Go Corporate, Go!

Foto bersaa peserta Lomba Korporat dengan Dewan Juri

Lomba Korporat The Best Contact Center Indonesia pada hari ke-3, yaitu Jum’at 6 September 2019 dimulai pada pukul 07:30 WIB. Sama dengan hari sebelumnya, lomba dilaksanakan di 4 ruangan berbeda yaitu ruangan Medan, Denpasar, Yogyakarta dan Bandung. Setiap ruang lomba dijaga oleh 2 orang operator. Sebelum berloba peserta diwajibkan mengisi form registrasi terlebih dahulu.

Setelah mengisi form registrasi peserta dipersilakan untuk menunggu nomor urut lomba di depan ruang Medan. Suasana pagi itu terbilang ramai, peserta bersama timnya datang membawa semangat yang luar biasa. Suara yel-yel kembali terdengar, segala do’a pun selalu dipanjatkan. Berharap bahwa dengan kerja kerasanya selama ini dapat terbayar dengan sebuah medali platinum.

Meja registrasi untuk peserta

Detik pun berganti, tiba saatnya peserta memasuki ruangan lomba masing-masing. Di setiap ruang lomba diawasi dan dinilai oleh Dewan Juri Internasional. Dalam satu ruang lomba Juri yang menilai berjumlah 2 sampai 3 Dewan Juri. Lomba pun semakin menarik karena sesi tanya jawab dengan Dewan Juri yang harus menggunakan bahasa asing (Inggris).

Di hari ke-3 ini untuk kategori The Best Operations diikuti oleh 6 peserta, diantaranya adalah KLIP, Enseval, TIKI JNE, BPJS, OCBC dn Bea Cukai. Untuk kategori Technologi Innovation diikuti oleh OCBC, PLN, DBS, DHL dan BPJS. Sedangkan untuk kategori Digital Media diikuti oleh KLIP dan Bea Cukai. Selanjutnya untuk kategori Customer Experiences dan Business Contribution diikuti oleh DHL, Bhineka, PLN, Pusintek, DJPb, SIM dan Enseval. Dan yang terakhir untuk kategori Employee Engagement dan People Development diikuti oleh PLN, TIKI JNE, DHL, DBS, Blibli, Tokopedia, AFI dan Pertamina.

Saat kegiatan perlombaa berjalan, peserta dengan wajah serius menyampaikan materinya demi meyakinka Dewan Juri. Bahkan ada beberapa peserta yang terlihat berinteraksi dengan lihainya kepada Dewan Juri. Di sela-sela waktu tersebut, Andi Anugrah selaku ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) menyapa peserta yang menunggu jadwal berikutnya di depan ruang Medan. Kadangkala saat peserta sedang berinteraksi dengan Dewan Juri Andi Anugrah memasuki setiap ruang lomba demi memastikan kegiatan Lomba Korporat The Best Contact Center Indonesia berjalan dengan semestinya.

Andi juga tidak segan memberikan semangat, dan beberapa kali mengabadikan momen bersama peserta. Beralih ke sudut lain Lomba Korporat 2019, Anita Rizqiana selaku ketua bidang penghargaan ICCA juga ikut serta mengabadikan momen bersama dengan peserta dan Dewan Juri.

Perlombaan di hari ke-3 ini diwarnai dengan keseruan yel-yel peserta yang menembus ruang lomba. Do’a bersama yang dilakukan sebelum dan setelah berlomba memberikan kepercayaan diri bagi tim untuk dapat tampil dengan sempurna dan menyerahkan semua hasilnya dengan yang Maha Kuasa. Hari mulai petang, pukul 17:30 seluruh kategori Lomba Korporat hari ke-3 selesai dilaksanakan. (WH)

Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)

Menerjang Batas Bahasa

Bahasa terkadang menjadi kendala seseorang ketika berkomunikasi dengan orang asing. Namun dengan kemampuan dan kesenangannya untuk membantu orang lain, berinteraksi, dan meningkatkan kemampuannya, Stephanidia Arfianita Prasiwi sangat menikmati pekerjaannya sebagai English Agent dari Global Contact Center Infomedia Nusantara. Stephani, sapaan akrabnya, berhasil membawa pulang Silver Medal kategori Agent English dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016.

Tantangan yang dihadapi oleh wanita kelahiran Blitar, 10 September 1991 ini antara lain adalah bahasa dan dialeknya, budaya yang berbeda, dan pemulihan layanan. Pelanggan dari berbagai negara tentu membawakan bahasa Inggris dengan dialeknya masing-masing, ini menjadi tantangan tersendiri bagi Stephani. Selain bahasa dan dialek, budaya yang berbeda juga sangat menantang karena Stephani harus menyesuaikan diri dengan pelanggan tersebut.

Ketiga tantangan tersebut dihadapi dengan kreativitas yang disebut Stephani dengan FAME yang merupakan kependekan dari focus, awareness, mirroring, dan educate. Selain itu, rap menjadi kreativitas Stephani yang lain untuk belajar bahasa lebih jauh lagi. Meniru aksen dan dialek pelanggan juga sangat membantu Stephani untuk menghadapi pelanggan.

Stephani juga melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan traveling, berolahraga, dan meet and greet dengan rekan-rekannya. Kinerjanya diukur dalam Key Performance Indicator yang meliputi Quality Monitoring, Attendance, dan Typing Test yang hasilnya mampu melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. (MZ)