Industri contact center merupakan salah satu industri yang memiliki tingkat turnover yang tinggi. Padahal, keberadaan Agent contact center merupakan aset dari segi sumber daya manusia yang penting untuk dijaga. Meskipun belum ditemukan cara yang jitu untuk retensi Agent, terdapat beberapa aspek dan tindakan yang perlu dipertimbangkan dan dapat dilakukan untuk menghadapi hal tersebut. Pahami Mengapa […]

Jun 16, 2017 14:06

ICCA Indonesia

Banyak orang beranggapan bekerja di contact center itu pekerjaannya “itu-itu saja”, maksudnya hanya mengangkat telepon dari pelanggan, mengetahui maksud pelanggan, dan memberikan jawaban kepada pelanggan. Padahal pekerjaan sebagai contact center tidak terbatas pada hal itu saja. Leader atau Manager di contact center dapat memberikan sesuatu kepada para Agent agar mereka dapat terus termotivasi dengan bekerja […]

Jun 14, 2017 16:10

ICCA Indonesia

Keberadaan contact center mampu memberikan dampak positif dan dukungan yang penting bagi departemen lain di sebuah perusahaan. Misalnya saja hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan, produk, layanan, dan proses lain yang inputnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk perbaikan, menentukan strategi selanjutnya, serta untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Contact center dapat membantu area operasional atau […]

Jun 13, 2017 16:19

ICCA Indonesia

Ada sejumlah alasan bagi seorang karyawan untuk bertahan, nyaman, dan ingin semakin terlibat dalam setiap pekerjaan di suatu perusahaan. Dari sekian banyak definisi mengenai employee engagement, pengertian yang dapat kita ambil mengenai hal ini adalah employee engagement merupakan bentuk keterlibatan individual dan kepuasannya serta sebagai bentuk antusiasme dalam melakukan pekerjaan. Karyawan yang memiliki engagement yang […]

Jun 07, 2017 16:08

ICCA Indonesia

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk. Selain hal tersebut, Mahendra […]

Apr 07, 2017 18:18

ICCA Indonesia

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia […]

Apr 07, 2017 15:09

ICCA Indonesia

Peran sebagai pemegang proyek sekaligus menjadi leader bagi sebuah tim memang sangat menantang. Bayangkan saja, dua pekerjaan besar yang berkesinambungan harus dilakukan secara bersamaan. Proyek akan berjalan lancar dan mendapatkan hasil yang maksimal jika tim yang dipegang oleh seorang leader juga solid. Lalu bagaimana menjalankan keduanya dengan efektif? Pertama adalah dengan mendelegasikan tugas. Mendelegasikan tugas […]

Mar 07, 2017 15:44

ICCA Indonesia

Apa yang ada di dalam benak Anda untuk mengembangkan diri di luar pekerjaan yang menjadi rutinitas Anda? Mengikuti pelatihan, seminar, sharing, dan menekuni hobi atau kegemaran. Menekuni hobi menjadi salah satu cara untuk mengembangkan diri? Bagaimana mengarahkan hobi menjadi kegiatan yang berdampak positif? Memiliki dan menekuni hobi biasanya dimulai sejak kecil, seperti misalnya hobi membuat […]

Feb 17, 2017 13:21

ICCA Indonesia

Apa yang diharapkan oleh sebuah organisasi atau perusahaan terhadap pelanggannya? Produk dan jasa yang dinikmati oleh masyarakat luas? Kepuasan dan loyalitas pelanggan akan produk dan jasa yang ditawarkan? Ya, itu semua mewakili apa yang diinginkan sebuah organisasi dan perusahaan terhadap pelanggannya. Lalu bagaimana cara untuk mempertahankan hal tersebut? Manajemen hubungan pelanggan atau lebih populer dengan […]

Feb 07, 2017 13:26

ICCA Indonesia