Technology Sharing 2021: Leveraging Digital Channels in Creating the Next Level Contact Center

ICCA bersama dengan Mastersystem dan Cisco Indonesia telah mengadakan webinar Technology Sharing pada Rabu, 02 Juni 2021. Webinar kali ini mengangkat topik pemanfaatan kanal digital untuk meningkatkan peran contact center.

Bapak Eddy Anthony menyampaikan pidato sambutan untuk membuka acara Technology Sharing

Acara dibuka dengan pidato sambutan dari Bapak Eddy Anthony selaku President Director Mastersystem Infotama. Bapak Eddy menyampaikan bahwa saat ini contact center telah berfungsi sebagai profit center yang dapat diwujudkan melalui berbagai kanal seperti chat, voice, email, video, dan media sosial. Namun semua kanal tersebut perlu diintegrasikan dan disertai dengan pimpinan yang visioner agar contact cente semakin maju dan memiliki keuntungan kompetitif.

Pada webinar ini juga terdapat dua pimpinan perusahaan yakni Ibu Wani Sabu yakni Executive Vice President Center of Digital PT Bank Central Asia Tbk dan Bapak Ignatius Rendroyok yakni Director Electricity and Wholesales Business PT Indonesia Comnets Plus. Dipandu oleh Bapak Rendar Mahardhika Putra, selaku Pengurus Bidang Keanggotan ICCA, kedua pembicara akan menunjukkan betapa pentingnya investasi teknologi untuk memberdayakan contact center digital.

Dalam pemaparannya, Ibu Wani Sabu menyampaikan berbagai pencapaian contact center BCA di masa pandemik. Tentu hal ini dapat dilakukan karena memanfaatkan berbagai peluang dan bertransformasi untuk menciptakan inovasi pada pelayanan digital hingga disebut sebagai Center of Digital.

Transformasi ini juga terbentuk karena adanya berbagai tantangan mulai dari memiliki target penambahan akun sebanyak 10 juta dalam 4 tahun, persaingan dengan aplikasi fintech yang semakin bermunculan, dan perubahan kebiasaan digital-savvy masyarakat.

Digitalisasi yang dilakukan oleh HaloBCA telah menghasilkan pencapaian yang luar biasa dimana 99% transaksi nasabah BCA dilakukan secara digital, peningkatan sebesar 62% y.o.y pada mbanking, 28% y.o.y pada intenet banking sedangkan cabang dan ATM semakin menurun, dan 11.000 pembukaan rekening online per hari pada Mei 2021.

Kekuatan big data adalah kunci dari berbagai keberhasilan HaloBCA. Pengolahan dan analisis data dilakukan untuk mengetahui potensi pengembangan bisnis, hingga dapat menghasilkan inovasi seperti fitur aplikasi mobile banking, pembukaan rekening online, hingga jaringan keamanan bernama Fraud Banking Investigation.

Ibu Wani menyadari bahwa digitalisasi memiliki risiko keamanan yang juga tidak dapat dihindari. Kejahatan seperti akun media sosial palsu, penipuan, dan recycle nomor handphone. Layanan contact center yang bekerja selama 24 jam dimanfaatkan sebagai kekuatan pengawasan yang lebih optimal.

Tidak kalah dari BCA, PT Indonesia Comnets Plus (ICON+) juga melakukan beragam transformasi digital untuk memberikan nilai lebih pada perusahaan. ICON+ merupakan anak perusahaan PT PLN (Persero), bagian dari PLN Group, yang berperan sebagai Enabler for PLN dengan beragam solusi atas kebutuhkan transformasi pelanggan.

Tahun 1997 hingga 2009, pelayanan terkait penaganan gangguan baru dapat dilakukan melalui media telepon dan fax. Selain itu, layanan pengaduan juga sebelumnya belum terintegrasi, membutuhkan banyak infrastruktur sehingga menimbulkan biaya yang besar.

Seiring berjalannya waktu, pelayanan semakin tersentralisasi, kanal layanan contact center PLN 123 semakin beragam mulai dari penambahan layanan SMS, email, chat, media sosial, hingga aplikasi mobile. Perkembangan ini juga disertai dengan perluasan ketersediaan layanan yang semula hanya pengelolaan komplain dan informasi tagihan listrik, sekarang pelanggan dapat mengetahui informasi gangguan dan melakukan transaksi niaga.

Saat ini, PLN telah memiliki aplikasi PLN Mobile yang memudahkan pelanggan untuk mengetahui informasi terbaru terkait layanan PLN melalui berbagai media komunikasi. Hal ini dapat dilakukan karena back-end system PLN Mobile dansistem contact center sudah terintegrasi. Berawal dari hanya melayani produk kelistrikan, kini contact center PLN 123 memiliki nilai lainnya melalui pelayanan PLN Mobile.

Peningkatan teknologi yang telah dijalankan oleh PLN Group sendiri terdiri dari infrastruktur dan jaringan yang lebih andal, sistem omnichannel, manajemen multi-site PLN di berbagai daerah, serta pemberlakukan agent from home.

Solusi layanan lainnya juga dihadirkan terkait sarana konektivitas internet untuk para pelanggan melalui produk ICONNET. ICON+ juga memiliki layanan iCustomer untuk para pelanggannya yang menggunakan produk komunikasi dan teknologi informasi.

Nilai yang diberikan oleh ICON+ bukan hanya diperuntukkan bagi PLN Group saja, namun juga berkontribusi pada pengelolaan contact center ESDM dan Imigrasi di beberapa daerah. Tidak melupakan pengembangan sumber daya manusia yang dimiliki, ICON+ berusaha memberikan kesempatan para karyawannya untuk meraih berbagai prestasi.

Hal ini membuktikan bahwa pemanfaatan teknologi yang tepat serta proaktif dalam menciptakan peluang bisnis baru, dapat menjadikan contact center sebagai profit center yang berkontribusi besar pada bisnis perusahaan.

Lalu, seperti apa teknologi yang dapat mewujudkan contact center sebagai kontributor besar dalam bisnis perusahaan?

Teknologi yang tepat adalah teknologi yang dapat melihat perilaku atau kebiasaan pelanggan, dapat menyatukan seluruh data interaksi contact center dengan pelanggan, dan menjadi pemecah masalah yang lebih kompleks dan detail. Investasi teknologi diperlukan agar dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang masalahnya harus diselesaikan dengan cepat tanpa harus mengulang pemberian informasi berulang kali.

Selama tiga tahun kedepan, Cisco melihat bahwa terdapat tren pengeluaran investasi yang besar pada teknologi Cloud di dunia contact center. Oleh karena itu, Cisco menghadirkan Webex Contact Center yang merupakan sebuah teknologi yang siap dioperasikan oleh contact center dalam waktu cepat. Penggunaan teknologi ini dapat disesuaikan pemakainnya dan dilakukan dengan sistem berlangganan.

Bapak Chandra Herawan, Senior Manager Unified Communications Business Asia Regional Cisco System Indonesia dalam sesi Technology Sharing

Cloud dapat menjadi pendukung sistem on-premises agar tetap aman. Teknologi ini bersifat fleksibel dapat disesuaikan dengan kebutuhan, pengoperasian yang mudah terutama di masa pandemik dimana dibutuhkan sistem yang memungkinkan agent bekerja dari rumah dan akses layanan pelanggan melalui kanal digital.

Webex Contact Center memberikan akses pada agent untuk terhubung dengan sistem contact center dari lokasi manapun sepanjang memiliki koneksi internet dan perangkat laptop. Aplikasi Webex Contact Center dapat dibuka melalui web browser dengan menggunakan single sing on.

Dalam satu layar desktop, agent dapat menggunakan dashboard yang menampilkan seluruh kanal layanan, yakni voice, chat, email, bahkan media sosial. Dashboard juga dapat dimodifikasi dengan menambahkan aplikasi lain yang biasa digunakan oleh agent ketika menangani pelanggan.

Teknologi Webex Contact Center juga sudah memiliki jaringan yang luas hingga ke Amerika, Eropa, Australia, dan berbagai wilayah di Asia sehingga hal ini memungkin contact center untuk berekspansi ke luar negeri dengan pusat opersional di Indonesia. Jaringan bisnis menjadi lebih luas namun biaya lebih efisien.

Kunci dari teknologi ini terdiri dari lima hal. Pertama adalah digital-first customer experience sebagai prioritas utama. Miliki kemampuan digital yang luar biasa melalui strategi omichannel yang dapat mengikuti preferensi pelanggan, layanan self-service selama 24/7, dan transisi pelayanan yang seamless.

Kedua adalah contextual dalam artian melakukan manajemen customer experience melalui analisis data interaksi pelanggan. Proses ini akan dibantu oleh teknologi AI yang akan menampilkan data historis pelayanan, penilaian, hingga saran aksi yang tepat untuk dilakukan selanjutnya. Dalam teknologi ini, contact center juga dapat memetakan potensi cross-selling dan up-selling.

Kunci ketiga adalah super agent yang mengkombinasikan artificial intelligent dan human agent. AI akan memastikan pelanggan ditangani oleh agent yang tepat sekaligus mengumpulkan data dan merekomendasikan tindakan pelayanan lainnya kepada agent.

Keempat adalah flexible dimana contact center dapat memodifikasi berbagai tampilan dashboard, pembuatan alur IVR, pelaporan serta integrasi dengan aplikasi lainnya seperti Salesforce, Zendesk, dan Microsoft Dynamics yang sudah tersedia secara gratis.  

Kunci kelima yakni collaborative dimana dengan satu teknologi dan sistem, contact center dapat dengan mudah terkoneksi langsung ke berbagai pihak dan aplikasi pendukung. Dampaknya CSAT akan meningkat sebanyak 68%, retensi pelanggan meningkat 2 kali lipat, dan profit margin per pelanggan juga akan naik 37%.

Cisco ingin mendukung contact center Indonesia melalui kolaborasi dalam bidang teknologi yang aman, terjamin, dan biaya yang terjangkau. Penawaran spesial yakni Rp21 juta per bulan untuk 10 agent premium.

Beragam fasilitas telah termasuk dalam penawaran ini diantaranya:

  • Inbound dan outbound voice
  • Email dan web chat media
  • Intelligent skills-based routing dan queuing
  • Call recording
  • Real-time historical reports data storage
  • Multi-channel reporting dan analytics.