Tag: The Best Contact Center Indonesia 2019

Mengambil Tema “Karakter Masyarakat Tradisional”, Nur Septiani Melakukan Kreativitas PECEL (PErson, CarE, Leadership).

Nur Septiani, pemenang Platinum kategori Customer Services dari PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Pada sesi kedua kegiatan Winner Sharing 5 Maret 2020, diisi oleh pembicara perwakilan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) yaitu Nur Septiani. Seorang pemenang Platinum pada kategori Customer Services ini membagikan pengalamannya pada saat mengikuti lomba kategori Individual The Best Contact Center Indonesia 2019.  Dirinya juga memaparkan mengenai materi apa saja yang disampaikan pada saat itu.

Dimulai dengan perkenalan diri, wanita dengan nama panggilan Septi ini memiliki pembawaan yang luwes pada saat menyampaikan materi. Wanita kelahiran Kediri, 24 September 1996 ini memulai karirnya sebagai seorang Customer Services on Station di Stasiun Kertosono, Jawa Timur pada Januari tahun 2019. Dalam bekerja sebagai seorang Customer Services, Septi memiliki tugas dan tanggung jawab. Seperti memberikan informasi, membantu proses administrasi dan menangani keluhan.

Sebagai seorang Customer Services, Septi menyampaikan ada beberapa kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Customer Services seperti Regulasi, Multitasking dan Sabar. Mengapa harus regulasi? Karena bekerja di PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki seperangkat aturan yang diatur ke dalam satu buku besar yang berguna sebagai panduan atau acuan untuk para karyawan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Panduan tersebut juga harus benar-benar dipahami oleh para karyawan agar dapat menjelaskan kepada penumpang mengenai aturan-aturan yang ada di PT Kereta Api Indonesia (Persero).

Selain memahami regulasi, menurut Septi seorang Customer Services juga harus dapat multi-tasking karena untuk bekerja di stasiun mereka harus melayani penumpang sekitar 6 ribu lebih penumpang di setiap harinya. Kegiatan yang biasanya Custmer Services lakukan secara bersamaan dalam waktu yang sama adalah mengangkat telepon, melayani ticketing penumpang dan mendengarkan keluhan secara langsung dengan bertatap muka. Sehingga dengan segala tugas yang dilakukan secara bersamaan tersebut, Customer Services harus selalu melayaninya dengan kesabaran.

Melihat beberapa permasalahan penumpang yang selalu dihadapi oleh Septi di Stasiun Kertosono pada saat melakukan pelayanan seperti perubahan dan penjadwalan kereta yang berubah, seringnya terjadi pembatalan tiket kereta api, penumpang yang sudah antre panjang namun tetap tidak mendapatkan tiket dan persediaan tempat tunggu stasiun yang tidak nyaman sehingga penumpang merasa selalu gelisah. Septi menarik data dari Kasubur Komersial DAOP 7 Madium Jan-Jun 2019. Dirinya ingin tahu para penumpang ini ternyata 66% mendatangi loket hanya menanyakan jadwal pemberangkatan kereta, padahal mereka sudah antre hingga ratusan orang. Hal tersebutlah yang merupakan permasalahan sebenarnya. Ketidaktahuan penumpang memanfaatkan teknologi dan layanan yang disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero), padahal di PT Kereta Api Indonesia (Persero) sudah tersedia beberapa jadwal yang dapat dilihat melalui website.

Angka 66% tersebut ternyata masih ada di era teknologi seperti saat ini. Septi menyimpulkan, penumpang sebenarnya dapat memaksimalkan pemanfaatan teknologi yang telah disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero), namun karena daerah Kertosono tersebut masih sangat tradisional dan belum familiar dengan teknologi, Septi mengambil permasalahan tersebut untuk dijadikan materi pada saat mengikuti Lomba Presentasi di The Best Contact Center Indonesia 2019.

Septi mengambil tema MADIUN (The MAjority with TraDItional UNaffected character) yang berarti Karakter Masyarakat Tradisional yang menjadikan Septi termotivasi menyelesaikan permasalahan. Kalau permasalahan tersebut terus-terusan dibiarkan Customer Services akan lelah dengan sendiri, apabila mayoritas masyarakat yang mendatangi loket hanya menanyakan jadwal kereta. Akhirnya Septi melakukan kreativitas PECEL (PErson, CarE, Leadership).

Kreativitas Person, yakni Septi membuatkan form pengumuman/ tabel penjadwalan kereta yang dirinya tempelkan di depan kaca loket tempat dirinya bekerja. Tabel penjadwalan tersebut selalu diupdate oleh dirinya setiap 10 menit satu kali secara manual. Kreativitas meng-update ini sebenarnya sudah ada di sistem, namun dibuatkan secara manual mengikuti karakter masyarakat desa yang masih tradisional untuk memudahkannya dalam bekerja. Cara tersebut sederhana namun dapat membantu untuk memecahkan antrean panjang. Nilai yang dapat diambil adalah bagaimana cara membantu orang lain dengan tulus. Karena masih banyak permasalahan penumpang lainnya yang lebih prioritas, sehingga lebih efektif mengurangi 66% penumpang yang datang ke lokasi untuk menanyakan jadwal kereta.

Kreativitas Care, yakni Septi selalu membantu setiap penumpang yang ada di stasiun lokal sebagai bentuk rasa kepeduliannya yang dilakukan pada malam hari apabila dirinya mendapatkan waktu kerja di shift malam (pukul 14.00 s/d 21.00). Septi menyambangi penumpang untuk membantu apa saja kesusahan yang sedang dialami oleh mereka. Dan yang terakhir adalah kreativitas Leadership yakni dirinya memberikan edukasi kepada para penumpang mengenai kebijakan PT. Kereta Api Indonesia yang terbaru, edukasi untuk mengisi form dengan benar seperti peletakkan isi nama disebelah mana saja. Baginya, tidak usah menciptakan teknologi yang canggih apabila tidak dapat meningkatkan efisiensi dalam menangani masalah penumpang.

Hal sederhana yang manual pun dapat dilakukan menyesuaikan dengan kebiasaan penumpang. Dampak yang dirasakan ketika membantu penumpang dengan kreativitas yang dilakukan oleh Septi akhirnya lebih efisien dan efektif sehingga dengan mudah penumpang puas sehingga kepuasan mereka menambahkan promosi PT Kereta Api Indonesia (Persero) ke masyarakat luas.

Motivasi Septi sebagai Customer Service adalah dirinya ingin membantu banyak orang, salah satu yang dapat dilakukan olehnya adalah One Stop Solution, dimana apabila ada keluhan dari penumpang Septi mengharapkan dan mengupayakan agar sampai hanya pada dirinya saja, tidak perlu untuk dilanjutkan ke bagian dalam. Sehingga rasa lega karena membantu orang lain dapat dirinya capai. Dengan begitu motivasi lain yang dirinya dapatkan menjadi seorang Customer Services adalah benefit dan traveling yang membawanya berkeliling Indonesia. (WH)                                                                                                                                                                                                                           

Bagaimana Laporan Kriminal Dapat Selesai Hanya dengan 3 Tahap oleh Esty Indriyani

Esty Indriyani pemenang Platinum kategori Best of The Best Back Office dari PT. Bank Central Asia, Tbk

Kegiatan Winner Sharing kembali diselenggarakan pada 5 Maret 2020. Kegiatan yang bertempat di Graha Seti Lantai 2, Jakarta Selatan. Kali ini Indonesia Contact Center Association (ICCA) mengundang 2 pembicara yang berasal dari PT Bank Central Asia, Tbk yaitu Esty Indriyani pemenang Platinum kategori Best of The Best Back Office dan Nur Septiani dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) pemenang Platinum kategori Customer Services

Kegiatan sharing ini terbagi ke dalam dua sesi. Untuk sesi pertama sharing, ICCA memberikan kesempatan untuk Esty Indriyani menyampaikan materi sharingnya kepada para peserta yang hadir. Wanita kelahiran Lampung 9 November 1989 ini sudah dua kali meraih juara Platinum pada ajang The Best Contact Center Indonesia. Pada kesempatan ini Esty sharing mengenai materi dan tips juga trik pada saat dirinya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori Individual Best of The Best Back Office.

Bergabung di halo BCA 1500888 pada Januari tahun 2017 sebagai seorang Back Office Esty memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu menindaklanjuti permasalahan pelanggan, melakukan koordinasi dengan pihak ketiga dan melakukan konfirmasi kepada nasabah. Sebagai seorang Back Office, Esty juga menyampaikan kepada peserta bahwa ada 3 kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Back Office yaitu Pengetahuan mengenai produk perusahaan dan prosedur yang berlaku. Keterampilan menganalisa, komunikasi serta negoisasi dan Sikap tanggung jawab serta komitmen.

Melalui pengalamannya saat melayani pelanggan, Esty sering menghadapi laporan kriminalitas. Tercatat ada sekitar 230 call perhari laporan kriminalitas yang masuk ke Halo BCA 1500888. Dari pengalaman tersebutlah Esty mengambil tema Suspect In The Hospital berdasarkan pada pengalamannya dalam melayani nasabah. Kejadian tersebut bermula terjadi pada 22 Maret 2019 adanya korban modus penipuan yang mengaku sebagai dokter minta dikirimkan sejumlah uang sebesar 20 juta rupiah. Dalam modus kriminalitas ini suspect melakukan pengintaian pasien rumah sakit, lalu mencari sasaran targetnya dan suspect mengaku sebagai tenaga medis. Dengan data-data beserta sandiwara yang professional, suspect mampu membuat orang lain percaya dengan ingin mengirimkan sejumlah uang yang diminta dengan ditransfer melalui mesin ATM BCA.

Setelah melakukan transfer, korban kemudian sadar apabila ingin melakukan pembayaran ke Rumah Sakit biasanya tidak melalui transfer melainkan langsung dibayarkan ke bagian administrasi Rumah Sakit. Sang korban lalu menghubungi Halo BCA. Alur yang dilalui adalah korban ditangani terlebih dahulu oleh Agent, dan hal yang dilakukan oleh Agent adalah memblokir kartu ATM Suspect, Membuat Laporan, Menginformasikan dokumen yang harus dikirimkan kemudian Menginformasikan SLA.

Kelanjutan dari laporan tersebut diberikan ke bagian Back Office, disinilah peran Esty menangani kasus nasabah. Esty melakukan kreativitas FIND THE TOP URGENT dengan indikator segmen nasabah. Sudah pasti dalam menangani kasus ini Back Office harus mampu menenangkan pihak korban perihal kasus penipuan ini. Selain itu, Esty juga melakukan kreativitas “Create Rules of The Game for 3 Steps” Bagaimana laporan ini bisa selesai hanya dengan 3 tahap saja.

Step pertama yaitu melakukan Smart Analyze, yaitu Esty harus mampu menganalisa kasus dengan cepat. Apakah kasus tersebut terindikasi kriminal atau tidak, apabila terindikasi kriminal maka akan dilakukan pemblokiran dari rekening suspect tersebut. Step kedua adalah Great Mediation, yaitu tahapan terpenting dalam proses mediasi, yang mengharuskan Esty mengubungi pihak pelapor dan yang terlapor. Di tahap ini Esty harus mampu menenangkan pihak pelapor, memahami dan berempati. Apabila tidak ada titik temu, maka kasus akan diproses di jalur hukum. Dan Step ketiga adalah Close The Case, yaitu menutup kasus dengan membuat surat pernyataan, proses pengembalian dana dan menutup rekening.

Dengan kreativitas yang dilakukan oleh Esty mengenai pengalaman pelayanan tersebut bagi pelapor mendapatkan rasa aman dan percaya untuk lanjut dan tetap menjadi nasabah Bank BCA karena proses penyelesaian kasus yang cepat sehingga dapat meningkatkan loyalitas. Bagi terlapor, mereka merasa teredukasi dan lebih berhati-hati lagi dalam melakukan transaksi. Dan bagi manajemen Bank BCA, Kreativitas tersebut dijadikan standar layanan kriminalitas untuk menjaga kepercayaan nasabah dan meningkatkan kepuasan pelanggan. (WH)

Keberhasilan Program Finding Mitigation untuk Capai Target Akurasi Informasi dan Individual Kualitas

Andi Rusandi, pemenang Platinum pada kategori The Best Team Leader Large yang dari Bank Central Asia

Pada Kamis, 20 Februari 2020 Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menyelenggarakan kegiatan Winner Sharing di gedung Graha Seti, Jakarta Selatan. Kegiatan Winner Sharing kali ini mengundang dua pemenang lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Mereka adalah Andi Rusandi yakni pemenang Platinum pada kategori The Best Team Leader Large yang berasal dari Bank Central Asia, dan Mutmainah seorang pemenang Silver pada kategori The Best Team Leader Medium yang berasal dari Tiki JNE.

Pada Winner Sharing kali ini Andi Rusandi diberikan kesempatan untuk terlebih dahulu memberikan pengalamannya kepada seluruh peserta yang datang di sesi pertama. Di sesi pertama ini Andi menjelaskan mengenai tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Leader yaitu Development (Mengembangkan kemampuan dan Memotivasi Team), Problem Solving (Take Over Problem) dan Controlling/Monitoring (Melakukan pengawasan kerja). Tentunya sebagai seorang Team Leader, Andi harus memantau dan memonitor kinerja seluruh timnya.

Ada program kerja sederhana yang Andi terapkan sebagai Team Leader yaitu Finding Mitigation, yang mana untuk mengurangi jumlah ketidaksesuaian atau temuan yang ada pada pelayanan. Berbicara mengenai Finding Mitigation tujuannya adalah untuk meningkatkan akurasi informasi. Menurut Andi, akurasi informasi sangatlah penting di dalam contact center. Karena dengan keakurasian informasi,  nasabah akan merasa senang dan juga meningkatkan kepercayaan bagi mereka.

Beberapa hal yang melatar-belakangi program kerja Finding Mitigation nya adalah dengan target akurasi informasi sebesar 97% yang pencapaian akurasinya belum konsisten serta target individual kualitas 88% dan masih ada yg belum tercapai. Hal tersebut terbukti dari beberapa data pendukung pencapaian akurasi team dan data jumlah agent yang mencapai nilai kualitas pada tahun 2018 yang disajikan olehnya di depan para peserta yang hadir.

Dari latar belakang tersebutlah tercipta program Finding Mitigation dan kreativitas yang dilakukan oleh Andi Rusandi. Kreativitas yang dimaksud adalah Intensive Learning from Finding, Sitting Strategy, dan Ludo Race Achievement. Kreativitas Intensive Learning from Finding dilakukan dengan Dig Deep, Team Member Sharing dan Sharing Potential finding from others TL.

Selanjutnya adalah Sitting Strategy, yaitu melokasikan tempat duduk agent bronze berada di tengah-tengah para agent silver dan gold. Dengan maksud dan tujuan apabila si agent bronze mengalami kesulitan dalam pekerjaannya, dia dapat langsung bertanya kepada rekan di sebelahnya yaitu agent silver dan gold agar dapat membantunya memperoleh informasi yang lebih akurat.

Kreativitas terakhir yang dilakukan oleh Andi adalah Ludo Race Achievement. Yaitu program yang dikolaborasi dengan permainan Ludo. Sebagai Team Leader, Andi memiliki team yang terdiri dari 12 Agent. 12 team tersebut dibagi 4 bagian mengikuti permainan Ludo yang terdiri dari Red, Blue, Green dan Yellow Squad. Dalam Ludo Race Achievement ini memiliki ketentuan seperti, maju 2 langkah dengan syarat telah menyelesaikan tugasnya di hari yang sama. Kemudian maju 3 langkah apabila menerima pujian dari nasabah. Dan ketentuan terakhir adalah kembali ke langkah awal apabila menemukan temuan. Hasil dari Ludo Race Achievement tersebut kemudian dipajang di Ludo’s Wallboard dengan tujuan memotivasi agent untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan cara yang asik.

Dari kreativitas yang dilakukan Andi, pencapaian akurasi team di periode Januari sampai Juni tahun 2019 dapat mencapai target yang telah ditentukan yaitu 97% dengan jumlah rata-rata 98,01%. Dan untuk pencapaian nilai kualitas Agent di tahun 2019 lebih meningkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya yakni di periode Januari sampai Juni 2019, hanya pada bulan Januari lah terdapat 1 agent yang tidak mencapai kualitas, dan dibulan Februari – Juni 2019 seluruh tim agent Andi Rusandi dapat mencapai kualitas. Dan pencapaian nilai CSAT yang tadinya 91,56% di tahun 2018 dapat naik menjadi 95,12%. Ini membuktikan bahwa program Finding Mitigation yang dilakukan oleh Andi Rusandi berhasil untuk mencapai target yang sudah ditentukan. (WH)

Andi Rusandi – PT. Bank Central Asia, Tbk