Technical Meeting The Best Contact Center Indonesia 2021

Senin, 2 Agustus 2021 – Memasuki bulan Agustus, perlombaan TBCCI 2021 akan segera dilaksanakan dalam hitungan hari. Para peserta yang mengikuti ajang perlombaan contact center se-Indonesia ini harus segera mempersiapkan diri dengan baik.

Maka dari itu, panitia menyelenggarakan Technical Meeting dengan mengundang seluruh peserta lomba TBCCI 2021 dan PIC perusahaan untuk membahas perlombaan secara mendetail, mulai dari penjurian hingga mekanisme perlombaan guna menyamakan persepsi atas ketentuan yang akan berlaku selama proses perlombaan berlangsung.

Pembukaan dan Sambutan

Technical Meeting TBCCI 2021 dibawakan oleh Ibu Evi Riawati (Bendahara ICCA) selaku MC dalam acara kali ini. Antusias para peserta dan perusahaan pun cukup tinggi, ada lebih dari 200 partisipan yang turut mengikuti acara Technical Meeting kali ini. Acara dibuka oleh Evi Riawati dengan berdoa bersama, lalu dilanjutkan dengan sambutan oleh Ibu Wani Sabu, selaku Sekretaris ICCA.

Wani Sabu menceritakan perjalanannya selama 15 tahun mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia yang menjadi saksi sebuah perjalanan industri contact center di Indonesia. Ia mengatakan bahwa TBCCI bukanlah ajang yang “kaleng-kaleng”, tetapi ini merupakan ajang kompetisi yang layak untuk diikuti oleh para praktisi contact center Indonesia.

Ajang ini bukan sekadar lomba untuk mencari siapa yang menang dan siapa yang kalah, tetapi TBCCI merupakan sebuah momen untuk mencetak kader-kader muda atau the next leader yang nantinya akan memajukan industri contact center Indonesia, baik dalam skala nasional maupun skala internasional.

Penjelasan Lomba Korporat Program

Selanjutnya, yaitu membahas terkait perlombaan Korporat Program yang dijelaskan oleh Maria Wibisiono (Badan Penghargaan ICCA) dan Rendar Mahardhika Putra (Bidang Keanggotaan ICCA). Kategori Korporat Program terdiri dari 7 sub-kategori. Peserta kategori ini akan menghadapi juri internasioanl yang sangat kritis sehingga perlu kemampuan presentasi untuk meyakinkan dan menyelaraskan perspektif dengan para juri.

Maria Wibisono dan Rendar Mahardhika juga membagikan berbagai tips untuk menghadapi perlombaan kategori Korporat Program. Pertama, peserta harus mempersiapkan diri dengan matang. Persiapan yang harus dilakukan, seperti melakukan gladiresik sesering mungkin, serta persiapan data pendukung yang komprehensif.

Penjelasan teknis terkait perlombaan ini dijelaskan kembali oleh Bapak Andi Anugrah. Jumlah peserta yang mengikuti kategori Korporat Program, yakni sebanyak 105 peserta. Kategori tersebut dibagi menjadi 7 sub-kategori, yaitu The Best Operation, The Best Business Contribution, The Best Technology Innovation, The Best Digital Media, The Best People Development, The Best Employee Engagement, dan The Best Customer Experience.

Para peserta dalam kategori Korporat Program dapat mengirimkan video presentasi pada 20-24 September 2021. Dilanjutkan dengan penilaian oleh dewan juri terhadap video presentasi tersebut pada 25-29 September 2021.

Ketentuannya untuk jumlah orang dalam video presentasi kategori Korporat program dibatasi maksimal hanya 2 orang dengan durasi video maksimal 30 menit. Materi video presentasi dalam kategori Koporat Program, terdiri dari background, data analysts, objective, creativity, key activities, key responsibilities, key resources, key performance indicators, result, dan additional information.

Sesi wawancara dapat diikuti oleh maksimal 10 orang perwakilan dengan durasi wawancara, yakni 45 menit untuk setiap peserta. Untuk tahap wawancara online olehjuri internasional akan dilaksanakan pada 4-13 Oktober 2021. Dewan juri perlombaan ini berasal dari berbagai negara di wilayah Asia Pasifik.

Penjelasan Lomba Teamwork

Sesi selanjutnya, Ibu Henny Setiawati (Bidang Kenggotaan ICCA) dan Bapak Robby Saputra (Bidang Sosial ICCA) sekilas menjelaskan seputar perlombaan kategori Teamwork. Kategori Teamwork terdiri dari 5 sub-kategori lomba. Pada tahun ini, sub-kategori Telesales Team diikuti oleh 8 perusahaan, Scheduling Team 6 perusahaan, Reporting Team 7 perusahaan, Quality Assurance Team diikuti 13 perusahaan, dan Smart Team diikuti oleh 12 perusahaan.

Pada sub-kategori Quality Assurance Team terdapat 13 peserta yang dibagi menjadi dua kategori grup, yaitu small dan large. 5 peserta untuk small group dan 8 peserta untuk large group.  Setiap peserta akan diberikan 5 rekaman online dengan 50 soal untuk setiap satu rekaman. Nilai ditentukan berdasarkan dari berapa banyak jawaban benar dan salah. Jika menjawab benar, maka akan mendapatkan nilai 2, kalau salah maka mendapatkan -1.

Selanjutnya sub-kategori Scheduling Team, yaitu membuat jadwal sesuai dengan data yang diberikan. Data diberikan dalam bentuk Google Sheet, lalu peserta akan membuat jadwal secara online dan hasilnya dimasukkan ke dalam aplikasi.

Lalu ada sub-kategori Telesales Team. Pada kategori ini terdapat dua babak, yaitu babak penyisihan dan babak final. Setiap peserta wajib menggunakan Zoom dan Whatsapp untuk menelepon prospek yang sudah ditentukan oleh panita. Para pesrta akan menginput hasil penjualan online mereka ke dalam aplikasi. Penilaian dilakukan berdasarkan nilai penjualan yang dilakukan dan dimasukkan ke dalam aplikasi lomba. Lalu, 4 peserta dengan nilai penjualan tertinggi akan lolos babak penyisihan dan masuk ke babak final untuk penentuan juaranya.

Kategori selanjutnya, yaitu Reporting Team. Terdapat 7 perusahaan yang mengikuti perlombaan sub-kategori ini. Setiap peserta akan membuat perhitungan KPI berdasarkan data yang diberikan oleh panitia. Peserta harus mengolah data tersebut dan hasilnya dimasukkan ke dalam aplikasi. Setelah disubmit, nilai akhir akan langsung terlihat oleh peserta.

Terakhir, sub-kategori Smart Team. Terdapat 12 perusahaan yang dibagi menjadi dua grup, yaitu 6 large group dan 6 small group. Pada perlombaan ini, peserta akan menjawab soal-soal yang ada di aplikasi. Soal-soal tersebut terkait seputar istilah-istilah di dalam contact center dan pelayanan. Setiap satu soal diberikan waktu 1 menit untuk mengerjakannya. Setelah satu menit, maka akan lanjut ke soal berikutnya. Jika jawaban dari soal merupakan sebuah istilah Bahasa Inggris maka akan diberikan keterangan “English”, jika sebuah singkatan maka akan tertulis “singkatan.”

Perlombaan kategori Teamwork akan dimulai dengan tryout pada 4-6 Agustus 2021. Saat tryout para peserta bisa melihat bagaimana mekanisme perlombaan serta penilaiannya dan juga uji coba terhadap aplikasi yang akan digunakan. Aplikasi yang digunakan, yaitu Scorecard. Selama perlombaan berlangsung, setiap peserta diwajibkan untuk menyalakan kamera saat Zoom. Dan dianjurkan untuk memakai device yang berbeda antara zoom dan login aplikasi.

Penjelasan Lomba Individual

Penjelasan selanjutnya, yaitu kategori Individual yang dibawakan oleh Ibu Anita Rizqiana (Bidang Penghargaan ICCA) dan Bapak Ario Bimo Pranoto (Bidang Sosial ICCA). Kedua pembicara memaparkan setiap tahap seleksi lomba yang akan diikuti oleh peserta, antara lain ujian online, video presentasi, dan sesi wawancara. Tips dari kedua pembicara adalah pahami ketentuan lomba, persiapkanan perangkat dan jaringan internet yang stabil, serta standby sebelum lomba dimulai agar tidak tergesa-gesa.

Jadwal tryout online akan dilaksanakan pada 9-13 Agustus 2021 yang mana para peserta akan mendapatkan gambaran terkait soal-soal yang akan muncul serta dibekali bagaimana cara menghadapi wawancaranya. Selanjutnya ujian online akan dilaksanakan pada 19 Agustus 2021 lalu peserta akan menyerahkan video presentasi pada 26-31 Agustus 2021. Dan perlombaan akan diselenggarakan pada 6-16 September 2021.

Jumlah peserta dari setiap perusahaan yang ikut dalam kategori Individual, yaitu maksimal 3 peserta dan hanya dua yang bisa lolos ke tahap wawancara. Untuk ujian online, durasi waktu yang diberikan untuk level staff adalah 60 menit, sedangkan untuk level leader dan support diberikan waktu 120 menit.

Lalu untuk tahap selanjutnya, yaitu video presentasi. Video presentasi akan diupload oleh peserta menggunakan aplikasi bernama, Dyntube. Juri vote lock harus memberikan penilaian berdasarkan video menggunakan apliaksi yang sudah disediakan (Scorecard). Video presentasi tersebut dapat diputar oleh juri sebanyak yang diinginkan sampai penilaian disubmit.

Untuk durasi maksimal video presentasi kategori Individual, yaitu level staff/agent durasi maksimalnya 15 menit dan maksimal 20 menit untuk level leader/support.  Desain yang digunakan di dalam video presentasi pun dibebaskan, namun harus diingat kembali bahwa peserta wajib tampil di dalam video tersebut dan tetap mengikuti urutan materi presentasi sesuai template yang diberikan panitia.

Pada tahap sesi wawancara, peserta akan diberikan pertanyaan yang sudah disediakan oleh panitia berdasarkan materi video yang telah dikumpulkan. Semua video tersebut akan ditonton oleh panitia satu persatu lalu dibuatkan pertanyaannya. Para peserta akan masuk satu per satu ke dalam ruangan Zoom yang sudah dibagikan oleh panita. Setiap peserta juga dipastikan tidak akan bisa melihat wawancara dari peserta lainnya. Lalu juri hanya bisa menilai peserta sesuai dengan ruangan yang dimasuki.

Penjelasan tentang Penjurian Lomba Individual

Lomba kategori Individual akan dinilai oleh para Juri Vote Lock yang merupakan perwakilan dari perusahaan peserta dan anggota aktif ICCA. Juri Vote Lock bertugas untuk melakukan penilaian atas video presentasi dan sesi wawancara. Panitia telah menyediakan formulir penilaian online yang nantinya dapat digunakan oleh setiap juri.

Juri akan meniliai berdasarkan parameter yang sudah ditentukan, baik untuk video presentasi maupun wawancara. Setiap parameter memiliki bobot penilaian masing-masing dan juri dapat memberikan skor dengan skala 0 hingga 7.

ICCA juga menyediakan pembekalan untuk Juri Vote Lock yang akan diadakan pada 23 Agustus 2021. Penjelasan teknis penilaian akan dipaparkan secara lebih lanjut dalam kegiatan pembekalan ini. (ANF)