Technology Innovation : Mengedepankan Dampak Bisnis

Empat bulan menjelang lomba The Best Contact Center Indonesia 2015, pastinya bukanlah waktu yang singkat bagi sebagian orang. Namun bagi contact center yang terus berpacu dengan pelayanan pelanggan, tentunya telah terbiasa dengan berbagai inovasi. Hal ini yang memacu adrenalin praktisi contact center untuk unggul dalam mengatasi tantangan peningkatan kebutuhan pelanggan.

Technology Innovation telah menjadi kategori lomba yang dipertandingkan di ajang tahunan ini. Hal ini mengingat contact center harus memperhatikan 3 aspek penting yaitu people, technology dan process. Keunggulan dalam bisnis proses perlu ditunjang oleh solusi teknologi yang tepat dan inovatif. Semua itu menjadi kombinasi yang tepat untuk menguji kemampuan praktisi dalam melahirkan Technology Innovation dalam contact center.

Beberapa perubahan format pernah dilakukan dalam menguji kemampuan dan keunggulan dalam Technology Innovation. Begitu juga kehadiran juri dalam format yang berbeda telah dilakukan, termasuk hadirnya vendor-vendor solusi teknologi terkemuka serta kalangan akademisi. Harapanya tentunya saja adalah lahirnya penghargaan bagi praktisi yang benar-benar memberikan inovasi terbaiknya.

Dalam lomba sebelumnya, ada peserta yang datang dengan solusi “single sign-on” artinya bagi agent cukup sekali login, maka dapat mengakses semua aplikasi. Ada juga yang memaparkan solusi social media, video contact center, serta berbagai aplikasi lainnya. Begitu juga ada yang memaparkan solusi knowledge management, yang memberikan kemudahan bagi agent dalam mencari informasi. Disamping itu ada yang mengajukan teknologi atau aplikasi pencatatan pelayanan dengan berbagai fitur kemudahan.

Masih banyak aplikasi yang disampaikan dalam ajang ini. Semuanya memberikan keunggulan tersendiri yang menarik bagi dewan juri. Ada aplikasi yang berasal dari vendor dan diimplementasikan, namun ada juga yang dibuat sendiri oleh tim contact center. Kemampuan mereka dipaparkan dalam bentuk inovasi solusi ataupun kemampuan dalam implementasi serta dampaknya terhadap bisnis. Namun perlu diperhatikan bahwa lomba ini bukan memperhatikan mahalnya teknologi atau brand yang digunakan.

Kenggulan teknologi harus diperlihatkan dalam bentuk dampak bisnis atau keunggulan operasional. Berbicara mengenai dampak bisnis, tidak terlepas dari peranan teknologi untuk memberikan keunggulan dalam bentuk penghematan biaya ataupun efisiensi operasional. Begitu juga keunggulan teknologi dapat diterjemahkan dalam menurunnya potensi risiko, peningkatan transaksi atau penambahan pendapatan.

Presentasi dihadapan dewan juri menuntut peserta untuk menunjukkan kemampuan aplikasi dalam operasional contact center. Jadi bukan hanya mampu untuk mempresetasikan, namun harus mampu meyakinkan dewan juri bahwa metode yang digunakan telah dilaksanakan.

Mengikuti lomba kategori Technology Innovation perlu memperhatikan bahwa implementasi teknologi yang dipresentasi dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Semua teknologi dilombakan harus sudah diterapkan dalam operasional atau bukan sesuatu yang masih dalam rancangan. Hal ini harus menjadi perhatian peserta, mengingat kemungkinan penerapan teknologi membutuhkan waktu yang lama. Ada kemungkinan suatu teknologi diterapkan dalam periode lebih dari 1 tahun, bahkan proses pengembangan bersifat berkelanjutan.

Bagaimanapun dengan adanya lomba Technology Innovation bisa menjadi acuan bagi contact center di Indonesia bahwa praktisi contact center tidak berhenti dalam berinovasi. Kehadiran teknologi dalam contact center memperkaya nilai tambah dalam memberikan solusi pelayanan. Teknologi bisa sama, namun penerapan secara inovatif perlu menjadi perhatian, sehingga solusinya menjadi tepat guna.

Selamat mempersiapkan presentasi atas solusi teknologi anda. (AA)