Di masa pandemi sekarang, baik bisnis maupun sektor pekerjaan lainnya dipaksa untuk beradaptasi terhadap kondisi dan situasi sulit. Di sisi lain, pertumbuhan demand dan sales terutama di bidang online mengalami tren peningkatan positif seiring berubahnya perilaku konsumen untuk belanja online, di mana pelaku usaha harus lebih responsif menanggapi pertanyaan serta keluhan dari pelanggan.

Menghadapi hal ini, para pelaku bisnis harus menyesuaikan banyak aspek demi mengikuti tren dan keberlangsungan bisnis mereka. Namun, pada kenyataannya kapabilitas untuk melakukan penyesuaian itu terbatas. Lantas, berbicara mengenai Customer Service & Experience, apakah hal tersebut butuh perhatian di kala pandemi seperti sekarang? Atau apakah lebih baik menaruh perhatian pada aspek-aspek bisnis lainnya?

Definisi customer service sendiri adalah sebuah layanan yang dihadirkan oleh perusahaan yang memiliki tugas sebagai sarana konsultasi, pemecahan masalah serta pusat informasi bagi setiap klien/pelanggan yang dimilikinya. Terlihat sepele, tetapi keberlangsungan bisnis dapat sangat tergantung pada kualitas customer service yang diberikan pada konsumen.

Apa yang mendasari pentingnya sebuah customer service bagi bisnis? Simak topik-topik berikut mengenai betapa pentingnya customer service.

1. Customer Service telah menjadi “Brand” dari sebuah perusahaan

Seiring trennya dan peningkatan volume belanja secara online, tentunya akan ada shifting lini komunikasi antara konsumen dengan perusahaan. Lini komunikasi sebagian besar menjadi online-based dan yang menghadapi konsumen secara langsung adalah tidak lain, tim customer service.

Customer service adalah “pasukan garis depan” sebuah perusahaan dalam menghadapi konsumen. Merekalah yang menjadi patokan kuat bagaimana konsumen menilai kualitas servis perusahaan dalam menanggapi inquiries mereka. Oleh sebab itu, perhatian terhadap kualitas customer service menjadi sesuatu yang krusial untuk menjaga image perusahaan. First impression seorang konsumen bisa tergantung dari pengalaman mereka terhadap customer service perusahaan.

2. Ketidakpuasan konsumen yang mematikan peluang penjualan

Seorang konsumen yang kecewa dapat berdampak buruk terhadap perusahaan dalam jangka panjang. Sebagai contoh, konsumen yang puas condong akan menceritakan pengalaman mereka ke orang lain dan hal ini menjadi sebuah bentuk marketing perusahaan kuat yang biasa disebut “word of mouth”.

Namun, jika mereka tidak puas, hal sebaliknya akan terjadi. Mereka akan menceritakan ketidakpuasan mereka ke sebanyak-banyaknya orang demi melampiaskan perasaan mereka. Lebih parahnya lagi, mereka bahkan mungkin tidak mencoba untuk komplain ke perusahaan ketika kecewa. Berdasarkan riset Toughnickel 2020, sebesar 52% dari pelanggan akan menambah pembeliannya di perusahaan atau brand yang memiliki layanan pelanggan yang positif. Hal ini karena kesetiaan dari pelanggan bukan sekadar tentang layanan atau produk saja, tetapi juga hasil dari membangun kedekatan emosi dan kepercayaan

Mengapa hal ini buruk? Konsumen yang tidak puas dan tidak komplain akan menyebabkan perusahaan “tidak aware” dengan kekurangan atau keburukan pelayanan mereka. Hal ini akan terjadi secara terus menerus sampai perusahaan kehilangan semua konsumennya tanpa menyadari apa yang salah. Hal ini menunjukkan seberapa pentingnya suara konsumen bagi perkembangan perusahaan.

3. Pelaku bisnis sudah mulai berlomba memberikan customer service terbaik

Banyak yang terpatuk mutlak dengan variabel konvensional seperti harga dalam menilai keputusan atau ketertarikan konsumen terhadap sebuah brand. Padahal faktor lain seperti customer service tidak disangka dapat mengalahkan prioritas pricing.

Menurut sebuah survei superoffice yang dilakukan terhadap 1920 pelaku bisnis, mereka sudah mulai memfokuskan perhatian terhadap customer service (45.9%) daripada price (33.6%).

Mengapa hal ini bisa terjadi? Sebuah customer service berkualitas baik memiliki pengaruh kuat terhadap willingness-to-pay seorang konsumen. Konsumen rela untuk membayar dengan harga lebih tinggi apabila mereka dilayani dengan baik dan dimengerti oleh perusahaan. Oleh sebab itu, dengan memperhatikan customer service, perusahaan akan secara tidak langsung dapat mengembangkan strategy pricing mereka dengan lebih maksimal. Konsumen yang dilayani dengan baik akan lebih terbuka terhadap pilihan-pilihan purchase yang mungkin mereka punya.

Menyimpulkan dari poin-poin tadi, sudah saatnya kita harus melek terhadap pentingnya peran customer service. Customer service bukanlah hal sepele, melainkan aspek krusial bagi kesuksesan jangka panjang sebuah bisnis.

Jangan sampai kita tertinggal sebab sudah banyak pelaku bisnis yang bersaing di bidang customer service. Dengan customer service yang kuat, retention yang dihasilkan akan menghasilkan demand jangka panjang bagi keberlangsungan dan pengembangan perusahaan.

Akan tetapi, mencari customer service terbaik bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan oleh perusahaan. Mencari orang-orang yang memenuhi syarat sebagai customer service terkadang memerlukan waktu yang panjang. Oleh karenanya, Sampingan sebagai solusi ketenagakerjaan yang inklusif menyediakan layanan staffing yang dapat membantu bisnis meningkatkan performanya, termasuk dalam menyediakan layanan customer service.

Layanan customer service yang disediakan Sampingan tak hanya mencakup manajemen tenaga kerja tetapi juga meliputi manajemen operasional, memantau kinerja para agen, menyediakan tempat kerja, infrastruktur hingga alat atau tools yang diperlukan perusahaan dalam menjalankan layanan customer service. Melalui layanan tersebut, perusahaan dapat mengoptimalkan komunikasi yang dijalin dengan pelanggan dan memastikan tenaga customer service merupakan talenta terbaik serta berpengalaman.

Oleh: Maulana Malik Muqorrobun – Head of Business Unit Customer Experience Management Sampingan.