Kalibrasi Pemimpin Sejati – Bagian 2

Apa sajakah peran seorang pemimpin dalam mengelola organisasinya ?

Mengambil pendapat Carol Kennedy, maka tugas-tugas pemimpin dapat dijabarkan adalah: mengelola perubahan, mengatur organiasi, mengelola manusia, mengelola pengetahuan, selalu memotivasi, menghasilkan strategi dan pemikiran-pemikiran strategis, membuat keputusan, mengelola waktu, menentukan misi dan kebudayaan organisasi, memantau kinerja, melakukan pemasaran, mengusahakan keunggulan kompetitif, mengelola mutu, mengelola informasi, manajemen global, re-engineering organisasi, dan membaca masa depan.

Yang Hilang dari Kepemimpinan.

Namun, benarkah hanya itu artinya jadi seorang pemimpin? Cuma memberikan pengaruh lalu sisanya tidak peduli lagi sejauh apa nilai pengaruh itu pada orang-orang dan kehidupannya? Atau, semata bicara kekuasaan dan kesewenang-wenangan, bertindak sekehendak hati dari kepemimpinan yang dipercayakan kepadanya? Hari ini, kita menemukan kata “kepemimpinan” mengalami distorsi makna. Kepemimpinan diartikan belaka tampil terhormat” dan terpandang, menunjukkan kekuatan dan kekuasaan, tidak mau repot, tahu beres, bersenang-senang. Wajar bila kemudian keluhan adalah hal yang paling kita dengar dari mereka yang ada di bawah kepemimpinan semacam ini. Fungsi-fungsi mulia dari pemimpin hilang karena kesalahpahaman dalam memaknai kepemimpinan. Betul bila dikatakan pemimpin itu adalah orang tertinggi dalam satu struktur organisasi atau perkumpulan. Betul bila dia dikatakan sebagai orang yang memiliki kekuasaan di antara orang-orang yang ia pimpin. Betul juga bila dikatakan ia berhak memerintah, mengeksekusi keputusan, menolak atau mengiyakan usul bawahan, mengatur rencana dan memperhitungkan ke mana arah “bahtera” yang ia kemudikan. Ibarat mobil, pemimpin adalah supir. Adalah haknya untuk berbelok, lurus, menginjak rem, dan sebagainya. Kenyataannya seluruh kelebihan seorang pemimpin hanyalah bagian dari kelebihan yang harus dimilikinya untuk menjalankan kewajiban yang juga tidak kalah besarnya. Di pundak pemimpin ada beban-beban tak tampak yang membutuhkan keistimewaan-keistimewaan yang telah kita sebutkan.

Maka, dengan sendirinya, kepemimpinan yang sejati adalah deretan kewajiban-kewajiban. Ia bahkan nyaris tidak bisa disebut spesial atau dikatakan lebih baik dari orang yang ia pimpin. Jika dikatakan ia diberikan kekuatan untuk mengatur orang, bukan berarti ia lebih spesial. Satu-satunya “alasan” ia punya kekuasaan adalah beban yang ia pikul. Kalau beban itu diangkat, maka kekuasaan yang ia punya pun diambil. Sehingga, jika kita ingin menilai seorang pemimpin, kita perlu melihatnya dari proses ia menggunakan “kekuatannya” dan hasil yang ia dapatkan. Dengan kata lain, lihatlah ke mana dan bagaimana seorang supir membawa kendaraan dan para penumpangnya, bukan dari keleluasaan dirinya mengemudikan kendaraan. Bila kita kerucutkan pembahasan ke dalam frame contact center, pemimpin bukanlah orang yang persis melayani pelanggan. Namun, menjadi tanggung jawabnya bila terjadi sesuatu pada pelayanan. Hal ini disebabkan para agent, yang menjadi ujung tombak dalam pelayanan, adalah bawahannya. Menjadi tugasnya untuk melatih, membina, mengoreksi, mengarahkan, agar para agent menjadi pribadi-pribadi yang skillful dalam pelayanan.

Fungsi inilah yang menjadi tantangan seorang pemimpin di contact center. Tanpa metode yang tepat, kepemimpinan di contact center hanya akan terlihat seperti keistimewaan belaka, padahal amat besar tantangan yang harus dia jawab. Perusahaan pun akan melihat kinerjanya melalui agent-agent yang dikelola. Apakah ia menggunakan kelebihannya dengan tepat? Atau, malah ia sebenarnya tidak mengerti apa alasan di balik diangkatnya ia sebagai pemimpin? Karena itulah, orang-orang yang menjabat sebagai pemimpin haruslah terlebih dahulu mengerti apa konsekuensi dari kepemimpinan. Jika hanya memahami kelebihan, tanpa mengerti bagaimana cara menggunakan kelebihan tersebut, maka kelebihan yang diberikan padanya dapat digunakan dengan salah, dan akhirnya berdampak pada kualitas organisasi yang ia pimpin.

Kalibrasi Pemimpin Sejati – Bagian 1

Berbicara mengenai kepemimpinan dan urgensinya dalam kehidupan, kata “mutlak” muncul sepenuh kesadaran. Kepemimpinan adalah hal pertama yang harus ditentukan setelah beberapa orang sepakat berkumpul untuk satu atau lebih tujuan. Kenihilannya dapat berarti kegamangan, kestagnanan, kebingungan, sampai ketidak-jelasan melangkah di masa depan. Bisa tidak kita membayangkan sebuah contact center tanpa manager? Tanpa supervisor atau team leader?

Contact center butuh pemimpin di berbagai lini dan kesehariannya. Bukan hanya sebagai orang yang memastikan tujuan-tujuan bersama tercapai, pemimpin juga menjadi pembimbing orang-orang yang dipimpinnya. Dengan beragamnya jenis karakter manusia di atas dunia ini, perpecahan dapat timbul dan pastinya kelak merugikan bila tak ada yang mengarahkan. Dengan adanya pemimpin, sebaliknya, perbedaan karakter yang ada dapat dipadukan dan menjadi suatu sinergi yang menjadi roket pendorong kemajuan.

Redefinisi Makna Pemimpin

Di bagan realita masyarakat kita, ada banyak sekali posisi yang sejatinya adalah seorang pemimpin, namun namanya saja yang berbeda satu sama lain. Misalnya, direktur sebuah perusahaan. Siapa pun yang ada di posisi ini, sesuai makna asal kata dari jabatannya, direct, yaitu bertugas memerintah dan mengendalikan seluruh fungsi perusahaan. Di bawahnya ada manajer, orang yang bertugas untuk mengelola seluruh tugas yang diberikan direktur padanya, dan tentunya mengelola pula bawahan-bawahannya. Kita juga mengenal posisi supervisor yang berkewajiban mengawasi, mendidik, dan memastikan para anak buahnya bekerja dengan baik. Mereka semua adalah pemimpin. Terlepas dari kadarnya yang sedikit atau lebih, mereka benar-benar dalam posisi pemimpin. Dari mereka pula kita bisa mendapatkan definisi-definisi kepemimpinan yang kita butuhkan. Pertama, menurut Hellriegel dan Slocum, kepemimpinan adalah kemampuan untuk mempengaruhi, memotivasi dan mengarahkan orang lain guna mencapai tujuan. Hampir sama itu, menurut Weirich dan Koontz, kepemimpinan merupakan seni atau proses mempengaruhi orang lain, sehingga mereka bersedia dengan kemampuan sendiri dan secara antusias bekerja utuk mencapai tujuan organisasi. Pengertian ini mungkin didasarkan pada kenyataan bahwa pemimpin adalah memang orang yang berpengaruh dan harus mampu memengaruhi para bawahannya. Jika tidak, dialah yang akan jadi korban pengaruh dari orang lain. Sehingga, secara umum pemimpin adalah orang yang harus teguh prinsipnya. Dia tidak gampang terpengaruh, dan kalaupun ia harus terpengaruh, ia punya adalah yang jelas kenapa ia harus mengiyakan pengaruh dari luar dirinya. Begitu pentingnya masalah pengaruh ini, sampai-sampai, di definisi tentang kepemimpinan mana pun, dari siapa pun, kata “pengaruh” kerap dicantumkan, baik diverbalisasikan ataupun secara tersirat.

Dalam buku “100 Tokoh yang Paling Berpengaruh dalam Sejarah” karangan Michael H. Hart, para pembaca diajak penulisnya selalu menemukan kata “pengaruh” dari nama-nama yang dicantumkan penulisnya, yang kebanyakan juga seorang pemimpin dari kumpulan orang-orang yang dalam jumlah yang besar. Ambil sampel saja, Adolf Hitler. Walau Hart mengaku mencantumkan nama itu dengan perasaan tak nyaman, dengan alasan bahwa nama Adolf Hitler menjadi sangat penting dalam sejarah karena tindakan negatifnya atas lebih dari 35 juta orang, tidak bisa dipungkiri ia adalah orang yang pengaruhnya membumi pada tentara-tentara Nazi didikannya. Dengan kemampuan “pengaruhnya”, Hitler, yang pernah menjabat sebagai Kanselir Jerman, memobilisasi anak buahnya ke dalam serangkaian sepak-terjang besarnya.Ia menduduki dan memperkokoh benteng di Rhineland (1936), menguasai Austria (Maret, 1938), mengarahkan angkatan bersenjatanya melabrak Denmark dan Norwegia pada tahun 1940. Di bulan Mei, lelaki yang lahir di Braunau tahun 1889 ini menyerang Belgia, Belanda, dan Luxemburg. Sebulan berikutnya, Perancis tunduk di bawah kekuasaannya. Setahun kemudian, kira-kira di bulan April 1941, Yunani dan Yugoslavia tumbang. Hitler juga menyerbu Uni Soviet dan Inggris, serta mengumumkan perang melawan Amerika Serikat pada bulan Desember, tahun 1941. Karena semangat ekspansinya, pada pertengahan tahun 1942, Hitler sudah menguasai bagian terbesar wilayah Eropa, yang konon tidak pernah sanggup dilakukan siapa pun dalam sejarah. Sebagai “bonus”, ia juga merambah wilayah Afrika Utara. Karena “catatan besar” itulah, lelaki yang meninggal dunia di Berlin pada tanggal 30 April 1945 ini dapat digolongkan sebagai pemimpin yang memiliki salah satu kemampuan kepemimpinan: pengaruh. Dengan pengaruh itu, Hitler menggerakkan seluruh organisasinya. (Bersambung).