Technology Sharing 2021: The Secret of Superior CX Through its Modernization

Selasa, 08 Juni 2021. ICCA bersama Selindo Alpha dan NICE mengadakan webinar Technology Sharing yang membahas seputar CX di dunia contact center dan transformasi yang perlu dilakukan untuk dapat beradaptasi di era yang serba modern. Acara ini dipandu oleh Bapak Armanto Prasetyo dari Selindo Alpha.

Webinar kali ini menghadirkan dua pembicara dari industri teknologi yaitu Bapak Sudibyo, VP Sales ECD Selindo Alpha dan Vikas Kumar, Director Solution NICE. NICE merupakan perusahaan teknologi yang berfokus pada pengembangan customer experience dan customer service, membantu berbagai perusahaan untuk mencapai CX dan workforce yang lebih baik. Selindo Alpha adalah perusahaan nasional yang telah bergerak selama 25 tahun di bidang contact center dalam hal planning, set up, maintenance serta menyediakan infrastruktur pendukungnya.

Selain itu juga hadir dua pembicara dari industri contact center yang akan menceritakan seperti apa tantangan yang dihadapi contact center dalam menghadirkan CX terbaik. Pertama adalah Bapak Wahyudi Muliadi Leksopinarto yang merupakan praktisi dengan pengalaman 10 tahun di bidang contact center dan 5 tahun di bidang data analitik. Pembicaa kedua yakni Bapak Oesman Suryata, praktisi contact center dengan pengalaman lebih dari 20 tahun serta telah memiliki sertifikasi dari Contact Center Industry Advisory Council.

Contact Center Perlu Berubah

Seiring berjalannya waktu, teknologi mengalami banyak perubahan. Pak Sudibyo memberikan contoh dimana saat ini semua orang beralih dari membaca koran menjadi membaca media online, radio menjadi mendengarkan melaalui YouTube atau podcast, pertemuan dilaksanakan secara online melalui Zoom, dan masih banyak perubahan lainnya yang saat ini kita rasakan.

Terdapat sebuah istilah yaitu the boiling frog syndrome. Diibaratkan katak yang merupakan hewan berdarah dingin sehingga ketika dimasukkan ke dalam rebusan air, katak tidak akan sadar bahwa sedang direbus karena suhu tubuhnya akan menyesuaikan suhu air. Akhirnya, katak akan terebus mati.

Oleh karena itu, dunia contact center perlu menyadari apa yang terjadi di lingkungan sekitarnya agar dapat selalu beradaptasi dan melakukan perubahan ke arah yang lebih modern.

Menurut Pak Sudibyo terdapat lima hal yang harus diperhatikan oleh contact center.

Pertama, customer expectation. Pelanggan saat ini selalu ingin mendapatkan pelayanan yang konsisten, terpercaya, mengutamakan self-service, kemudahan, terpersonalisasi, dan aspek lainnya.

Kedua adalah technology. Contact center dapat memanfaatkan berbagai kecanggihan teknologi saat ini untuk menghasilkan pelayanan terbaik, seperti omnichannel, bot, cloud, AI, big data, hingga media sosial.

Ketiga terkait environtment, lingkungan kerja yang mendukung operasional contact center. Penggunaan perangkat dan sistem yang tepat akan menunjang kegiatan pelayanan. Mulai dari memperbarui OS, frontend dan backend, aplikasi seperti CRM hingga basis data.

Keempat adalah disruptors. Contact center juga perlu memperhatikan kompetitor dan pelaku bisnis pendatang baru seperti perusahaan start up. Kenali model bisnis yang dimiliki oleh kompetitor.

Kelima adalah regulations. Dalam bisnis tentu harus mematuhi peraturan atau kebijakan yang berlaku baik dari pemerintah dalam negeri atau peraturan global. Selain itu, perlu untuk menerapkan seluruh peraturan dan prosedur kerja internal yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Contact center harus beradaptasi dengan modernisasi, terus maju melakukan pengembangan, dan menjadi pemimpin dalam kompetisi bisnis.

Tantangan yang Dihadapi oleh Contact Center Saat Ini

Berdasarkan polling yang dilakukan saat sesi diskusi, tantangan yang paling banyak dihadapi contact center saat ini adalah channel silos dan team engagement dengan persentase responden masing-masing 35%.

Channel silos merupakan kondisi dimana kanal dan data pelayanan belum terintegrasi. Kondisi ini dibenarkan oleh Bapak Wahyudi karena contact center saat ini memiliki banyak kanal untuk menerima keluhan pelanggan. Masalah yang biasa terjadi adalah sulit untuk memverifikasi data pelanggan ketika berada pada kanal chat. Proses selanjutnya, contact center menyarankan pelanggan untuk berpindah ke layanan telepon. Ketika integrasi sistem antar layanan belum dimiliki oleh contact center, pelanggan harus kembali mengulang seluruh informasi dari awal.

Masalah selanjutnya adalah team engagement, terutama pada sistem kerja hybrid yakni WFO dan WFH. Menurut Bapak Oesman, hambatan operasional terkait kapasitas tenaga kerja dirasakan oleh contact center selama masa pandemik. Terutama pada contact center yang bergerak di bidang keuangan dan contact center yang tidak memiliki banyak site sehingga kapasitas agent berkurang karena tidak bisa menerapkan sistem hybrid sedangkan tingkat interaksi pelanggan meningkat.

Tantangan lain yang juga dihadapi adalah akurasi laporan kualitas agent dan work in the ‘dark’. Masalah akurasi pengukuran semakin kompleks ketika contact center memiliki beberapa kanal layanan. Berdasarkan penjelasan Bapak Sudibyo, contact center perlu memiliki pengukuran yang dapat menilai performa agent pada setiap kanal layanan yang ditangani olehnya dan performa contact center secara keseluruhan. Jika tidak mengetahui kelebihan dan kekurangan dari contact center, maka mereka sedang berada di kondisi work in the ‘dark’, tidak mengetahui hal apa yang harus diperbaiki dan arah tujuan yang ingin dicapai.

Pandangan menarik juga disampaikan oleh Vikas Kumar dimana kunci penting dari customer experience yang baik adalah tenaga kerja, karyawan yang akan bekerja menangani pelanggan. Customer experience yang baik akan terwujud jika contact center memiliki employee experience yang juga baik. Memastikan bahwa agent mendapatkan akses informasi yang baik dan motivasi yang tinggi tidak kalah penting dengan integrasi layanan.

Impian Contact Center Indonesia

Peserta webinar kali ini juga menjawab pertanyaan seputar impian atau harapan yang ingin dicapai dari kegiatan operasional contact center dan customer experience. 38% peserta menjawab integrasi rekaman dari seluruh kanal layanan, 33% memilih manajemen hybrid contact center yang lebih baik, 24% memilih adanya sistem pengawasan real-time dan otomatis.

Bapak Wahyudi menuturkan bahwa integrasi kanal layanan dapat membuat operasional contact center menjadi lebih optimal dan efisien. Contact center dapat menugaskan satu agent untuk beberapa kanal dan informasi pelanggan tersentralisasi sehingga memudahkan agent untuk melacak masalah pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pengembangan bukan hanya pada sisi teknologi namun juga sisi sumber daya manusia yang harus multitasking.

Pendapat dari Pak Oesman terkait impian contact center lebih kepada manajemen yang dapat memastikan WFH agent bekerja sesuai prosedur yang ada dan tetap mengetahui berbagai informasi terbaru. Terlebih di era pandemi, pertemuan tatap muka semakin dibatasi sehingga semua dilaksanakan secara virtual, seperti briefing, pembekalan, dan distribusi informasi. Oleh karena itu, contact center memerlukan alat yang lebih baik yang akan memandu kerja agent.

Satu solusi yang dapat memfasilitasi berbagai impian yang diinginkan oleh para praktisi contact center saat ini yakni melalui experience transformations.

Experience Transformation, Renew Optimism!

Pada era new normal, kecanggihan teknologi AI (artificial intelligence) memang penting untuk dapat memfasilitasi peralihan pada layanan contact center. Namun, human intelligence (HI) atau kecerdasan manusia serta empati tetap harus beriringan dengan AI untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

Vikas menjelaskan bahwa kondisi ekonomi digital Indonesia sangatlah berkembang dan memiliki antusiasme yang tinggi. Berdasarkan laporan Google dan Bain Internet, konsumen digital Indonesia meningkat sebanyak 37% selama masa pandemik dan 95% pengguna akan mempertahankan kebiasaan baru tersebut ketika sudah menikmati kenyamanan dan menemukan cara baru dalam melakukan suatu aktivitas.

Hal berbeda lainnya yang juga ditemukan pada masyarakat Indonesia saat ini adalah memiliki tujuan dalam mengakses internet. Semula hanya sekadar untuk hiburan, namun sekarang bertambah seperti melakukan transaksi, mencari layanan kesehatan, dan edukasi.

Namun, dibalik fenomena yang begitu positif terdapat cautious optimism yang berupa ketakutan masyarakat atau pelanggan akan privasi dan keamanan data mereka.

Berbagai perubahan dan kekhawatiran pada masyarakat digital dapat diatasi dengan membangun kepercayaan pelanggan dengan cara pemenuhan ekspektasi, mengelola pertumbuhan pasar, dan memastikan para karyawan memiliki motivasi kerja.

Contact center harus memiliki keseragaman CX di seluruh media pelayanan dan terstandarisasi dengan baik agar dapat memenuhi ekspektasi pelanggan setiap menghubungi contact center. Hal ini juga harus diimbangi dengan ketersediaan tenaga kerja dimana contact center dapat memberlakukan sistem kerja hybrid agar dapat siap sedia melayani pelanggan.

Agar bisnis dapat terus bertumbuh dan menguntungkan, contact center perlu memastikan beberapa faktor yakni kepatuhannya pada peraturan yang berlaku, fleksibilitas sistem kerja, kualitas pengalaman pelanggan yang sama pada semua layanan. Pelayanan yang baik dapat menghasilkan kumpulan data beserta insight untuk pengembangan CX yang lebih baik. CX yang terpersonalisasi dapat diperoleh dari sumber data lainnya seperti Internet of Everything (IoE), website, dan media lainnya.

CX, digitalisasi, tenaga kerja disertai teknologi penunjang seperti AI dan Cloud dapat menjadi suatu ekosistem yang secara beriringan melakukan transformasi untuk pelayanan contact center yang lebih baik. Kesatuan ini disebut dengan experience transformations.

Kesimpulannya terdapat 3 pilar transformasi bagi contact center untuk mewujudkan CX terbaik.

Pertama adalah menentukan keputusan berdasarkan analisis data yang diperoleh dari survei, data journey dan data interaksi pelanggan. Penggabungan dengan aplikasi CRM dan speech analytics akan semakin memperkaya informasi CX.

Kedua adalah integrasi rekaman pelayanan dari semua kanal. Contact center harus memastikan penyimpanan data interaksi, mendapatkan insight sebagai dasar penentuan keputusan, memiliki pelaporan yang baik, dan kualitas pelayanan yang terjamin. Selain itu, contact center perlu menjaga autentikasi terutama saat ingin memberikan informasi personal. Penggunaan teknologi voice-biometrics authentication dapat menjadi solusi dalam melakukan validasi saat pelayanan.

Ketiga adalah mengelola sumber daya manusia. Contact center harus memiliki SDM yang tepat dengan kompetensi yang tepat dan pada waktu yang tepat. Teknologi AI dapat melakukan prediksi untuk menempatkan SDM pada posisi dan jadwal kerja yang tepat berdasarkan penilaian yang secara otomatis terdata dengan sistematis.

NICE dapat membantu contact center Anda untuk mewujudkan, bukan hanya kualitas CX yang superior namun juga experience terbaik bagi karyawan Anda. The NICE Transformed Experience menyajikan berbagai keunggulan yakni:

  • Effortless: pengalaman omnichannel digital yang seamless self-help.
  • Adaptive: ekosistem kerja yang employee-centric untuk kemudahan perencanaan dan keterikatan tenaga kerja.
  • Predictive: proaktif dalam memprediksi dan menyelesaikan berbagai masalah sebagai langkah prefentif.
  • Innovative: mudah untuk melakukan perubahan sehingga dapat memfasilitas inovasi yang ingin dijalankan oleh contact center.
  • Hyper-personal: dapat menyajikan pengalaman yang terpersonalisasi berdasarkan data. (FA)