanan lainnya.

Dari agenda tryout ini diharapkan peserta dapat semakin memahami materi ujian dan teknis perlombaan yang nantinya akan diikuti. Ujian online untuk kategori Individual akan dilaksanakan pada tanggal 19 Agustus 2021. Video presentasi dapat diunggah pada 26 Agustus – 31 Agustus 2021 dan sesi wawancara akan dilaksanakan pada 6 Agustus – 16 Agustus 2021. (FA)