ICCA Technology Sharing “The Secret of Successful Chatbots Implementation”

Pada Selasa, 18 Agustus 2020 Indonesia Contact Center Association atau ICCA bekerjasama dengan Selindo Alpha dan Egeroo menyelenggarakan kegiatan Technology Sharing secara online. Dalam kegiatan Technology Sharing ini menghadirkan para Panelis Profesional yakni Bapak Sudibyo selaku VP Sales Marketing Selindo Alpha, Bapak Fernandes Lambert selaku Chief Operation Officer Egeroo Inovasi Teknologi juga Ibu Amelia Tansil selaku Business Development Manager Egeroo Inovasi Teknologi.

Kegiatan Technology Sharing yang dimulai pada pukul 09:30 WIB dan berlangsung selama kurang lebih 2 jam ini dibuka oleh Bapak Andi Anugrah selaku ketua ICCA juga dipandu oleh Bapak Armanto, Business Development Selindo Alpha. Ada sebanyak 80 peserta yang tergabung dalam kegiatan Technology Sharing kali ini. Mengangkat topik “The Secret of Successful Chatbots Implementation”, para Panelis memaparkan kendala-kendala apa saja yang umumnya dihadapi saat implementasi Chatbot juga cara mengimplementasikan Chatbot hingga sukses.

Diawali dengan pembahasan mengenai pengenalan Chatbot juga seberapa jauh Chatbot dapat membantu meringankan pekerjaan para Agent contact center. Perbincangan mengenai Chatbot yang merupakan automasi ini berguna untuk membantu Agent menjawab pertanyaan yang repetitif atau bersifat pengulangan. Juga fungsi dari Chatbot itu sendiri sangat membantu contact center dalam menangani sistem terutama saat traffic sedang naik.

Selain itu, Chatbot sendiri memiliki keutamaan pada case lain yakni mampu memberikan pelayanan digital terutama yang dapat diakses melalui Mobile Web Messaging Apps di jam-jam tertentu di luar waktu kantor. Dengan peran Chatbot perusahaan dapat memberikan experience yang baik kepada pelanggannya. Mudahnya pelanggan mengakses layanan dengan Mobile Web Messaging Apps di jam-jam malam, merupakan pencapaian yang luar biasa bagi perusahaan karena dapat melayani pelanggannya dengan baik. Terutama pada perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce. Pada jam- jam malam tersebutlah permintaan akan pelayanan semakin meningkat. Maka Chatbot dapat menolong kegiatan operasional sampai 24 jam.

Pembahasan mendalam mengenai sesi Chatbot Implementations yang mana para peserta sangat antusias menggiring pertanyaan-pertanyaan mereka kepada para Panelis.  Salah satunya adalah dari peserta bernama Yasa Widjaya yang menanyakan mengenai keperluan Human Touch dalam memperkaya pengetauan Chatbot itu sendiri ataukah Chatbot memiliki kemampuan Self Learning sehingga tidak membutuhkan kamus yang selalu diperbarui.

Dalam sesi tersebut peserta mendapatkan jawaban secara mendetail mengenai pertanyaannya. Sangat diperlukan Human Touch dalam memperkaya pengetahuan Chatbot. Perusahaan perlu terus memperbarui pengetahuan dan jargon-jargon terbarunya untuk dikembangkan ke Chatbot itu sendiri. Dalam sesi ini peserta juga diberikan kesempatan untuk mengisi 3 buah polling dari Selindo Alpha di waktu yang berbeda. Pertanyaan demi pertanyaan mengenai implementasi pun satu persatu terjawab oleh Panelis, seperti bagaimana Chatbot mampu menganalisa gambar yang dikirim oleh user dan cara kerjanya. Kemudian apakah Chatbot mampu memberikan sugesti atas huruf yang salah dalam pengetikan.

Panelis juga menjelaskan mengenai peran dan lapisan kontrol cara teknologi Chatbot mampu memfilter niat pelanggan yang “diketahui” dari penulisan atau niat yang “tidak diketahui” untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap baik. Dimulai dari RooC VA atau machine Filter kemudian melalui Agent dengan jawaban standar atau Standardization Control, lalu melalui Senior Answer dengan jawaban secara manual yakni knowledge filter dan berakhir pada Knowledge Builder yang merupakan Business Knowledge Base.

Tidak sampai di situ saja, sebelum berakhir sesi dilanjutkan dengan konsep skenario demo. Mengambil contoh salah satu perusahaan yang bergerak di industri jasa keuangan yang menggunakan Chatbot. Panelis membagikan sebuah contoh kepada para peserta bagaimana Chatbot itu sendiri bekerja melalui Aplikasi WhatsApp Business. Dalam hal ini, Chatbot tidak menggantikan Live Agent, tetapi justru memberdayakan Live Agent untuk tujuan yang akan dicapai.

Acara Technology Sharing kali ini memberikan pemahaman dan informasi terbaru mengenai “The Secret of Successful Chatbots Implementation” yang berguna bagi contact center. Semoga dengan terselenggaranya kegiatan yang diselenggarakan oleh ICCA bersama dengan Selindo Alpha dan Egeroo dapat bermanfaat bagi para peserta. Informasi lebih lanjut dapat kunjungi https://www.selindoalpha.com/icca-tech-sharing-2020.html (WH)

PERSIAPAN UJIAN ONLINE 2020

Penyelenggaraan Tahap Ujian Online Lomba Individual Ajang The Best Contact Center Indonesia 2020 akan dilaksanakan pada 23 September 2020. Dengan jadwal yang ditetapkan oleh ICCA, ada sebagian peserta yang telah menyiapkan alat tempurnya untuk bertarung melewati tahap ini. Dari perbekalan tersebut tentu setiap peserta memiliki persiapan nya masing-masing. Sebelum melaksanakan ujian, seluruh peserta juga akan diberikan Tryout Online pada tanggal 12 sampai 19 September 2020 oleh ICCA sesuai kategori yang diikuti dengan jadwal yang ditetapkan.

Mematuhi protokol kesehatan yang dicanangkan oleh pemerintah, di tahun 2020 ini Ujian Tahap 1 tetap dilaksanakan secara Online melalui aplikasi yang disediakan panitia. Tetapi format pengawasannya dilakukan berbeda dari tahun sebelumnya, yaitu pengawasan secara virtual. Aplikasi video conference yang akan digunakan dalam tahap ujian ini adalah Zoom Meeting. Bagi peserta yang sudah pernah mengikuti lomba di tahun sebelumnya, diperkenankan untuk membaca materi-materi yang diberikan juga dapat mengikuti Tryout Online kembali. Tidak terkecuali bagi peserta yang tahun ini baru pertama kali mengikuti lomba. Mereka juga diwajibkan untuk mengikuti Tryout Online yang akan diselenggarakan.

Setiap peserta individual mendapatkan kesempatan mengikuti Tryout free yang diberikan oleh ICCA. Bagi peserta yang pernah mengikuti kompetisi ini di tahun sebelumnya dapat mempelajari kembali materi pembekalan yang digunakan sebelumnya. Bagi peserta yang baru berpartisipasi mengikuti lomba ditahun ini dapat mempelajari buku-buku contact center yang ditulis oleh Andi Anugrah. Buku ini digunakan untuk bahan belajar dan panduan bagi para agent dan leader baik sebagai bekal untuk mempersiapkan ujian online, juga dapat diterapkan dalam operasional contact center.

Dalam mengikuti Tahap Ujian Online ada beberapa poin yang harus diperhatikan oleh peserta ujian agar kegiatan berjalan dengan lancar. Beberapa poin tersebut adalah pelajari materi beserta kisi-kisi yang telah disampaikan oleh narasumber pada saat Tryout Online. Kemudian tingkatkan pemahaman mengenai penguasaan aplikasi Ujian Online yang disediakan oleh panitia. Penguasaan aplikasi Ujian Online ini sangat wajib agar waktu peserta tidak habis terlalu lama terkait kendala aplikasi. Yang paling penting adalah perhatikan durasi ujian Online dengan batasan waktu 60 menit untuk level Agent dan Staff, juga 120 menit untuk level Leader dan Support. Pastikan peserta sudah mempersiapkan perangkat dan jaringan internet dengan seksama.

Untuk materi ujian yang akan diujikan menurut level dan kategorinya, peserta dapat membaca kembali di sini Pastikan untuk selalu memantau kabar terbaru mengenai Ujian Online Lomba Individual di akun Instagram ICCA @icca.id agar selalu mengetahui berita terbaru ajang The Best Contact Center Indonesia 2020. Kobarkan semangat dan raih Platinum mu! #GoForPlatinum. (WH)

ICCA Online Sharing “A Healthy and Safe Employee Engagement”

Ibu Wardhani Soedjono, Public Speaker, Coach dan Senior Service Culture Consultant (Independent).

Pada Jum’at, 24 Juli 2020 ICCA kembali mengadakan kegiatan Online Sharing yang menghadirkan Ibu Wardhani Soedjono. Yakni salah seorang Public Speaker, Coach dan Senior Service Culture Consultant (Independent) yang pernah menjabat sebagai seorang CEO /President Director PT Vads Indonesia. Kegiatan Online Sharing yang dimulai pada pukul 09:30 WIB ini dipandu oleh Anita Rizqiana salah satu pengurus ICCA dan diikuti oleh 62 peserta, dari berbagai perusahaan baik member ataupun non member ICCA.

Online Sharing yang berjudul “A Healthy and Safe Employee Engagement” ini membahas mengenai Employee Engagement. Dalam sharing yang berlangsung selama kurang lebih 2 jam ini, Ibu Wardhani menampilkan beberapa video untuk dibagikan kepada para peserta. Di video pertama menampilkan rekaman kegiatan konser bernyani Didik Prasetyo atau yang biasa dikenal sebagai Didi Kempot. Pada video tersebut, Ibu Wardhani memberikan pemahaman kepada peserta bahwa butuhnya engagement antara penyanyi dan audiens. Saling terkait, saling merasa senang dan adanya suka cita. Seringkali perusahaan membuat survey Karyawan dengan mengukur tingkat kesenangan dan kepuasan mereka. Namun Karyawan yang senang belum tentu dapat tercipta Engagement yang baik. Apalagi di jaman sekarang yang di dominasi oleh para Millennials yang tidak mudah untuk meng-engage mereka.

Dalam pembahasan ini, Ibu Wardhani memberikan tips untuk menciptakan atau membangun engagement terhadap Karyawan demi memberikan rasa aman dan nyaman dalam bekerja. Dengan demikian dapat menjalin hubungan yang baik dengan rekan juga atasan, sehingga Karyawan dapat merasa engage dengan perusahaan. Engagement itu suatu ikatan yang bukan hanya kesenangan tapi Karyawan merasa bahwa mereka sesuai dengan tempatnya, sehingga mereka mampu merasakan “office is my second home”. Jika Karyawan merasakan tidak engage dengan perusahaan, kapanpun mereka akan bisa pergi, terlebih bila mereka mendapatkan tawaran yang lebih menarik dari perusahaan tempat mereka bekerja.

Ibu Wardhani juga menyampaikan bahwa kini 75% karyawan millennials yang ada di perusahaan akan menjadi bagian yang akan ikut dalam pemecahan masalah. Apabila semua keinginan kaum millennials terpenuhi maka mereka akan betah berada di perusahaannya. Harapan bagi millennials adalah tempat kerjanya yang “Good Place to Work” yang terdiri dari Flexibility, Humanity Workplace, Culture of Recognition dan Inclusion and Diversity.

Saat ini karyawan atau para pencari kerja juga sudah bertransformasi. Mereka tidak mencari karir namun mereka mencari pengalaman. Dengan keadaan yang sudah berubah ini, Ibu Wardhani juga menjelaskan bahwa saat ini kita hidup berdampingan dengan pandemi. Mengutip dari seorang penulis dan pengamat yakni Andi Crouch bahwa pandemi ini adalah Rupture atau pematahan yang terdiri dari 3 macam yaitu Abruption, Interruption dan Disruption. Dengan demikian, beliau mengajak para peserta untuk merubah cara Leadership menjadi Leadingship. Leadership selalu di depan dan selalu memberi komando melalui visi untuk jangka panjang. Sedangkan leadingship adalah harus tau dan memahami keadaan sekitar dengan waktu yang lebih pendek dari visi yang ada.

Online Sharing ini sangat inspiratif dan banyak memberikan tips yang bermanfaat bagi para Leader khususnya pengembangan kepemimpinan dalam tim baik Leadership maupun Leadingship dalam rangka membangun engagement tim / karyawan. Juga memberikan motivasi bagi setiap individu dalam melakukan pengembangan diri. Di akhir Sharing, Ibu Wardhani membuka sesi tanya jawab yang diikuti oleh 3 peserta yang bernama Ayu Putri Pramesti dari Vads, Zulfa dari KLIP DJP, dan Muhammad Faiz dari Tokopeedia. Ketiganya mendapatkan tips bagaimana memberikan penanganan terkait tim yang tidak achieve dalam target, cara coaching dan conseling dan tips menjadi bawahan yang disukai oleh pimpinan / atasan. (WH)