Teamwork Luar Biasa untuk Pelayanan Istimewa

Winner Sharing yang diadakan pada 28 Oktober 2016 menghadirkan dua pembicara yang meraih penghargaan platinum dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Peserta yang hadir dalam Winner Sharing kali ini berasal dari beberapa perusahaan antara lain AstraWorld, Asuransi Astra Buana, Bank Mandiri, Bank Sinarmas, Commonwealth Life, Pasifik Satelit Nusantara, Standard Chartered Bank, Tiki JNE, Teleperformance, dan Kereta Api Indonesia. Acara dibuka oleh Yayu Andarawati Rahayu, dan pembicara pertama mengisi sesi sharing.

Pembicara pertama adalah Ike Yulindawati, pemenang platinum kategori Manager dari Bank Mandiri. Ike, sapaan akrabnya, memulai presentasi dengan memperkenalkan diri terlebih dahulu. Wanita kelahiran Tegal, 18 Juli 1983 ini mengemukakan pendapatnya mengapa dia terjun ke dunia contact center. Baginya, dunia contact center adalah passion-nya, dia menjadikan dunia contact center sebagai tempat untuk belajar, mengambil nilai-nilai, dan menjadi tempat untuk tujuan kehidupan.

Sebagai seorang manager, tentu Ike harus menghadapi berbagai macam tantangan. Tantangan tersebut antara lain mengurangi risiko bisnis (yang berdampak pada operasional, keuangan, dan reputasi), kompetisi di dunia contact center, dan keseimbangan dunia kerja.

Tantangan tersebut dihadapi oleh wanita lulusan magister manajemen dari Perbanas Institute ini dengan tiga kreativitas. Pertama adalah dengan risk awareness, lalu ambil bagian dalam setiap kegiatan bawahannya untuk terus update dengan kompetisi di dunia contact center, dan empowering spiritual energy dengan berolahraga dan beribadah.

Hasil yang didapatkan Ike antara lain para bawahannya menjadi lebih aware, antusias dalam setiap pekerjaan dan kegiatan, dan tentu saja teamwork yang luar biasa.

Dalam mengatur timnya, Ike melakukan beberapa hal yaitu melakukan supervisi, menjalin komunikasi yang baik, dan empower not power. Hasilnya adalah Ike menjadi role model bagi bawahannya, timnya enjoy dan senang dalam bekerja, serta nyaman dalam bekerja.

Pengembangan diri yang dilakukan Ike antara lain dengan melakukan financial investment melalui training, persiapan untuk melanjutkan sebagai Ph.D., pelatihan media sosial, Kelas Inspirasi Jakarta, dan masih dalam tahap rencana yaitu Kelas Inspirasi Cirebon. Dalam pengembangan diri, Ike menambahkan untuk melakukan hal-hal yang sesuai dengan passion (apa yang benar-benar disukai), profession (memiliki kelebihan dalam hal apa), mission (apa yang dibutuhkan oleh dunia), dan achievement (imbalan yang akan didapatkan).

Beberapa penghargaan pernah diraih oleh Ike antara lain Document Control ISO 2016, Bronze Medal WFM Professional CCW Asia Pasific, The Best Inspirator of Kelas Inspirasi Jakarta, dan menjadi pengajar di SEKOCI.

Kinerja Ike diukur melalui parameter Key Performance Indicator yang meliputi Turn Over 3% (tercapai di angka 2%), Service Level 90% (tercapai hingga 95%), FCR 95% (tercapai hingga 98%), CSI 85% (tercapai hingga 90%). Di akhir sharing-nya, Ike menambahkan bahwa Engaged Employee dan Great Customer Experience akan menghasilkan Customer Loyalty dan Revenue.

Setelah sesi sharing, Ike memberikan kesempatan kepada peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Kemudian setelah sesi tanya jawab yang berlangsung menarik, sesi sharing beralih ke pembicara kedua, yaitu Ario Bimo Pranoto, Platinum Winner kategori BTB Trainer dari Kring Pajak 1500200.

Bimo, sapaan akrab pembicara kedua ini mengawali sharing dengan memperkenalkan diri dan jenjang karir yang dia jalani. Kemudian melanjutkan materi sharing dengan tantangan dan kreativitas dalam pekerjaan.

Beberapa tantangan yang dihadapi oleh pria kelahiran Jakarta, 20 Mei 1989 ini adalah Right Training For The Right Man meliputi soft skill, hard skill, dan discipline, Tax is Bitter but Service is Sweet, dan Long Training Interval.

Tantangan pertama dihadapi dengan Request (sesuai dengan apa yang diinginkan trainee) dan Profile (sesuai dengan apa yang dibutuhkan trainee). Hasilnya adalah memberikan impactful training karena sesuai dengan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan agent trainee.

Tantangan kedua dihadapi oleh pria lulusan STAN ini dengan Training By Doing. Aturan dan kebijakan dunia perpajakan yang seabrek dan selalu update tersebut harus dijalani dengan memperbanyak jam terbang, sehingga lebih mudah untuk dipahami dan diimplementasikan. Hasilnya adalah pelayanan pajak yang istimewa.

Tantangan ketiga dihadapi dengan kreativitas berupa pemberian Quiz, Active Learning, dan Love Letter. Quiz ini diberikan dalam format Google Form. Sedangkan Active Learning dilakukan melalui KMS dalam SIKLIP dan Google Drive. Love Letter sendiri berupa semacam plakat penghargaan yang diberikan kepada trainee untuk memberikan semangat pelayanan terbaik. Hasilnya adalah membuat para trainee tetap dalam performa yang baik seperti saat mereka melakukan pelatihan.

Bimo juga menyusun program kerja sebagai seorang Trainer. Program kerja tersebut meliputi penyusunan handbook Softskill Series, Train Yourself by Train Others, Career Path Curriculum (Team Leader dan Supervisor untuk team building dan leadership, Quality Assurance untuk calibration dan assessment, dan Trainer untuk public speaking dan training of trainer).

Selain menerapkan program kerja dan berprestasi di dalamnya, Bimo juga melakukan kegiatan pengembangan diri. Kegiatan ini antara lain Learn More (IHT dan kuliah), Do More (menjadi MC dan sebagai trainer DJP), Play More (mendalami seni dan berolahraga pingpong), Pray More (mengikuti pengajian), dan Love More (menghabiskan waktu dengan keluarga).

Beberapa penghargaan pernah diraih oleh Bimo antara lain Certified Public Speaker, Silver Medal Talent Singing TBCCI 2015, Bronze Medal kategori Trainer TBCCI 2015, 7 Nominated Kring Pajak Awards 2015, dan Best Trainer Kring Pajak 2015.

Pencapaian kinerja sejak bulan Januari hingga Juni 2016 diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Accomplished Training 100%, Successful Training (Pre-Post Test dan Evaluation Form) dengan target 90% hasilnya dapat melampaui target, dan Agent’s Improvement (Quality Score Progress) dengan target 90% hasilnya juga melampaui target.

Sama halnya dengan sesi sebelumnya, setelah sesi sharing berakhir, Bimo membuka kesempatan kepada peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Setelah puas tanya jawab dan diskusi, Winner Sharing diakhiri dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama dengan seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)