Tag: The Best Contact Center Indonesia 2020

Pelaksanaan Tryout Individual Online TBCCI 2020

Setelah Tryout Teamwork Online dilaksanakan pada 8 – 10 September 2020, rangkaian ajang The Best Contact Center Indonesia 2020 dilanjutkan dengan Tryout Individual Online. Diselenggarakan selama 4 hari berturut-turut pada 14 – 17 September 2020, Tryout Individual Online ini dipandu langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA didampingi oleh Anita Rizqiana sebagai salah satu pengurus ICCA.

Dalam pelaksanaannya, Tryout Individual Online ini dibedakan durasi waktunya berdasarkan kategori yang diikuti dan jadwal yang telah ditetapkan. Untuk kategori Leader seperti Team Leader Inbound, Supervisor, Manager, BTB Leader dan BTB Manager peserta diberikan durasi waktu 120 menit. Sama halnya dengan kategori Support dengan sub kategori Quality Assurance, IT Support, Desk Control & Trainer, serta BTB Support yang diberikan durasi waktu selama 120 menit.

Tentu durasi tersebut berbeda dengan kategori Inbound dan Digital serta Customer Service dan Outbound yang diberikan waktu 60 menit. Kegiatan Tryout Individual Online ini dilaksanakan secara Virtual melalui Aplikasi Zoom Meeting. Peserta dapat menyelesaikan materi Tryout dalam sebuah aplikasi yang telah disediakan oleh panitia. Dengan waktu pengerjaan Tryout yang cukup, peserta menjawab pertanyaan yang terdiri dari 50 soal berdasarkan materi dari kategori yang mereka ikuti.

Selama Tryout berlangsung, peserta diwajibkan untuk membuka tampilan video dari aplikasi zoom masing-masing. Dengan begitu panitia yang bertugas dapat dengan mudah memantau peserta agar tidak ada tindak kecurangan yang dilakukan. Selama kegiatan berlangsung juga banyak peserta yang berusaha menyesuaikan diri dalam mengerjakan soal-soal Tryout dengan menggunakan aplikasi yang telah disediakan oleh panitia.

Ada beberapa kendala yang dihadapi peserta seperti kendala jaringan, cara mengoperasikan aplikasi ujian dan Zoom, hingga materi ujian yang tidak familiar. Kendala materi ujian mendorong peserta untuk belajar dan mempersiapkan dirinya lebih baik. Kendala yang dihadapi peserta juga menjadi perhatian bagi panitia untuk terus berupaya meminimalisir kendala tersebut pada saat ujian Test Individual Online yang akan diselenggarakan pada 23 September mendatang.

Setelah kegiatan Tryout selesai, peserta melakukan pembahasan soal bersama-sama. Hal tersebut merupakan upaya untuk meningkatkan kemampuan peserta dan memaksimalkan pengetahuan mereka untuk hasil yang lebih baik. Dalam kegiatan pembahasan ini peserta diperbolehkan mendiskusikan pertanyaan-pertanyaan yang mereka anggap sulit kepada Andi Anugrah secara langsung.

Sama seperti sesi Tryout Individual Online, sesi pembahasan ini dilakukan secara Virtual namun disiarkan secara langsung melalui Youtube Channel Andi Anugrah. Pembahasan demi pembahasan terasa semakin menarik, khususnya setelah masuk pada materi berhitung pada kategori Leader dan Support. Melalui Youtube Channel Andi Anugrah, tayangan pembahasan disimpan untuk para peserta. Hal tersebut bertujuan agar peserta masih dapat mengaksesnya berulang kali hingga sebelum ujian demi memudahkan mereka dalam proses belajar.

Banyak hal yang dapat dipelajari oleh peserta juga panitia dalam penyelenggaraan Tryout Individual Online ini. Semoga dengan kegiatan yang telah berjalan ini, peserta akan semakin siap dan matang menghadapi Test Online Individual yang menjadi salah satu indikator penentu dalam meraih medali Platinum di ajang The Best Contact Center Indonesia. #GoForPlatinum #TheBestCCI2020  (WH)

Kategori Korporat “The Best Employee Engagement”

Setiap perusahaan tentu melakukan segala upaya untuk memiliki program retensi yang mampu meningkatkan loyalitas karyawan. Program retensi ini masuk dalam salah satu kategori korporat yang dilombakan dalam The Best Contact Center Indonesia, yaitu The Best Employee Engagement.

Kategori The Best Employee Engagement adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam memberikan program retensi tenaga kerja contact center di perusahaannya dan memberikan dampak bagi retensi karyawan contact center.

Dewan juri Internasional akan memberikan penilaian dengan memperhatikan pada program kerja yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan retensi tenaga kerja yang berdampak terhadap kinerja operasional contact center. Bagi peserta atau perusahaan yang mengikuti sub kategori ini menyampaikan materinya dalam bentuk video presentasi yang berdurasi 30 menit dengan mengikuti urutan materi sesuai dengan Template The Best Employee Engagement yang disediakan.

Penilaian lomba korporat akan berlangsung dalam format tanya jawab yang akan dilaksanakan pada 2 sampai 13 November 2020. Setiap peserta akan mendapatkan jadwal penilaian dan tanya jawab sesuai yang ditetapkan panitia dengan durasi 45 menit setiap kategori.

Beberapa parameter yang dijelaskan antara lain latar belakang dan analisis program seperti peluang bisnis, strategi perusahaan, tuntutan karyawan dan feedback dari survei kepuasan karyawan, risiko yang mereka hadapi atau tantangannya. Peserta juga menjelaskan mengenai program penghargaan dan insetif serta keterlibatan perusahaan dalam parameter program.

Diharapkan peserta menyajikan data analisis terkait survei kepuasan karyawan termasuk dalam tabel atau grafik sebagai informasi pendukung. Program yang disajikan adalah program Employee Engagement yang sudah berjalan selama 1 tahun dalam periode Januari 2019 sampai Agustus 2020. Peserta juga membuat parameter objektif dengan menjelaskan tujuan dan target utama sebagai pencapaian keberhasilan pelaksanaan program Employee Engagement yang harus relevan dengan karyawan contact center serta pelanggan.

Menyertakan parameter kreativitas adalah hal yang paling penting, yakni dengan menjelaskan elemen pokok dalam membuat program yang sukses. Peserta diharapkan menyertakan indikator kinerja utama sebagai indikator untuk memantau kemajuan program yang dijalani seperti indikator tingkat retensi karyawan ataupun tingkat turnovernya. Sertakan pula hasil survei kepuasan karyawan atau perbandingan hasil Employee Engagement sebelum dan setelah pelaksanaan program yang dicanangkan. Serta menjelaskan manfaat yang diperoleh melalui program yang telah dilaksanakan tersebut bagi perusahaan atau organisasi. #GoForPlatinum (WH)

Kategori Korporat “The Best Customer Experience”

Kategori Korporat The Best Customer Experience adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan customer experience dalam pelayanan contact center, yang ditunjukkan dengan hasil survey yang dilakukan dengan target customer yang ditentukan oleh peserta.

Pada penilaian kategori ini akan memperhatikan hasil survey pelayanan contact center yang dilakukan terhadap responden yang dipilih oleh peserta lomba. Sama seperti kategori korporat lainnya, pada video presentasi kategori The Best Customer Experience ini berdurasi 30 menit. Dalam video tersebut peserta wajib menjelaskan 10 parameter atau konten yang ditentukan secara berurutan.

Konten tersebut dimulai dari program apa yang dijalankan, seperti Kepuasan Pelanggan, Hubungan Pelanggan, Pengalaman Pelanggan dan Keterlibatan Pelanggan. Kemudian dilanjut dengan menjelaskan parameter Background seperti memaparkan latar belakang dan analisis program yang ditunjang dengan parameter Analisis Data dengan menyertakan data dan tren terbaru termasuk tabel atau grafik sebagai informasi pendukung.

Pastinya peserta atau perusahaan wajib menjelaskan tujuan dan target utamanya sebagai keberhasilan pelaksanaan program Customer Experience. Tentunya dengan memaparkan kreativitasnya dalam membuat program yang sukses dengan konsep mendetail dari program Customer Experience tersebut.

Peserta perusahaan juga wajib menjelaskan kegiatan utama yang dijalankan dan jadwal pelaksanaan program. Memaparkan peran dan tanggung jawab contact center dan partner dalam pelaksanaan program ini. Sama seperti kategori lainnya, menyertakan indikator kinerja sangat diharuskan karena sebagai indikator pemantau kemajuan program apakah program yang dijalankan sudah berhasil dan jika sudah, sampai sejauh apa kemajuan program tersebut.

Tidak lupa, manfaat dari menjalankan program ini harus dicantumkan. Peserta pun wajib menjelaskan manfaat program bagi perusahaan atau organisasi. Baik berdampak pada perolehan pendapatan, peningkatan jumlah pelanggan, efisiensi biaya, citra perusahaan, daya saing atau kontribusi lainnya.

Di akhir materi video presentasi, peserta dan perusahaan wajib menambahkan dan menjelaskan informasi tambahan apapun sebagai bukti pelaksanaaan program yang dijalankan sudah berjalan sebagaimana mestinya. Bukti tersebut dapat berupa foto, video atau bahkan dokumen terkait dengan pengemasan yang dapat dipahami dengan mudah. #GoForPlatinum (WH)