Keberhasilan Program Finding Mitigation untuk Capai Target Akurasi Informasi dan Individual Kualitas

Andi Rusandi, pemenang Platinum pada kategori The Best Team Leader Large yang dari Bank Central Asia

Pada Kamis, 20 Februari 2020 Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menyelenggarakan kegiatan Winner Sharing di gedung Graha Seti, Jakarta Selatan. Kegiatan Winner Sharing kali ini mengundang dua pemenang lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Mereka adalah Andi Rusandi yakni pemenang Platinum pada kategori The Best Team Leader Large yang berasal dari Bank Central Asia, dan Mutmainah seorang pemenang Silver pada kategori The Best Team Leader Medium yang berasal dari Tiki JNE.

Pada Winner Sharing kali ini Andi Rusandi diberikan kesempatan untuk terlebih dahulu memberikan pengalamannya kepada seluruh peserta yang datang di sesi pertama. Di sesi pertama ini Andi menjelaskan mengenai tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Leader yaitu Development (Mengembangkan kemampuan dan Memotivasi Team), Problem Solving (Take Over Problem) dan Controlling/Monitoring (Melakukan pengawasan kerja). Tentunya sebagai seorang Team Leader, Andi harus memantau dan memonitor kinerja seluruh timnya.

Ada program kerja sederhana yang Andi terapkan sebagai Team Leader yaitu Finding Mitigation, yang mana untuk mengurangi jumlah ketidaksesuaian atau temuan yang ada pada pelayanan. Berbicara mengenai Finding Mitigation tujuannya adalah untuk meningkatkan akurasi informasi. Menurut Andi, akurasi informasi sangatlah penting di dalam contact center. Karena dengan keakurasian informasi,  nasabah akan merasa senang dan juga meningkatkan kepercayaan bagi mereka.

Beberapa hal yang melatar-belakangi program kerja Finding Mitigation nya adalah dengan target akurasi informasi sebesar 97% yang pencapaian akurasinya belum konsisten serta target individual kualitas 88% dan masih ada yg belum tercapai. Hal tersebut terbukti dari beberapa data pendukung pencapaian akurasi team dan data jumlah agent yang mencapai nilai kualitas pada tahun 2018 yang disajikan olehnya di depan para peserta yang hadir.

Dari latar belakang tersebutlah tercipta program Finding Mitigation dan kreativitas yang dilakukan oleh Andi Rusandi. Kreativitas yang dimaksud adalah Intensive Learning from Finding, Sitting Strategy, dan Ludo Race Achievement. Kreativitas Intensive Learning from Finding dilakukan dengan Dig Deep, Team Member Sharing dan Sharing Potential finding from others TL.

Selanjutnya adalah Sitting Strategy, yaitu melokasikan tempat duduk agent bronze berada di tengah-tengah para agent silver dan gold. Dengan maksud dan tujuan apabila si agent bronze mengalami kesulitan dalam pekerjaannya, dia dapat langsung bertanya kepada rekan di sebelahnya yaitu agent silver dan gold agar dapat membantunya memperoleh informasi yang lebih akurat.

Kreativitas terakhir yang dilakukan oleh Andi adalah Ludo Race Achievement. Yaitu program yang dikolaborasi dengan permainan Ludo. Sebagai Team Leader, Andi memiliki team yang terdiri dari 12 Agent. 12 team tersebut dibagi 4 bagian mengikuti permainan Ludo yang terdiri dari Red, Blue, Green dan Yellow Squad. Dalam Ludo Race Achievement ini memiliki ketentuan seperti, maju 2 langkah dengan syarat telah menyelesaikan tugasnya di hari yang sama. Kemudian maju 3 langkah apabila menerima pujian dari nasabah. Dan ketentuan terakhir adalah kembali ke langkah awal apabila menemukan temuan. Hasil dari Ludo Race Achievement tersebut kemudian dipajang di Ludo’s Wallboard dengan tujuan memotivasi agent untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan cara yang asik.

Dari kreativitas yang dilakukan Andi, pencapaian akurasi team di periode Januari sampai Juni tahun 2019 dapat mencapai target yang telah ditentukan yaitu 97% dengan jumlah rata-rata 98,01%. Dan untuk pencapaian nilai kualitas Agent di tahun 2019 lebih meningkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya yakni di periode Januari sampai Juni 2019, hanya pada bulan Januari lah terdapat 1 agent yang tidak mencapai kualitas, dan dibulan Februari – Juni 2019 seluruh tim agent Andi Rusandi dapat mencapai kualitas. Dan pencapaian nilai CSAT yang tadinya 91,56% di tahun 2018 dapat naik menjadi 95,12%. Ini membuktikan bahwa program Finding Mitigation yang dilakukan oleh Andi Rusandi berhasil untuk mencapai target yang sudah ditentukan. (WH)

Andi Rusandi – PT. Bank Central Asia, Tbk

Winner Sharing by Diah Farah Agustin “Pilihlah Konsep Materi Unik yang Menggambarkan Dirimu”

Diah Farah Agustin, pemenang Platinum The Best Agent Digital Medium

Ada berbagai macam kegiatan yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA), diantaranya adalah ajang lomba The Best Contact Center Indonesia, Technology Sharing, Winner Sharing dan Benchmarking. Bulan Oktober ini, selain menyelenggarakan kegiatan Benchmarking ICCA juga menyelenggarakan acara Winner Sharing. Acara Winner Sharing adalah kegiatan berbagi pengalaman serta tips dan trik dari para pemenang kategori Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia. Acara ini diselenggarakan di Gedung Graha Seti yang bertempat di Jalan KH Abdullah Syafe’i, Kav. A No. 19, Tebet, Jakarta Selatan pada 18 Oktober 2019 pukul 14:00 WIB sampai 17:00 WIB.

Pada Winner Sharing Batch 1 terdiri dari dua sesi, yaitu pada sesi pertama ICCA mengundang Diah Farah Agustin dari Blibli.com pemenang Platinum The Best Agent Digital Medium sebagai pembicara. Selanjutnya pada sesi ke dua diisi oleh Ndaru Puspitarini dari KLIP DJP pemenang Platinum The Best Quality Assurance Medium. Acara Winner Sharing pada Batch 1 ini diikuti oleh 33 peserta dari berbagai perusahaan yang merupakan member ICCA maupun non member ICCA.

Diah Farah Agustin mendapatkan kesempatan untuk sharing di nomor urut pertama. Dengan durasi waktu yang diberikan kurang lebih 90 menit, Diah disambut oleh Marlia Erina Purwaningsih selaku Moderator of Ceremony dalam kegiatan Winner Sharing kali ini. Sebagai pembuka, Diah berterima kasih kepada ICCA karena telah memberinya kesempatan untuk tampil pada acara Winner Sharing ini.

Diah Farah Agustin sedang menyampaikan materi Winner Sharing kepada peserta Winner Sharing Batch 1

Diah menyampaikan materi Winner Sharingnya dengan tema “Pilihlah Konsep Materi Unik yang Menggambarkan Dirimu”. Wanita kelahiran Solok, 24 Agustus 1992 ini memulai cerita mengenai awal mula dirinya bergabung dengan Blibli.com pada 2015 silam. Saat brgabung di bliblli.com Diah memiliki tugas dan tanggung jawab sama seperti karyawan perusahaan e-commerce lainnya yaitu berkomunikasi dengan costumer, seperti penyalur uneg-uneg dari costumer, menjawab bebagai macam pertanyaan yang sering ditanyakan oleh costumer seperti menanyakan pesanannya, menanyakan promo yang ada dan ada yang menanyakan mengenai pengirimannya kapan diterima. Melakukan pencatatan Dari semua pembicaraan tentu ada dokumentasi yang dimiliki karena ketika sudah membuat laporan nanti akan menjadi bukti pelayanan costumer sudah masuk ke biblicom. Dalam hal penyelesaian masalah, diah wajib melakukan penyelesaian masalah sejak costumer menghubungi/ pertama kali tersambung kepadanya.

Di tahun 2019 ini Diah maupun Bliblicom baru pertama kali mengikuti ajang The best Contact Center Indonesia. Bekerja selama hampir 4 tahun di Blibli.com, dengan kegiatan dan Jobdesc yang dijalankan sehari-hari sangat membantu dirinya dalam mengikuti ajang lomba The Best Contact Center Indonesia 2019. Diah mulai menceritakan perjalanannya menjadi peserta lomba The Best dimulai dari tahap pembekalan yang diadakan di internal ataupun eksternal Blibli.com. Tahap test Online, Individual Presentation hingga Gala Dinner and Awarding Night. Diah menceritakan pada saat mengikuti pembekalan dan try out yang diadakan oleh ICCA yang diselenggarakan di Multi Makmur Community Center, Depok pada tanggal 22-23 Juni 2019. Diah menyerukan kepada seluruh peserta untuk ikut kegiatan pembekalan yang diadakan oleh ICCA, “Kalian harus ikutan kegiatan pembekalan, acaranya seru banget  ada materi, soal-soal, try out dan latihan fishbowl. Nanti ada latihan peserta ditunjuk untuk maju dan menjawab fishbowl. Dari pembekalan itu kalian harus pahami soal soal yang diberikan oleh pak Andi. Kalau hanya dengan hafalan itu gak akan bisa. Dan yang seru lagi adalah kalian akan bertemu dengan peserta dari perusahaan lain. Kalian akan tau karakter karakter peserta dari perusahaan lain.”. Ujarnya.

Keseriusan peserta terhadap penyampaian winner sharing yang diberikan oleh Diah

Setelah membahas mengenai kegiatan pembekalan yang dilaluinya, Diah melanjutkan kegiatan sharingnya dengan memberikan pengayaan soal-soal sebab dan akibat yang harus dilaluinya. Belajar bersama sebelum mengkuti perlombaan merupakan hal yang wajib diikuti, apalagi membahas dan belajar mengupas dengan tuntas modul dan buku-buku materi yang diberikan oleh Andi Anugrah. Diah menghimbau kepada peserta Winner Sharing untuk benar-benar mengerti konsep materi yang dibuat oleh Andi Anugrah, karena menurut pemaparannya antara soal Try Out dan Tes Online cukup berbeda, hanya orang-orang yang memahami konsep dan materinya dengan baik yang bisa menjawab soal-soal yang diberikan dengan benar.

Setelah melalui tes online, Diah beserta rekannya fokus untuk mempersiapkan tes presentasi. Di dalam tahap ini dirinya memantapkan konsep yang akan di bawakan dengan konsep mengenai hal unik yang dia suka yaitu “Makanan”. Diah mengaku dengan membawakan konsep yang dirinya suka akan membawanya kepada kesenangan hingga menghadirkan energi positif selama latihan hingga saat perlombaan. Untuk pelatihan, seluruh teman Diah yang ikut dalam ajang The Best Contact Center Indonesia dapat membawakan presentasi perharinya bisa dua kali membawakan materi. Yang paling penting adalah menurutnya adalah fishbowl yang diberikan karena soal-soal yang diberkan tidak pernah terduga, bisa saja soal yang keluar adalah soal yang tidak dimengerti.

Dinilai oleh kurang lebih 15 juri di dalam ruangan saat berlomba membawa dirinya sedikit insecure (merasa tidak aman dan gelisah). Namun itu bukanlah halangan baginya, dirinya membayangkan sedang mengikuti sidang skripsi dan benar-benar yakin dengan apa yang telah dipelajarinya saat latihan sendiri, bersama tim, maupun latihan yang diadakan oleh ICCA sendiri karena baginya usaha tidak akan mengkhianati hasil. Hingga akhirnya pada Awarding Night Diah mengaku sangat tidak menyangka bahwa dirinya telah menjadi pemenang Platinum kategori Agent Digital Medium di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019.

Antusiasme peserta memberikan pertanyaan kepada Diah terkait kemenangannya

“Perasaan yang campur aduk, awalnya dateng gak nyangka, cuma mau numpang makan aja.. dan tiba-tiba menang. Yang buat bahagianya lagi teman-temanku juga mendapatkan medali sama sepertiku”. Jelas Diah sebelum menutup materi Winner Sharingnya pada sesi pertama di Batch 1 yang dilanjutkan dengan sesi tanya jawab oleh peserta. Terima kasih atas berbagi pengalamannya Diah, selamat atas kemenangannya! Pertahankan prestasimu, dan sampai berjumpa lagi di ajang The Best Contact center 2020. Salam sukses! (WH)

Bronze Winner Goes to Malaysia

Foto bersama peserta benchmarking to Malaysia

Usai kegiatan benchmarking to Thailand 3D, Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali memberangkatkan peserta pemenang Bronze kategori Individual dan pemenang Bronze kategori Teamwork pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2019, untuk melaksanakan kegiatan benchmarking ke Malaysia selama 3 hari yang dimulai dari hari Senin 21 Oktober sampai Rabu 23 Oktober 2019. Peserta yang ikut pada kegiatan benchmarking ini berjumlah 44 peserta. Dalam kegiatan benchmarking ini terdapat beberapa agenda kegiatan, di antaranya melakukan kegiatan site visit contact center, mengunjungi berbagai tempat kunjungan wisata, mengunjungi beberapa toko wajib, mengunjungi pusat perbelanjaan dan masih banyak kegiatan lain yang dilakukan peserta benchmarking kali ini di Malaysia. 

Di hari pertama kegiatan benchmarking yaitu pada 21 Oktober 2019 peserta memulai perjalanan dengan berkumpul di bandara International Soekarno Hatta pukul 02:00 am dengan waktu penerbangan menuju bandara Kuala Lumpur International Airport pada 04:25 am. Sambil menunggu waktu penerbangan, peserta mengisi dan menikmati waktu luang untuk berkumpul serta berbincang dengan peserta lain dari berbagai perusahaan hingga perjalanan kegiatan benchmarking menuju Malaysia dimulai.

Setelah tiba di Kuala Lumpur International Airport pukul 07:25 am peserta memulai perjalanan pertama menuju ke King’s Palace yang merupakan Istana Negara atau kediaman resmi untuk kesultanan Malaysia. Di King’s Palace peserta dapat menyaksikan istana dari luar gerbang utama tempat Royal Guard yang mengenakan seragam Melayu putih serta seragam merah Inggris. Royal Guard menjaga gerbang utama dengan menunggangi kuda dan berjalan kaki. Kegiatan selanjutnya peserta berjalan menuju Batu Cave yaitu sebuah bukit kapur yang memiliki serangkaian gua dan kuil gua yang terletak di Selangor, Malaysia. Di kedua objek wisata tersebut peserta dapat menikmati waktunya untuk berfoto bersama dan berselfie ria hingga pukul 12:00 am.

, Setelah kurang lebih 4 jam mengunjungi 2 objek wisata negara Malaysia peserta melanjutkan kegiatan dengan menikmati makan bersama di ARK Restaurant sambil melepas lelah, penat dan mengisi perut yang hampir kosong. Menikmati makan bersama menghangatkan setiap peserta benchmarking dengan suasana kekeluargaan. Setelah menikmati hidangan yang lezat, pukul 14:00 pm peserta melanjutkan perjalanan dengan mengunjungi contact center Teledirect Malaysia untuk melakukan kegiatan site visit.

Kunjungan site visit ke Teledirect Malaysia disambut langsung dengan hangat oleh Byron Fernandez seorang Group CIO & Country Director Teledirect Malaysia. Byron juga merupakan dewan juri International lomba The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori korporat dengan mewakili Contact Centre Association of Malaysia. Dalam site visit kali ini Byron menjadi pembicara dengan membahas perkembangan serta kemajuan teknologi contact center di Teledirect Malaysia. Selain itu, Byron juga mempersilakan peserta benchmarking untuk berkeliling melihat secara langsung kegiatan operasional contact center Teledirect Malaysia. Jam menunjukkan pukul 15:30 pm saatnya peserta melanjutkan perjalanan menuju ke Petronas Twin Tower. Sebelum melanjutkan perjalanan, peserta mengabadikan momen di Teledirect Malaysia dengan berfoto bersama.

Pembawaan materi oleh Byron Fernandez selaku Group CIO & Country Director Teledirect Malaysia

Pukul 16:00 pm waktunya peserta untuk menikmati keindahan Petronas Twin Tower yang merupakan sepasang menara kembar yang pernah menjadi bangunan tertinggi di dunia pada tahun 1998-2004. Di sini peserta menikmati waktu dan mengabadikan momen selama 30 menit dan dilanjutkan dengan kegiatan makan malam bersama di Minmax Restaurant hingga pukul 19:00 pm sebelum mengakhiri perjalanan di hari pertama perjalanan benchmarking ini.

Pada Selasa, 22 Oktober 2019 di hari kedua peserta mengawali kegiatan benchmarking dengan sarapan bersama pukul 08:30 am sebelum menjalankan berbagai macam kunjungan. Tepat pada pukul 10:30 am peserta berkunjung ke Concentrix Malaysia untuk melakukan kegiatan site visit. Di Concentrix Malaysia peserta mendapatkan berbagai informasi dan materi mengenai contact center Concetrix Malaysia. Peserta juga dapat melihat secara langsung kegiatan operasional contact center. Mereka berkeliling kantor mengikuti arahan yang dipandu oleh pihak Concentrix Malaysia hingga pukul 11:30 pm dan kegiatan site visit ini ditutup dengan berfoto bersama.

Masih dengan semangat yang sama, pukul 11:00 am peserta melanjutkan perjalanan dengan melakukan kunjungan wisata menuju ke National Mosque yang merupakan sebuah masjid di Kuala Lumpur yang memiliki kapasitas untuk 15 ribu orang yang terletak di antara kebun seluas 53 ribu meter persegi. Selain mengunjungi National Mosque, peserta juga mengunjungi destinasi Dataran Merdeka dan KL City Gallery hingga pukul 12:00 am dan dilanjutkan dengan istirahat makan siang bersama di Muar Restaurant.

Di Muar Restaurant, peserta bebas menikmati hidangan dengan cita rasa Asia. Dengan kelezatan yang disajikan, peserta merasakan kehangatan Indonesia hadir di restoran ini. Setelah menikmati makan siang bersama peserta melanjutkan kegiatan pada pukul 13:30 pm dengan mengunjungi beberapa toko wajib seperti Chocolate Kingdom, Central Market dan Kasturi Walk. Di Chocolate Kingdom, peserta benchmarking diberikan penjelasan bagaimana proses pembuatan cokelat yang dimulai dari biji kakao lalu diolah menjadi bentuk cokelat. Untuk Central Makret dan Kasturi Walk, peserta diperbolehkan untuk berbelanja hingga waktu menunjukkan pukul 16:30 pm.

Kemudian kegiatan berbelanja dilanjutkan dengan mengunjungi Bukit Bintang yaitu sebuah distrik perbelanjaan dan hiburan di Kuala Lumpur, Malaysia. Di Bukit Bintang ini bagi peserta yang belum puas berbelanja buah tangan, mereka dapat melanjutkan kegiatan berbelanja hingga pukul 19:00 pm. Perjalanan yang luar biasa! kegiatan benchmarking di hari ke dua ini ditutup dengan kegiatan makan malam bersama di So Asia Oriental Buffet sampai jam menunjukkan pukul 20:00 pm. Setelahnya peserta dapat beristirahat melepas lelah di Pasific Express Chinatownn Hotel 3.

Peserta menikmati makan malam bersama di So Asia Oriental Buffet

Masih berlanjut kegiatan benchmarking di hari ke 3 yaitu pada Rabu, 23 Oktober 2019 peserta melanjutkan kegiatan benchmaring dengan mengunjungi Putrajaya tour yang merupakan pusat administrasi Malaysia pada pukul 08:30 am. Di Putrajaya peserta menghabiskan waktunya selama satu jam untuk dapat mengabadikan momen dengan berfoto bersama sebelum akhirnya meninggalkan cerita di negara Malaysia untuk kembali ke tanah air. Pukul 11:30 am waktunya untuk peserta untuk kembali ke Indonesia dengan berkumpul di bandara Kuala Lumpur International Airport.

Foto bersama peserta benchmarking di Putrajaya

Kini perjalanan benchmarking ke Malaysia oleh peserta pemenang Bronze kategori Individual maupun Teamwork dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 telah usai. Seluruh peserta tiba kembali di bandara International Soekarno Hatta pada pukul 15:05 pm. Banyak kesan dan pesan yang telah tersampaikan seperti yang Andika Bekti katakan, dalam kegiatan benchmarking ke Malaysia ini sangat memuaskan hanya saja durasi waktunya kurang lama. Sedangkan untuk kesan yang disampaikan oleh Rigar Tabah perjalanan benchmarking ini cukup mantap manja. Banyak dari peserta yang merasa puas  dengan kegitan benchmarking ke Malaysia ini. Semoga di tahun depan seluruh peserta dapat mengikuti kegiatan benchmarking yang diadakan oleh ICCA tentunya dengan melalui ajang The Best Contact Center Indonesia 2020. Salam semangat! (WH)