Suatu kebenaran bahwa agent seperti seorang musisi yang menyampaikan musik yang indah kepada pendengarnya. Agent juga menyampaikan informasi yang informatif dan memuaskan bagi pelanggannya. Seperti itulah yang dialami oleh Olga Larissa, seorang agent English dari DHL Express.
Presentasinya diawali dengan bernyanyi sambil memainkan gitar. Suaranya pun merdu, sampai-sampai para dewan juri bertepuk tangan dan berkelakar layaknya juri pada acara pencarian bakat. Tapi itulah yang sehari-hari dijalani oleh Olga di tempat kerjanya, karena menurutnya agent itu seperti musisi. Olga kemudian menceritakan mengapa ia berkecimpung di dalam dunia contact center. Olga sangat senang dapat bertemu dengan orang baru setiap hari. Selain itu dia juga suka menjadi seorang problem solver.
Olga menggambarkan suasana kantornya yang didominasi warna merah. Warna merah merupakan lambang penuh energi dan passion untuk memberikan pelayanan terbaik. Namun dalam perjalanannya dalam memberikan pelayanan terbaik, mojang Bandung ini dihadapkan dengan beberapa tantangan. Tantangan pertama adalah tentang audience, maksudnya adalah pelanggan. Dia harus tahu siapa pelanggannya dan apa kebutuhannya. Tantangan ini dijawab dengan dua ide dan kreativitas, yaitu dengan sound of music dan wall of fame. Sound of music maksudnya adalah dengan memberikan suaranya yang indah dan menyenangkan hati pelanggan agar dapat menggali kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Wall of fame maksudnya adalah dengan menempelkan komentar-komentar baik dari para pelanggannya dan quotes yang membuatnya terus termotivasi dalam sebuah papan.
Tantangan kedua adalah tentang lyrics, maksudnya adalah choice of words yang dia gunakan dalam percakapan. Pelanggan yang marah dan frustrasi harus dihadapi oleh wanita yang lahir tanggal 9 September 1990 ini dengan pilihan kalimat yang baik dan sesuai, yang dapat menenangkan dan memberikan solusi bagi pelanggan. Tantangan ini dihadapi Olga dengan bookworm dan meet and greet with colleague. Olga suka membaca buku, buku apa saja dia suka. Namun untuk memperluas wawasannya tentang komunikasi, dia memperbanyak membaca buku tentang komunikasi. Olga juga senang bertemu dengan rekan-rekan sesama agent contact center, tidak hanya rekan agent saja, namun juga dengan atasan-atasannya untuk saling bertukar pikiran dan berbagi pengalaman.
Masih ada tantangan terakhir yang harus dihadapi oleh Olga, yaitu pitch control. Seperti menyanyi, dalam berinteraksi dengan pelanggan, wanita lulusan sarjana hubungan internasional ini juga dituntut untuk dapat mengontrol diri dan suaranya. Kontrol ini penting agar Olga dapat tetap tenang dan percaya diri. Ide yang dijalani Olga untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan yoga at my desk dan mirror on the wall. Olga melakukan yoga di tempat duduknya, mengatur agar emosi dan suaranya tetap terkontrol dengan baik. Selain itu dia sering bercermin untuk mempraktekkan senyum terbaiknya.
Wanita supel bersuara merdu ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Pengembangan diri yang dia lakukan adalah dengan mengikuti grup musik untuk terus melatih vokalnya, grup olahraga agar tetap bugar, dan kelompok keagamaan agar hidupnya seimbang lahir dan batin. Usaha kerasnya akhirnya membuahkan beberapa penghargaan. Penghargaan yang pernah diterima oleh Olga antara lain Best Demonstrate Practice Agent, Agent of the Month dengan hasil KPI terbaik, dan pemenang DHL Got Talent.
Target perusahaan yang harus dia penuhi antara lain adalah revenue, productivity, dan quality yang semuanya mencapai dan dapat melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. Di akhir presentasinya, Olga menambahkan mengapa DHL memilih Olga untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2015. Menurut DHL, Olga adalah pribadi yang memiliki outstanding performance dan easy to adapt. Sedangkan mengapa dewan juri harus memilih Olga, karena dia seperti MUSIC, yaitu motivated, unique, sincere, irreplaceable, dan consistant. (MZ)