TRANSFORMASI LAYANAN CUSTOMER CARE KRL COMMUTER LINE

PT Kereta Commuter Indonesia (PT KCI) sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi publik di wilayah Jabodetabek terus meningkatkan pelayanan kepada para pengguna jasa KRL Commuter Line. Sebagai anak usaha dari PT Kereta Api Indonesia (Persero), PT KCI dituntut untuk terus melakukan pelayanan yang maksimal kepada para pengguna jasa yang rata-rata melayani 1 juta penumpang per hari.

Dimulai tahun 2011 penertiban dilakukan di seluruh lini PT KAI (Persero), termasuk PT KCI di dalamnya. Mulai dari penertiban pedagang di stasiun maupun di dalam KRL, penertiban penumpang liar hingga penerapan sistem tiket elektronik KRL di tahun 2013. Pada awal penerapan sistem tiket elektronik, banyak sekali kendala yang ditemukan. Pengguna KRL banyak yang tidak menyutujui lantaran “ribet”nya sistem tersebut. Namun dengan segenap daya dan upaya yang dilakukan seluruh pegawai, sistem itu bertahan hingga sekarang.

Sistem Tiket Elektronik

Keberadaan sistem tiket elektronik sangat membantu PT KCI dalam mengelola laporan keuangannya, semua terekam dalam sebuah aplikasi. Begitu juga dengan para pengguna jasa, mereka sangat dimudahkan karena penggunaannya yang begitu sederhana.

Setelah memperkenalkan sistem tiket elektronik KRL di tahun 2013, dua tahun kemudian PT KCI meluncurkan pembelian tiket elektronik secara mandiri melalui Commuter Vending Machine (C-VIM). Melalui C-VIM ini, pengguna jasa KRL tidak perlu lagi membeli tiket di loket, cukup melakukan transaksi di sebuah mesin karya anak bangsa.

Perkembangan PT KCI

Perkembangan PT KCI dari tahun ke tahun terus meningkat, baik dari sisi volume penumpang yang berhasil dilayani hingga berbagai terobosan pelayanan yang dilakukan. Tak bisa dipungkiri, sebagai salah satu perusahaan transportasi publik favorit bagi warga ibu kota dan sekitarnya, KRL Commuter Line menjadi primadona masyarakat untuk beraktifitas sehari-hari.

Saat ini PT KCI ada 958 perjalanan per hari dengan melayani 6 lintas pelayanan, antara lain Bogor/Depok-Jakarta Kota, Bogor/Depok-Jatinegara, Cikarang/Bekasi-Jakarta Kota, Tangerang-Duri, Rangkasbitung-Tanah Abang, dan Tanjung Priok-Jakarta Kota.

Dari rata-rata 1 juta penumpang setiap harinya, sudah barang tentu ada saja keluhan-keluhan yang dirasakan pengguna jasa. Keluhannya antara lain mengenai antrian kereta, kereta penuh, dan lain-lain. Semua keluhan yang tertuju pada pelayanan KRL pasti akan ditindaklanjuti oleh tim help desk yang bertugas selama 20 jam non-stop.

Help Desk PT KCI

Help desk atau biasa disebut call center merupakan layanan yang menjadi wadah informasi bagi setiap customer, dan fungsi utama layanan call center memang untuk menjawab kebutuhan informasi setiap pelanggan atau customer. Layanan call center dapat menggali informasi tentang kebutuhan dari seorang customer, hal ini menjadi solusi yang sangat efektif untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan.

Bagi PT KCI sendiri, layanan call center terintegrasi langsung dengan call center 121 milik PT KAI (Persero). Ini untuk lebih memaksimalkan dan memfokuskan layanan kepada pengguna KRL. Dalam dinasannya, help desk dibagi menjadi tiga shift antara lain :

1. Shift pagi : pukul 04.00 WIB-12.00 WIB
2. Shift siang : pukul 10.00 WIB-18.00 WIB
3. Shift malam : pukul 17.00 WIB-01.00 WIB

Dengan rincian tugas yaitu :

1. Agen 1 : menjadi admin media sosial, broadcast layanan Passanger Information Display (PID), dan KRL Access
2. Agen 2 : menjawab keluhan via email, menangani masalah lost and found, dan menjawab keluhan via telepon
3. Agen 3 : melakukan koordinasi melalui unit-unit terkait di lingkungan PT KCI, mengupdate kondisi perjalanan kereta, dan mengupdate kondisi cuaca

Era Digitalisasi Layanan KRL

Era digitalisasi juga mempengaruhi layanan customer care KRL,  dulu ketika belum masuknya media baru atau internet cara pengguna ketika ingin menyampaikan saran dan keluhan hanya melalui kotak surat yang ada di setiap stasiun. Pada saat ini telah muncul internet yang dipakai oleh seluruh masyarakat juga menambah variasi untuk pengguna menyampaikan saran dan keluhan.

PT Kereta Commuter indonesia (KCI) sebagai salah satu perusahaan dengan layanan transportasi publik untuk memenuhi visinya sebagai The Best Choice For Urban Transport diharuskan untuk selalu memberikan inovasi juga harus memiliki beberapa cara untuk mempermudah para pengguna KRL menyampaikan saran dan keluhannya. Maka dari itu PT KCI memiliki beberapa alat sebagai pemberi informasi bagi pengguna KRL atau contact center selain Call Center 121, antara lain :

1. Twitter Commuter Line : Sosial Media yang telah memiliki 865.000 pengikut (19/08/2019) menjadi ujung tombak bagi petugas contact center PT KCI untuk memberikan informasi Up to Date atau jawaban bagi pengguna yang bertanya mengenai KRL Commuter Line. Twiter merupakan media sosial dengan jumlah feedback terbanyak yang diperoleh PT KCI karena menurut data banyak pengguna yang lebih memilih menggunakan Twitter karena ketika update hanya perlu menggunakan tulisan atau karakter. Begitu juga dengan pengguna yang ingin bertanya atau memberikan komplain, hanya dengan menuliskan karakter di @Commuter Line langsung mendapatkan feedback dari PT KCI.
2. Instagram Commuter Line : Sosial media ini lebih memberikan konten visualisasi informasi yang diberikan oleh PT KCI. Konten di Sosial Media yang memiliki 126.000 follower (19/08/19) ini dibagi menjadi tiga konten yaitu, C-Smart merupakan konten untuk memberikan sosialisasi tentang kebijakan dan tata tertib KRL Commuter Line kepada pengguna, C-Trivia merupakan konten unntuk memberikan edukasi mengenai produk atau layanan yang dimiliki oleh PT KCI, C-Trip merupakan konten untuk memberikan informasi hiburan mengenai tempat-tempat wisata yang bisa dikunjungi dengan KRL Commuter Line.
3. Facebook Commuter Line : Sosial media yang dimiliki oleh PT KCI ini juga telah berkontribusi memberikan informasi seputar layanan KRL Commuter Line dengan jumlah pengikut 35.963.
4. KRL Access : Aplikasi yang merupakan salah satu inovasi dari PT KCI untuk memberikan informasi kepada pelanggan untuk mengetahui posisi kereta dan jadwal keberangkatan, selain itu melalui aplikasi ini pengguna juga bisa memberikan komplain yang akan terhubung dengan email pengguna. Aplikasi ini telah di download sebanyak 1.574.083 di Android dan 261.147 di IOS.

Gambar 2. Quote pengguna terhadap aplikasi chating sebagai alat menyampaikan keluhan atau komplain (genesys.com)

Alasan pengguna lebih sering menggunakan sosial media sebagai salah satu alat untuk menyampaikan komplain atau informasi yang dialaminya karena lebih mudah menyampaikan dan menjelaskan situasi yang dialaminya tanpa menganggu aktivitas yang sedang dilakukannya dan tidak perlu menunggu sampai adanya balasan dari salah satu agen helpdesk dari PT KCI (gambar 2). Menurut data yang dimiliki oleh PT KCI, pada bulan April 2019 tercatat adanya 836 keluhan yang diterima dari Sosial Media dari total 1.439 dari seluruh platform contact center yang dimiliki oleh PT KCI. Sedangkan pada bulan Mei 2019, tercatat adanya 625 keluhan dari sosial media dari total 909 keluhan dari seluruh platform contact center PT KCI. Dari data tersebut dapat disimpulkan sebanyak 58% pengguna menyampaikan keluhan melalui sosial media di bulan April dan 68% pengguna menyampaikan keluhan melalui sosial media di bulan Mei 2019. Terbukti pada saat ini banyak pengguna terutama millennial yang berumur 35 tahun kebawah lebih memilih menggunakan sosial media untuk menyampaikan komplain atau keluhannya (Gambar 1).

Gambar 3. Survey kegiatan yang dilakukan oleh Pengguna ketika memberikan feedback kepada perusahaan (genesys.com) Fungsi dari penggunaan sosial media yang digunakan oleh pengguna KRL Commuter Line selain memberikan keluhan atau komplain juga menjadi salah satu cara untuk membagikan pengalaman yang positif yang dirasakan oleh pengguna. Dampaknya yaitu penambahan jumlah follower atau pengikut di sosial media PT KCI mengalami kenaikan secara berkala pada setiap bulannya. Pada bulan Maret – April terdapat 2 ribuan penambahan follower di Twitter dan 1.257 di Instagram.