Ellisa, SPV Customer Care BLIBLI.COM: Kerja Seru dengan MABORA

Jumat, 02 Juli 2021. Winner Sharing 2021 bersama dengan Ellisa Kristiana, pemenang medali Gold The Best Supervisor TBCCI 2020 telah diselenggarakan. Acara dihadiri oleh peserta dari berbagai perusahaan dan institusi di Indonesia yang ingin mengetahui seluk-beluk pengalaman Ellisa sebagai seorang Supervisor di BLIBLI.COM.

Ellisa Kristiana, pemenang medali Gold The Best Supervisor TBCCI 2020

Ellisa Kristiani, wanita yang berasal dari Kota Purwokerto ini memiliki latar belakang pendidikan di bidang Ekonomi dan lulus dari bangku perkuliahan pada tahun 2018. Bergabung di BLIBLI.COM pada tahun 2019 adalah awal perjalanan kariernya di industri contact center. Sejak awal masuk, Ellisa langsung menduduki posisi sebagai Supervisor Inbound Customer Care BLIBLI.COM hingga saat ini.

Tanggung Jawab & Kompetensi SPV Customer Care BLIBLI.COM

Berperan sebagai Supervisor Inbound, Ellisa memiliki empat tugas kerja yakni planning, organizing, staffing, dan controlling.

Planning atau merencanakan kegiatan kerja, seperti penentuan tugas, target, membuat timeline kerja untuk jangka waktu singka maupun jangka panjang. Perencanaan perlu dilakukan agar mengetahui dengan jelas hal yang dilakukan setiap harinya, apak yang harus dicapai bulan ini dan seterusnya.

Organizing atau mengorganisasikan segala kegiatan kerja agar dapat dilakukan dengan lancer sesuai dengan rencana yang sudah ditetapkan.

Staffing artinya mengelola sumber daya manusia dengan tepat. Supervisor bertugas mempertimbangkan penempatan kerja seseorang dan beban kerja yang dimiliki. BLIBLI.COM memiliki banyak kanal layanan yakni pangggilan, chat, dan media sosial. Ellisa bertugas menempatkan agent pada kanal layanan yang tepat dan sesuai dengan kemampuannya.

Controlling yaitu memastikan bahwa semua aktivitas atau agenda kerja dijalankan dengan baik serta mencapai target. Ellisa juga harus memahami kendala dan tingkat keberhasilan strategi yang ada dalam timnya. Jika terlihat ada kendala atau perlu dilakukan penyesuaian, modifikasi rencana harus dilakukan agar dapat tetap mencapai target yang ditentukan.

Untuk mendukungan pekerjaannya, Ellisa memiliki beberapa kompetensi. Pertama dalah kemampuan komunikasi yang diperlukan agar koordinasi dengan semua pihak dapat dilakukan dengan baik dan jelas. Kedua adalah kepemimpinan untuk mengarahkan tim yang terdiri dari team leader dan agent.

Kompetensi ketiga adalah cekatan dikarenakan dinamika bisnis dari BLIBLI.COM sangat cepat berubah sehingga butuh kemampuan adaptasi yang cepat. Keempat adalah dapat bekerja sama dengan baik dengan team leader, agent, dan departemen lainnya. Kompetensi terakhir adalah manajemen waktu, bisa membagi waktu dan menentukan prioritas pekerjaan agar selesai tepat waktu.

Program Kerja MABORA: Make and Build Our Great Team

MABORA adalah istilah untuk kata mabuk yang digunakan oleh anak muda saat ini. Namun dalam presentasi Ellisa, konteks kata tersebut berubah menjadi suatu yang positif yaitu Make and Build Our Great Team. Nama tersebut diambil karena Ellisa ingin memberi kesan bahwa program kerja yang ia jalankan untuk timnya penuh dengan kesenangan sehingga lebih mudah untuk dijalankan.

Latar belakang MABORA dibuat berdasarkan salah satu nilai perusahaan BLIBLI.COM yakni customer focus. Customer focus yang menjadi perhatian Ellisa adalah terkait parameter CSAT. Ellisa ingin mengetahui alasan dibalik ketidakpuasan pelanggan dimana penyebab utamanya yaitu keramahan, kecepatan respon, dan solusi yang ditawarkan.

Berangkat dari permasalahan itu, Ellisa membuat kreativitas yang dapat meningkatkan kualitas agent dan CSAT pelanggan BLIBLI.COM. Nama-nama dari kreativitas yang dibuat juga masih melekat pada tema MABORA yaitu menggunakan nama-nama minuman beralkohol.

  1. Tequila: Take Your Liability

Tujuan kreativitas ini adalah agar team leader semakin bertanggung jawab atas kinerja timnya. Pengukuran kualitas dinilai dari temuan QA, laporan pelayanan dari setiap agent, dan best conversation. Best conversation berupa agent dapat memilih satu percakapan pelayanan terbaiknya dalam setiap bulan. Selanjutnya, rekaman percakapan akan dinilai oleh tim QA.

Target dari kreativitas ini adalah nilai agent pada scorecard harus di atas 85. Agent dengan nilai tertinggi akan mendapat voucer BLIBLICOM.

  • Gin: Grow in the Nice

Tujuan dari program ini adalah para team leader dan agent dapat menemukan minatnya masing-masing yang dilakukan melalui internal job rotation. Program ini dilakukan setiap minggu pertama di setiap bulan. Durasi job rotation adalah dua jam per hari. Agent yang sudah konsisten melakukan program ini, mereka bisa bekerja sesuai dengan minat yang disukai.

  • Liquor: Lift Up your Skill

Cara Ellisa meningkatkan kemampuan team leader dan agent adalah melalui kalibrasi mingguan terhadap kasus komplain terparah, refreshment materi dan studi kasus, serta benchmarking dari perusahaan lain. Skor CSAT juga digunakan dalam refreshment untuk melihat kekurangan dan kelebihan dari pelayanan agent.

  • Rum: Rise Up Motivation

Program ini terdiri dari kegiatan briefing harian dan share to know. Share to know adalah kegiatan berkumpul dimana agent saling berbagi pengalaman pelayanan sebagai bahan pembelajaran. Tujuannya tentu untuk membangkitkan semangat agent, menumbuhkan motivasi, dan menyelesaikan kendala yang dihadapi ketika pelayanan.

Hasil dari program kerja dan empat kreativitas di atas adalah nilai agent mencapai target yaitu lebih dari 85, FCR lebih dari 92% yang sebelumnya di bawah 90%, skor terkait temuan menjadi di bawah 14% yang mana sebelumnya lebih dari 20%, dan skor pada parameter kuis lebih dari 82.

Tantangan dan Manfaat Bekerja sebagai SPV

Tantangan yang dihadapi Ellisa dari pekerjaannya adalah menangani banyak orang dengan jalan pikir yang berbeda, karakteristik yang berbeda, dan opini yang berbeda. Tentu sebagai Supervisor harus bisa menjadi penengah berbagai pihak untuk mencapai suatu kesepakatan bersama.

Tantangan lainnya adalah perubahan ekosistem bisnis yang dinamis dimana BLIBLICOM merupakan salah satu e-commerce besar di Indonesia. Perubahan tersebut menyebabkan banyak peraturan yang berubah dan Ellisa harus bisa membimbing timnya agar bersikap adaptif.

Tantangan terakhir adalah kondisi kerja WFH yang semua kegiatan dilakukan secara online. Pertemuan dan pengawasan tidak bisa lagi dilakukan secara langsung.

Setelah bekerja sebagai Supervisor Inbound selama 2,5 tahun, Ellisa mendapatkan banyak manfaat. Pengembangan diri yang sangat dirasakan adalah peningkatan kemampuan komunikasi dan kepemimpinan. Lalu, pengendalian diri lebih kepada kontrol ketika menghadapi pelanggan yang harus tetap sabar dan ramah. Manfaat selanjutnya yaitu memperluas pola pikir karena terlatih untuk menghubungkan perspektif berbagai pihak.

Motivasi Pengembangan

Ellisa memiliki tiga motivasi pengembangan. Pertama adalah SOJU (share your joy in everything) berupa program engagement seperti pesta makan bersama yang sudah terwujud pada bulan Ramadhan yang lalu. Kedua adalah BEER (becoming everyone’s radiance) dimana Ellisa ingin bermanfaat untuk orang lain dengan membagikan banyak ilmu kepada rekan kerja dan timnya. Ellisa mengikuti berbagai acara bedah buku untuk menambah wawasannya. Ketiga adalah WINE (win your heart) sebagaimana tag line BLIBLICOM yaitu Customer Satisfaction No. 1. CSAT yang tinggi dapat terwujud dari kemampuan komunikasi yang baik. Oleh karena itu, Ellisa ingin mengikuti kursus public speaking oleh Tantowi Yahya.

Tips TBCCI dari Ellisa

Ellisa memiliki kunci sukses menjadi pemenang yaitu dengan 4B yang terdiri dari belajar, berdoa, berlatih dan berkhayal.

Belajar dari berbagai pembekalan dari ICCA, buku yang diterbitkan oleh Bapak Andi Anugrah, dan sumber lainnya yang tersedia di internet. Lalu, berlatih dari soal-soal yang diberikan Pak Andi. Hal penting lainnya adalah berdoa agar selalu tenang dalam menjalan semua proses persiapan dan perlombaan.

Terakhir adalah berkhayal menjadi pemenang dan mendapat hadiah. Ellisa berpikir apa yang ia akan beli dari hadiah atas kemenangannya. Khayalan tersebut menjadi motivasi tersendiri bagi Ellisa yang membuat dirinya semangat dalam mempersiapkan diri menuju ajang The Best Contact Center Indonesia.