Tetap Kreatif dalam Keterbatasan

Setiap tahun lomba The Best Contact Center Indonesia dipersiapkan dalam jangka waktu yang panjang. Dimulai sejak akhir tahun lalu, panitia telah merancang berbagai hal. Utamanya dengan mendengarkan umpan balik dari anggota, mengenai berbagai hal yang harus diperbaiki. Tahun ini lebih menantang, mengingat adanya kondisi pandemik Covid-19 untuk menjadikan kita semua harus menjaga protokol kesehatan. Penundaan lomba sempat terjadi, rasa percaya diri menurun bahwa ini bisa dilaksanakan. Akhirnya pengurus sepakat untuk melaksanakan dengan segala keterbatasan yang dihadapi.

Tak mudah bagi pengurus dan panitia dalam menyusun lomba The Best Contact Center Indonesia dalam berbagai virtual online. Apalagi memahami bahwa kondisi keuangan perusahaan dan berbagai dinamika operasional contact center. Namun kita tetap harus melayani pelanggan dan kita harus kreatif menghadapi tantangan ini. Untuk itu dengan amanah dari pengurus, maka panitia menyiapkan berbagai hal dalam waktu yang terbatas. Panitia berupaya untuk menunjukkan bahwa kami mampu melaksanakan dengan kondisi yang lebih baik.

Mulailah kegiatan sosialisasi untuk menyampaikkan bahwa The Best Contact Center Indonesia 2020 tetap dilaksanakan. Berbagai komunikasi yang dilakukan berhasil mendapatkan minat dari berbagai perusahaan. Pembenahan kemudian dilakukan dari sisi ketentuan lomba, juga berbagai metode lomba diperbaiki dengan menggunakan aplikasi. Akhirnya dengan sosialisasi yang baik mampu melebihi target peserta, dengan 32 perusahaan bergabung. Terdaftar 265 peserta individual mengikuti 31 kategori lomba individual, 63 team mengikuti 7 kategori lomba program inovasi dan 25 team mengikuti 5 lomba teamwork.

Setelah Technical Meeting dilakukan, panitia kemudian sibuk dengan pembekalan peserta sampai dengan kegiatan lomba. Kegiatan pembekalan individual secara virtual diikuti oleh lebih dari 200 peserta. Kemudian peserta mengumpulkan video presentasi dan dilanjutkan dengan sesi interview secara virtual. Kegiatan interview dilaksanakan dalam 7 hari dengan 3 zoom meeting dan melibatkan lebih dari 90 juri serta diikuti oleh kurang lebih 255 peserta.

Begitu juga untuk lomba teamwork yang menguji berbagai kompetensi yang dibutuhkan di contact center seperti reporting, scheduling, telesales, quality assurance, dan uji pengetahuan. Lomba yang dilaksanakan secara virtual memang tidak mudah, akan tetapi peserta mampu melewati berbagai tantangannya dan menyelesaikan tugas dengan baik. 

Kemampuan dalam menyelesaikan laporan contact center atau membuat scheduling dan melakukan penilaian quality assurance dalam 2 jam. Semua itu menantang, dan memacu mereka untuk latihan, latihan dan latihan. Melalui proses itu memang berat, sehingga jika kalah dari persiapan yang panjang, memang tidaklah mudah. Begitu juga sebaliknya, jika menang akan merasakan kegembiraan yang terpuaskan.

Reli panjang lomba dalam berbagai kemasan lomba, tentunya menuntut panitia untuk bekerja extra. Tuntutan peserta untuk sempurna pada setiap tahapan lomba tentu menjadi beban yang tidak ringan. Melihat mereka kalah memang tidak menyenangkan, akan tetapi membuat semua menang juga tidak mungkin. Begitulah sebuah lomba, ada yang menang, ada yang kalah. Yang penting mereka menjadikan momentum untuk belajar dan berlatih.

Lomba The Best Contact Center Indonesia telah menjadi event yang dinantikan praktisi contact center. Event yang membuat sibuk untuk menyiapkan diri dalam berbagai keahlian untuk tampil dalam presentasi dan menyelesailan kasus-kasus contact center. Sekaligus mengasah kepedulian untuk saling menghormati, menjalin persahabatan dengan sesama praktisi contact center. Ini memang hanya sebuah lomba, namun dibaliknya ada insan-insan yang mau belajar dan menunjukkan kemampuan mereka. 

Tahun ini kita menyaksikan berbagai inovasi yang dilakukan praktisi contact center Indonesia. Era transformasi digital merubah wajah contact center Indonesia dengan berbagai inovasi yang dilakukan. Dalam 6 hari lomba corporate program, peserta lomba telah menunjukkan berbagai inovasi dalam beberapa kategori yaitu Contact Center Operations, Business Contribution, People Development, Employee Engagement, Customer Experiences dan Digital Media.

Hari ini kita bisa menyaksikan berbagai hal yang kreatif dari praktisi contact center. Video presentasi yang mendapatkan apresiasi dari berbagai kalangan. Metode lomba online yang didukung oleh aplikasi penilaian yang mudah digunakan serta berbagai hal menarik yang menjadi contoh yang layak ditiru.

Berharap bahwa kegiatan ini akan menjadi kesempatan bagi berbagai praktisi contact center untuk berbagi pengalaman, sekaligus memberikan penghargaan kepada yang berprestasi. Berharap kegiatan ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan kita dalam menghadapi berbagai tantangan pelayanan contact center. Tuntutan pelanggan atau masyarakat yang semakin tinggi, menyebabkan kita untuk terus berinovasi. Selain itu contact center juga harus bisa menunjukkan mampu berkontribusi sebagai garda depan pelayanan dan garda depan untuk memberikan kontribusi bagi bisnis perusahaan.

We do not forget to give special appreciation to all parties involved in the preparation of these activities. Especially to all sponsors, Avaya as a Platinum sponsor. Genesys, Microsoft, Verint and Telexindo as Gold sponsors. Aruwa and Phintraco as Silver sponsors. Poly as the sponsor for Bronze and Bhinneka as the sponsor for personal accident insurance.

Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam bentuk finansial maupun tenaga dan pikiran, sehingga acara ini bisa terlaksana dengan baik. Kepada semua juri yang terlibat, saya tidak bisa menyebutkan satu per satu. Terima kasih telah memilih pemenang yang terbaik. Kepada semua pembicara, dan kepada semua pengisi acara.

We would also like to thank all the international judges who took their valuable time to provide the contact center assessment. We appreciate the feedback and recommendations provided. We hope that it will be valuable input for the development of contact centers in Indonesia. 

Secara khusus saya selaku pengurus ICCA mengucapkan terima kasih atas dukungan rekan-rekan panitia dari Telexindo dan Aruwa. Sebuah kolaborasi yang menantang dan sebagian besar dilakukan dari rumah. Semangat mereka, kerjasama mereka, dedikasi mereka, siang dan malam menghadapi berbagai tantangan telah menjadi motivasi untuk menangani acara ini dengan sebaik-baiknya. 

Dua hari yang lalu kita laksanakan kegiatan Contact Center Digital Virtual Exhibition pertama kalinya dan kemarin kita juga melaksanakan Contact Center Conference secara virtual yang pertama. Banyak peserta yang berpartisipasi, baik melalui zoom meeting, Youtube Live, Facebook live. Kita mendapatkan berbagai informasi mengenai perkembangan teknologi contact center, dan manajemen contact center.

Hari ini, kita akan mengikuti pengumuman pemenang. Yang menang, saya berharap menjadikan kesempatan ini untuk menjadi role model dan semangat untuk lebih baik lagi. Yang kalah, saya berharap menjadikan ini adalah kemenangan yang tertunda. Anda semua adalah pemenang, yang berhasil mengalahkan ego diri, keterbatasan untuk tetap tampil dengan kreativitasnya. Jadikan penghargaan ini sebagai semangat.

Tak ada gading yang tak retak, jika ada kesalahan yang dilakukan selama kegiatan ini berlangsung, mohon maaf yang sebesar-besarnya. Kami mungkin salah dalam memilih, kami mungkin salah dalam mencatat, kami mungkin salah dalam menyebutkan nama, mungkin juga kami salah dalam memilih foto terbaik anda. Mohon maaf jika ada kesalahan, kami akan berupaya menjadi lebih baik.   

Akhir kata, selamat kepada semua peserta, semoga kita memetik manfaat dari kegiatan ini. Tetaplah kreatif untuk beradaptasi dalam kondisi ini. Mari melayani pelanggan dan tunjukkan kontribusi contact center. Semangat pagi. (AA)