ICCA Site Visit to Halo BCA

Foto bersama peserta Site Visit Halo BCA

Berbagai kegiatan yang telah diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association seperti ajang The Best Contact Center Indonesia, kegiatan Winner Sharing, Seminar/Conference dan kegiatan Site Visit to Contact Center. Di pertengahan bulan November 2019 ini tepatnya pada tanggal 19, ICCA menyelenggarakan kegitan Site Visit/Kunjungan ke Contact Center Halo BCA. Tahun ini adalah kali ke 13 Halo BCA memenangkan piala Grand Champion The Best Contact Center Indonesia. Penyelenggaraan Site Visit ini bertempat di Wisma BCA BSD City dan diikuti oleh lebih dari 60 peserta yang merupakan member Platinum dan Gold ICCA.

Halo BCA 13 kali memenangkan Grand Champion The Best Contact Center Indonesia
(Penyerahan Plakat oleh Andi Anugrah kepada Wani Sabu)

Tema kunjungan yang di angkat oleh tim Halo BCA kali ini adalah “Fabolous Land of Halo BCA” Pukul 08:30 WIB Saat pertama mengunjungi Contact Center Halo BCA, peserta disambut dengan dua Maskot ternama milik Halo BCA yang dirilis pada 2017 lalu, yaitu “Actopus” si boneka Gurita berwarna ungu dan “Pako” si boneka Elang Jawa yang bersedia dan siap untuk melayani para nasabah Halo BCA. Sebelum dan setelah melakukan registrasi peserta berswafoto bersama dengan dua maskot milik Halo BCA tersebut.

Rendar Mahardhika Putra berswafoto bersama Actopus dan Pako, maskot dari Halo BCA

Acara dimulai pada 08:50 WIB dengan penampilan dari Voice of Halo BCA, seluruh peserta disambut dengan penampilan dari Voice of Halo BCA dan dilanjutkan dengan kegiatan sharing session bersama Wani Sabu, Leader Fabolous of Halo BCA. Dalam sharing session ini, Wani Sabu membawakan materi mengenai Rahasia Sukses Contact Center Halo BCA seperti pelayanan yang diberikan oleh Halo BCA kepada para nasabahnya dan perkembangan teknologi Go Digital yang diterapkan di Contact Center Halo BCA. Dalam penjelasannya, Wani Sabu menerangkan bahwa Contact Center harus menjadi Golden Goal suatu perusahaan, karena menentukan eksistensi perusahaan tersebut kedepannya. Sharing session ini berlangsung hingga pukul 11:30 WIB dilanjutkan dengan Corporate Winner Sharing oleh Aditya Cakrawidya, pemenang Technology Innovation dan Individual Winner Sharing oleh Bachtiar Dwi, pemenang Best Premium Agent serta penyerahan penghargaan oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA.

Setelah melalui kegiatan sharing session, peserta dipersilakan untuk menikmati makan siang bersama dan dilanjutkan kegiatan touring mengelilingi Contact Center Halo BCA. Peserta mengunjungi beberapa ruangan seperti ruang aplikasi yang kebetulan pada saat yang sama diisi dengan kegiatan pembelajaran dan pelatihan para Agent Junior. Mereka dikenalkan dengan aplikasi yang akan mereka sering gunakan kedepannya dalam proses pelayanan. Diikuti oleh kelas 17 perbankan yang terdiri dari 25 orang, mereka diberikan skill mengenai kartu kredit dan perbankan sesuai dengan yang mereka lalui ketika proses hire.

Kegiatan training di ruang aplikasi ini diikuti juga oleh beberapa Senior. Senior-senior yang tadinya Agent kartu kredit ini mengikuti training perbankan karena ingin menjadi Agent Senior dan Agent multi skill kelas akselerasi yang hanya berlangsung selama 10 hari.  

Peserta melakukan touring ke beberapa ruangan Contact Center Halo BCA

Selanjutnya peserta diajak untuk berkeliling mengunjungi ruang Quality Assurance dan Tim Trainer. Di ruang ini peserta diberikan penjelasan mengenai tugas para QA diantaranya mereka tidak hanya melakukan review inbound, tetapi mereka juga melakukan review untuk pelayanan outbound, social media dan semua laporan yang sudah masuk di Halo BCA serta laporan yang sudah diinput oleh para Agent.

Selanjutnya mengunjungi ruang DRO (Digital Relationship Officer). Di sini peserta diberikan penjelasan mengenai tugas para DRO yaitu melakukan konfirmasi, mengingatkan nasabah untuk melakukan setoran, dan me-remind nasabah untuk melakukan video call ulang. Peserta juga diberikan penjelasan mengenai tantangan-tantangan yang harus dihadapi oleh DRO hingga seluruh kegiatan yang ada di DRO.

Jam menunjukkan pukul 14:00 WIB, mengunjungi ruang DRO adalah tujuan terakhir pada kegiatan touring di Halo BCA 2019. Dalam kesempatan ini, banyak pelajaran dan masukan yang dapat diambil oleh para peserta dari Contact Center Halo BCA, terutama Rahasia Sukses yang diberikan oleh Wani Sabu beserta para pemenang lainnya yang ikut memberikan pengalamannya kepada peserta yang hadir. Semoga di tahun yang akan datang kegiatan Site Visit ini akan selalu diselenggarakan dan Halo BCA terus mempertahankan kualitasnya dalam dunia Contact Center. Salam Sukses! (WH)

ALPHA

Sekiranya Anda butuh penjelasan dari judul di atas. Jangan berasumsi alpha adalah kondisi absen atau lalai dalam pengertian Bahasa Indonesia. Meski pengucapannya sama persis, tapi di KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) struktur tulisannya berbeda, yaitu tanpa sematan huruf “h” (alpa). Alpha yang dimaksud adalah huruf pertama dalam Bahasa Yunani yang berarti permulaan atau yang pertama, serta dalam sistem bilangan Yunani alpha mempunyai nilai 1.

Akan selalu ada yang pertama. Eniac merupakan sebutan pertama untuk benda yang sekarang kita kenal sebagai komputer. Pasteur adalah penemu vaksin antraks yang pertama. Tepat 4 tahun lalu Brasil dibantai dengan memalukan oleh Jerman dibabak semifinal piala dunia dengan skor 1-7, dan itu adalah kali pertama dalam sejarah sepakbola Brasil, mereka kebobolan lebih dari 6 gol dalam satu pertandingan. Tanggal 4 Juli 2018 merupakan hari pertama dari serangkaian tahap sebuah kompetisi bertajuk TBCCI atau kependekan dari The Best Contact Center Indonesia. Tahun ini ada 41 perusahaan yang ikut andil di dalamnya.

Kalau menilik apa yang penting dari sebuah kompetisi tentu saja bukan untuk menjadi jumawa atau menunjukkan kita lebih baik dari yang lain. Meskipun memang menunjukkan eksistensi itu ada dalam diri manusia secara default. Lebih dari itu sebuah kompetisi seharusnya bisa menjadi cermin untuk mengetahui apa yang kurang dalam diri kita. Sebagai tolak ukur agar lebih baik ke depan, dan sebuah pelajaran di masa yang akan datang tentang bagaimana sebuah proses mesti dijalani, sebelum beberapa hal digilas putaran waktu.

Tahun ini tentulah bukan sebuah pengecualian. sebagai sebuah event kompetitif dalam pekatnya hingar-bingar media sosial sebagai sebuah usaha baru menunjukkan eksistensi. Media sosial bahkan hampir membuat orang lupa untuk berkumpul menyatukan pikiran. Obsesi akan media sosial yang berlebihan seakan membuat banalitas budaya makin punah. Untung masih ada wadah seperti TBCCI sebagai usaha menunjukkan esksistensi yang default itu di dunia nyata bukan hanya dunia maya.

Sumber: dokumen pribadi

 

Jauh-jauh dari Palembang, seorang perempuan enerjik mencoba mengawali eksistensinya. Dia adalah Ayu Indirasari. Perempuan dari kota pempek itu berpenampilan lebih eksentrik dibanding peserta lain, dengan atribut sepatu roda yang melingkupi kakinya, dengan lincah kaki jenjangnya melangkah membuat dirinya berpindah dari satu tempat ke tempat lain dengan sangat cekatan.

“Hai, saya Indi. Customer Service Angkasa Pura II. Saya datang dari Palembang untuk menang,” sapa Indi, “ya, saya berasal dari Palembang, kota empek-empek,” lanjut Indi memperkenalkan daerah asalnya dengan bangga. Indi mengaku sudah 3 tahun bekerja di Angkasa Pura II. Menurutnya ditempatkan di bandara Soekarno-Hatta yang merupakan bandara paling sibuk di Indonesia  tentu saja tidaklah mudah. Apalagi dalam menjalankan pekerjaannya, Indi diharuskan memakai sepatu roda sebagai penunjang kelancaran pekerjaan.

Pekerjaan yang mengharuskannya mobile, untuk bisa berpindah dari satu tempat ke tempat lain dengan cepat demi melayani customer menjadi alasan kenapa sepatu roda digunakan. Moda sepatu roda adalah sebuah pemecahan masalah yang dihadapai seorang customer service yang bekerja di lingkungan berbeda dengan customer service konvensional, yaitu di dalam bandara yang luas. Positifnya dalam bekerja Indi tetap tidak melupakan unsur safety.

Sumber: dokumen pribadi

“Pelindung lutut, pelindung siku, dan helm adalah hal wajib yang harus dikenakan, untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan,” tutur Indi yang mengakhiri penjelasannya dengan tersenyum.

Sebagai orang yang baru pertama kali tampil di ajang TBCCI, Indi sadar bahwa dirinya harus berlatih lebih keras. Berbekal doa dan dukungan keluarga dari Palembang, Indi tidak pernah lelah berlatih. Dia mengakui bahwa dirinya sempat grogi saat tampil di depan para juri, tapi dengan menjadi diri sendiri, dengan sepatu roda yang sudah menemaninya sejak kecil, Indi mampu berpresentasi dengan baik dan percaya diri.

Hidup adalah sebuah pengulangan. Dari pengulangan tersebut muncullah pelajaran, kemudian pada titik tertentu lahirlah tradisi. Identitas sebuah kelompok bisa terbentuk dari pengulangan yang terus menerus tersebut. Dalam tradisi, pemenang adalah mereka yang tidak pernah berhenti mencoba. Hal ini yang juga dimiliki oleh Indi sebagai seorang peserta.

Sumber: dokumen pribadi

Rekan Indi, Dery, yang kebetulan juga sempat kami ajak ngobrol tentang beberapa hal remeh-temeh, mengatakan kepada kami bahwa Indi adalah seorang yang punya motivasi tinggi, ia selalu tak gampang menyerah dalam setiap usahanya untuk mencapai sesuatu.

“Dia orangnya supel dan selalu cerewet dalam banyak hal, cerewet dalam hal yang positif. Dia sering minta pendapat tentang penampilan presentasinya dan meminta masukan untuk dapat menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Indi juga seorang pribadi yang menyenangkan dalam lingkaran pertemanan.” Pungkas Dery yang merupakan hal sangat disukainya dari Indi.

Ada hal yang tak tuntas diceritakan sebuah permulaan, ada yang masih kita pahami sebagai sebuah sisi abu-abu dalam sebuah awalan. Tapi hidup terus berputar, dan kita selalu menemui sebuah awal yang baru atas segala hal, dunia masih berkembang dengan caranya sendiri. Kita akan tergilas oleh ganasnya bila tak bergerak mengikuti iramanya.

Indi hanyalah satu nama dari sekian banyak orang yang baru mengawali eksistensinya. Bisa jadi, Anda pembaca sedang mengawali suatu usaha. Langkah pertama memang berat. Langkah pertama memang sulit. Langkah pertama membutuhkan pengorbanan. Tapi dengan langkah pertama, Anda akan semakin dekat dengan tujuan, dengan mimpi-mimpi yang ingin Anda capai.

PT. Bank Central Asia., Tbk (DH & HNP)

 

Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 berbagi bersama rekan-rekan leader dari berbagai perusahaan.

Mahendra mengawali sharing-nya dengan pemaparan perkembangan teknologi seperti perkembangan Google Map dan iPod. Perkembangan teknologi ini harus disikapi dengan bijak, karena hingga saat ini masih ada pro dan kontra bagi yang tidak mau mengikuti perkembangan teknologi. Satu hal yang dapat dijadikan contoh adalah ojek konvensional dengan ojek online.

Di dunia contact center, teknologi adalah sebuah keniscayaan, mau tidak mau harus terus update agar tidak ketinggalan zaman. Dua jenis teknologi yang saat ini sedang dikembangkan oleh Halo BCA adalah Voice Biometrics dan Speech Analytics. Apakah kehadiran dua teknologi ini akan berdampak pada pengurangan agent? Atau justru dapat fokus pada efisiensi layanan? Tentu agar dapat diterima, kehadiran teknologi baru dapat dikamuflasekan ke dalam program-program yang atraktif.

Menghadapi perkembangan teknologi contact center, tentu harus dapat membawa tim agar dapat beradaptasi dengan teknologi tersebut. Menurut pria yang lahir di Jakarta, 13 Maret 1970 ini, cara yang paling efektif adalah dengan “delivering happiness”. Membawa timnya bekerja dengan senang, menghadapi perubahan dan perkembangan teknologi menjadi lebih mudah.

Satu hal penting yang dilakukan oleh Mahendra adalah dengan mengganti sistem manajemen. Menggunakan Tuckman Team-Development Model yaitu Forming, Storming, Norming, dan Performing, Mahendra mengaplikasikannya ke dalam sistem manajerial yang dia terapkan. Bagaimana sistem ini bekerja dalam manajemen yang diterapkan Mahendra? (MZ)