Training Manager : Membangun Jaringan Pertemanan

Seperti pelaksanaan training sebelumnya, Certified Contact Center Manager kali ini juga diikuti oleh beberapa manager dari berbagai perusahaan. Kali ini merupakan bath training CCCM dengan peserta terbanyak yaitu 31 peserta. Tampak hadir sebagai peserta yang berasal dari Angkasa Pura 1 dan Angkasa Pura 2, Bank Indonesia, BCA, BRI, Bank Mandiri, Bank Bukopin, Astraworld, ICON+, Axa Mandiri, Repex, KLIP Pajak, Bea Cukai, Boga Inti, Dataskrip, Telexindo, PGN dan ASDP.

Dengan kehadiran beberapa manager dari berbagai perusahaan tersebut, membuka peluang untuk menjalin kerjasama. Keakraban peserta tidak hanya pada sesi diskusi, akan tetapi juga pada saat istirahat bahkan makan siang dan makan malam. Rangkaian kegiatan yang dirancang panitia membuat peserta cepat akrab dan tanpa batasan jabatan.

Materi yang dirancang dalam setiap sesi membuat peserta harus serius menggunakan laptop untuk mengolah dan menganalisa data yang disajikan. Hal ini juga mempengaruhi peserta untuk saling membantu, apalagi jika punya kelemahan dalam menggunakan pengolah data yaitu Microsoft Excel. Jadilah, rekan sebangku atau di belakang atau di depan yang diganggu. Tak disangka hal ini membuat peserta cepat akrab dan saling berkomunikasi.

Selama 4 hari pelatihan pembahasan dibawakan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai trainer tunggal CCCM. Pembahasan hari pertama membahas mengenai peranan contact center dan manajemen anggaran serta manajemen pelanggan. Dalam paparannya Andi Anugrah menyampaikan 4 level contact center yang digambarkan sebagai customer service, customer relationship, customer experiences, dan customer engagement. Sekaligus memaparkan bagaimana level tersebut mempengaruhi operasional contact center.

Pembahasan mengenai manajemen anggaran menjadi menarik, karena peserta diperkenalkan bagaimana merencanakan anggaran operasional contact center. Peserta menghitung secara langsung bisa tenaga kerja, biaya telekomunikasi serta investasi teknologi. Dengan mempelajari komponen biaya tersebut, maka diharapkan manager mampu mempertimbangkan alokasi anggaran yang sesuai dengan kebutuhan operasional. Sekaligus membantu dalam menjustifikasi anggaran yang dibutuhkan dalam melakukan outsourcing.

Menurut Heru Saputra, Manager Contact Center JNE, pembahasan mengenai manajemen anggaran contact center merpakan salah satu topik bahasan dalam training ini yang paling menarik. Dengan pembahasan yang dilakukan bisa mengetahui lebih detail mengenai komponen biaya operasional. Metode belajar yang digunakan dengan praktek langsung memudahkan peserta untuk memahami setiap detail perhitungan komponen biaya. Hal yang sama diungkapkan oleh Mastiur Anny Kepala Bagian pada Contact Center Bank BRI. Anny menekankan bahwa pembahasan mengenai manajemen anggaran membuka wawasan mengenai biaya operasional contact center.

Manajemen pelanggan perlu dipahami sebagai bagian dalam menunjukkan peranan contact center serta program pengembangan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Program bagi pengembangan hubungan dengan pelanggan diharapkan sebanding dengan biaya pelayanan yang harus dikeluarkan. Dengan memahami nilai pelanggan, maka dapat dilakukan segmentasi pelayanan dalam memberikan nilai tambah pelayanan.

Hari pertama terkesan berlalu dengan cepat. Peserta yang masih terlihat fresh terlihat masih semangat untuk mengikuti materi. Akan tetapi panitia tetap meminta kegiatan selesai jam 17:00, berhubung peserta akan ada sesi makan malam bersama. Tentunya diskusi masih berlanjut, walaupun sebagian peserta sudah kembali ke kamar masing-masing, masih tampak beberapa yang asyik utak-atik dalam ruangan training. Mungkin membalas berbagai permintaan tim yang seharian ditinggalkan.

Memulai hari kedua, trainer meminta peserta untuk menyampaikan beberapa hal penting yang dipejalari pada sesi hari pertama. Sekaligus trainer mengulangi beberapa bagian penting yang harus diperhatikan. Setelah memaparkan materi hari pertama, pembahasan dilanjutkan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Kali ini peserta diminta untuk membentuk tim untuk melakukan survey kepuasan pelanggan.

Dengan bantuan aplikasi google form, peserta menyusun hasil survey dan melakukan analisa. Hal survey menunjukkan ada yang melakukan survey dengan pertanyaan yang baik dan benar. Namun ada pula yang banyak melakukan kesalahan dalam melakukan survey ini. Hasil uji validitas dan reliabilitas survey menjadi alat ukur bagi peserta dalam menentukan kualitas survey yang dilakukan. Setiap kelompok diberikan kesempatan untuk memaparkan hasilnya, sekaligus memberikan rekomendasi atas hasil survey.

Materi hari kedua dilanjutkan dengan manajemen pelayanan, manajemen antrian dan manajemen kualitas. Pembahasan yang cukup detail dan mengajak peserta untuk lebih memahami berbagai kondisi mengenai operasional contact center. Pembahasan mengenai First Contact Resolution (FCR) beserta analisa dampaknya, serta pembahasan mengenai service level menyedot perhatian peserta. Begitu juga pada saat pembahasan mengenai manajemen kualitas. Peserta diajak menganalisa hasil pengukuran rekaman pelayanan, sehingga tidak sebatas memberikan angka penilaian bagi agent, akan tetapi proses pengembangan bagi agent yang belum menunjukkan nilai kualitas yang maksimal.

Pembahasan hari ketiga dilanjutkan dengan metode kalibrasi, proses penjadwalan serta perhitungan key performance indikator (KPI). Dengan kondisi peserta yang kelihatan masih semangat, pembahasan yang padat dengan cara mengolah data trafik untuk menghitungan jumlah tenaga kerja. Begitu juga beberapa indikator kinerja harua disusun untuk memberikan penilaian terhadap kondisi pelayanan.

Peserta diminta untuk menguasai perhitungan KPI agent, sekaligus memberikan analisa perbaikan yang harus dilakukan. Begitu juga peserta diminta untuk menghitung dengan baik target contact center. Peserta yang kebanyakan manager dan biasanya mendapatkan laporan, kali ini diminta untuk menghitung sendiri. Pada dasarnya peserta diharapkan tahu caranya dan bisa memastikan laporan yang diterima selama ini adalah sesuai. Dengan demikian bisa mengambil keputusan tepat yang sesuai dengan kondisi atau acuan bechmarking.

Materi terakhir di hari keempat adalah manajemen tenaga kerja dan manajemen teknologi. Aspek penting dalam menyusun program retensi yang sesuai dengan hasil survey kepuasan karyawan patut menjadi perhatian. Dengan demikian program retensi harus seimbang dengan masukan karyawan serta berdampak pada turnover yang rendah. Jika biaya akibat turnover jauh lebih rendah dari biaya retensi, maka manajemen akan mempertimbangkan untuk terjadinya turnover. Hal ini menjadi perhatian peserta dalam mendiskusikan cara menghitung turnover dan konversi menjadi beban biaya.

Pembahasan manajemen teknologi lebih menekankan pada pemilihan teknologi yang tepat guna dan memaksimalkan penggunaan teknologi sesuai dengan fungsinya. Menjadi catatan bagi peserta bahwa banyak pengadaan dan pengembangan teknologi yang kurang maksimal karena tidak digunakan oleh pelanggan. Untuk itu pengembangan contact center harus bisa memperhatikan  indikator operasional yang berhubungan kepentingan pelanggan serta dapat digunakan agent atau tim contact center.

Menurut Sunandar Oktafian, Airport Contact Center Senior Officer PT Angkasa Pura II (Persero), pembahasan mengenai manajemen teknologi menjadi perhatiannya untuk mengembangkan teknologi contact center di AP2. Dengan demikian bisa memaksimalkan pengadaan teknologi yang telah dilakukan AP2 dalam mendukung upaya AP2 menjadi digital Airport. Digitalisasi layanan dan operasional bandara melalui Smart Digital Airport adalah salah satu upaya AP2 untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan bandara. (AA)