Susanti, Agent Digital BNI: Dokter Spesialis Digital, Menyembuhkan Masalah Nasabah

Acara Winner Sharing 2021 yang ke-15 telah dilaksanakan pada hari Jumat, 28 Mei 2021 dan diikuti oleh lebih dari 30 peserta dari berbagai contact center institusi atau perusahaan di Indonesia. Winner Sharing merupakan ajang bagi para pemenang TBCCI periode sebelumnya untuk membagikan cerita pengalaman kerja dan pengalaman mengikuti lomba TBCCI. Para pemenang juga memberikan tips persiapan lomba, mulai dari ujian tulis, presentasi, dan wawancara.

Pembicara sesi pertama untuk acara kali ini ialah Susanti Novita Sari, pemenang Gold The Best Agent Digital dari PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Presentasi yang dibawakan oleh Susanti kali ini penuh dengan tema kedokteran, mulai dari pembukaan, isi materi presentasi, hingga penutup.

Susanti Novita Sari, pemenang Gold The Best Agent Digital TBCCI 2020

Susanti menyebut dirinya sebagai Dokter Spesialis Digital dari Bank Negara Indonesia. “Like a doctor, social media is where you share the soreness” adalah hal pertama yang ditampilkan oleh Susanti. Kutipan tersebut mengartikan bahwa media sosial merupakan tempat setiap orang membagikan keluh kesah dan Susanti menjadi salah satu dokter, dalam hal ini adalah sebagai agent digital, yang akan menyelesaikan keluh kesah nasabah melalui media sosial.

Peran sebagai Agent Digital BNI 1500046

Peran Susanti sebagai Agent Digital, dengan fokus media sosial, terdiri dari 3 peran yang disingkat dengan CPR.

  • Conscious of the trend

Sebagai spesialis media sosial, Susanti harus pandai mendiagnosa berbagai keluhan dan tren yang sedang terjadi, seperti promosi dan fitur-fitur yang baru diterbitkan oleh Bank BNI.

  • Prevent negative issue by reach out before customer

Susanti menerangkan bahwa jejak digital sangatlah berbahaya. Mengacu pada pernyataan Jeff Bezos, CEO Amazon.com, jika mengecewakan satu pelanggan di dunia nyata mungkin dia akan memberitahukan enam teman lainnya, sedangkan jika di dunia maya, satu orang yang kecewa tersebut dapat membagikan pengalamannya dengan 6000 teman lainnya.

Oleh karena itu, langkah preventif yang dapat dilakukan oleh Susanti adalah proaktif dan sensitif ketika sedang berinteraksi atau chatting dengan nasabah.

  • Rapid response

Mendapatkan respon dengan cepat dan tepat adalah harapan nasabah. Apalagi di masa digital, semua dapat dilakukan dengan mudah dan cepat.

Kompetensi: VACCINE

Untuk dapat menjalankan seluruh tugas dan perannya dengan baik sebagai agent digital, Susanti mempersiapkan senjata VACCINE yang terdiri dari beragai kompetensi yaitu Value, Agile artinya cekatan, Creative dalam membalas pesan nasabah secara efektif, Competitive dengan berusaha memaksimalkan performa kerja, Innovative yakni membuat kamus khusus media sosial, Essential evaluating untuk meminimalkan temuan kesalahan atau ketidaksesuaian.

Kreativitas Menuju CX X-RAY

  • Go Extra-Miles

Berdasarkan survei Mc.Kinsey, 66% nasabah melakukan self-service sebelum menghubungi media sosial. Artinya ketika nasabah menghubungi media sosial, maka nasabah datang dengan masalah yang lebih kompleks sehingga perlu dilakukan extra-miles, mempersiapkan informasi dan knowledge yang lebih detail.

Salah satu contoh pengalaman pelayanan dimana Susanti melakukan extra-miles ketika terdapat nasabah yang membutuhkan uang tunai namun kartu BNI nasabah tertinggal. Susanti menyarankan untuk mengaktifkan Mobile Banking dan menggunakan BNI Mobile Tunai. Susanti juga memandu nasabah tersebut mulai dari pemberian link, tata cara pendaftaran, hingga nasabah tersebut berhasil mengaktifkan Mobile Banking dan dapat mengambil uang tunai.

  • Understand back-end operation

Perlu juga memiliki pengetahuan alur kerja operasional dari hulu hingga hilir pelayanan. Jika terdapat kasus pelayanan yang membutuhkan informasi teknis, Susanti dapat langsung menjawab dan menyelesaikan permasalahan nasabah secepat mungkin.

  • Put empathy

Menurut Susanti, empati di atas segalanya. Hal inilah yang membedakan dirinya sebagai agent digital dengan robot yang tidak memiliki sisi humanis dalam berinteraksi dengan nasabah.

  • Make it twice

Dalam membalas pesan nasabah, Susanti selalu melakukan pengecekan untuk menghindari kesalahan dan temuan ketidaksesuaian informasi.

  • Experience it!

Agar lebih dapat memahami kondisi nasabah, Susanti juga mencoba pengalaman menjadi seorang nasabah yang dilayani oleh agent. Dari pengalaman tersebut, Susanti dapat belajar seperti apa respon yang diberikan oleh agent yang ia hadapi dan semakin paham akan perasaaan nasabah. Put yourself in someone else’s shoes.

Berbagai kreativitas tersebut telah dilakukan oleh Susanti untuk mencapai titik kepuasan nasabah yang disebut X-RAY. Pertama, great eXperience atau pengalaman pelayanan yang baik. Kedua, Responsive artinya respon cepat sama seperti saat nasabah menghubungi melalui telepon atau datang ke kantor cabang.  Ketiga, Affordable karena chat hanya menggunakan pulsa data sehingga biaya lebih murah. Keempat adalah happY dimana nasabah merasa senang atas pelayanan yang diterima.

Pengembangan Diri: Self-Love

Susanti menambahkan kata love dalam proses pengembangan dirinya dikarenakan tujuan dari proses ini adalah membuat dirinya menjadi lebih percaya diri dan berpikir positif. Caranya adalah dengan REACTIVE, do Refreshment and be active.

Beberapa kegiatan yang dilakukan oleh Susanti untuk terus meningkatkan potensi diri adalah mengikuti klub Bahasa Inggris, acara penggalangan dana, mengikuti kompetisi, menonton program motivasi di YouTube, dan masih banyak lagi.

Dampaknya, Susanti semakin baik dalam melayani nasabah. Hal ini dibuktikan dengan berbagai pencapaian KPI. Quality score berada di antara 97% hingga 100% dari target 90%. Chats Resolved yang selalu di atas target 85 chat dengan AHT yang dapat ditekan hingga 4 menit dari target 6 menit. Serta kehadiran yang penuh mencapai 100% di setiap bulannya.

Terus melakukan perubahan dan pengembangan diri, Susanti akan melakukan benchmarking dari berbagai sumber referensi, meningkatkan kemampuan berbahasa Inggris. Susanti juga ingin semakin baik dalam berkomunikasi dan bernegosiasi dengan nasabah, dapat meredam emosi nasabah yang terkadang mengancam untuk memviralkan kasus pelayanan yang berakibat dapat merusak citra perusahaan.

Tips Lomba TBCCI oleh Susanti

Berikut adalah tips yang diberikan oleh Susanti untuk para peserta TBCCI 2021 yang akan mengikuti perlombaan di tahun ini.

  • Tes Ujian Online

Dalam mempersiapkan ujian, buatlah ringkasan materi mengenai poin penting dari buku yang diberikan oleh ICCA. Selalu mempelajari ulang materi yang akan diujikan dan ikuti try out dari ICCA sebagai ajang berlatih.

  • Video Presentasi

Hal pertama yang harus dilakukan adalah membuat mind map materi presentasi agar penjelasan yang diberikan lebih terarah. Pilih tema, pembukaan, dan bridging yang singkat, menarik, serta saling berkorelasi. Lakukan mentoring dengan Team Leader dan peserta lainnya. Terakhir adalah terus berlatih setiap harinya. Ketika sudah memahami dengan baik, kepercayaan diri juga akan semakin meningkat dalam melakukan presentasi.

  • Wawancara atau Tanya Jawab

Menurut Susanti, tahap ini merupakan tahap perlombaan yang paling menantang. Selama masa persiapan, kumpulkan soal-soal fishbowl dari peserta TBCCI periode sebelumnya dan mempelajari variasi soal tersebut. Ketika menjawab pertanyaan dari moderator, kita harus menyampaikan branding. Oleh karena itu, susunlah materi branding yang cocok untuk setiap pertanyaan. Susanti memberikan contoh sebagai berikut:

“Saat ini, BNI sudah memiliki aplikasi yang berbasis artificial intelligence yaitu BNI Call Virtual Assistant”

Kemudian dilanjutkan dengan menyampaikan jawaban sesuai pertanyaan yang diberikan dan diakhiri dengan kesimpulan. Kesimpulan dapat berupa mengulang pertanyaan dan poin utama dari jawaban.

 Jangan lupa untuk sering melakukan role-play dengan rekan kerja atau Team Leader untuk mendapatkan evaluasi dan perbaikan.

Penutup dari presentasinya, Susanti menampilkan kutipan dari Ardath Albee, CEO dari marketinginteractions.com yaitu “Social media gives us the opportunity to humanize our communications and make our companies more approachable”. Susanti mengatakan, dirinya sebagai dokter spesialis media sosial BNI dengan empati yang tinggi, ingin memberikan jawaban yang humanis kepada nasabah. Sehingga nasabah semakin terikat atau memiliki hubungan yang erat dengan perusahaan.   

Tidak lupa, Susanti juga menekankan bahwa tujuan dari mengikuti TBCCI bukanlah menjadi juara, tapi kompetisi untuk meningkatkan kompetensi sebagaimana yang disampaikan oleh Ibu Wani Sabu, Sekretaris ICCA, saat Launching TBCCI 2021. (FA)