Tech Update ICCA: Berinovasi Tanpa Gangguan Sekaligus Menciptakan AX Terbaik bersama Avaya dan Jabra 

10 Februari 2023 – Webinar terbaru bertajuk teknologi contact center, yaitu Tech Update telah diadakan oleh ICCA, pekan lalu. Pada kesempatan ini, ICCA menghadirkan pembicara profesional, yaitu Juliet Lee selaku Regional Manager, CX Solution dari AVAYA dengan membawakan sebuah topik, “You Can Innovate Without Disruption.” Lalu, pembicara selanjutnya, yaitu Gaurav Vyas selaku Regional Program Leader, Contact Business Unit dan Rima Christiani Puspitasari selaku Account Manager dari Jabra dengan membawakan materi berjudul, “Improve Agents Performance and Customer Experience Using Jabra Audio Endpoint Technology Solutions”.

Sharing pertama diawali oleh Juliet Lee, yang membawakan materi terkait, “Innovate without Disruption.” Dalam pemaparannya, Juliet menjelaskan mengenai empat rencana dan komitmen yang diberikan oleh AVAYA kepada seluruh pelanggan dan para partnernya. Rencana dan komitmen pertama, yaitu We’re Putting Customer at the Center of All We Do. Hal ini berarti, teknologi yang dimiliki oleh Avaya sangat bergantung pada “what the voice of customer.” Jika permintaan pasar atau pelanggan tidak tertarik akan teknologi yang dimiliki, maka Avaya akan berusaha untuk mengubahnya mengikuti apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pasar saat itu. Dengan menerapkan hal tersebut secara konsisten, Juliet berkata bahwa Avaya kini berhasil memiliki lebih dari 90.000 pelanggan yang tersebar di 190 negara, serta menjadi Industry Leader dalam memberikan solusi teknologi berupa premise, hybrid, dan cloud. Dijelaskan juga bahwa Avaya menawarkan berbagai model sesuai kebutuhan pelanggan karena tidak semua industri menggunakan cloud secara keseluruhan. Kembali ke fokus utamanya, yaitu memberikan inovasi yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan secara cepat dan berkualitas. 

Lalu, rencana dan komitmen kedua, yakni Innovation Without Disruption. Dalam hal ini, AVAYA dapat membantu pelanggan untuk beradaptasi dalam menciptakan sebuah inovasi terbaru, seperti berpindah dari satu fungsi ke fungsi terbaru lainnya tanpa mengalami gangguan (premise ke cloud, cloud ke premise, atau di tengah-tengah keduanya, yaitu hybrid). Juliet juga memaparkan beberapa produk yang dimiliki untuk menciptakan hal tersebut, di antaranya seperti Avaya Experience Platform, Communication API’s, Avaya Enterprise Cloud,  Avaya Enterprise Cloud Private Label, dan Avaya Government Cloud.  

Komitmen yang ketiga, yaitu A Clear, Cloud-Focused Product Roadmap. Dijelaskan bahwa AVAYA memiliki sebuah portal khusus yang berisi informasi detail terkait product roadmap yang berasal dari software dan modul yang berbeda. Untuk mendapatkan informasi ini, pengguna harus menghubungi Tim Sales Avaya karena cukup unik dan harus menggunakan perjanjian NDA. Terakhir, yakni Building a Brighter Future. Dengan ini, Juliet berkata bahwa Avaya bisa membantu untuk personalize the cloud journey sebuah perusahaan, baik itu dengan model on-prem, menggunakan cloud, ataupun hybrid. 

Sesi berikutnya dilanjutkan oleh dua pembicara dari Jabra, yaitu Gaurav Vyas dan Rima Christiani. Dalam pembahasan ini, Rima memperkenalkan secara singkat sejarah dari Jabra. Rima mengatakan bahwa Jabra merupakan bagian dari GN Group yang mana telah berdiri dan berinovasi selama 150 tahun. Ia juga menjabarkan beberapa produk headset yang dimiliki oleh Jabra, mulai dari medical grade, professional grade, hingga consumer grade, dan terus berinovasi hingga kini. 

Pembahasan berikutnya mengenai The Changing World For Customer & Agent, yang dibawakan oleh Gaurav. Di tengah gempuran teknologi digitalisasi saat ini, seperti chatbots, atau chat GPT, tentu membawa perubahan pada setiap perusahaan khususnya contact center. Selain lebih efisien, penggunaan chatbot ini juga dapat meminimalisir pengeluaran perusahaan untuk membayar pekerja (agent). Tetapi kita sebagai manusia pasti akan merasa lebih puas jika berinteraksi atau berbicara langsung dengan manusia melalui suara daripada dengan bot. 

Oleh karena itu, sebuah contact center harus tetap memiliki agent guna menjawab seluruh permintaan yang spesifik, serta memberikan solusi yang tepat kepada para pelanggannya. Untuk menunjang hal tersebut, Gaurav memberikan solusi dengan memperkenalkan salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh Jabra, yaitu dengan Jabra Engage & Jabra Biz. Dengan perangkat yang tepat dari Jabra, maka agent akan lebih mudah dan senang dalam bekerja sehingga kinerja dari para agent pun meningkat. Dengan memperhatikan Agent Experience ini, maka akan mempengaruhi Customer Experience juga. 

Dilanjutkan kembali oleh Rima yang menjelaskan beberapa keunggulan dari Headset Jabra Biz series 2400 II, 2300 dan 1500, seperti panggilan suara yang jernih. Dijelaskan juga bahwa headset Jabra Biz Series ini nyaman dan ringan jika digunakan dalam waktu yang lama. Selain itu, dari segi kesehatan, headset seri ini pun dilengkapi dengan teknologi protection hearing sehingga aman digunakan dalam jangka panjang. Keunggulan dari Headset Jabra Biz Series ini hampir sama halnya dengan keunggulan pada Headset Jabra Engage series 50 II. Namun, terdapat sedikit perbedaan, yaitu dapat mengisolasi suara dengan lebih baik dan menghilangkan suara bising (noise) hingga hingga 36db.

Memasuki sesi berikutnya, yaitu sosialisasi terkait lomba Individual TBCCI 2023. Dalam pemaparannya, Andi Anugrah menjelaskan mulai dari jadwal, tahapan lomba, durasi, bobot penilaian, dan jumlah peserta per perusahaan serta pembatasan peserta yang pernah memenangkan perlombaan di ajang TBCCI. Selain itu, dijelaskan juga mengenai perbedaan yang akan muncul saat perlombaan TBCCI di tahun ini, seperti pada saat tahapan ujian online akan ada soal dalam bentuk gambar, video tanpa suara, dan juga soal analisis.

Pada sesi akhir, Jabra membagikan Headset Jabra Evolve2 40 MS Stereo kepada dua orang dengan pertanyaan terbaik,  yaitu Sudibyo S dan Noval Bahrullah. Tidak hanya itu, ICCA juga memberikan hadiah berupa saldo e-wallet masing-masing senilai Rp150.000 kepada tiga orang yang beruntung, yakni Igna Ardiani, Lahvem Alginda, dan Yulike Rustalistyana. (RRB/ANF)