TBCCI 2017 Hari Ketiga: Keunikan Dari Setiap Peserta

SIM, Jakarta: Tampil di kontes presentasi bergengsi memang harus dituntut untuk all out. Baik itu dari segi konten yang akan disampaikan, maupun busana yang dipakai haruslah menarik perhatian publik. Tak aneh jika para peserta ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017 ini mempersiapkan presentasi ini jauh-jauh bulan yang lalu, melalui latihan yang berat dan diskusi yang panjang. Semua dilakukan demi kelancaran 30 menit waktu yang diberikan panitia bagi setiap peserta.

Suasana Gedung Kalbis Pulomas, hari Rabu pagi pukul 08:00 WIB sama seperti hari-hari sebelumnya. Peserta sibuk mempersiapkan materi yang sudah diingatnya, beberapa pergi ke meja registrasi untuk meminta informasi dan ada pula yang berfoto dengan riangnya di depan official backdrop TBCCI 2017. Namun ada yang membedakan. Peserta hari ini cenderung terlihat muda secara fisik daripada peserta lomba-lomba sebelumnya. Maklum, hari ini ternyata ada lomba kategori individu untuk agent dan back office. Sedangkan kemarin lomba kategori individu untuk manager dan supervisor. Pantas saja saya kaget.

“Kompetisinya hari ini agent. Tentunya agent yang bertugas melayani pelanggan dan back office. Ada kategori English, itu berbahasa Inggris presentasinya di ruangan 1, lainnya itu bahasa Indonesia,” kata Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) saat konferensi pers di Gedung Kalbis Institute Lantai 6, Rabu, 26 Juli 2017.

Seperti biasa. Setiap pagi saat hendak meliput, saya selalu mengintip peserta yang sedang presentasi melalui kaca pintu. Satu persatu saya intip bagaimana gerak-gerik mereka, meskipun saya tidak tahu mereka sedang menyampaikan konten apa. Saya juga mengamati orang-orang di luar ruangan yang sekiranya mungkin bisa saya wawancarai. Pagi itu nampak sebagian besar peserta terlihat sibuk, jadi saya memutuskan melakukan wawancara setelah pukul 09:00 WIB saja.

Dari kesemua orang yang saya amati, ada salah satu peserta yang menarik perhatian saya. Dari balik kaca pintu ruang 5 lantai 6, saya melihat perempuan berkerudung merah dan baju yang dominan merah juga, menyampaikan presentasi dengan penuh semangat. Sesekali dia maju ke depan dewan juri, mengajaknya dan sampai terlihat memperagakan sesuatu melalui smartphone yang digenggamnya. Penasaran dengan apa yang dia sampaikan, saya pun tertarik ingin mewawancarainya.

Di luar ruangan tempat presentasi perempuan berkerudung merah itu, ada tiga orang laki-laki yang mengenakan kaos berwarna hitam bertuliskan “Coach” juga ikut mengintip. Perasaan saya mengatakan, ketiga pria ini pasti dari tim perempuan berkerudung merah. Selang 10 menit saya mengintip, akhirnya perempuan tersebut keluar ruangan dan dugaan saya terbukti benar. Tiga laki-laki itu memang temannya. Ketiga laki-laki tersebut mengerumuni perempuan berkerudung merah, sesekali perempuan itu meluapkan emosi leganya.

Niat saya untuk langsung mewawancarainya jadi saya urungkan. Perempuan berkerudung merah masih meluapkan kegembiraannya kepada teman-temannya di salah satu spot meja di sudut ruangan. Setelah agak senggang, saya mulai hampiri dia dan mengajaknya ngobrol mulai dari menanyakan namanya. Perempuan itu bernama Okvirinda Stella perwakilan dari PT Telkom Indonesia untuk lomba presentasi kategori individu back office. Saat saya ajak ngobrol, perempuan yang biasa dipanggil Stella tersebut ternyata sedang menangis. Terlihat stella menjawab pertanyaan dari saya sambil menahan tangis sampai kacamatanya berembunm, basah dan make up-nya luntur.

Saya pun mengawali pertanyaan dengan, “Mbak kok nangis kenapa?,”. Lalu Stella menjawab dengan air mata yang terus mengucur, sesekali suaranya serak. Ternyata, dia sangat terharu dan bangga bisa berhasil melewati presentasi di ajang TBCCI 2017 ini. Bagi dia, untuk bisa sampai ke tahap lomba presentasi TBCCI 2017 ini bukan perkara yang mudah, karena dia musti melewati beragam latihan dan seleksi. Stella yang bekerja di Telkom Indonesia untuk wilayah Semarang pun mengaku untuk penyeleksian ke tahapan ini sangat lah ketat, karena memang jumlah peserta tesnya yang banyak.

“Terharu bisa ikut ajang sekeren ini. Jadi ini merupakan pencapaian terbaik aku tahun ini. Bisa sampai disini itu bukan perjuangan yang mudah,” kata Stella sambil menangis, di Gedung Kalbis Institute lantai 6, Pulomas, Jakarta Timur, 26 Juli 2017.

Alumni Planologi Universitas Diponegoro angkatan 2012 ini bercerita kalau tema presentasi TBCCI 2017 yang dia bawakan tidak jauh-jauh dari background pendidikannya. Dalam presebtasinya, Stella pun berusaha memadukan kota dengan contact center. Bagi dia, permasalahan di kota mirip dengan permasalahan di contact center.

Stella yang kesehariannya tergabung dalam tim solusi atau knowledge division memaparkan idenya mengenai mobile application yang dapat menjadi sarana alat bantu agent dalam memahami informasi. Hal itulah yang dia perlihatkan ke dewan juri saat presentasi pagi tadi. Dengan aplikasi ini, diharapkan informasi produk dapat dimengerti oleh agent dan selanjutnya disampaikan dengan baik kepada customer.

Aplikasi yang biasa disebut dengan knowledge management system atau MY KISS (MY Knowledge Information System for Service) tersebut bisa diunduh di Appstore dan Playstore. Sedangkan menu yang tersedia dalam aplikasi itu antara lain ada menu knowledge dan customer case yang bertujuan supaya agent dapat belajar produk serta permasalahan dengan mudah. Kata Stella, respon dari juri hanya mengangguk saat mendegar pemaparan tantang aplikasi MY KISS.

“Sebagai seorang back office, saya mau share bahwa di perusahan kami semuanya tidak secara manual. Teman-teman agent itu bisa belajar melalui mobile application dan sistem kami yang sudah didesain buat bisa belajar dimanapun,” jelas Stella.

Untuk pengalamannya yang pertama dalam presentasi TBCCI ini, Stella menceritakan perjalanannya sampai dapat memaparkan ide dan gagasannya yang brilian tersebut. Ternyata, dia sempat mengganti-ganti tema sebelumnya. Perisapannya pun sudah dilakukan sejak Februari. Namun satu bulan sebelum acara perlombaan, ada perombakan materi. Terlepas dari itu semua, Stella tidak mempermasalahkan hal itu dan semua masalahnya dapat teratasi dengan baik.

“Saya yakin banyak insan dunia contact center bakal terinspirasi dari perusahaan kami. Saya yakin, bahwa perusahaan kami menerapkan bahwa proses itu lebih baik daripada hasil. Apapun proses yang kita lakukan, hasinya akan mengikuti,” ucap Stella yang masih berlinang air mata.

Di akhir sesi wawancara, saya meminta Stella untuk bersedia difoto. Dia hanya tersenyum dan mengiyakan keinginan saya. Stella berfoto dengan seragam kebanggannya yang dibentangkan di depannya, bertuliskan “Dengarkan… Rasakan… Solusikan!,”. Nampaknya, kalimat yang tertulis di baju berwarna merah itu sangat filosofis dan sangat bernakna untuk Stella. Setelah foto pun dia masih mengusap-usap matanya yang sembab dan masih terlihat bercak air matanya.

Seusai mengobrol dengan Stella, saya mencari ‘mangsa’ lagi. Saya mencoba memilih narasumber yang sekiranya sedang santai dan tidak dalam tekanan siapapun. Mata saya pun menyusuri setiap sudut gedung. Dan akhirnya, pilihan saya jatuh pada seorang gadis yang memakai blazer warna kuning dengan rambut dicepol ala frontliner perbankan. Gadis itu nampak duduk di kursi di antara teman-temannya dengan busana yang sama dengan dirinya. Teman-temannya yang berdiri terlihat sedang latihan untuk giliran presentasi.

Tanpa basa-basi, saya langsung menghampiri perempuan yang sedang duduk terebut. Saya meminta waktu untuk ngobrol dan dia mengiyakan permintaan saya, walau di raut wajahnya agak sedikit ketakutan. Untuk awalan, saya memperkenalkan diri sambil bersalaman dan menanyakan namanya. Klasik.

Nova Diana Dara atau biasa dipanggil Nova merupakan agent inbound dari PT Bank Central Asia Tbk (BCA). Dia ternyata sudah selesai presentasi pagi sekitar pukul 8-an dengan tema yang dibawakannya mengenai tantangan ketika bekerja dan bagaimana cara menyelesaikan masalah.

“Kalau saya kan dari kategori agent inbound, jadi temanya itu tantangan-tantangan ketika saya bekerja. Lalu kreativitas apa yang saya lakukan untuk menangani tantangan tersebut,” jelas Nova.

Nova bercerita, semua proses presentasi yang dilakukannya lancar termasuk saat dia menjawab pertanyaan dari juri. Dewan juri memberikan pertanyaan kepada Nova mengenai permasalahan apa saja yang sering dia hadapi ketika menjadi agent inbound. Nova menjawab, ada tiga permasalahan besar yang sering dia temui. Pertama, mengenai permasalahan finansial. Contohnya ketika tidak semua transaksi berjalan mulus atau uang tersangkut di mesin ATM. Kedua, permasalahan non finansial. Misalnya ketika nasabah komplain karena tidak bisa menggumakan fasilitas e-channel, sehingga agent harus menjelaskannya dengan baik. Ketiga, permasalahan reputasi perusahaan. Contohnya ketika ada nasabah yang tidak puas terhadap pelayanan, maka harus segera diatasi dan segera diberikan layanan yang lebih baik.

Mendengar jawaban Nova tersebut, juri sudah cukup puas. Bisa dibilang, materi presentasi Nova tergolong matang dan aman. Nova mengaku telah mengerjakan materi presentasi yang dibawakannya tadi pagi itu, selama tiga bulan walauun ada beberapa hal yang menurutnya menghambat. Hal yang menjadi hambatan dalam mengikuti kompetisi bergengsi ini bisa adalah pekerjaan utama itu sendiri.

“Hambatannya kita tetap harus profesional dalam bekerja. Jadi kita punya tugas utama juga tuntutan bekerja, nah kita juga harus menjalankan tugas sampingan ini. Jadi kita tetap harus profesional jalan dua-duanya. Jangan sampai lombanya saja yang menang tapi, kerjaan tidak beres,” jelas Nova.

Bagi perempuan yang tinggal di Tanggerang ini, mengikuti ajang TBCCI sangat menambah pengalaman dan wawasan. Tentunya, banyak pembelajaran yang dia dapatkan baik saat dia mengerjakan tes-tes seleksi, sampai pada saat dia mengumpulkan materi untuk contact center. Karena adanya ajang ini, Nova menjadi lebih paham lagi akan dunia contact center.

Akhirnya wawancara saya dengan Nova berakhir saat dia diajak berfoto bersama teman-teman dan atasannya. Saya pun ikut memfoto semua tim BCA yang mendapat giliran untuk presentasi hari ini.

Di pikiran saya yang sempat terlintas, masih ada satu orang yang musti saya wawancarai.

Sebelum mengobrol dengan Nova barusan, saya sempat berpapasan dengan dia, seorang lelaki murah senyum yang menjadi primadona sorotan kamera jurnalis TBCCI 2017. Lelaki tersebut memakai kostum detektif layaknya tokoh di serial novel Sir Arthur Conan Doyle. Selain itu dia juga membawa lup atau lensa pembesar yang sesekali dia pakai sebagai properti ketika dia difoto.

Lima menit mencari dia di lantai 7, akhirnya saya turun ke bawah ke lantai 6. Tidak begitu sulit mencari lelaki yang berpakaian nyentrik tersebut, saya pun langsung menemuinya dan berkenalan. “Kostumnya keren mas, kayak detektif. Namanya siapa mas? Saya mau wawancara sebentar,” kata saya sambil menjabat tangannya. “Saya detektif Aryo,” kata dia mantap. Saya pun bertanya, mengapa lelaki asal Bogor ini menggunakan konsep detektif di lomba individu agent reguler.

“Saya mengambil tema seorang detektif, karena saya mengibaratkan seorang agent reguler itu layaknya sorang detektif yang harus dapat menyelesaikan masalah dengan cepat,” jelas Aryo.

Aryo yang menjadi perwakilan dari PT Telkom C4, ingin menyampaikan ke juri bahwa agent reguler itu, selain cepat dalam melayani pelanggan, juga tetap harus menjaga suasana hati agar tetap gembira. Maka dari itu, tidak heran jika ketika berpapasan dengan Aryo, dia terlihat mudah menebar senyum. Aryo murah senyum tidak hanya saat di telpon, di kehidupan nyata pun dia mempraktikkannya.

“Ketika saya presentasi, kebanyakan mereka (juri) memberikan senyuman kepada saya,” Aryo menimpali.

Saya menduga-duga, tema presentasi Aryo saya pikir tidak jauh dari kata “Senyuman”. Dugaan saya terbukti saat salah satu juri ternyata mengajukan pertanyaan kepada Aryo mengenai bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik. Aryo menjawab “Jawaban saya pertama satu, smiling voice. Kedua, menambah wawasan dan juga meningkatkan rasa empati,”.

Berdasarkan penelusuran saya di hari ketiga TBCCI terhadap peserta lomba dari perusahaan yang berbeda-beda, hasilnya sangat mengejutkan. Ketika saya wawancarai, setiap peserta memiliki jawaban-jawaban yang unik terkait materi presentasi maupun suasana hatinya. Seakan ajang TBCCI ini bisa menjadi alat yang sangat komprehensif untuk membaca kepribadian seseorang. Melalui tema yang disampaikan oleh setiap peserta, bisa dibilang hasilnya akan melambangkan karakter dari masing-masing individunya tersebut. Dan semuanya unik!