Technology’s Role in Empowering Indonesia’s Contact Center Community

Ekosistem contact center di Indonesia merupakan jaringan dinamis yang melibatkan berbagai pemangku kepentingan (stakeholder), yang masing-masing memainkan peran penting dalam memastikan keberhasilan industri ini. Beberapa stakeholder tersebut, seperti End Users or End Customers, perusahaan, agent contact center, serta teknologi contact center. 

Untuk itu, Agung Susanto selaku Direktur PT Intelix Global Crossing dalam paparannya berbagi tentang peranan penting teknologi dalam meningkatkan dan memperkuat komunitas contact center di Indonesia. Agung mengawali pemaparan dengan menjelaskan beberapa komponen yang menjadi kunci untuk menguatkan komunitas contact center. Komponen-komponen tersebut di antaranya Community Platform, yaitu platform yang bertindak sebagai ruang digital dimana tempat para agent dan profesional contact center terhubung, berkolaborasi, dan berbagi pengetahuan dan pengalaman. 

Kedua adalah Online Recruitment & Web Portal, yakni suatu wadah yang mampu menyederhanakan proses rekrutmen dengan memungkinkan untuk melamar posisi yang diinginkan, menyelesaikan penilaian skill, serta tandatangan kontrak. Lalu, ada juga Upgrade Skill Learning Tools, yang mana ini merupakan alat untuk membantu agent meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka secara terus menerus, fleksibel, dan relevan. Terakhir, tentunya ada teknologi, yang terdiri dari berbagai alat serta perangkat lunak penunjang, seperti CRM, ACD, dan IVR. 

Selanjutnya, Agung mengatakan bahwa eCentrix telah mengembangkan sebuah one-stop solution, yakni sistem terintegrasi atau platform yang mana telah mencakup seluruh komponen kunci tersebut. Platform tersebut di antaranya, TANGKAS (Platform Komunitas Agent) yang mana dapat menghubungkan agent ke komunitas yang mendukung, menawarkan materi pelatihan gratis, serta memanfaatkan gamifikasi untuk memberi penghargaan kepada agen yang menyelesaikan tugas misi. 

Kedua, ada AGEN&CO: Rekrutmen Online & Portal Web Agent. Platform ini mampu memperlancar proses rekrutmen, yang mana agent dapat mengelola operasi sehari-hari mereka dalam satu portal. Portal ini juga terintegrasi dengan contact center dan teknologi pengumpulan untuk pemantauan yang efektif. Selanjutnya, NAOLEARN atau Micro-learning platform, yang mana platform tersebut menawarkan peluang pembelajaran mikro seluler, menyediakan pelacakan kinerja real-time melalui dashboard, serta memungkinkan pembelajaran di mana saja, kapan saja melalui aplikasi mobile.

Terakhir, yaitu ECENTRIX (Contact center & collection technology). Platform ini menawarkan sebuah solusi contact center yang lengkap dengan tiket, rekaman layar, dan pelacakan produktivitas.Selain itu, sistem ini juga dapat mengotomatiskan operasi untuk meningkatkan efisiensi, mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, tiket, dan pelaporan, serta mendukung manajemen keluar, alat pengumpulan, dan lain sebagainya. (ANF)