Tema “IBU” Mengantarkan Mutmainah Meraih Medali Silver

Winner Sharing pada 20 Februari 2020 dilanjutkan pada sesi kedua yang dibawakan oleh Mutmainah seorang pemenang Silver pada kategori The Best Team Leader Inbound Medium dari Tiki JNE. Wanita yang memiliki nama panggilan Ina ini pada saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 baru saja dipercaya menjadi seorang Team Leader, namun dirinya dapat membuktikan bahwa mampu meraih medali silver.

Pada kesempatan ini Ina menyampaikan tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Team Leader Inbound yang dirinya bawakan pada saat lomba presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Dengan mengambil tema “IBU” karena saat ini dirinya adalah seorang ibu yang memiliki seorang anak laki-laki dan juga berperan menjadi seorang istri. Tema yang ringan tetapi juga merupakan kegiatan Ina sehari-hari.

Tema “IBU” yang merupakan kepanjangan dari Intruksi Bimbingan dan KepUtusan ini memiliki penjelasan, yaitu Intruksi yang dilakukan salah satunya adalah intruksi tidak boleh makan di tempat bekerja. Selanjutnya adalah Bimbingan yang dilakukan melalui pemeriksaan kualitas agent dengan taping (mendengarkan percakapan mereka). Dari percakapan-percakapan agent yang telah diperiksa, Ina tau kesalahan-kesalahan apa yang dilakukan oleh team nya pada saat menghandle customer misalnya salah informasi. Saat itu juga Ina berdiri di belakang agent saat menghandle, khawatirnya mereka melakukan cheating atau yang lainnya. Setelah adanya kesalahan tersebut Ina langsung melakukan coaching dan menjelaskan bahwa hal tersebut adalah salah dan harus diperbaiki pada pelayanan selanjutnya. Yang terakhir adalah memberikan keputusan kepada agent dengan berbagai kasus dan penanganan yang berbeda.

Setelah menjelaskan mengenai tema yang dibahasnya pada saat mengikuti The Best Contact Center Indonesia 2019, Ina melanjutkan Sharing dengan tema Tips dan Trik pada saat mengikuti lomba. Dirinya memaparkan bahwa komposisi penilaian lomba kategori Individual yang diikuti olehnya terdiri 30% berasal dari tes tertulis dan 70% berasal dari tes presentasi. Di dalam contact center ada nama-nama dan istilah yang baru diketahui olehnya pada saat mengikuti serangkaian tes tersebut terutama pada saat melakukan tes tertulis seperti perhitungan AHT, SL dan ACD. Istilah tersebut merupakan istilah baru baginya walaupun dirinya sudah menjadi Team Leader. Namun Ina tidak pernah berhenti disitu, dirinya terus belajar dan belajar hingga dapat menguasai materi tersebut.

Selanjutnya berbicara mengenai tes presentasi, Ina mengaku bahwa ada 3 poin penting yang dipersiapkan seperti alur, tema dan ekspresi. Ada tema khusus yang harus dipersiapkan pada saat melakukan presentasi seperti hobi yang dimilik. Berhubung Ina tidak memiliki hobi yang banyak Ina menjadikan ketertarikan akan kata “IBU” untuk dijadikan tema, karena kata tersebut sangat menginspirasinya. Yang kedua adalah Alur, yaitu membuat script sesuai dengan template yang diberikan oleh ICCA dan tidak boleh terlepas dengan tugas sehari-harinya. Tema ibu tetap menarik jika disandingkan dengan pekerjaan sehari-harinya. Dan yang terakhir adalah melatih ekspresi agar dapat lebih tersampaikan seluruh pesan yang ingin diberikan kepada juri. (WH)