Online Sharing ICCA “Influence Your Customer With Neuroscience Approach”

Online Sharing ICCA kembali dilaksanakan pada pukul 13:30 WIB setelah terlaksananya Sharing “Ide dan Kreativitas Pemenang” pada Jum’at 3 Juli 2020. ICCA telah menghadirkan banyak pembicara yang membawakan berbagai topik terkait pengembangan Contact Center. Kali ini ICCA mengundang seorang pembicara yang merupakan CEO & Master Coach Hijrah Coach. Pembicara tersebut bernama Daru Dewayanto.

Pada kegiatan Sharing ini, Daru membawakan materi yang berjudul “Influence Your Customer With Neuroscience Approach” dan dipandu langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA. Diikuti oleh 45 peserta, Daru memandu mereka untuk melakukan simulasi Self Assessment terkait karakteristik individu. Dengan begitu peserta juga belajar mengenal secara interaktif adanya 4 karakter individual seperti karakter Reasoning, Spontaneous, Spesific dan Feeling.

Peserta juga menilai secara mandiri terkait karakter yang dimilikinya dengan memberikan jawaban di kolom chat yang tersedia. Tujuan dari mempelajari Karakter Individual ini secara bersama-sama adalah agar para peserta yang merupakan praktisi dari instansi contact center baik Negeri atau Swasta, dapat mengetahui Personal Profile dan Professional Profile yang akan diterapkan saat berinteraksi dengan pelanggannya atau orang lain. Selain itu peserta juga mempelajari mengenai Perspektif juga 4 Pusat Pemroses Utama Dominan Otak yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Kegiatan yang selesai sekitar pukul 15:30 WIB ini mendapatkan banyak feedback dari peserta. Salah satunya adalah dari Irma Magdarina yang menanyakan mengenai teknik jitu dan terarah yang cepat dan tepat membuat pelanggan berada dalam persepsi yang sama. Banyaknya bahasan yang baru dan menarik ini sangat bermanfaat bagi para praktisi contact center. Terlebih di dalam dunia pelayanan, ilmu yang dibagikan sangat bermanfaat sebagai bekal berinteraksi dengan pelanggan dan membangun hubungan atau relationship yang baik. (WH)

Bincang-bincang Layanan Unik Contact Center BICARA 131

Kali ini dalam edisi Talk With ICCA, Tim Indonesia Contact Center Association (ICCA) mendapatkan kesempatan untuk berkunjung ke Bank Indonesia. Kunjungan ICCA ke Bank Indonesia disambut langsung oleh Onny Widjanarko selaku Kepala Departemen Komunikasi Bank Indonesia. Pada kesempatan berharga ini ICCA melakukan bincang-bincang mengenai contact center Bank Indonesia.

Dalam perbincangan dengan ICCA, Onny menjelaskan bahwa Bank Indonesia adalah lembaga yang cukup “Unik”, yakni lembaga yang tugas dan perannya di bidang Kebijakan Moneter, Kebijakan Makroprudensial dan Kebijakan Sistem Pembayaran serta Pengaturan Regulasi dan Perizinannya. Karena Bank Indonesia ini lembaga yang bersifat Kebijakan, di dalam komunikasi yang dikerjakan pun juga unik.

Onny melanjutkan, bahwa tugas Bank Indonesia di dalam komunikasi yang terkait dengan kebijakan itu ada tiga. Yang pertama mengelola Ekspektasi, yang kedua mengelola Literasi dan yang ketiga mengelola Credibility (Kredibilitas). Berhubung tugas Bank Indonesia adalah tugas Literasi, Ekspektasi dan juga Kredibilitas, Bank Indonesia kemudian membangun contact center dengan nama BICARA 131. BICARA 131 ini sendiri didirikan pada momen yang sangat penting yaitu pada tanggal 28 Oktober 2013 bertepatan pada hari sumpah pemuda.

Pada kesempatan ini juga, Onny menyampaikan bagaimana persiapan Bank Indonesia dalam mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2019 lalu. Seperti menyiapkan People, Process dan Technology. Sebelum mengikuti ajang TBCCI 2019, Bank Indonesia memilih orang-orang yang cocok dengan lomba yang disediakan. Lalu mereka dididik agar semakin cakap dalam mengkomunikasikan dan membangun literasi di masyarakat. Setidaknya orang-orang yang terpilih nantinya adalah orang-orang yang menguasai 4 hal yang ditetapkan seperti Product Knowledge, Organisasi Bank Indonesia dengan segala fungsinya, Information Knowledge (mengetahui dimana informasi diambil dan dapat disampaikan kepada masyarakat), dan Process Knowledge (Bagaimana kegiaran dilangsungkan untuk menyampaikan program dan informasi kepada masyarakat).

Selain persiapan, Bank Indonesia juga memiliki tantangan tersendiri dalam mengikuti ajang TBCCI 2019 kemarin. Pada dasarnya Bank Indonesia itu unik, dan kalau mengikuti lomba contact center, produk yang dikomunikasikan dan proses yang dikomunikasikan berbeda dengan komunikasi produk-produk komersial ataupun produk-produk yang konkrit. Sedangkan produk Bank Indonesia abstrak, yakni berupa kebijakan-kebijakan. Dan oleh karena itu keunikan yang menonjol adalah Bank Indonesia menjual produknya melalui pengelolaan literasi, pemahaman masyarakat terhadap kebijakan, peraturan regulasi dan kegiatan Bank Indonesia serta layanan-layanan yang diberikan oleh Bank Indonesia.

Lalu Onny berbicara mengenai peranan contact center BICARA 131 dalam menjalankan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Central di Indonesia itu sangat penting di dalam membangun literasi masyarakat. Contact center BICARA 131 juga menjadi tulang punggung utama dalam membangun Credibility (Kredibilitas). Jadi Bank Indonesia memiliki kewajiban informasi dan keterbukaan informasi publik. Melalui contact center ini lah, Bank Indonesia menjadikannya sebagai channel untuk menyampaikan keterbukaan informasi kepada publik.

Beralih ke pembahasan mengenai sistem mekanisme pengelolaan tenaga kerja pada layanan BICARA 131, untuk rekrutmen nya Bank Indonesia menggunakan jasa outsourcing. Kecuali untuk Onboarding, Development Assessment maupun Retirement semuanya menggunakan sistem yang ada di Bank Indonesia dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia. Di dalam pengembangannya, rekan-rekan yang di rekrut untuk di contact center juga paling tidak harus memahami Kebijakan Bank Indonesia, Regulasi Perizinan dan Ketentuan-Ketentuan lain Bank Indonesia.

Ketika rekan-rekan yang direkrut masuk, Bank Indonesia menyediakan informasi mengenai produk-produknya yang bisa diambil setiap saat sehingga mereka nantinya menjadi cakap dalam membangun literasi dan mengkomunikasikan kebijakan regulasi Bank Indonesia. Bentuk pengembangan untuk rekan-rekan dari Bank Indonesia sendiri ada training, kemudian ada kuis, dan games-games contact center. Gunanya adalah agar mereka fresh kembali, karena bekerja di Bank Indonesia itu dinamis, dan banyak tantangannya. Karena dalam satu tahun Bank Indonesia mengeluarkan ratusan regulasi dan kebijakan yang harus dipahami oleh rekan-rekan contact center karena dia adalah penyambung lidah kebijakan Bank Indonesia kepada masyarakat yang ingin tau tentang Bank Indonesia.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta potensi pelayanan kerja di contact center, Bank Indonesia selalu fokus pada People, Process dan Technology. Terkait dengan perkembangan People, yang dilakukan adalah menyediakan training-training tertentu dan pembangunan kapasitas kompetensi yang dilakukan secara rutin. Kemudian disediakan juga outlet untuk mempraktekkan kompetensi para contact center di dalam ruang-ruang kompetisi di masyarakat. Dan pastinya Bank Indonesia juga menyediakan insentif-insentif yang memotivasi rekan-rekan di contact center agar termotivasi dalam meningkatkan kapabilitasnya di dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

Tidak mau tertinggal dengan contact center lain, Bank Indonesia terus tingkatkan pelayanan di masa yang akan datang misalnya menggunakan Channel melalui Chatbot dan WhatsApp. Bank Indonesia juga selalu memikirkan pembangunan-pembangunan ke depannya. Yaitu berupa dukungan-dukungan kanal komunikasi yang dapat memperluas kreativitas dari pengembangan contact center ke depannya.

Dan berbicara mengenai teknologi, ke depannya Bank Indonesia akan menggunakan CRM dan memanfaatkan Big Data. Gunanya untuk mengetahui segmentasi para Stakeholder mengenai apa saja yang mereka pertanyakan, dan Bank Indonesia menyediakan informasi-informasi yang tersimpan di dalam Big Data tersebut. Dengan begitu Bank Indonesia dapat meningkatkan pelayanan terhadap Stakeholder. Onny merasa sangat beruntung ketika diadakannya lomba-lomba seperti TBCCI 2019 sehingga layanan tersebut dapat diaktualisasikan di dalam perlombaan tersebut. Harapan nya, dengan terus diadakan lomba, fokus Bank Indonesia terhadap People, Process dan Technology akan terus naik kelas dari waktu ke waktu.

Di akhir sesi perbincangan, saat ditanyai mengenai apa saja pengembangan yang akan dilakukan dari hasil penilaian yang diberikan selama mengikuti lomba TBCCI 2019. Onny menyampaikan mengenai keunikan Bank Indonesia yang produknya berupa Kebijakan, Aturan dan Regulasi, tentu pengembangannya dengan bagaimana proses membangun Literasi, Credibility (Kredibilitas) dan Ekspektasi. Onny juga berharap penyelenggaraan TBCCI di tahun mendatang sebaiknya diadakan segmen tertentu untuk lembaga seperti Bank Indonesia. Sehingga nanti ada Benchmark (Berupa standar/patokan) segmentasinya. Dengan demikian Benchmark di Indonesia menjadi lebih spesifik, sehingga akhirnya yang didapat di dalam lomba-lomba tersebut dapat menjadi referensi bagi lembaga-lembaga seperti Bank Indonesia. Sehingga dapat menjadi dasar atau referensi untuk meningkatkan kualitas dalam mengkomunikasikan produk melalui contact center. (WH)

Video Talk With ICCA, Contact Center Bank Indonesia BICARA 131

Executive Talk Contact Center

Rabu, 11 Maret 2020 Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menyelenggarakan kegiatan Executive Talk yang berkolaborasi dengan Microsoft, sebuah perusahaan multinasional yang bergerak di bidang teknologi. Kegiatan ini dilaksanakan di JS Luwansa Hotel & Convention Center Jakarta dan diikuti oleh 27 perusahan baik member maupun non member ICCA. Acara ini dipandu oleh Anggel Liza Kusmia dari KLIP DJP sebagai Master of Ceremony.

Dimulai pada pukul 09:00 WIB, kegiatan ini dibuka dengan pemaparan materi yang disampaikan oleh Andi Anugerah selaku ketua Indonesia Contact Center Association. Dalam paparan nya, Andi Anugrah menjelaskan mengenai Business Assessment from Industry Perspective. Dilanjutkan dengan penyampaian materi yang disampaikan oleh 2 pembicara dari Microsoft. Mereka memberikan materi terkait tren layanan pelanggan di era digital yang dapat mengembangkan bisnis contact center dengan teknologi terbaru.

Andi Anugrah, ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA)

Selanjutnya penyampaian materi yang dibawakan oleh Christo Sardjono selaku Solution Director, APAC Business Application Microsoft memaparkan materi mengenai Transforming Contact Center to Intelligent Customer Service. Christo mendiskusikan kepada para peserta kegiatan Executive Talk bahwa tren saat ini bagaimana Omni Channel Customer Engagement lewat contact center sudah bisa diperkaya dengan teknologi seperti AI, Machine Learning, atau Fitur Agent sehingga nanti 70% dari resolution itu dapat terselesaikan di Virtual Assistant sebelum keluhan pelanggan di transfer ke Agent atau Engagement dengan manusia. Sehingga akan dicapai benefit yang signifikan. Karena penyelesaian resolusi assistant itu relative akan lebih cepat dan lebih efektif dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan.

Christo Sardjono, Solution Director, APAC Business Application Microsoft

Usai pemaparan dari Christo, peserta yang hadir diperkenankan untuk melakukan Coffee Break, merelaksasi diri setelah mendengar dan menyimak dua pembicara awal membagikan materi mereka. Usai Coffee Break, peserta kembali masuk ke dalam ruangan Executive Talk yakni di ruang Rapha 1 dan 2, Lantai 2 JS Luwansa Hotel.

Muhammad Fadly Assegaf seorang Sales Manager, Kreatif Dinamika Integrasi

Kegaitan dilanjutkan dengan menghadirkan pembicara terakhir yakni Muhammad Fadly Assegaf seorang Sales Manager, Kreatif Dinamika Integrasi yang merupakan Solution Partner Microsoft memaparkan mengenai Solution Showcase. Penjelasan mengenai journey dari beberaapa customer nya di Kreatif, Fadly menjelaskan dari Customer Relationship Management itu apa saja yang perlu disiapkan. Karena saat ini industri digital memang sangat cepat sekali berkembang khususnya di Front End. Biasanya Fadly menangani CRM, karena saat ini CRM sangat – sangat berkembang dengan pesat dan beberapa customer nya sudah memperkuat digitalisasinya. Karena saat ini pun sudah banyak mobile application yang digunakan oleh para user. Perkembangannya sangat pesat dan itulah mengapa layanan pelanggan juga penting karena disitu adalah kunci dimana customer mendapatkan benefit dari layanan mereka dapat seperti up- selling atau yang lainnya. Kegiatan diskusi ini semakin menarik dengan adanya berbagai pertanyaan yang diluncurkan oleh para peserta pada sesi Tanya Jawab atau Q&A. Diskusi mengenai bagaimana contact center beriringan dengan teknologi melalui kemajuan-kemajuan yang telah terjadi saat ini.

Kegiatan Executive Talk Contact Center ini berjalan dengan lancar, banyaknya antusias peserta selalu membuka diskusi mengenai arah perkembangan contact center yang semakin berkaitan erat dengan teknologi. Seperti pesan yang telah disampaikan oleh Andi Anugrah yakni bagaimana contact center bertransformasi di dalam era digital saat ini. Dalam paparannya Andi juga menyampaikan beberapa hasil survey benchmarking, membandingkan antara  perkembangan beberapa tahun yang lalu dengan saat- saat ini utamanya mengenai customer analytics mengenai kehadiran Artificial intelligence, kehadiran teknologi-teknologi yang mendukung dan tentunya memperhatikan bagaimana contact center menangani customer mulai dari memberikan satisfaction kepada customer, membangun/building relationshipnya juga bagaimana meng-create experience serta tumbuh dengan customer experience engagementnya.

Beberapa tips juga disampaikan tentang bagaimana caranya membangun di dalam era digital ini dan ada case study cara menerapkan mobile application untuk melayani pelanggan. Dalam sharing tersebut  menggunakan salah satu sampel dari mobile application yang digunakan di Indonesia. Ini sangat menarik karena saat ini contact center tentunya membutuhkan fasilitas tambahan untuk menyediakan service yang lebih baik kepada para customer.

Kegiatan Executive Talk Contact Center ini berlangsung selama kurang lebih 4 jam, dan dtutup dengan kegiatan makan siang bersama. Di sela kebersamaan mereka, tim media meliput beberapa peserta untuk menyampaikan pengalamannya dan kesannya dalam mengikuti kegiatan Executive Talk kali ini, seperti  Adam dan Ika yang berasal dari PT Swakarya Insan Mandiri. “Manfaatnya pasti sangat bermanfaat sekali karena dalam kegiatan ini Microsoft berhubungan dengan Contact Center jadi mungkin kita ada tambahan ilmu mengenai teknologi Microsoft nya sendiri”.

Selanjutnya ada Tuti  dari PT Linknet “Mengenai event ini, menurut saya ini event yang sangat  luar biasa, karena dengan kita hadir di sini kita bisa menjadi lebih banyak mendapatkan informasi yang baru khususnya mengenai bagaimana customer itu berinteraksi dengan satu perusahaan pada saat sekarang atau saat yang akan datang. Jadi mungkin banyak hal-hal baru yang bisa menjadi pilihan kita untuk membuat pelayanan kita lebih akurat, lebih efisien, dan juga yang pasti lebih cepat sehingga buat customer added value nya juga akan semakin banyak. Disamping itu juga bagaimana kita bisa lebih menganalisa data menggunakan data-data yang terkumpul itu menjadi satu kali added yang lebih berguna untuk company dan juga customer”.

Tidak jauh berbeda dengan Tuti, Aris dari PT. Linknet juga memberikan kesannya selama mengikuti kegiatan Executive Talk ini “Dari event ini sangat berharga sekali. Kita jadi tau perkembangan teknologi, juga dunia customer service digital transformation yang memberi impact kepada bagaimana kita melayani pelanggan tidak hanya secara langsung by call tapi juga bisa lewat aplikasi lewat social media. Dengan perkembangan teknologi yang cukup pesat sehingga dari kita juga harus mengikuti perkembangannya”.

Kegiatan yang berakhir pada pukul 13:00 WIB ini diharapkan dapat memberikan ilmu dan wawasan baru kepada para peserta, sehingga dalam menangani pelanggan, Contact Center akan terus memberikan yang terbaik. Dan dengan event ini lah para praktisi contact center akan menentukan teknologi mana yang lebih cocok dan membantu dalam perusahaannya. (WH)