Contact Pertamina: Strengthening Values, Accelerating Performance

Contact center PT. Pertamina (Persero) atau yang lebih dikenal dengan Contact Pertamina 1500000 mengikuti lomba The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori Korporat Operasional. Program yang dibawakan oleh Contact Pertamina ini membawa tema Strengthening Values, Accelerating Performance.

Contact Pertamina membawa nilai-nilai yang disebut dengan 6C Values yaitu Clean, Competitive, Confident, Capable, Commercial, dan Customer Focused. Customer Focused ini mengutamakan customer experience dan service improvement. Contact Pertamina merupakan perwujudan dari salah satu nilai perusahaan, yaitu Fokus Pelanggan (Customer Focused), bahwa perusahaan berorientasi pada kepentingan pelanggan dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Tantangan yang dihadapi Contact Pertamina adalah bisnis dan operasional Pertamina berdasarkan UU No.22 tahun 2001. Pertama adalah mandat pelayanan publik yang meliputi distribusi energi ke seluruh nusantara. Kedua adalah penciptaan keuntungan yang meliputi hulu yang agresif dan hilir yang menguntungkan. Hilir yang menguntungkan ini meliputi produk dengan kualitas unggul dan pelayanan istimewa. Contact Pertamina berperan dalam hal pelayanan istimewa dan pemberian informasi yang komprehensif.

Tantangan berikutnya adalah inisiatif bisnis yang pesat dan update. Untuk itu Contact Pertamina menyadari update bisnis perusahaan. Kemudian saat terjadi penurunan harga minyak, Contact Pertamina akan memberikan informasi dan program promosi.

Contact Pertamina menyalurkan layanannya melalui inbound call, email, fax, SMS non promo, SMS promo, media sosial (facebook dan twitter) untuk memberikan informasi, mendukung penjualan produk, dan complaint handling. Pelanggan Pertamina sebagian besar adalah pengguna produk, pencari kerja, partner bisnis, dan stakeholder lain seperti akademisi, institusi, dan media.

Layanan prima diberikan oleh officer dengan kinerja yang prima. Untuk mendukung hal ini, PT. Pertamina (Persero) melakukan People Development melalui interpersonal skill training, toastmasters, hingga beauty class. Prestasi kinerja Contact Pertamina meliputi Operational Performance dan Customer Satisfaction Index. Struktur biaya yang meliputi human resources, teknologi, logistik, dan telekomunikasi. (MZ)

Perhelatan TBCCI 2016 Telah Usai

IMG-20160810-WA0024
Suasana Perlombaan hadi terakhir

By Pertamina (10/8)

JAKARTA TIMUR – Perhelatan The Best Contact Center Indonesia telah selesai hari ini, Rabu (10/8), di Gelanggang Olahraga Pemuda Jakarta Timur di Jalan Otto Iskandar Dinata, Jakarta Timur. Para peserta terlihat puas dengan apa yang telah mereka usahakan selama ajang berlangsung. Acara sendiri, ditutup dengan Konferensi Pers yang diisi oleh ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah.

Di hari ke tujuh perhelatan TBCCI 2016 ini, perlombaan diakhiri dengan lomba Reporting dan Schedulling. Kedua perlombaan ini merupakan perlombaan talent teamwork yang berisi tim-tim yang beranggotakan tiga orang yang bekerjasama untuk menjawab soal dan tantangan yang diberikan dalam waktu yang telah ditentukan.

Diawali dengan lomba Reporting di pagi hari, para peserta tampak semangat menjalani lomba terakhir ICCA ini. Lomba Reporting ini mengharuskan ketiga anggota kelompok untuk berdiskusi dan bekerjasama dengan sebuah laptop yang disediakan di masing-masing meja tim untuk membuat laporan bulanan yang terdiri dari laporan agent terbaik, serta laporan operasional contact center perusahaan.

Adapun laporan atau Reporting yang dibuat tersebut harus disesuaikan dengan data kinerja agent dan aktivitas contact center selama satu bulan yang disediakan oleh panitia. Sementara waktu pengerjaannya sendiri selama maksimal tiga jam, para peserta harus sudah menyelesakan laporannya untuk segera di nilai oleh para dewan juri.

Peserta untuk lomba Reporting terdiri dari beberapa perusahaan seperti Astra Honda Motor, Astra International, Bank Central Asia, Bank DBS Indonesia, Bank Indonesia, Bank Mandiri, Dirjen Bea & Cukai, PT Kereta Api Indonesia, dan PT Telekomunikasi Indonesia. Sementara, Penilaian dari lomba Reporting sendiri meliputi kesesuaian jawaban atas pencapaian target pada laporan kinerja.

Setelah lomba Reporting selesai, acara dilanjutkan  dengan istirahat siang. Cukup menarik pada siang hari ini, perhelatan The Best CCI dihadiri oleh perwakilan Teleopti selaku salah satu sponsor lomba ICCA tahun ini. Pada saat itu, perwakilan Teleopti sempat membuka lomba Schedulling melalui aplikasi yang dikembangkan perusahaan tersebut kepada para agent contact center yang hadir dengan hadiah yang menarik bagi para peserta yang berhasil membuat penjadwalan terbaik.

Setelah jam makan siang usai, acara dilanjutkan dengan perlombaan Schedulling. Masih sama dengan peraturan sebelumnya, yakni per kelompok yang terdiri dari tiga orang bekerja sama dengan bantuan notebook dan dalam waktu maksimal tiga jam harus dapat menyelesaikan pembuatan jadwal agent contact center dua mingguan, yang harus terdiri dari forecasting dan juga jadwal shift para agent contact center.

Terlihat dalam lomba ini, para peserta cukup serius dan berfikir keras dibanding dengan lomba-lomba sebelumnya. Pasalnya pada lomba ini, peserta harus dapat menyesuaikan penjadwalan pada agent contact centernya sesuai dengan peramalan permintaan dan panggilan telepon masuk yang ada, dengan tetap memperhatikan waktu istirahat siang selama satu jam, dan istirahat rutin selama 15 menit setelah melaksanakan percakapan selama 60 menit. Tentu hal ini memerlukan strategi dan kerjasama yang baik sehingga schedule yang diciptakan dapat memenuhi expected service level sesuai dengan permintaan panggilan yang ada dan juga kualitas pelayanan yang tetap terjaga.

IMG-20160810-WA0022
Peserta tampak Serius menjalani lomba Schedulling

Para peserta dalam lomba Schedulling terdiri dari beberapa tim seperti Astra Honda Motor, Dirjen Bea & Cukai, Telkom, Bank Central Asia (BCA), Bank Mandiri, Klip Pajak, serta Astra Internasional.

Setelah Lomba Schedulling usai, acara akhirnya secara resmi ditutup. Para peserta kembali pulang dan terhitung mulai hari ini (10/8) para peserta sudah menyelesaikan tugas kantornya pada ajang ICCA 2016 dan mulai menunggu pada hari pengumuman, yakni pada malam penghargaan ICCA 2016 yang akan dilaksanakan pada tanggal 26 Agustus 2016.

Sebagai Informasi, adapun The Best ICCA 2016 ini sendiri dilaksanakan dengan tujuan menetapkan standar penilaian yang terbaik  operasional Contact Center di Indonesia, sebagai forum benchmark manajemen operasional dan tingkat prestasi yang dibandingkan dengan perusahaan lain, kemudian sebagai bentuk penghargaan atas keberhasilan pengembangan Contact Center di Indonesia, dan juga penentuan pemenang yang akan dipromosikan menjadi wakil Indonesia di tingkat penghargaan regional Asia Tenggara.

IMG-20160810-WA0026
Salah satu Tim nampak sibuk

 

Siapa Takut Tampil Beda

Siapa Takut Tampil Beda

JAKARTA – Semarak The Best Contact Center Indonesia 2016 di hari keempat tengah bergulir. Sejumlah peserta unjuk kreatifitas menampilkan kemampuannya dengan maksimal. Siang itu suasana pun kian riuh di lantai 7, Gedung Kalbis Institute. Setiap peserta seolah tidak kehilangan gaya untuk menyemangati timnya. Mulai dari bernyanyi, berjoget, hingga cara berpakaian yang unik untuk menarik perhatian juri maupun kompetitornya. Hal tersebut tentu dilakukan untuk menunjukkan ciri khas atau identitas masing-masing peserta. Secara umum, identitas dibentuk ketika seseorang secara sosial ingin berinteraksi dengan orang lain. Sehingga muncul interaksi dan reaksi timbal balik dalam kelompok sosial.

 

Memecah Kejenuhan

Diantara kecemasan para peserta selalu muncul ide untuk mencairkan suasana. Menunggu giliran untuk presentasi di depan juri memang menjenuhkan sekaligus menegangkan. Namun pada kesempatan itu ada yang berbeda dengan tim dari PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Sekitar tujuh orang dari mereka tiba-tiba membentuk formasi. Sedikit demi sedikit volume musik Chicken Dance yang diciptakan oleh seorang akordion berkebangsaan Swiss, Werner Thomas, kian terdengar dan menggema di lantai 7, pada Kamis (4/8). Sontak ketujuh peserta itu segera melakukan tarian meniru gerakan ayam. Mengiringi irama ceria yang sama. Tak lama, penampilan mereka pun berhasil menarik perhatian juru foto dan peserta lainnya.

 

Situasi tersebut bisa muncul ketika setiap individu dalam suatu kelompok memiliki kesamaan emosi. Dalam hal ini rasa bosan ataupun cemas. Sehingga secara spontan timbul reaksi untuk menciptakan komunikasi secara atraktif dan menghibur.

 

Tidak hanya itu, seorang peserta wanita perwakilan PT Angkasa Pura II (Persero) tampil percaya diri. Penampilannya yang sporty sanggup mencuri perhatian peserta lain ketika ia mengenakan sepatu roda lengkap dengan atributnya. Seperti helm, pelindung siku (elbow guard), dan pelindung lutut (knee protector) disertai tas pinggang. Aktualisasi diri tersebut sebagai upaya menyatakan identitas individu meski tidak tersirat. Keunikan dan keragaman itu justru membawa warna baru kedalam situasi yang serius. Lebih tepatnya serius tapi santai. Kira-kira seperti itulah konsep yang diinginkan dalam ajang TBCCI 2016 kali ini. Bahkan hal tersebut dapat memicu peserta lainnya untuk bisa menunjukkan keunikan dan kreatifitas mereka.

 

Keunikan sebagai Identitas

Salah satu peserta, menggunakan sepatu roda lengkap dengan atributnya
Salah satu peserta, menggunakan sepatu roda lengkap dengan atributnya

Hal itu tentu sangat berhubungan dengan fungsi contact center dalam memberikan pelayanan yang baik. Dibutuhkan konsistensi dalam berinteraksi supaya bisa memberikan value kepada pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan agar timbul loyalitas kepada perusahaan. Kombinasi ini akhirnya yang mampu menstimuli kemampuan contact center untuk menjaga keseimbangan dalam pekerjaan mereka. Terutama hubungan dengan pelanggan yang menjadi aset penting bagi perusahaan.

 

Seiring berkembangnya teknologi tentu peran contact center semakin dibutuhkan. Apalagi jika perusahaan mempunyai jutaan pelanggan yang tersebar di setiap wilayah. Kemajuan teknologi internet yang semakin mudah diakses menjadi hal utama bagi contact center agar pelanggan punya pilihan lain untuk mendapatkan informasi perusahaan. Informasi tersebut dapat diperoleh melalui jenis panggilan. Umumnya dibagi menjadi dua jenis, yakni inbound dan outbound. Panggilan inbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi, melaporkan kejanggalan, atau bertanya untuk minta bantuan. Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh agen untuk memberdayakan pelanggan untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual. Adalah sangat mungkin untuk mengkombinasi antara inbound dan outbound menjadi sebuah layanan terintegrasi.

 

Untuk itu, jika teknologi begitu dinamisnya maka sama halnya dengan peran peserta TBCCI 2016. Dewasa ini, kreatifitas adalah salah satu kunci utama dalam segala aspek. Dengan begitu perusahaan akan bisa terus sustain mengikuti zaman.

 

IMG-20160804-WA0022
Chicken Dance meramaikan suasana menunggu giliran presentasi