Pada hari Jumat, 11 Juni 2021. ICCA mengundang dua pembicara yang merupakan pemenang TBCCI 2021 dari kategori Agent Inbound Small dan Team Leader IT Support untuk membagikan peran kerja berdasarkan posisi masing-masing serta pengalaman mereka dalam mengikuti ajang TBCCI.
Sesi kedua untuk Winner Sharing kali ini adalah sesi Andre Yanto dari PT Bank Central Asia Tbk. Andre merupakan seorang Team Leader IT Support HaloBCA yang berhasil meraih penghargaan Gold pada TBCCI 2020.
Peran Andre sebagai IT Support
Sebagai IT Support, Andre sangat menyadari bahwa teknologi perlu bantuan manusia untuk bekerja dengan baik sesuai dengan fungsi yang dimilikinya. Teknologi yang canggih akan percuma bila tidak ada manusia yang mengoperasikannya. Sebagaimana ia mengutip perkataan Bill Gates, “we are changing the world with technology“. Manusia mengubah dunia dengan teknologi.
Andre telah bergabung di HaloBCA sejak 2018 dan memiliki tiga tugas untuk membantu operasional contact center.
Pertama adalah memberikan solusi. Pada tugas ini, Andre harus dapat menyajikan solusi dalam bentuk teknologi yang dapat menyelesaikan masalah pengguna. Tentunya solusi tersebut juga harus disesuaikan dengan perkembangan teknologi saat ini.
Tugas kedua adalah menjaga ketersediaan sistem. Opersional kerja dari HaloBCA sendiri berjalan 24/7 dimana seluruh sistem harus terus menyala dan tersedia setiap saat. Jika sistem teknologi tidak berjalan dengan baik, pekerjaan agent dan pelayanan HaloBCA juga akan terhambat.
Tugas terakhir adalah menyelesaikan masalah. Ketika menggunakan teknologi, kita akan menemukan dan menghadapi berbagai permasalahan baru. Contohnya, online meeting biasanya akan ditemukan masalah jaringan, video tidak muncul, dan lainnya. Oleh karena itu, seorang IT Support harus dapat proaktif menyelesaikan masalah yang terjadi.
3 Kompetensi Pendukung
Menurut Andre terdapat tiga kompetensi penting yang harus dikuasai agar ia dapat menjalankan perkerjaannya dengan maksimal.
Kompetensi pertama adalah manajemen data. Saat ini, data sangat penting hingga disebut sebagai the new oil. IT Support harus dapat memanfaatkan data menjadi sebuah solusi teknologi.
Selanjutnya adalah kompetensi berpikir analitis. Kemampuan ini diperlukan untuk memahami masalah, bisnis proses, dan menemukan kesimpulan penyelesaian masalah.
Kompetensi penting lainnya adalah dapat menciptakan inovasi. Setelah mengetahui kesimpulan, perlu kemampuan eksekusi dalam hal merancang teknologi yang tepat bagi pengguna.
Inovasi: Upgrading Quality Monitoring Report
Kreativitas yang telah dilakukan oleh Andre adalah inovasi pengembangan aplikasi untuk laporan quality monitoring. Laporan ini menyajikan penilaian kinerja agent.
Solusi berangkat dari sebuah masalah. Pada proses quality monitoring, QA HaloBCA masih menggunakan sistem manual yang harus memasukkan nilai agent secara satu per satu ke dalam Microsoft Excel. Hal ini menyebabkan proses kerja menjadi lama, banyak aplikasi yang harus dibuka secara terpisah, dan rentan terhadap kesalahan yang harus dikoreksi kembali.
Andre juga menyajikan data sebagai latar belakang bahwa masalah ini penting untuk diselesaikan agar pekerjaan QA lebih efisien. Pada presentasinya diperlihatkan beban kerja QA yang harus menilai 1370 agent. Untuk menilai agent, QA harus mendengarkan minimal 16 sampel rekaman per agent.
Banyaknya rekaman yang harus didengarkan pada aplikasi lain yaitu Verint, membuat QA harus berpindah aplikasi berulang kali. Andre menghitung bahwa setiap QA dapat berpindah kurang lebih 730 kali setiap penilaian, menghasilkan 1370 dokumen dengan penyelesaian 2 hari, dan masih terdapat kesalahan dalam laporan.
Lalu, Andre berpikir untuk membuat sebuah aplikasi atau sistem yang terintegrasi, memiliki tingkat akurasi tinggi, dan dapat mempersingkat proses kerja.
Andre melakukan tiga kreativitas untuk membuat solusi teknologi:
- Review the existing process
Tahap pertama yang harus dilakukan adalah memahami prosedur kerja yang saat ini sedang berjalan. Analisis rangkaian tersebut untuk menemukan potensi kendala, seperti kurang efisien, masih manual, human error, dokumen yang dihasilkan banyak, dan masalah lainnya.
- Designing by optimizing existing technology
Tahap selanjutnya adalah adopsi dan optimalkan teknologi yang sudah ada untuk menyelesaikan masalah yang ditemukan. Pada kesempatan ini, Andre mengkombinasikan Microsoft Excel, Microsoft Outlook, dan Crystal Report dengan beberapa teknologi lain seperti Verint, SQL Server, HTML 5, Windows Server, dan Hitachi Mass Storage.
- Embedded form QM evaluation in the same window
Masalah yang ingin diselesaikan adalah meminimalisir perpindahan aplikasi dan menyederhanakan proses kerja. Solusi yang diberikan Andre adalah memasukkan formulir evaluasi Microsoft Excel ke dalam aplikasi rekaman Verint melalui embedded form. Aplikasi bersifat tersentralisasi sehingga dapat diakses oleh berbagai pihak.
Hasilnya, kedua aplikasi tersebut dapat dioperasikan oleh QA dalam satu halaman dashboard. Seluruh proses kerja telah dilakukan secara otomatis oleh sistem, mulai dari penghitungan nilai agent, laporan rangkuman penilaian, dan pendistribusian laporan secara bersamaan melalui email. Waktu pengerjaan menjadi berkurang dengan signifikan dari dua hari menjadi 10 hingga 15 menit.
Kelebihan lainnya adalah konsumsi memori juga berkurang, tingkat akurasi yang tinggi, dan terdapat sistem backup data.
Pencapaian Kinerja Cemerlang
Usaha kerja yang maksimal Andre terbukti dari berbagai pencapaian kinerja yang memuaskan.
Pada parameter response time, Andre dapat merespon segala masalah dalam waktu kurang dari targetnya yakni 4 menit. Parameter kedua adalah resolution time yang juga di bawah target dimana dalam waktu 5 hingga 10 menit, Andre sudah bisa menyelesaikan masalah pengguna. Penilaian lain yakni terkait CSAT internal yang mencapai lebih dari target 95% dan Andre dapat menyentuh angka 98%. Parameter penting bagi seorang IT Support adalah hardware/software readiness yang mana setiap bulannya selalu ditingkat 100% artinya berhasil menjaga ketersediaan sistem HaloBCA.
Tips Kerja IT Support Contact Center
Dalam memberikan solusi teknologi pada contact center, jangan berangkat dari teknologi dan selanjutnya mencari-cari masalah. Hal yang dilakukan adalah sebaliknya, kita harus berangkat dari customer experience, cari tahu pengalaman, kendala, dan kebutuhan pelanggan lalu ditarik ke teknologi yang saat ini sudah tersedia.
Sebagaimana dikatakan oleh Steve Jobs, “you’ve got a start with the customer experience and work back toward the technology.” (FA)