Teknologi Sebagai Penunjang Agent Call Center

Tujuan utama call center adalah melakukan komunikasi secara langsung kepada konsumen. untuk memudahkan pelayanan tersebut, berbagai media yang digunakan, yang memanfaatkan teknologi komunikasi yang terus berkembang. Fasilitas teknologi yang umum digunakan adalah telepon, fax, SMS (telepon seluler), e-mail. Dengan fasilitas tersebut, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan secara langsung, baik dengan lisan, maupun  secara tertulis. Dan tentu saja memanfaatkan fasilitas tersebut, maka pelanggan tidak perlu melakukan tatap muka dengan produsen, karena dapat dilakukan dimana saja pelanggan itu berada, sepanjang memiliki fasilitas yang dibutuhkan.

Ketergantungan call center terhadap teknologi tersebut sangat tinggi. Tanpa fasilitas tersebut, call center tidak dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. perangkat teknologi yang digunakan merupakan perpaduan yang dapat dipisahkan antara teknologi informasi, hardware yang didukung dengan teknologi software yang berkaitan dengan telekomunikasi.

Dukungan teknologi informasi yang terpadu dengan teknologi telekomunikasi, adalah kunci pelayanan yang berkualitas. Dengan teknologi yang terus berkembang, akan memberikan pelayan yang cepat, tepat, serta data yang lengkap dan akurat. Pelanggan pun dapat memanfaatkan fasilitator tersebut dengan mudah, sehingga mereka mendapatkan apa yang dibutuhkan, sekaligus menikmati kenyamanan pelyanan.

Dalam memanfaatkan fasilitas teknologi tersebut, perusahaan penyedia jasa call center tidak bisa begitu mengabaikan perkembangan yang terjadi. Karena seiring berkembangnya masa, maka kebutuhan akan kualitas dan kuatitas pelayan yang terus berkembang. Hal itu hanya akan dapat diimbangi dengan ikut terlibat dalam perubahan yang terjadi, termaksud melakukan pembahruan terhadap fasilitas teknolgi software dan hardware yang digunakan.

Aspek penting dalam call center yang melibatkan penggunaan teknologi yaitu, memberikan kemudahan dan kenyamanan pelayanan terhadap pelanggan, bagi manajemen internal call center itu sendiri, juga sangat penting khususnya dalam melakukan pengaturan manajemen antrian, manajemn agent (tenaga kerja), personalisasi informasi pelanggan, monitoring aktifitas call center , dan berbagai pengaturan lainnya, Pengaturan tersebut sangat penting , agar manajemen dapat mencatat perkembangan call center , dan menentukan kebijakan yang dapat diterapkan untuk peningkatan pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen di masa-masa selanjutnya.

Dalam teknologi call center, beberapa perangkat juga dikembangkan untuk memberikan pelayanan swalyan, sehingga ketergantungan pada pelayanan perorangan dapat dieliminir. Disamping itu juga memanfaatkan teknologi yang mengarah pada call center virtual, sehingga dapat melayani pelanggan tanpa dibatasi oleh jarak dan lokasi.