Daya Saing dan Potensi Agent English

SIMGROUP, Jakarta – Acara bergengsi bagi insan contact center tanah air, The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) kembali digelar tahun ini. TBCCI 2018 ini dilangsungkan di Gedung Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur untuk kategori perlombaan presentasi.

Andi Anugrah, selaku Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) menyebutkan beberapa latar belakang diselenggarakannya acara tahunan ini. Pertama, TBCCI 2018 merupakan acara apresiasi bagi insan contact center yang selalu melayani pelanggan dengan tulus.

“Apresiasi ini bagi mereka yang selalu melayani pelanggan. Kita mengapresiasi bagi mereka yang sudah melayani dengan baik,” kata Andi Anugrah, di Gedung kalbis Institute, Jakarta Timur, Senin (09/07/2018) saat briefing pagi pelaksanaan TBCCI 2018.

Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah

Andi menambahkan, benchmark adalah latar belakang yang kedua. Setiap perusahaan yang berpartisipasi di event TBCCI 2018 ini, diberikan kesempatan menjadi juri untuk menilai kreativitas insan contact center yang sedang berlomba. Dari acara perlombaan ini, harapannya akan muncul suatu standar atau ide yang bisa diterapkan di masing-masing perusahaan.

“Kita harapkan supaya contact center di Indonesia itu lebih baik atau lebih meningkat. Paling tidak ada kreativitas-kreativitas baru yang lahir setiap tahun,” imbuh Andi.

TBCCI 2018 Lebih kompetitif

Berbeda dengan tahun sebelumnya, TBCCI 2018 secara perlombaan dinilai lebih kompetitif. Meskipun secara metode dan tema acara terbilang masih sama, acara ke-12 ini memiliki persyaratan lomba presentasi peserta yang lebih ketat.

Para peserta lomba diwajibkan untuk mempresentasikan tugas dan tanggung jawabnya terlebih dahulu.  Selain itu, juga terdapat penilaian visual untuk presentasinya. “Visualnya tahun ini lebih detail mengenai apa yang mereka presentasikan. Itu dua hal yang berbeda dengan tahun sebelumnya. Lainnya sama, kategorinya sama, tidak ada yang berbeda,” ujar Andi.

Hasil dari perlombaan inipun sudah banyak manfaatnya di perusahaan. Seperti misalnya, beberapa perusahaan akan memprioritaskan karir bagi para peserta yang telah memenangkan kompetisi TBCCI tersebut.

Pada artikel kali ini, juga akan menyoroti tentang salah satu kategori perlombaan dalam TBCCI yang memiliki potensi besar jika dikembangkan dengan baik. Hal ini dikarenakan, kategori ini sangat vital dan sangat populer di era globalisasi.

Pengembangan Kompetensi Agent English

Kategori perlombaan yang cukup mendapatkan banyak perhatian di TBCCI tersebut adalah untuk Agent English. Agent English berbeda dengan kategori perlombaan agen yang lain karena bahasa yang digunakannya, memerlukan keterampilan khusus. Di Indonesia sendiri, jumlah agen berbahasa Inggris masih sangat minim. Padahal pasar di luar negeri sana, sungguh besar untuk permintaan agen yang fasih dalam berbahasa Inggris.

Andi menjelaskan bahwa pengembangan kompetensi Agent English masih menjadi tantangan tersendiri di Indonesia. Hal ini dikarenakan, Bahasa nasional yang dipakai oleh warga Indonesia adalah Bahasa Indonesia. Berbeda, dengan Filipina, Malaysia dan Singapura yang sudah lebih akrab dengan Bahasa Inggris. Kondisi inilah yang membuat industri contact center berbahasa Inggris lebih banyak menjamur di luar sana.

“Jadi berbeda dengan negara Filipina, mereka memang bisa dua bahasa, yaitu Inggris dan Filipina, sama juga dengan Singapura dan Malaysia, mereka pakai dua bahasa. Memang challenge-nya adalah untuk memperlancar komunikasinya,” jelas Andi.

Ashma Rimadany, peserta kategori Agent English perwakilan dari PT. Bank Mandiri Persero Tbk.

Hal senada juga diungkapkan oleh Ashma Rimadany, peserta kategori Agent English perwakilan dari PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Ashma bercerita berdasarkan pengalamannya, bahwa agen yang fasih berbahasa Inggris masihlah sangat minim di Indonesia.

“Kalau menurut Aku sendiri dan beberapa teman yang kerja di call center juga, untuk agen yang bisa berbahasa Inggris dengan fluent itu memang sangat minim sekali. Jadi tuh kadang kita merasa kasihan sama customer-nya,” kata Ashma seusai presentasi di Gedung kalbis Institute, Jakarta Timur, Senin (09/07/2018).

Untuk mengembangkan kompetensi Agent English, menurut Ashma, perusahaan perlu untuk fokus mengadakan pelatihan dan pengembangan kemampuan berbahasa Inggris para agen. Ashma juga menambahkan, perusahaan tidak bisa mengandalkan agen yang memiliki background pendidikan Bahasa Inggris saja. Sebab, bukan jaminan kemampuan berbicara Bahasa Inggrisnya akan lancar.

“Perlu diadakan pelatihan untuk pengembangan skill-nya. Jadi jangan cuma mencari yang literature backround-nya Bahasa Inggris. Karena meskipun literaturnya Bahasa Inggris, belum tentu dia bisa speak fluently Bahasa Inggris,” imbuh Ashma.

Ashma mencontohkan, pelatihan pengembangan Bahasa Inggris yang bisa diterapkan di perusahaan untuk agen call center misalnya dengan memberikan kursus Bahasa Inggris di Pare, Kediri selama satu bulan.

Selain itu, perempuan 23 tahun tersebut juga memberikan tips dan trik supaya bisa berkarir di dunia contact center berbahasa Inggris secara profesional. Meskipun secara background pendidikannya bukan dari Bahasa Inggris, Ashma tidak patah arang menghadapi tantangan tersebut. Dia belajar Bahasa Inggris secara otodidak untuk memperbaiki aksen bicaranya.

“Jadi salah satu challenge aku adalah aksen. Karena nasabah perusahan yang selalu menghubungi kita itu bukan dari orang Indonesia saja. Tapi yang paling sering itu berasal dari india. Jadi supaya aku bisa menyiasati aksen mereka itu supaya ngerti, jadi aku gunain sosial media untuk kenalan dengan beberapa orang luar,” kenang Ashma.

Pada presentasinya tadi (Senin, 09/07/2018) pagi, Ashma mengangkat tema “Maple in Autumn” atau  Pohon Maple di musim gugur. “Aku sebagai seorang English Agent tentu salah satu tugas pokok aku adalah mencapai kepuasan pelanggan. Dengan karekteristik si Maple ini yang selalu membuat orang bahagia, damai tentu aku harus melayani customer yang demikian,” jelas Ashma.

Daya Saing dan Potensi Agent English

Menurut Andi Nugraha, potensi pasar contact center berbahasa Inggris di Indonesia masih ada, meskipun masih sedikit. Potensi Agent English tersebut biasanya masih diperuntukkan hanya untuk ranah domestik dan belum banyak diperuntukkan melayani negara lain.

“Mungkin pelayanannya sebetulnya agen Bahasa Inggris itu untuk domestik. Jadi untuk orang asing yang ada disini. Tapi bukan kebutuhan buat keluar. Memang ada beberapa contact center yang melayani juga negara yang lain dalam Bahasa Inggris. Tapi masih sangat sedikit,” jelas Andi.

Ashma Rimadany juga mengatakan hal yang demikian. Dia juga berpendapat bahwa kompetensi agen berbahasa Inggris di Indonesia masih diperuntukkan pada ranah domestik ketimbang internasional.

“Kalau untuk nasional mungkin as well boleh lah ya. Tapi kalau untuk yang internasional menurut aku masih kurang, jadi musti diedukasi dulu deh kalau untuk ajang internasional. Tapi aku percaya kok orang Indonesia itu punya kemampuan yang hebat-hebat,” kata Ashma.

Potensi pasar contact center berbahasa Inggris yang masih minim ini, merupakan tantangan tersendiri bagi asosiasi ICCA. Indonesia dinilai masih belum melirik pangsa pasar di luar negeri tersebut, meskipun saat ini beberapa perusahaan multinasional telah menggunakan layanan contact center dalam negeri.

Beberapa faktor yang menyebabkan perusahaan asing atau multinasional tersebut masih pikir-pikir layanan contact center-nya di Indonesia yaitu, faktor kelancaran dalam berbahasa Inggris dan kesanggupan perusahaan dalam memenuhi pekerjaan tersebut.

Sedangkan output yang diharapkan oleh tim ICCA terhadap perlombaan Agent English yaitu untuk melihat seberapa bagus kemampuan berbahasa Inggris para peserta. Hasil kompetisi pada kategori ini juga untuk mengidentifikasi penyebab seorang agen lancar berbahasa Inggris. Apakah  memang disebabkan oleh latar belakang pendidikannya atau dari faktor sosialnya. (SIM)

Serba-serbi Teamwork dan Duckface

SIM – 9 Agustus 2016

Berpacu dengan waktu.

Berpacu dengan Waktu
Berpacu dengan Waktu

Mungkin itulah yang dirasakan oleh peserta lomba teamwork yang diselenggarakan hari ini. Masih bertempat di Gelanggang Remaja Jakarta Timur, lomba teamwork pada hari ini adalah kategori Quality Team dan Smart Team. Perusahaan yang mengikuti lomba teamwork di hari ini adalah Astra Honda Motor, Indosat, BCA, BI, Bank DBS, Klip DJP, Astra World, PAM Lyonnaise Jaya, PUSINTEK, Adi Sarana Armada, Bank Mandiri, Ditjen Bea dan Cukai, Telekomunikasi Indonesia, Toyota Astra Motor, Pertamina, KAI, dan Auto 2000.

Perlombaan Quality Team dan Smart Team merupakan ajang yang menguji kekompakan dan kerjasama team dalam melakukan pekerjaan. Pada kategori Quality Team, masing-masing team yang terdiri dari 3 orang peserta, mengerjakan sejumlah pertanyaan yang diberikan oleh pihak panitia dengan terlebih dahulu mendengarkan rekaman yang berisi percakapan antara agent dan customer. Setiap rekaman akan diputar sebanyak 2 kali, dan setelah semua rekam selesai diperdengarkan, peserta akan diberikan pertanyaan dalam bentuk kertas tertulis. Adapun sebelum lomba dimulai, pihak panitia memulai dengan melakukan briefing terlebih dahulu kepada masing-masing team. Hal ini dilakukan agar masing-masing team dapat mengerjakan sesuai dengan petunjuk yang diberikan dan tidak melakukan kesalahan dalam pengerjaannya. Perlombaan pun dimulai pukul 09.00 WIB. Selama 3 jam, para peserta berpacu dengan waktu yang ada untuk bisa fokus dan selesai mengerjakan sejumlah soal yang diberikan. Pihak panitia bahkan memberikan extra time selama 10 menit kepada para peserta untuk bisa menyelesaikan soal yang ada. Salah seorang peserta yang kami temui mengatakan bahwa 3 jam rasanya tidak cukup untuk bisa mengerjakan soal-soal tersebut. “Butuh 2 hari 2 malem kayanya biar bisa selesai.” Ungkapnya seraya tertawa.

Usai perlombaan kategori Quality Team, Andi Anugrah pun mengajak para peserta untuk berfoto bersama guna melepas beban dan ketegangan selama perlombaan berlangsung. Sementara itu di luar ruangan, para peserta untuk kategori Smart Team tengah bersiap-siap untuk bertanding pada sesi berikutnya. Pada kategori Smart Team, masing-masing team yang juga terdiri dari 3 orang peserta, mengerjakan soal yang berkaitan dengan contact center dalam bentuk TTS (Teka-Teki Silang). Sama seperti di sesi sebelumnya, pihak panitia melakukan briefing terlebih dahulu kepada masing-masing team. Waktu pengerjaannya pun sama, yakni 3 jam.

Di sela-sela waktu pergantian lomba, kami pun berkesempatan untuk menemui para peserta kategori teamwork hari ini. Kami pun mengajak para peserta untuk melepaskan _ dengan memberikan tantangan untuk melakukan foto “duckface”. Respon para peserta yang diberikan tantangan pun beragam, ada yang langsung bersedia untuk difoto, ada pula yang tersipu malu-malu mau! Hihi. Tak lupa kami pun memberikan reward berupa coklat bagi para peserta yang telah mengikhlaskan dirinya untuk difoto duckface. Dari foto-foto “duckface” yang berhasil kami peroleh, kami pun mengkategorikan 3 kategori duckface. Mau tau? Yuk lihat kumpulan foto “duckface” berikut ini:

  1. Duckface Original

Kenapa dinamakan Original? Karena terlihat malu-malu untuk memonyongkan bibirnya dan mengekspresikan gayanya.

Duckface Original
Duckface Original
  1. Duckface Crispy

Kenapa dinamakan Crispy? Karena nanggung! Monyongnya sih udah mantap, tapi ekspresinya belum yahut hihi

Duckface Crispy
Duckface Crispy
  1. Duckface Spicy

Nah ini nih! Monyongnya oke gilaaa. Ekspresinya? Dapet banget! Hot deh pokoknya hihihi

Duckface Spicy
Duckface Spicy

Nah itu tadi beberapa kumpulan duckface dari peserta teamwork hari ini. Kamu sendiri suka yang mana? Original, Crispy, atau Spicy? 😀

Semoga tantangan yang kami berikan, bisa melepaskan ketegangan seusai lomba teamwork hari ini ya! Sukses untuk pelaksanaan lomba teamwork! (SJA-MKU)

Pengalaman Pertama

SIM – 8 Agustus 2016

Supporter PT. SIM
Supporter PT. SIM

CHAMPION HUH HAH

CHAMPION HUH HAH

CHAMPION HUH HAH

S       I       M

LUAR BIASA

SUKSES SUKSES SUKSES

AAAAAAAASYIIIIIIIIIIIKKKKKKKK!!!!!!!!

Yes. Suasana Gelanggang Remaja Otista di Senin pagi ini terdengar riuh dan ramai oleh teriakan para suporter masing-masing perusahaan yang mengikuti perlombaan talent dancing dan singing yang diselenggarakan dalam event The Best Contact Center Indonesia 2016. Hujan yang turun sejak pagi, rupanya tidak menyurutkan semangat dan antusiasme dari peserta maupun dari para suporter untuk tetap memberikan penampilan yang terbaik pada event hari ini.

Pun termasuk dengan salah satu peserta talent dancing dan singing yang baru pertama kali mengikuti event tahunan ini, yaitu PT. Swakarya Insan Mandiri (PT. SIM). Pada kesempatan event tahun ini, PT. SIM mengirimkan 2 team talent, yang terdiri dari 1 team dancing, dan 1 team singing . Wajah gugup dan tegang pun tampak dari para peserta tersebut. Wajar saja, mereka baru pertama kali mengikuti event sebesar TBCCI 2016.

Team singing PT. SIM terdiri dari 4 orang wanita (Nadia, Elisa, Elisabeth, dan Raisa) serta 1 orang pria (Tommy). Dengan mengenakan kostum bernuansa daerah, kain ulos dipadupadankan dengan songket dan mahkota serta aksesoris menjadi daya tarik tersendiri bagi penampilan mereka. Meskipun mundur dari waktu yang ditentukan karena adanya kendala teknis dari pihak panitia, penampilan team singing dari PT. SIM yang mendapatkan giliran ke dua, dimulai pukul 10.00 WIB. Team singing PT. SIM membawakan medley lagu daerah berjudul Sik Sik Sibatumanikam, Manuk Dadali, dan Yamko Rambe Yamko serta dilanjut dengan lagu bebas berjudul Ekspresi. Sempat mengalami kendala di awal penampilan terkait dengan audio, pada akhirnya team singing PT. SIM berhasil membawakan lagu-lagu tersebut dengan baik. Penampilan team singing PT. SIM pun diakhiri dengan meriahnya tepuk tangan dari para supporter yang hadir di dalam ruangan.

Team Singing PT. SIM
Team Singing PT. SIM

Di sudut lain, team dancing PT SIM pun tidak mau kalah untuk dapat menunjukkan penampilan yang terbaik yang dimiliki oleh mereka. Team dancing PT. SIM terdiri dari 3 orang wanita (Anita, Desta, dan Era), serta 2 orang pria (Buyung dan Taufiq). Pada event kali ini, team dancing PT. SIM membawakan tarian kontemporer dengan tema “HAPPY CHAMPION”. Salah satu personil team dancing PT. SIM, Buyung, sempat menjelaskan bahwa konsep tarian yang dibawakan oleh teamnya kali ini menceritakan tentang kehidupan sehari-hari seorang agent Call Center. Menjalani pekerjaan sebagai seorang agent Call Center, pastinya mengalami masa-masa bosan, jenuh, malas, sedih, maupun emosional. Namun, untuk menjadi seorang agent Call Center yang terbaik, pastinya harus dapat melawan semua perasaan negatif tersebut. Dibawakan dengan konsep tarian bernuansa hip-hop serta mengenakan kostum dominan hitam, team Dancing PT. SIM pun berhasil menampilkan perform terbaiknya di hadapan juri dan para penonton.

Team Dancing PT. SIM
Team Dancing PT. SIM

Adapun perusahaan lain yang mengikuti kegiatan talent dancing dan singing dalam event kali ini yakni PT. Astra International, BCA, BI, Bank Mandiri, BNI Life Insurance, dan Klip DJP. Sama halnya dengan PT. SIM, masing-masing perusahaan membawa suporter serta atribut yang sangat meriah untuk mendukung team mereka. Kegiatan talent dancing dan singing ini pun diakhiri dengan diumumkannya pemenang masing-masing kategori. Selamat untuk para pemenang ya!

Walaupun pada kesempatan tahun ini PT. SIM tidak berhasil meraih juara, namun keikutsertaannya dalam event TBCCI 2016 menjadi pengalaman yang sangat berharga dan tak terlupakan. Semoga di kesempatan berikutnya, PT. SIM dapat kembali berpartisipasi dan tentunya menjadi juara. Tetap semangat, tetap HAPPY! (SJA – MKU)

“because, every experience whether good or bad, is priceless.”