Tes Online Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2020

Setiap tahunnya Indonesia Contact Center Association atau ICCA menyelenggarakan ajang The Best Contact Center Indonesia yang terdiri dari beberapa kategori lomba yang dapat diikuti para praktisi atau perusahaan yang bergerak di bidang contact center. Tahun ini merupakan tahun ke 14 ajang tersebut diadakan. Dengan konsep berbeda, ajang ini diselenggarakan secara Virtual, mengikuti protokol kesehatan yang dikeluarkan oleh pemerintah.

Sama seperti tahun sebelumnya, ajang The Best CCI 2020 dimulai dengan pelaksanaan lomba Individual yang paling banyak peminatnya dan diikuti oleh peserta perwakilan perusahaan member ICCA. Lomba Individual terdiri dari dua sesi, yakni sesi ujian tertulis dan juga sesi lomba presentasi. Lomba ini diupayakan mampu menjangkau semua level jabatan yang ada pada contact center secara umum

Beberapa kategori yang dilombakan dimulai dari kategori Agent, Team Leader, Supervisor juga Manager. Selain itu, ICCA juga menyediakan lomba dengan posisi khusus seperti Quality Assurance, Trainer, Desk Control, IT Support dan Back Office. Begitu juga untuk pelayanan seperti Inbound, Outbound serta Social Media.

Peserta Lomba Individual yang mengikuti tahapan pertama yakni sesi ujian tertulis, dilakukan secara online. Setiap perusahaan boleh mengirimkan tiga peserta per kategori untuk mengikuti seleksi tahap pertama. Namun hanya ada dua peserta dengan nilai tertinggi dari perusahaan yang sama nantinya dapat mengikuti tahap kedua yakni tahap Presentasi Individu.

Perbedaan pelaksaan yang terjadi di tahun ini dan tahun sebelumnya adalah di sesi ujian tertulis, peserta akan dipantau langsung secara virtual oleh panitia melalui aplikasi Zoom Meeting dalam mengerjakan soal. Setiap kategori yang disediakan oleh ICCA, peserta akan menyelesaikan 50 soal tes online dengan 35 soal pilihan ganda dan 15 soal sebab akibat melalui aplikasi yang tersedia.

Tahap pertama Ujian Online yang akan dilaksanakan pada 23 September 2020 ini memiliki batasan waktu selama 60 menit untuk level Agent dan Staff, sedangkan untuk level Leader dan Support diberikan batasan waktu selama 120 menit. Bagi para peserta yang telah mengikuti tahap pertama ini akan diumumkan hasilnya di hari yang sama untuk menetapkan peringkat peserta yang lolos ke tahap kedua.

Materi yang diujikan khusus kategori Agent Inbound, Agent English, Agent Premium dan Back Office adalah mengenai Pengetahuan Umum terkait contact center, tugas dan tanggung jawab mereka, kompetensi Agent, dimensi Kualitas Pelayanan, Indikator Kinerja, Teknologi contact center dan Keterampilan Analisa. Untuk materi ujian yang akan diujikan ke Agent Telesales, Telemarketing, Desk Collection adalah mengenai Pengetahuan umum Outbound contact center, tugas dan tanggung jawab, kompetensi Agent, keterampilan penjualan, indikator kinerja, teknologi contact center dan keterampilan Analisa.

Sedangkan untuk materi ujian kategori Agent Digital, mereka akan menjawab materi Pengetahuan Umum Contact Center Digital, Keterampilan Menulis, Tugas dan Tanggung Jawab, Dimensi Kualitas Pelayanan, Kompetensi Agent, Indikator Kinerja, dan Analisa Kasus. Untuk kategori Customer Service adalah Pengetahuan Contact Center, Tugas dan Tanggung Jawab, Kompetensi Agent, Dimensi Kualitas Pelayanan, Indikator Kinerja, Kemampuan Analisa Kasus, Keterampilan Analisa. Sedangkan Materi ujian kategori Team Leader, Trainer, IT Support, Desk Control, Quality Assurance, Trainer Supervisor dan Manager adalah kemampuan analisa kasus, manajemen pelayanan, manajemen kinerja, manajemen anggaran, manajemen operasi, tugas dan tanggung jawab, serta manajemen teknologi. Untuk setiap peserta yang lolos pada tahapan pertama ini maka secara otomatis akan menjadi peserta tahap kedua yakni tahap presentasi. Selamat Berjuang! (WH)