Tag: ICCA 2016

Behind The Scene (The End)

Behind The Scene (The End)

JAKARTA, PUSINTEK (10/8) –  Bumi membentangkan tujuh benua, pelangi memiliki tujuh kilauan warna, tujuh nada dasar dalam bermusik, semesta kita terdiri atas tujuh lapis langit,

Dan inilah tulisan kami yang ketujuh.


Pelaksaan lomba The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 sudah memasuki tahap akhir. Hari ini kategori yang dilombakan adalah Best Reporting Team dan Best Scheduling Team.

Best Reporting dan Scheduling
Best Reporting dan Scheduling

Seperti kemarin, lomba dibagi menjadi dua sesi dengan durasi lomba masing-masing tiga jam.

Sosok di belakang layar yang menentukan berhasil atau tidaknya pencapaian layanan contact center kembali unjuk gigi.

Pada sesi pertama, Best Reporting Team mempertemukan sepuluh perusahaan yang diharuskan berjuang untuk membuat laporan kepada manajemen. Lomba berakhir sekitar pukul 11.30. Hampir seluruh peserta menyelesaikan laporan kurang dari tiga jam. Pengumuman lomba dibacakan sekitar pukul 13.00 dengan Bank DBS Indonesia keluar sebagai juaranya.

Memasuki sesi kedua, para peserta Best Scheduling Team yang terdiri atas tujuh perusahaan yaitu Astra Credit Companies (ACC), Astra Honda Motor (AHM), Bank Central Asia (BCA), Bank Mandiri, Ditjen Bea dan Cukai, KLIP DJP, dan Telekomunikasi Indonesia menempati posisi masing-masing berdasarkan undian. Awan sunyi masih meliputi suasana kompetisi. Konsentrasi mutlak diperlukan karena tugas dari peserta adalah membuat jadwal agent contact center selama dua minggu dengan kondisi yang telah ditentukan oleh panitia. Hasil akhir dibacakan langsung oleh Bapak Andi Anugerah dengan pemenangnya yaitu Bank Mandiri disusul oleh berturut-turut KLIP DJP dan Astra Honda Motor (AHM).

Arti TBCCI 2016

Dengan berakhirnya lomba Best Scheduling Team, maka berakhir pula rangkaian pelaksanaan TBCCI 2016. Hingga hari ketujuh ini, kami telah berhasil menyerap opini dari beberapa pihak yang terlibat langsung dalam penyelenggaraan TBCCI 2016.

Mereka memiliki pandangan tersendiri mengenai arti TBCCI. Berikut tujuh kesan yang kami himpun untuk Anda:

Anita Rizqiana, Coordinator Event TBCCI 2016:

“Peserta yang baru ikut mendapat pengalaman menarik, memberi semangat untuk ikut lagi tahundepan, bisa menang juga walau pertama kali ikut, jadi bisa meningkatkan presetasi buat diri sendiri juga untuk mengangkat branding perusahaan.”

Dahlia, PT Pertamina,  Best of The Best Team Leader:

“Sangat bagus terutama dalam meningkatkan kualitas kita, ketemu peserta dari perusahaan lain, membuat ruang lingkup kita berkembang, bisa cari informasi dari contact center lain, dan diterapkan di tempat kita kalau informasinya bermanfaat.”

Deni Hanon Warsiki, PT Infomedia Nusantara, Juri Back Office:

“Ajang kompetensi untuk teman-teman, kayak aktualisasi diri dalam contact center, bahwa contact center itu bukan pekerjaan yang boring. Setelah bekerja day-to-day, shifting, dapat tekanan dari internal maupun eksternal, dengan mengikut ajang ini mereka bisa sharing pengalaman, membuka wawasan, bahwa di atas langit masih ada langit.”

Etika Huurun Ien, Pusintek Kemenkeu, Agent Reguler (Large):

“TBCCI (merupakan) ajang benchmarking bagi contact center. Dengan mengikuti lomba contact center jadi lebih mendalami peran untuk dapat memberikan pelayanan yg berkelas. Dapat mengetahui area mana yang harus di-improve. Dan ajang bagi contact center utk mengeksplor kemampuan dan eksistensinya baik di dunia contact center maupun untuk perusahaan itu sendiri.”

Hakam Sudrajat, PT Bank Mandiri Tbk, Agent Reguler (Large):

“Penting sekali untuk mengembangkan karier, kepercayaan diri sebagai agent.  Dengan adanya acara ini, pekerjaan contact center semakin dihargai. Kita memberikan kontribusi besar juga ke perusahaan. Kedua, bisa bersosialisasi dengan perusahaan lain, kita bisa mengambil nilai positif dari perusahaan lain, bisa diimplementasikan di perusahaan kita.”

Pradana, fotografer ICCA:

“Kalau untuk peserta, (karena) juri yang dipilih bukan sembarangan tapi orang profesional, otomastis hasilnya, diharapkan bagaimana menghasilkan orang-orang yang bisa menjadi leader nantinya.”

Robby Saputra, PT Angkasa Pura II, Kategori Manager Contact Center:

“Ajang TBCCI adalah ajang terbaik bagi insan contact center karena mereka harus mempersiapkan diri dengan baik, belajar lebih dalam lagi tentang teknik-teknik contact center, menuangkan ide-ide, sharing kepada dewan juri dan peserta yang lain, merupakan ajang yang bagus, saya dukung ajang ini.”


Film Ada Apa Dengan Cinta? dan Columbus mungkin akan menjadi selembar bulu unggas yang akan terlupakan, namun pengalaman, ilmu, dan teman-teman yang kami dapat dari ajang TBCCI 2016, bagai sejarah yang (tidak mungkin) dilupakan dan menjadi inspirasi karya kami di belakang layar.

Waktu kian dekat dan kami tinggal selangkah lagi dengan jawaban atas pertanyaan: Who Will Be The Next Legend in TBCCI?.

The Beginning From Last Chapter

The Beginning From Last Chapter

Telkom Indonesia – Rabu (10/8) Acara ICCA (Indonesia Contact Center Indonesia) 2016 memasuki hari terakhirnya, setelah serangkaian acara yang dimulai pada tanggal 1 Agustus 2016 lalu yang memperlombakan Presentasi Individu, Singing, Dancing, Quality Team, dan Smart Team.

Pagi ini dimulai dengan perlombaan Reporting Team. Untuk kategori ini diikuti oleh 9 tim, yang masing-masing tim beranggotakan 3 orang peserta yang terdiri dari perwakilan perusahaan Astra World, Bank DBS Indonesia, Bank Indonesia, Bank Mandiri, Bea Cukai, Bank Central Asia, PT Telekomunikasi Indonesia (2 tim), dan Astra Honda Motor.
Awal pagi pukul 08.00 WIB para peserta melakukan registrasi ulang kepada panitia. Setelahnya, ketua ICCA, Andi Anugrah, menjelaskan beberapa peraturan yang berlaku dalam perlombaan Reporting Team kepada para peserta.

Suasana hening mulai memecahkan telinga, sesaat setelah timer mulai bergerak di detik pertama. para peserta Reporting Team mulai fokus dalam mengerjakan lomba.

Sama seperti kemarin, para peserta lomba diberikan waktu 3 jam untuk menyelesaikan soal. Namun ada sedikit kejadian menarik pada hari ini, dimana kemarin para peserta lomba Quality Team dan Smart Team yang merasa kurang dengan waktu 3 jam yang diberikan oleh panitia, sampai Bapak Andi Anugrah memberikan tambahan waktu 10 menit untuk lomba kemarin.

Pada lomba hari ini justru ada peserta yang menyelesaikan lomba hanya dalam waktu kurang dari 2 jam.

Soal seperti apa, sih, yang dikerjakan oleh para peserta Reporting Team?

Secara garis besar, para peserta melakukan sebuah laporan monitoring quality agent pada suatu layanan, formatnya seperti database. Lalu, para peserta menghitung jumlah call, jumlah talk time, rata-rata lama bicara, dan lain-lain Setelah semua data didapat dan dihitung rata-ratanya, para peserta menyusun data-data tersebut menjadi top 10 agent terbaik. Kurang lebih seperti itu.

Masih bingung? Sama! Supaya tidak bingung tahun depan ikutan, ya!

Setelah 180 menit berlalu akhirnya perlombaan Reporting Team telah usai dan berakhir dengan menempatkan Bank DBS sebagai juara pertama, PT Telkom indonesia sebagai runner up, dan posisi ketiga ditempati oleh Astra Honda Motor. Selamat kepada para pemenang!

Disela-sela perlombaan Reporting Team, Andi Anugrah, sebagai ketua ICCA melakukan press conference dengan para peserta Writing dan multimedia. Dalam press conference tersebut beliau menanggapi kritik untuk sistem penilaian pada lomba Writing dan multimedia. Selain itu beliau menuturkan sedang mencari regenerasi untuk panitia ICCA agar event tahunan ini dapat berjalan semakin baik kedepannya.

Ketua ICCA, Andi Anugrah melakukan Press Conference
Ketua ICCA, Andi Anugrah melakukan Press Conference

Setelah perlombaan Reporting Team selesai, kini saatnya para peserta lomba dari kategori Scheduling Team . Untuk perlombaan kategori ini diikuti 7 tim perwakilan dari  Bank Mandiri, Bea Cukai, Bank Central Asia, PT Telekomunikasi Indonesia, Astra Honda Motor, dan Kring Pajak.

Sama seperti sebelumnya, masing-masing tim terdiri dari 3 orang peserta. Begitu juga dengan peraturan lomba, masing-masing tim diberikan jangka waktu 3 jam untuk menyesaikan soal yang diberikan oleh panitia.

Apa itu lomba Scheduling Team? Secara garis besar perlombaan ini menuntut para peserta untuk membuat jadwal kerja agent yang baik dan sehat. Kurang lebih seperti itu.

Masih bingung? Penasaran? Tahun depan ikutan lomba, ya! Semangat!

Singkat cerita, siang pun mulai berganti sore, para peserta telah selesai menjalankan kewajibannya, dan untuk Scheduling Team menempatkan Bank Mandiri sebagai juara pertama, disusul dengan  Kring Pajang di posisi kedua, dan Astra Honda Motor di posisi ketiga. Selamat untuk para juara!

hmm.. berat sekali untuk mengakhiri artikel ini, tapi apa mau dikata. Di setiap pertemuan pasti ada perpisahan, di setiap awal pasti menemui akhir. Untuk tahun ini perhelatan ICCA 2016 telah usai. Sungguh pengalaman berharga untuk bisa terlibat dalam ajang ini, disni kita dapat sama-sama belajar untuk menjadi yang terbaik.

Untuk peserta yang sudah memberikan yang terbaik tapi belum menjadi pemenang, jangan menyerah! It’s only the beginning.

Semoga di tahun depan kita dapat sama-sama belajar kembali menjadi yang terbaik!  Bangga di dunia contact center!

 

 

 

Siapa Takut Tampil Beda

Siapa Takut Tampil Beda

Siapa Takut Tampil Beda

JAKARTA – Semarak The Best Contact Center Indonesia 2016 di hari keempat tengah bergulir. Sejumlah peserta unjuk kreatifitas menampilkan kemampuannya dengan maksimal. Siang itu suasana pun kian riuh di lantai 7, Gedung Kalbis Institute. Setiap peserta seolah tidak kehilangan gaya untuk menyemangati timnya. Mulai dari bernyanyi, berjoget, hingga cara berpakaian yang unik untuk menarik perhatian juri maupun kompetitornya. Hal tersebut tentu dilakukan untuk menunjukkan ciri khas atau identitas masing-masing peserta. Secara umum, identitas dibentuk ketika seseorang secara sosial ingin berinteraksi dengan orang lain. Sehingga muncul interaksi dan reaksi timbal balik dalam kelompok sosial.

 

Memecah Kejenuhan

Diantara kecemasan para peserta selalu muncul ide untuk mencairkan suasana. Menunggu giliran untuk presentasi di depan juri memang menjenuhkan sekaligus menegangkan. Namun pada kesempatan itu ada yang berbeda dengan tim dari PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Sekitar tujuh orang dari mereka tiba-tiba membentuk formasi. Sedikit demi sedikit volume musik Chicken Dance yang diciptakan oleh seorang akordion berkebangsaan Swiss, Werner Thomas, kian terdengar dan menggema di lantai 7, pada Kamis (4/8). Sontak ketujuh peserta itu segera melakukan tarian meniru gerakan ayam. Mengiringi irama ceria yang sama. Tak lama, penampilan mereka pun berhasil menarik perhatian juru foto dan peserta lainnya.

 

Situasi tersebut bisa muncul ketika setiap individu dalam suatu kelompok memiliki kesamaan emosi. Dalam hal ini rasa bosan ataupun cemas. Sehingga secara spontan timbul reaksi untuk menciptakan komunikasi secara atraktif dan menghibur.

 

Tidak hanya itu, seorang peserta wanita perwakilan PT Angkasa Pura II (Persero) tampil percaya diri. Penampilannya yang sporty sanggup mencuri perhatian peserta lain ketika ia mengenakan sepatu roda lengkap dengan atributnya. Seperti helm, pelindung siku (elbow guard), dan pelindung lutut (knee protector) disertai tas pinggang. Aktualisasi diri tersebut sebagai upaya menyatakan identitas individu meski tidak tersirat. Keunikan dan keragaman itu justru membawa warna baru kedalam situasi yang serius. Lebih tepatnya serius tapi santai. Kira-kira seperti itulah konsep yang diinginkan dalam ajang TBCCI 2016 kali ini. Bahkan hal tersebut dapat memicu peserta lainnya untuk bisa menunjukkan keunikan dan kreatifitas mereka.

 

Keunikan sebagai Identitas

Salah satu peserta, menggunakan sepatu roda lengkap dengan atributnya
Salah satu peserta, menggunakan sepatu roda lengkap dengan atributnya

Hal itu tentu sangat berhubungan dengan fungsi contact center dalam memberikan pelayanan yang baik. Dibutuhkan konsistensi dalam berinteraksi supaya bisa memberikan value kepada pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan agar timbul loyalitas kepada perusahaan. Kombinasi ini akhirnya yang mampu menstimuli kemampuan contact center untuk menjaga keseimbangan dalam pekerjaan mereka. Terutama hubungan dengan pelanggan yang menjadi aset penting bagi perusahaan.

 

Seiring berkembangnya teknologi tentu peran contact center semakin dibutuhkan. Apalagi jika perusahaan mempunyai jutaan pelanggan yang tersebar di setiap wilayah. Kemajuan teknologi internet yang semakin mudah diakses menjadi hal utama bagi contact center agar pelanggan punya pilihan lain untuk mendapatkan informasi perusahaan. Informasi tersebut dapat diperoleh melalui jenis panggilan. Umumnya dibagi menjadi dua jenis, yakni inbound dan outbound. Panggilan inbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi, melaporkan kejanggalan, atau bertanya untuk minta bantuan. Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh agen untuk memberdayakan pelanggan untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual. Adalah sangat mungkin untuk mengkombinasi antara inbound dan outbound menjadi sebuah layanan terintegrasi.

 

Untuk itu, jika teknologi begitu dinamisnya maka sama halnya dengan peran peserta TBCCI 2016. Dewasa ini, kreatifitas adalah salah satu kunci utama dalam segala aspek. Dengan begitu perusahaan akan bisa terus sustain mengikuti zaman.

 

IMG-20160804-WA0022
Chicken Dance meramaikan suasana menunggu giliran presentasi