Pada sesi kedua kegiatan Winner Sharing 5 Maret 2020, diisi oleh pembicara perwakilan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) yaitu Nur Septiani. Seorang pemenang Platinum pada kategori Customer Services ini membagikan pengalamannya pada saat mengikuti lomba kategori Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Dirinya juga memaparkan mengenai materi apa saja yang disampaikan pada saat itu.
Dimulai dengan perkenalan diri, wanita dengan nama panggilan Septi ini memiliki pembawaan yang luwes pada saat menyampaikan materi. Wanita kelahiran Kediri, 24 September 1996 ini memulai karirnya sebagai seorang Customer Services on Station di Stasiun Kertosono, Jawa Timur pada Januari tahun 2019. Dalam bekerja sebagai seorang Customer Services, Septi memiliki tugas dan tanggung jawab. Seperti memberikan informasi, membantu proses administrasi dan menangani keluhan.
Sebagai seorang Customer Services, Septi menyampaikan ada beberapa kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Customer Services seperti Regulasi, Multitasking dan Sabar. Mengapa harus regulasi? Karena bekerja di PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki seperangkat aturan yang diatur ke dalam satu buku besar yang berguna sebagai panduan atau acuan untuk para karyawan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Panduan tersebut juga harus benar-benar dipahami oleh para karyawan agar dapat menjelaskan kepada penumpang mengenai aturan-aturan yang ada di PT Kereta Api Indonesia (Persero).
Selain memahami regulasi, menurut Septi seorang Customer Services juga harus dapat multi-tasking karena untuk bekerja di stasiun mereka harus melayani penumpang sekitar 6 ribu lebih penumpang di setiap harinya. Kegiatan yang biasanya Custmer Services lakukan secara bersamaan dalam waktu yang sama adalah mengangkat telepon, melayani ticketing penumpang dan mendengarkan keluhan secara langsung dengan bertatap muka. Sehingga dengan segala tugas yang dilakukan secara bersamaan tersebut, Customer Services harus selalu melayaninya dengan kesabaran.
Melihat beberapa permasalahan penumpang yang selalu dihadapi oleh Septi di Stasiun Kertosono pada saat melakukan pelayanan seperti perubahan dan penjadwalan kereta yang berubah, seringnya terjadi pembatalan tiket kereta api, penumpang yang sudah antre panjang namun tetap tidak mendapatkan tiket dan persediaan tempat tunggu stasiun yang tidak nyaman sehingga penumpang merasa selalu gelisah. Septi menarik data dari Kasubur Komersial DAOP 7 Madium Jan-Jun 2019. Dirinya ingin tahu para penumpang ini ternyata 66% mendatangi loket hanya menanyakan jadwal pemberangkatan kereta, padahal mereka sudah antre hingga ratusan orang. Hal tersebutlah yang merupakan permasalahan sebenarnya. Ketidaktahuan penumpang memanfaatkan teknologi dan layanan yang disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero), padahal di PT Kereta Api Indonesia (Persero) sudah tersedia beberapa jadwal yang dapat dilihat melalui website.
Angka 66% tersebut ternyata masih ada di era teknologi seperti saat ini. Septi menyimpulkan, penumpang sebenarnya dapat memaksimalkan pemanfaatan teknologi yang telah disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero), namun karena daerah Kertosono tersebut masih sangat tradisional dan belum familiar dengan teknologi, Septi mengambil permasalahan tersebut untuk dijadikan materi pada saat mengikuti Lomba Presentasi di The Best Contact Center Indonesia 2019.
Septi mengambil tema MADIUN (The MAjority with TraDItional UNaffected character) yang berarti Karakter Masyarakat Tradisional yang menjadikan Septi termotivasi menyelesaikan permasalahan. Kalau permasalahan tersebut terus-terusan dibiarkan Customer Services akan lelah dengan sendiri, apabila mayoritas masyarakat yang mendatangi loket hanya menanyakan jadwal kereta. Akhirnya Septi melakukan kreativitas PECEL (PErson, CarE, Leadership).
Kreativitas Person, yakni Septi membuatkan form pengumuman/ tabel penjadwalan kereta yang dirinya tempelkan di depan kaca loket tempat dirinya bekerja. Tabel penjadwalan tersebut selalu diupdate oleh dirinya setiap 10 menit satu kali secara manual. Kreativitas meng-update ini sebenarnya sudah ada di sistem, namun dibuatkan secara manual mengikuti karakter masyarakat desa yang masih tradisional untuk memudahkannya dalam bekerja. Cara tersebut sederhana namun dapat membantu untuk memecahkan antrean panjang. Nilai yang dapat diambil adalah bagaimana cara membantu orang lain dengan tulus. Karena masih banyak permasalahan penumpang lainnya yang lebih prioritas, sehingga lebih efektif mengurangi 66% penumpang yang datang ke lokasi untuk menanyakan jadwal kereta.
Kreativitas Care, yakni Septi selalu membantu setiap penumpang yang ada di stasiun lokal sebagai bentuk rasa kepeduliannya yang dilakukan pada malam hari apabila dirinya mendapatkan waktu kerja di shift malam (pukul 14.00 s/d 21.00). Septi menyambangi penumpang untuk membantu apa saja kesusahan yang sedang dialami oleh mereka. Dan yang terakhir adalah kreativitas Leadership yakni dirinya memberikan edukasi kepada para penumpang mengenai kebijakan PT. Kereta Api Indonesia yang terbaru, edukasi untuk mengisi form dengan benar seperti peletakkan isi nama disebelah mana saja. Baginya, tidak usah menciptakan teknologi yang canggih apabila tidak dapat meningkatkan efisiensi dalam menangani masalah penumpang.
Hal sederhana yang manual pun dapat dilakukan menyesuaikan dengan kebiasaan penumpang. Dampak yang dirasakan ketika membantu penumpang dengan kreativitas yang dilakukan oleh Septi akhirnya lebih efisien dan efektif sehingga dengan mudah penumpang puas sehingga kepuasan mereka menambahkan promosi PT Kereta Api Indonesia (Persero) ke masyarakat luas.
Motivasi Septi sebagai Customer Service adalah dirinya ingin membantu banyak orang, salah satu yang dapat dilakukan olehnya adalah One Stop Solution, dimana apabila ada keluhan dari penumpang Septi mengharapkan dan mengupayakan agar sampai hanya pada dirinya saja, tidak perlu untuk dilanjutkan ke bagian dalam. Sehingga rasa lega karena membantu orang lain dapat dirinya capai. Dengan begitu motivasi lain yang dirinya dapatkan menjadi seorang Customer Services adalah benefit dan traveling yang membawanya berkeliling Indonesia. (WH)
You must be logged in to post a comment.