5 Kreativitas Fernall Farrel Noni yang terinspirasi dari tokoh pemeran film Harry Potter

“Pelayanan telah mendarah-daging bagi saya dan menjadi passion dari saya. Buat saya melayani itu menyenangkan”. Kalimat motivasi yang juga menjadi penutup bagi Fernall pada presentasinya saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Fernall Farrel Noni seorang Agent Digital Kontak 157 dari Otoritas Jasa Keuangan yang meraih medali Gold pada kategori The Best Agent Digital Small. Pelayanan merupakan candu baginya, dimana ia merasa senang jika dapat membantu pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan.

Dalam melaksanakan kewajibannya, Fernall memiliki tugas dan tanggung jawab seperti merespon pertanyaan yang masuk dengan cepat, memberikan edukasi kepada masyarakat juga melakukan koordinasi kepada rekan kerjanya. Untuk mendukung pelaksanaan tugas dan kewajibannya, Fernall harus memiliki beberapa kompetensi yang menunjang.

Seperti kreatif dalam menyusun konten edukasi kepada masyarakat, memiliki interpersonal skill dan mengikuti perkembangan teknologi. Adapun pengalaman pelayanan yang dihadapi oleh Fernall adalah Financial Technology (FINTECH)/Peer to Peer Lending (Peminjaman Online). Permasalahannya adalah banyaknya perusahaan ilegal yang memberikan pinjaman online kepada masyarakat memiliki dampak yang luas. Seperti bunga yang diberikan oleh perusahaan Fintech melebihi 100% dan juga masyarakat merasa dipermalukan oleh debt collector Fintech yang menghubungi seluruh kontak yang ada di handphone mereka.

Dengan permasalahan tersebut, Fernall menyimpulkan 3 kebutuhan pelayanan. Kebutuhan tersebut berupa Perlindungan Konsumen, Legalitas Perusahaan Fintech dan Permohonan Keringanan. Sehingga untuk mengatasi itu semua, Fernall melakukan 5 Kreativitas yang terinspirasi dari para pemeran tokoh di film Harry Potter. Kelima tokoh tersebut adalah Sirius Black, Lord Voldemort, Harry Potter, Hermoine Granger, dan Ron Weasley.

Kreativitas yang pertama yakni kreativitas Sirius Black, yaitu melakukan stalking atau pemeriksaan profil konsumen secara seksama dan memberikan layanan yang sesuai dan cepat. Yang kedua adalah kreativitas Voldemort, yaitu link informasi data terverifikasi oleh departemen OJK terkait. Yang ketiga adalah Harry Potter, yaitu mengumpulkan highlight 5 (lima) pertanyaan terbanyak tentang PUJK dan diolah menjadi konten instagram terkini.

Yang keempat adalah Hermoine Granger, yaitu dengan menghadirkan desain di Instagram Kontak157 yang edukatif berupa gambar dengan caption yang menarik. Dan yang terakhir adalah dengan melakukan kreativitas Ron Weasley, yaitu memproduksi tontonan yang ‘wah’, berkelas, edukatif dan ‘yahud’.

Dari 5 kreativitas yang dibuat, Fernall mendapatkan banyak manfaat dan pembelajaran. Dirinya kini jauh lebih mengetahui kebutuhan, sikap dan perilaku konsumen atau masyarakat. Fernall juga menjadi paham dengan segala situasi, waspada dan berhati-hati juga lebih bijaksana dalam mengambil keputusan. (WH)

Tema “IBU” Mengantarkan Mutmainah Meraih Medali Silver

Mutmainah, Pemenang Silver pada Kategori The Best Team Leader Inbound Medium dari Tiki JNE

Winner Sharing pada 20 Februari 2020 dilanjutkan pada sesi kedua yang dibawakan oleh Mutmainah seorang pemenang Silver pada kategori The Best Team Leader Inbound Medium dari Tiki JNE. Wanita yang memiliki nama panggilan Ina ini pada saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 baru saja dipercaya menjadi seorang Team Leader, namun dirinya dapat membuktikan bahwa mampu meraih medali silver.

Pada kesempatan ini Ina menyampaikan tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Team Leader Inbound yang dirinya bawakan pada saat lomba presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Dengan mengambil tema “IBU” karena saat ini dirinya adalah seorang ibu yang memiliki seorang anak laki-laki dan juga berperan menjadi seorang istri. Tema yang ringan tetapi juga merupakan kegiatan Ina sehari-hari.

Tema “IBU” yang merupakan kepanjangan dari Intruksi Bimbingan dan KepUtusan ini memiliki penjelasan, yaitu Intruksi yang dilakukan salah satunya adalah intruksi tidak boleh makan di tempat bekerja. Selanjutnya adalah Bimbingan yang dilakukan melalui pemeriksaan kualitas agent dengan taping (mendengarkan percakapan mereka). Dari percakapan-percakapan agent yang telah diperiksa, Ina tau kesalahan-kesalahan apa yang dilakukan oleh team nya pada saat menghandle customer misalnya salah informasi. Saat itu juga Ina berdiri di belakang agent saat menghandle, khawatirnya mereka melakukan cheating atau yang lainnya. Setelah adanya kesalahan tersebut Ina langsung melakukan coaching dan menjelaskan bahwa hal tersebut adalah salah dan harus diperbaiki pada pelayanan selanjutnya. Yang terakhir adalah memberikan keputusan kepada agent dengan berbagai kasus dan penanganan yang berbeda.

Setelah menjelaskan mengenai tema yang dibahasnya pada saat mengikuti The Best Contact Center Indonesia 2019, Ina melanjutkan Sharing dengan tema Tips dan Trik pada saat mengikuti lomba. Dirinya memaparkan bahwa komposisi penilaian lomba kategori Individual yang diikuti olehnya terdiri 30% berasal dari tes tertulis dan 70% berasal dari tes presentasi. Di dalam contact center ada nama-nama dan istilah yang baru diketahui olehnya pada saat mengikuti serangkaian tes tersebut terutama pada saat melakukan tes tertulis seperti perhitungan AHT, SL dan ACD. Istilah tersebut merupakan istilah baru baginya walaupun dirinya sudah menjadi Team Leader. Namun Ina tidak pernah berhenti disitu, dirinya terus belajar dan belajar hingga dapat menguasai materi tersebut.

Selanjutnya berbicara mengenai tes presentasi, Ina mengaku bahwa ada 3 poin penting yang dipersiapkan seperti alur, tema dan ekspresi. Ada tema khusus yang harus dipersiapkan pada saat melakukan presentasi seperti hobi yang dimilik. Berhubung Ina tidak memiliki hobi yang banyak Ina menjadikan ketertarikan akan kata “IBU” untuk dijadikan tema, karena kata tersebut sangat menginspirasinya. Yang kedua adalah Alur, yaitu membuat script sesuai dengan template yang diberikan oleh ICCA dan tidak boleh terlepas dengan tugas sehari-harinya. Tema ibu tetap menarik jika disandingkan dengan pekerjaan sehari-harinya. Dan yang terakhir adalah melatih ekspresi agar dapat lebih tersampaikan seluruh pesan yang ingin diberikan kepada juri. (WH)

INDIVIDUAL MANAGER COMPETITION

Peserta Lomba Individual Manager sedang menyampaikan materi di hadapan para Juri

Setelah serangkaian Lomba Korporat dilaksanakan, kini tiba saatnya untuk sesi Lomba Individual Manager. Dilaksanakan di Lantai 3 Ruangan Bandung Hotel Shangri-La, Jakarta Lomba Individual Manager dimulai sejak pukul 08:00 WIB. Sebelum memasuki ruangan, peserta dipersilakan untuk mengisi lembar registrasi tepat di depan ruang Denpasar.

Peserta akan dinilai langsung oleh 2 Juri Internasional yaitu Sarun Vejsupaporn yang berasal dari Thai Contact Center Trade Association dan Jeanne Quek dari Inspire Greatness Services. Pada Lomba Individual Manager kali ini diikuti oleh 10 peserta, mereka adalah Chubb General Insurance, Bliblicom, RPX, OJK (1), Bank CIMB Niaga, OJK (2), Bank Central Asia (1), Bank Central Asia (2), Astra honda Motor, dan Pertamina.

Peserta dengan nomor urut awal menuju ke ruang Bandung dengan rasa percaya diri. Sebelum berlomba, peserta yang datang bersama pendukungnya berdo’a bersama demi kelancaran pada saat menyampaikan materi. Sistem perlombaan Lomba Indivual Manager hampir sama dengan Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia yang dilaksanakan akhir Juli lalu, hanya saja ada sedikit perbedaan.

Perbedaannya peserta Lomba Individual Manager pada saat menyampaikan materi diharuskan menggunakan bahasa asing (Inggris) dan peserta yang mengikuti perlombaan ini adalah para Manager. Di dalam ruang lomba terdapat timer sebagai acuan waktu untuk peserta dan mereka diberikan waktu selama 30 menit untuk menyampaikan materi. Setelah menyampaikan materi, peserta diwajibkan menjawab fishbowl yang telah dibacakan oleh Juri.

Sebuah tantangan yang harus dihadapi oleh peserta, yaitu menjawab fishbowl dengan menggunakan bahasa Asing. Namun semua itu tidak menyurutkan semangat tanding peserta. Mereka justru menerima tantangan tersebut dengan membawakan materi yang sudah dipersiapkan dengan baik. Sorotan mata kepastian, membuat juri bingung untuk menentukan siapa pemenangnya.

Foto bersama peserta dengan para juri

Sementara di luar ruang lomba ada pendukung peserta Lomba Individual Manager yang tengah mendo’akan dengan penuh keyakinan. Setiap peserta menghabiskan 30 menit menantang dalam sehari. Seluruh peserta yang sudah tampil dipersilakan keluar ruangan dan melakukan sesi wawancara dengan tim dokumentasi. Tepat pada pukul 14:40 WIB seluruh peserta selesai mengikuti Lomba Individual Manager dan seluruh hasil disepakati oleh Dewan Juri untuk diumumkan saat Malam Penghargaan nanti, Sampai bertemu dan semoga Platinum ada di tanganmu. (WH)