Ragam Pendakian Menuju Satu Puncak

openign1
The Best Contact Center Indonesia 2015

Memasuki hari ketiga babak ujian presentasi di ajang pencapaian prestasi TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2015, para peserta tetap menjaga semangatnya agar tetap prima. Diselenggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association), jumlah peserta pada Kamis, 7 Mei 2015 sebanyak 138 orang dengan kategori sebagai berikut : desk control sebanyak delapan orang, telemarketing berjumlah enam belas orang, telesales enam belas peserta, team leader customer service sebanyak enam belas orang, customer service dua puluh enam peserta, team leader outbound berjumlah dua puluh dua orang, IT support sebanyak dua puluh tujuh orang, dan manager customer service sebanyak sembilan orang peserta.

Pemandangan yang tertangkap mata tidak jauh berbeda memang dengan dua hari sebelumnya, penampilan para peserta di hari terakhir presentasi ini semakin unik. Salah satunya dilihat dari tema presentasi yang dibawakan. Lagi-lagi mereka semua mempersiapkan diri dengan matang untuk masing-masing presentasinya. Sejak pagi sebelum waktu menunjukkan pukul 08.00 WIB, sudah hadir beberapa peserta yang dijadwalkan presentasi paling awal di ruang tunggu utama lantai dasar Balai Kartini. Masing-masing peserta berpenampilan menyesuaikan tema yang sudah dipilih. Ada peserta yang memakai pakaian adat, berpakaian layaknya seorang dalang, menjadi petualang, pembalap handal, pemain biola, tokoh daerah, dan lain sebagainya. Raut wajah mereka terlihat begitu penuh semangat mengikuti tahap lanjutan dari ujian tertulis TBCCI 2015 pada 27 April 2015 lalu.

Semangat tinggi para peserta terbukti dari persiapan yang cukup matang, yang mendorong mereka semua untuk menunjukkan sikap profesional sebagai perwakilan perusahaan yang mengangkat tema tertentu, yang tetap mengutamakan kelengkapan materi presentasi. Kuatnya semangat untuk menang tak hanya bersumber dari pribadi yang mengikuti ujian tahap dua ini, melainkan juga turut dikobarkan dari para pendukung yang datang memberikan semangat untuk memperkuat mental rekannya yang menjadi peserta. Sorak sorai para pendukung terdengar tetap meriah, penuh gairah dan semangat, membuat ruangan di Balai Kartini menjadi ramai dan hangat.

Diantara sekian banyak peserta yang hadir, adalah Nurdiana, lelaki bertubuh tinggi dan tegap berpenampilan meniru Wiro Sableng ini datang dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dengan kategori peserta sebagai customer service. Ia mengenakan pakaian serba putih seperti Wiro Sableng lengkap dengan kapak 212 yang ia selipkan dibalik ikat pinggangnya serta sandal pendekar Indonesia zaman dahulu. Saat ditanya mengenai penghargaan apa yang ingin diperoleh, ia menjawab “Giok. Hahahahaha…!” selorohnya sambil tertawa. Sedikit bebannya sudah berkurang karena ia sudah selesai presentasi dengan lancar sehingga ia masih bisa memberikan semangatnya pada rekan yang lain.

Nurdiana, customer service PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk
Nurdiana, Customer Service PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk

Berbicara tentang semangat, kobaran semangat juga dibakar habis oleh Arya Kristina, wanita berparas cantik asal Semarang ini menjadi peserta untuk kategori team leader customer service mewakili PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk daerah operasional Surabaya dan Jember. Ia tetap terlihat anggun meskipun mengenakan pakaian tentara. Persiapannya betul-betul matang untuk presentasi kali ini. Arya mendapatkan jadwal presentasi pada pukul sembilan pagi, namun ia sudah di tempat pukul setengah enam pagi. Alasannya adalah karena ia ingin memastikan bahwa persiapannya sudah dipastikan matang sebelum ia memulai presentasi di hadapan para dewan juri. Selain menyiapkan materi, ia juga memoles diri agar terlihat lebih cantik dengan kostum tentaranya.

Arya Kristina, Team Leader Customer Service PT KAI (Persero)
Arya Kristina, Team Leader Customer Service PT KAI (Persero)

Mengapa tentara? Menurutnya, seorang pemimpin harus mampu menjadi contoh yang baik bagi orang-orang dalam rengkuhan tanggung jawabnya. Selain bertanggung jawab, seorang pemimpin juga harus memiliki sifat dan sikap tegas namun tetap mampu mengayomi untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Tak berhenti sampai disitu, alasan dipilihnya tentara sebagai tema presentasi, baginya team leader customer service harus selalu siap siaga menghadapi tantangan dan halangan yang bisa saja datang tiba-tiba. Pun dalam menghadapi rintangan-rintangan yang ada, seorang pemimpin harus bisa mencari jalan keluar terbaik untuk mengatasinya agar tetap dapat memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan.

Sejalan dengan Arya Kristina dari PT. Kereta Api (Persero) dalam menghadapi tantangan untuk memberikan pelayanan prima bagi pelanggan, peserta wanita hebat yang lainnya adalah Yuniar Fella Anggraeni. Ia tampak cantik dengan balutan pakaian pembalap berwarna kuning lengkap dengan helm. Ia maju menjadi peserta TBCCI 2015 dalam kategori telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk. . Ia memilih tema pembalap dengan mengambil sisi tantangan dalam mencapai tujuan. “Ya, pembalap itu menurut saya memiliki banyak tantangan untuk mencapai garis akhir. Salah satunya ya dari kecepatan saat berada di lintasan. Bagaimanapun, seorang pembalap harus bisa mencapai garis akhir dengan waktu yang singkat.” Ujarnya. Fella, begitu ia biasa disapa, melanjutkan, menurutnya hal itu jugalah yang ia hadapi sebagai seorang telesales.

Yuniar Fella Anggraeni, Telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk
Yuniar Fella Anggraeni, Telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk

Bidang boleh berbeda, namun seorang pembalap dan telesales sama-sama menghadapi tantangan dalam hal kecepatan dan ketepatan. Seorang telesales juga harus mampu bekerja dengan cepat, dalam ruang lingkup pelayanan khususnya, yakni harus mampu memberikan informasi kepada para pelanggan dengan cepat dan tepat untuk pencapaian pelayanan terbaik sebagai perumpaan garis akhirnya meskipun banyak tantangan yang dihadapi. Presentasi yang sudah dilaluinya berjalan dengan lancar tanpa hambatan. Persiapan sudah dilakukan sejak bulan februari hingga satu minggu mendekati ujian. Selama proses pelatihan untuk persiapan presentasi di ajang bergengsi ICCA ini, Fella berlatih dengan disiplin selama kurang lebih dua setengah bulan sebelum ujian berlangsung. Dalam satu hari, ia mempersiapkan diri dengan membuat dan membiasakan diri menyajikan presentasi sebanyak tiga kali. Betul-betul giat!

Jumlah peserta yang paling banyak untuk meraih penghargaan besar The Best Contact Center Indonesia ada dalam kategori customer service. Siapa sangka, PT. Kereta Api Indonesia mengirimkan customer service terpilihnya untuk mengikuti persaingan sehat ini dengan jumlah peserta terbanyak jika dibandingkan dengan perusahaan lain. Dua belas orang peserta! Perwakilannya sendiri tidak hanya berasal dari wilayah Jakarta saja, melainkan dari seluruh daerah operasional kereta api di Indonesia. Jumlah peserta yang banyak dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dengan kategori customer service tidak berarti mereka mengangkat tema presentasi diri yang sama. Memang, ada yang tetap mengenakan seragam identitas perusahaan, namun ada juga yang mengenakan seragam tugas sebagai customer service, mengangkat tema seniman sebagai pemain biola, dalang, adat Sumatera Utara, koki, dan petualang.

Customer Service PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Customer Service PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Di hari ketiga ujian presentasi TBCCI ini selesai lebih cepat dari dua hari sebelumnya. Suara riuh para pendukung sudah mulai menghilang, jumlah para peserta yang masih tinggal di Balai Kartini semakin sedikit. Mereka perlahan meninggalkan gedung besar saksi perjuangan mereka untuk membuktikan seberapa jauh mereka bisa mengukur kemampuan, seberapa kuat keyakinan mereka untuk berdiri di hadapan dewan juri. Dalam presentasinya, mereka mengenalkan dan menunjukkan siapa diri mereka dan apa yang dapat mereka lakukan. Doa dan berpasrah menjadi ujung dari setiap usaha para peserta untuk mencapai suatu penghargaan. Usaha sudah dilakukan, persiapan sudah dimatangkan, penghargaan sudah dinantikan, penilaian yang menentukan.

Derap Langkah, AstraWorld di Panggung Aksi Contact Center Indonesia

Kompetisi Presentasi : The Best Contact Center Indonesia 2015

AstraWorld - Peserta Bersiap Menuju Panggung Aksi

PROLOGUE

Hari kedua dimulai pagi ini.
Setelah melewati fase test tulis di awal sesi
Mereka yang telah lolos, sebagian telah siap di sini.
Siap beraksi.

Datang dengan semangat sama, atau bahkan kian membara.
Berbalut busana aneka rupa.
Tak sabar menunjukkan aksi selanjutnya.
Segera.

 


 

 

07.30

Selasa, 5 Mei 2015, Gedung Balai Kartini lagi-lagi diisi oleh peserta – peserta kompetisi The Best Contact Center 2015. Hari ini, para utusan terbaik dari berbagai perusahaan ini akan saling mengkompetisikan ide – ide mereka di panggung utama. Ajang presentasi yang akan dibawakan di depan deretan dewan juri. Untuk kategori yang akan dilombakan hari ini adalah kategori manager, supervisor, team leader, trainer, dan quality assurance.

Tim AstraWorld, peserta di ajang ICCA kali ini, pada hari ini mengirimkan sepuluh peserta yang masing-masing akan berkompetisi mulai dari jam delapan pagi hingga dua siang. Ketika ditemui sebelum mulai presentasi, Ani (kategori Quality Assurance) dan Arnesto (Kategori Team Leader Inbound), mengaku merasakan ketegangan yang tidak kalah dengan ketika akan sidang kelulusan akhir.

“Terutama sih karena ini yang pertama kalinya buat kita,” ujar Ani ketika ditanya alasan yang membuat dirinya merasa tegang. Hal ini pun disetujui oleh Arnesto dan ditambahkan, “Namun kami sudah memaksimalkan usaha sebisanya, semua yang kita miliki akan kami keluarkan hari ini dengan harapan kita akan bisa presentasi dengan lancar, baik, dan tentunya bisa jadi pemenang.”

Tak hanya terukir di ekspresi keduanya, persiapan yang dilakukan memang tidak bisa dipandang ringan. Presentasi yang hari ini akan dibawakan, sudah dipersiapkan sejak satu bulan yang lalu. Sementara latihan untuk presentasi dilakukan secara intensif terutama selama seminggu terakhir.

AstraWorld - Aniyah, Peserta Kategori QADalam kesempatan ini, Ani dipercaya untuk membawakan presentasi tentang bagaimana AstraWorld menjaga kualitas agent call center dalam tim. “Jadi nanti yang akan disampaikan ke juri, adalah bagaimana selama ini kita sebagai quality assurance memposisikan diri sebagai sahabat untuk agent, supaya penyampaian feedback, coaching, dan penyampaian info bisa lebih lancar dan mudah dipahami oleh para agent,” tuturnya.

Memang, dari penuturannya, di AstraWorld, tim agent call center diperlakukan berbeda sesuai dengan kepribadian masing-masing. Tim quality assurance bertugas memantau kinerja tak hanya dari angka belaka. Tapi juga lebih memperhatikan pada sikap dan perilaku masing-masing agent selama delapan jam kerja, hobi, sampai dengan bagaimana mereka berinteraksi dengan lingkungannya. “Yang terutama juga adalah senyum dan sapa setiap kali kita bertemu, di dalam kantor maupun di luar,” ujar Ani menutup perbincangan.

 

08.00

Menjelang pukul delapan pagi, panitia mulai mengambil peranannya. Mengarahkan tiap peserta yang teregistrasi menuju ruang tunggu di depan lokasi presentasi. Seperti kompetisi sebelumnya, ruangan presentasi pun dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu ruang Raflesia, ruang Cempaka, dan ruang Anggrek. Pada Ruang Anggrek dilombakan kategori Manager Inbound >100 seat, di ruang Cempaka dilombakan kategori Manager Inbound <100 seat, dan di ruang Raflesia dilombakan kategori Team Leader, Quality Assurance, Trainer, dan Supervisor.

AstraWorld - Ruang RaflesiaRuangan Raflesia sendiri diisi oleh beberapa kubikel – kubikel yang nantinya akan menjadi tempat bagi masing-masing peserta untuk berunjuk kreasi. Masing – masing peserta diberikan waktu total dua puluh menit untuk presentasi sekaligus menjawab pertanyaan. Pola yang digunakan dalam memberikan pertanyaan pun tampak tak biasa, Pertanyaan tidak diberikan langsung oleh juri, melainkan peserta dipersilahkan untuk mengambil sendiri pertanyaan dari fishbowl yang tersedia.

Tiap kubikel pun sudah diisi oleh sederet tempat duduk yang diperuntukkan bagi para dewan juri. Sayangnya, ketika para peserta mulai dipersilahkan masuk ke kubikel masing – masing, tim AstraWorld tidak diperkenankan untuk meliput jalannya kompetisi. Maka bersama dengan beberapa peserta lainnya, tim writing dari AstraWorld pun menunggu di ruang tunggu di luar Ruang Raflesia.

Berbeda dengan ruang Raflesia, menurut penuturan Hadi Mukhaiyar, peserta kompetisi Manager Inbound dari AstraWorld, ruang Anggrek adalah sebuah ruangan besar tanpa kubikel, dan masing-masing peserta diberikan waktu presentasi lebih lama, yakni tiga puluh menit.

 

08.20

Usai berunjuk aksi, para peserta terlihat mulai keluar dari ruang Raflesia dengan berbagai ekspresi. begitu pun dengan dua kontestan AstraWorld sebelumnya, Arnest dan Ani keluar dari ruangan berselang beberapa menit satu sama lain, dengan senyum cerah nampak jelas di wajah mereka.

Ketika dimintai pendapat, Arnest mengaku tidak terlalu deg-degan selama presentasi. “Namun yang membuat tegang itu adalah karena jurinya terlihat dingin sekali. Selama ini kan latihannya selalu bersama rekan-rekan yang selalu tersenyum ramah.”

Selesai presentasi, Arnest mendapat pertanyaan berupa bagaimana membuat kerjasama tim semakin kompak. “Salah satunya jawaban saya tadi yaitu, bila ingin tim semakin kompak kerjasama, ya harus mau turun ke bawah, rasakan apa yang mereka rasakan. Selain itu yang penting juga ajak outbond atau acara have fun di luar kantor. Misalnya nonton atau olahraga bersama.”

Memang, adalah sebuah budaya di AstraWorld, call center agent bukan hanya dilihat sebagai sekedar agent ataupun pegawai yang hanya dinilai kompetensinya saja. Namun juga dilibatkan dalam aktivitas-aktivitas agar membuat tim semakin solid.

 

09.45

AstraWorld - Triantoro, Peserta Kategori SupervisorKompetisi nampak berjalan lebih cepat dari rencana. Segera, peserta dari AstraWorld yang dijadwalkan untuk presentasi pada pukul sepuluh lewat lima belas menit pun sudah mulai dipanggil untuk memasuki ruangan, empat puluh lima menit lebih cepat dari jadwal yang sebelumnya ditetapkan.

Sementara itu, beberapa peserta dari AstraWorld yang telah menyelesaikan presentasi pun berkumpul untuk menyemangati sekaligus berbagi kisi – kisi dengan peserta lain yang belum mulai presentasi.

Ketika ditemui kala sedang berbagi pengalamannya selama presentasi tadi, Hadi Mukhaiyar, peserta kategori Manager Inbound dari AstraWorld, memberikan beberapa tips seputar presentasi. “Yang penting adalah bahkan dari langkah pertama memasuki ruangan pun kita tetap harus menjaga motivasi kita agar tidak down. Karna kalau sudah down di awal, akan susah untuk menjaga mood fokus selama presentasi.”

Hadi sendiri ketika dimintai pendapat, mengaku tidak terlalu tegang ketika ia melakukan presentasi tadi. “Ternyata presentasi di depan managemen malah lebih menegangkan. Tapi mungkin justru karena sudah terbiasa selama latihan presentasi di depan rekan-rekan AstraWorld dan tim managemen serta pak Bambang (CEO AstraWorld, red), jadi ketika tampil tadi tidak terlalu deg-degan meski jurinya orang – orang hebat semua.”

Selain itu, menurut Hadi hal yang sulit dari presentasi tadi adalah bagaimana ia harus menjaga mood juri agar tetap tertarik pada presentasi yang ia bawakan. “Memang dari sepuluh juri tidak akan semuanya tertarik dengan materi yang kita bawakan, memang wajar seperti itu. Makanya itu bagaimana caranya sesekali kita buat penekanan-penekanan agar informasi yang kita sampaikan bisa menarik minat mereka dan para juri kembali memperhatikan apa yang kita sampaikan.”

 

11.15

AstraWorld - Yelyel Mendukung Peserta Yang Akan PresentasiPeserta terakhir dari Team AstraWorld hari ini ditutup dengan penampilan Yanuar Fajarsunarimo. Presentasi yang dijadwalkan pada pukul 13.10 agaknya juga akan maju lebih awal. Tak lupa, sebelum memasuki ruangan., kontestan lain yang telah selesai menjalani sesi dan juga rekan kerja yang sengaja datang memberikan dukungan ikut memberikan semangat dengan melakukan foto dan yel-yel. “Go go Yanuar, AstraWorld Bravo,” ujar mereka kompak. Tepuk tangan semarak tak lupa diberikan, mengiringi langkah Yanuar menuju panggung aksi.

 

12.10

Ditemui usai menjalani sesi presentasi, Yanuar terlihat lebih santai meski masih ada rona ketegangan disana. “Pengalaman sebagai seorang trainer sangat membantu saya,” ujarnya terlihat optimis. Lewat penuturannya Yanuar mengungkapkan cukup sulit menjaga perhatian juri terus tertuju selama presentasi. “Sama seperti yang disampaikan rekan sebelumnya, para juri sepertinya memang di-setting agak dingin untuk membuat peserta jadi down. Dan saya harus melakukan beberapa improvisasi untuk bisa menarik perhatian.”

Namun tak dipungkiri, rona kepuasan terpancar jelas dalam ekspresi Yanuar. Lega bercampur optimis akan hasil yang akan dicapai berkat persiapan yang telah dilakukan selama ini. “Yakin menang? Tentu saja,” tutupnya.

Bersamaan dengan selesainya presentasi dari Yanuar, tim AstraWorld pun sudah menyelesaikan rangkaian lomba hari ini, dan bersama-sama kembali menuju kantor AstraWorld untuk melanjutkan aktivitas.

 

12.50

Sementara itu di Balai Kartini kompetisi masih berlangsung. Setelah jeda makan siang selama kurang lebih satu jam, kompetisi pun kembali dilanjutkan. Panitia mulai memanggil kembali nama-nama yang akan melakukan sesi presentasi di paruh kedua siang ini.

AstraWorld - Panitia Bersiap Memanggil Peserta

Suasana dari para kontestan terlihat sama seperti yang sebelumnya, segar dan masih semangat. Dukungan yang diterima juga seolah tak mau kalah. Terdengar jelas dari sorak sorai dan tepuk tangan antusias mengiringi tiap peserta sebelum memasuki ruangan.

 

14.45

Menjelang akhir acara pada hari ini, kelompok peserta terakhir tampak keluar ruangan lebih awal dari yang telah dijadwalkan.

AstraWorld - Para Peserta dan Tim Pendukung Menunggu di Depan Ruang Raflesia

Berdasar keterangan yang didapat dari team panitia, majunya acara ternyata disebabkan oleh karena adanya beberapa peserta yang tidak hadir. Menurut Pak Andi, “Ternyata average presentasi peserta lebih cepat dari jadwal yang ditentukan. Dan juri nggak mau nunggu sesuai jadwal, jadi peserta yang sudah siap langsung dipersilahkan untuk masuk.”

Hal ini memang tidak bisa dipungkiri, mengingat beberapa peserta dari AstraWorld sendiri yang diberi waktu presentasi 20 menit hanya menggunakan 16 hingga 18 menit. Oleh karena percepatan waktu ini, para panitia memprediksi acara akan selesai satu jam lebih cepat dari pada yang dijadwalkan.

 


 

EPILOGUE

Berbeda dengan tes tulis yang diadakan sebelumnya. Pengumuman pemenang pada sesi presentasi kali ini masih jadi misteri. Menunggu hingga malam penghargaan yang akan dilangsungkan pada Juni tanggal 2 nanti. Kami mohon dukungan dan doa restu Anda selalu.

 

Stay Tune & Wish Us Luck 🙂

AstraWorld - Photo Team

Garda Terdepan, Prajurit Contact Center

Macau, Macau, Macau! Thailand, Thailand, Thailand! Siapa yang tidak mau ke Macau atau Thailand, gratis pula? Dua destinasi ini menjadi hadiah bagi pemenang di kompetisi ICCA yang diperuntukkan bagi contact center indonesia. Contact center? ICCA? Apa itu? Penasaran? Keep reading guys : )

Apa itu contact center?

Prajurit Contact Center dari PT Bank Mandiri Tbk
Peserta ICCA dari PT Bank Mandiri Tbk

Tahukah anda bahwa penolong pertama ketika kartu atm tertelan atau hilang, atau ketika anda mengalami penipuan, contact center adalah pihak pertama yang anda hubungi untuk melakukan pengamanan kartu dan dana anda. Tahukah anda bahwa contact center siap melayani pemesanan tiket kereta atau pesawat ketika anda membutuhkan tetapi tidak bisa mengunjungi agen travel terdekat? Tahukah anda seberapa bayak produk yang harus dikuasai oleh staff contact center contohnya PT Pertamina yang melayani 18 fungsi pelayanan baik untuk layanan customer perusahaan, karyawan, anak perusahaan ataupun customer pribadi? Contact center adalah malaikat penolong yang siap melayani anda kapanpun dan di manapun, dikarenakan contact center adalah garda terdepan suatu perusahaan.

Dengan kemajuan era teknologi dan telekomunikasi saat ini contact center tidak hanya bisa diakses melalui telepon, namun juga bisa diakses melalui email, website, twitter, facebook, whatsapp dan path. Karena saat ini adalah era keterbukaan informasi publik maka masyarakat ingin mengetahui informasi yang dibutuhkan secara cepat, tepat dan akurat. Untuk itu setiap perusahaan dituntut dapat menyediakan staff contact center yang berkualitas. Melalui ajang kompetisi ICCA diharapkan dapat menemukan staff contact center terbaik dari yang terbaik.

Contact Center dari PT PLN 123
Contact Center dari PT PLN 123

Anda belum pernah mendengar tentang?

Kompetisi ICCA merupakan ajang kompetisi tahunan yang digelar untuk mencari insan contact center terbaik di Indonesia. Kompetisi ini bukan kompetisi biasa-biasa saja, dalam kompetisi ini akan dibuktikan kualitas dari staff contact center dari masing-masing perusahaan. Informasi yang kami dapatkan dari Ibu Yayuk selaku panitia registrasi, tahun ini kompetisi ICCA diikuti oleh 547 peserta dari bebagai perusahaan. Dan dalam kompetisi ini hadiah yang ditawarkan bagi sang juara adalaaaaah.. ke luar negeri… Jika di tahun sebelumnya juara utama mendapatkan hadiah ke negeri Gingseng Korea Selatan maka tahun ini hadiah bagi sang juara tak kalah hebatnya yaitu branchmark ke Macau. Luar biasa bukan? Kapan lagi jalan-jalan dibayarin.

Kenapa diadakan ajang perlombaan ICCA? Ini untuk memotivasi perusahaan-perusahaan yang memiliki contact center agar terus memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Melalui ajang perlombaan ICCA ini dilatih dan diuji kemampuan para peserta sesuai dengan kategori masing-masing. Adapun kategori dalam ajang kompetisi ini mulai dari kategori inbound call, outbond call, telemarketing, coorporate, supervisor, manager, desk control dan lain-lain. Khusus untuk tes tertulis coorporate dilaksanaan di tempat yang berbeda yaitu di Crown Plaza. Selain itu, ada perbedaan sistem kompetisi antara tahun ini dengan tahun sebelumnya. Jika pada tahun sebelumnya tes tertulis dan presentasi dilaksanakan dalam satu waktu yang sama. Sedangkan tahun ini, tes tertulis untuk semua kategori dilakukan dalam satu hari saja. Jadi bagi peserta yang tidak lulus tes tertulis maka tidak bisa melanjutkan ketahap selanjutnya, yaitu presentasi individu.

Peserta yang ikut dalam ajang kompetisi ini merupakan gabungan dari peserta lama dan peserta baru. Peserta lama adalah mereka yang telah mengikuti ajang bergengsi ICCA di tahun sebelumnya dan kembali berpartisipasi di tahun ini, namun dengan kategori yang berbeda. Sedangkan mereka yang untuk pertama kalinya berpartisipasi dalam kompetisi ini adalah peserta baru atau new comer. Diharapkan dengan hadirnya new comer ini dapat melahirkan generasi baru terbaik dalam dunia contact center.

 

Suasana di meja registrasi. Nampak salah satu peserta dari Bank Mandiri.
Salah satu peserta dari Bank Mandiri sedang melakukan registrasi sebelum tes.

Hari Pertama

Hari pertama, Senin 27 April 2015 para peserta mengikuti lomba tertulis untuk seleksi tahap I yang hasilnya pun akan diumumkan pada hari ini pukul 17.00 WIB. Seleksi awal adalah tes tertulis, di mana dalam tes tertulis ini setiap peserta akan diberikan pertanyaan sesuai dengan kategori yang diikuti sebanyak 50 soal. Untuk tes tertulis dilaksanakan di ruang Cempaka dan Mawar Lantai 2 Balai Kartini Jl. Jend. Gatot Subroto Kav 37, Jakarta Selatan. Seleksi tes tertulis ini dibagi menjadi 4 sesi yaitu sesi pertama dari pukul 07.30  09.30 WIB kategorinya adalah Team Leader Inbound, Supervisor, Manager, WFM, Desk Control, Trainer, dan IT Support. Sesi kedua dilaksanakan dari pukul 10.00  12.00 WIB kategorinya adalah Agent Inbound, Agent Premium, Back Office, dan Quality Assurance. Sesi ketiga dari pukul 13.00  15.00 WIB kategorinya adalah Telesales, Telemarketing, Team Leader Outbond, dan Agent English. Dan sesi terakhir pukul 15.00  17.00 WIB kategorinya adalah Customer Service, Team Leader Customer Service, Manager Custome Service, dan Agent Social Media. Dari hasil tes tertulis ini akan diambil peserta terbaik untuk mengikuti tahap selanjutnya yaitu presentasi.

Peserta sedang belajar bersama
Peserta sedang belajar bersama

Belajar, belajar dan belajar. Para peserta terlihat bergerombol di sepanjang koridor dan tangga di lantai 2 Balai Kartini untuk berdiskusi atau sekedar mengingat kembali apa yang sudah mereka pelajari sebelumnya. Ketika ditanya apa tujuan mereka belajar dengan giat, pada umumnya peserta menjawab, kemenangan bukan tujuan utama mereka, kemenangan merupakan bonus yang mereka dapat dari kerja keras, selain ke Macau tentunya. Tujuan utama mereka adalah untuk menunjukkan kualitas dan profesionalisme secara individu serta membawa nama baik perusahaan. Selain itu, hal ini juga bisa menjadi sarana komunikasi dan tali silahturahmi dengan sesama insan contact center serta untuk menambah pengalaman.

Walaupun peserta berasal dari berbagai macam industri yang berbeda, namun selfie time adalah suatu hal yang sama-sama mereka lakukan untuk menikmati hari tes tertulis ini. Para peserta tidak lupa untuk mengabadikan moment ICCA ini dengan berfoto berbagai gaya dan ekspresi di photo booth ICCA. Selain untuk mengabadikan moment, hal ini dianggap bisa mengurangi ketegangan sebelum tes.

Yoseph dari PT Garuda Indonesia bersama (keponakan)
Yoseph dari PT Garuda Indonesia bersama Zahra (keponakan)

Salah satu peserta memiliki cara lain untuk menghilangkan ketegangan sebelum tes. Ia adalah Yosep, peserta yang berasal dari Bandung untuk mewakili PT Garuda Indonesia di kompetisi ICCA. Penghilang ketegangan Yoseph itu bernama Zahra. Zahra adalah balita berusia kurang dari 1 tahun yang datang untuk memberikan dukungan kepada Pamannya.

Berbeda dengan Yoseph. Rekan kami sebagai perwakilan dari PT Bank Mandiri Tbk untuk staff Inbound Reguler dan Team Leader Inbound, memiliki cara tersendiri untuk mengatasi ketegangan sebelum tes dengan cara belajar sambil mendengarkan musik, serta mereka saling bercanda di sela-sela waktu belajar sebelum tes dimulai.

Sebelum tes itu ya deg-degan, takut, tegang deh rasanya. Mau sarapan juga kurang nafsu jadinya. Hahaha, ujar Nurlita Fitriani Ginting perwakilan PT Bank Mandiri Tbk untuk kategori telemarketing. Memang begitu terasa ketegangan yang dirasakan oleh para peserta. Tapi apa yang mereka rasakan sebelum tes akan sangat berbeda dengan perasaan setelah mereka keluar dari ruang tes tertulis. Menurut Ibu Rena Septiana perwakilan dari PT Bank Mandiri, Lega adalah hal yang pertama yang dirasakan setelah selesai tes, meskipun belum seutuhnya. Selanjutnya yang tersisa adalah perasaan galau menunggu hasil pengumuman tes tertulis. Hehehe. Berbeda dengan Ibu Rena, menurut sdr Adzenar Prawira peserta untuk kategori telemarketing dari PT Bank Mandiri, perasaan yang dirasakan sudah pasti lega, namun saat di dalam ruangan tes sedikit mengalami kendala dikarenakan suhu ruangan yang terlalu dingin dan meja yang sedikit goyang ketika peserta lain sedang mengkoreksi atau menghapus jawaban yang salah.

Suasana ruang tes tertulis
Suasana ruang tes tertulis

Akhirnya, hari pertama telah selesai dan tepat pukul 17.00 WIB akan diumumkan siapa saja peserta ICCA yang lulus ke tahap berikutnya. Macau, Thailand, atau tetap di Jakarta, menang atau kalah, sedih atau senang, yang terpenting bagi kami semua peserta sudah memberikan yang terbaik. Karena pemenang sesungguhnya adalah mereka yang mampu melawan ketidakpercayaan diri. Yakini saja bahwa kita mampu dan bisa. Fighting!