Rabu, 11 Maret 2020 Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menyelenggarakan kegiatan Executive Talk yang berkolaborasi dengan Microsoft, sebuah perusahaan multinasional yang bergerak di bidang teknologi. Kegiatan ini dilaksanakan di JS Luwansa Hotel & Convention Center Jakarta dan diikuti oleh 27 perusahan baik member maupun non member ICCA. Acara ini dipandu oleh Anggel Liza Kusmia dari KLIP DJP sebagai Master of Ceremony.
Dimulai pada pukul 09:00 WIB, kegiatan ini dibuka dengan pemaparan materi yang disampaikan oleh Andi Anugerah selaku ketua Indonesia Contact Center Association. Dalam paparan nya, Andi Anugrah menjelaskan mengenai Business Assessment from Industry Perspective. Dilanjutkan dengan penyampaian materi yang disampaikan oleh 2 pembicara dari Microsoft. Mereka memberikan materi terkait tren layanan pelanggan di era digital yang dapat mengembangkan bisnis contact center dengan teknologi terbaru.
Selanjutnya penyampaian materi yang dibawakan oleh Christo Sardjono selaku Solution Director, APAC Business Application Microsoft memaparkan materi mengenai Transforming Contact Center to Intelligent Customer Service. Christo mendiskusikan kepada para peserta kegiatan Executive Talk bahwa tren saat ini bagaimana Omni Channel Customer Engagement lewat contact center sudah bisa diperkaya dengan teknologi seperti AI, Machine Learning, atau Fitur Agent sehingga nanti 70% dari resolution itu dapat terselesaikan di Virtual Assistant sebelum keluhan pelanggan di transfer ke Agent atau Engagement dengan manusia. Sehingga akan dicapai benefit yang signifikan. Karena penyelesaian resolusi assistant itu relative akan lebih cepat dan lebih efektif dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan.
Usai pemaparan dari Christo, peserta yang hadir diperkenankan untuk melakukan Coffee Break, merelaksasi diri setelah mendengar dan menyimak dua pembicara awal membagikan materi mereka. Usai Coffee Break, peserta kembali masuk ke dalam ruangan Executive Talk yakni di ruang Rapha 1 dan 2, Lantai 2 JS Luwansa Hotel.
Kegaitan dilanjutkan dengan menghadirkan pembicara terakhir yakni Muhammad Fadly Assegaf seorang Sales Manager, Kreatif Dinamika Integrasi yang merupakan Solution Partner Microsoft memaparkan mengenai Solution Showcase. Penjelasan mengenai journey dari beberaapa customer nya di Kreatif, Fadly menjelaskan dari Customer Relationship Management itu apa saja yang perlu disiapkan. Karena saat ini industri digital memang sangat cepat sekali berkembang khususnya di Front End. Biasanya Fadly menangani CRM, karena saat ini CRM sangat – sangat berkembang dengan pesat dan beberapa customer nya sudah memperkuat digitalisasinya. Karena saat ini pun sudah banyak mobile application yang digunakan oleh para user. Perkembangannya sangat pesat dan itulah mengapa layanan pelanggan juga penting karena disitu adalah kunci dimana customer mendapatkan benefit dari layanan mereka dapat seperti up- selling atau yang lainnya. Kegiatan diskusi ini semakin menarik dengan adanya berbagai pertanyaan yang diluncurkan oleh para peserta pada sesi Tanya Jawab atau Q&A. Diskusi mengenai bagaimana contact center beriringan dengan teknologi melalui kemajuan-kemajuan yang telah terjadi saat ini.
Kegiatan Executive Talk Contact Center ini berjalan dengan lancar, banyaknya antusias peserta selalu membuka diskusi mengenai arah perkembangan contact center yang semakin berkaitan erat dengan teknologi. Seperti pesan yang telah disampaikan oleh Andi Anugrah yakni bagaimana contact center bertransformasi di dalam era digital saat ini. Dalam paparannya Andi juga menyampaikan beberapa hasil survey benchmarking, membandingkan antara perkembangan beberapa tahun yang lalu dengan saat- saat ini utamanya mengenai customer analytics mengenai kehadiran Artificial intelligence, kehadiran teknologi-teknologi yang mendukung dan tentunya memperhatikan bagaimana contact center menangani customer mulai dari memberikan satisfaction kepada customer, membangun/building relationshipnya juga bagaimana meng-create experience serta tumbuh dengan customer experience engagementnya.
Beberapa tips juga disampaikan tentang bagaimana caranya membangun di dalam era digital ini dan ada case study cara menerapkan mobile application untuk melayani pelanggan. Dalam sharing tersebut menggunakan salah satu sampel dari mobile application yang digunakan di Indonesia. Ini sangat menarik karena saat ini contact center tentunya membutuhkan fasilitas tambahan untuk menyediakan service yang lebih baik kepada para customer.
Kegiatan Executive Talk Contact Center ini berlangsung selama kurang lebih 4 jam, dan dtutup dengan kegiatan makan siang bersama. Di sela kebersamaan mereka, tim media meliput beberapa peserta untuk menyampaikan pengalamannya dan kesannya dalam mengikuti kegiatan Executive Talk kali ini, seperti Adam dan Ika yang berasal dari PT Swakarya Insan Mandiri. “Manfaatnya pasti sangat bermanfaat sekali karena dalam kegiatan ini Microsoft berhubungan dengan Contact Center jadi mungkin kita ada tambahan ilmu mengenai teknologi Microsoft nya sendiri”.
Selanjutnya ada Tuti dari PT Linknet “Mengenai event ini, menurut saya ini event yang sangat luar biasa, karena dengan kita hadir di sini kita bisa menjadi lebih banyak mendapatkan informasi yang baru khususnya mengenai bagaimana customer itu berinteraksi dengan satu perusahaan pada saat sekarang atau saat yang akan datang. Jadi mungkin banyak hal-hal baru yang bisa menjadi pilihan kita untuk membuat pelayanan kita lebih akurat, lebih efisien, dan juga yang pasti lebih cepat sehingga buat customer added value nya juga akan semakin banyak. Disamping itu juga bagaimana kita bisa lebih menganalisa data menggunakan data-data yang terkumpul itu menjadi satu kali added yang lebih berguna untuk company dan juga customer”.
Tidak jauh berbeda dengan Tuti, Aris dari PT. Linknet juga memberikan kesannya selama mengikuti kegiatan Executive Talk ini “Dari event ini sangat berharga sekali. Kita jadi tau perkembangan teknologi, juga dunia customer service digital transformation yang memberi impact kepada bagaimana kita melayani pelanggan tidak hanya secara langsung by call tapi juga bisa lewat aplikasi lewat social media. Dengan perkembangan teknologi yang cukup pesat sehingga dari kita juga harus mengikuti perkembangannya”.
Kegiatan yang berakhir pada pukul 13:00 WIB ini diharapkan dapat memberikan ilmu dan wawasan baru kepada para peserta, sehingga dalam menangani pelanggan, Contact Center akan terus memberikan yang terbaik. Dan dengan event ini lah para praktisi contact center akan menentukan teknologi mana yang lebih cocok dan membantu dalam perusahaannya. (WH)