Kategori Teamwork “The Best Telesales”

Perlombaan kategori Teamwork di ajang The Best Contact Center Indonesia 2020 salah satunya adalah sub kategori The Best Telesales. Yang mana lomba The best Telesales ini merupakan lomba keterampilan tim bagi karyawan yang melakukan penjualan melalui telepon Outbound pada operasional contact center.

Lomba kategori ini akan dilaksanakan bersamaan dengan kategori The Best Smart Team pada tanggal 28 Oktober 2020 yang bertepatan dengan hari Sumpah Pemuda. Lomba ini bertujuan untuk mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan Telesales.

Setiap tim yang mengikuti lomba ini terdiri dari 2 peserta dalam satu kelompok. Tugas utama dalam lomba ini adalah peserta harus melakukan penjualan sesuai dengan paket produk yang disediakan oleh peserta sendiri. Mereka juga harus melakukan prospek yang dihubungi yang ditetapkan oleh panitia. Setiap prospek yang dihubungi peserta memiliki panduan penolakan dan nilai maksimal pembelian yang dibolehkan. Durasi waktu yang disediakan untuk menyelesaikan target penjualan adalah selama 30 menit.

Pada lomba The Best Telesales, penilaian akan dilakukan berdasarkan nilai rupiah yang dicapai atas penjualan yang dilakukan dan diinput pada aplikasi secara online. Peserta yang telah terdaftar untuk mengikuti lomba ini, dapat mengikuti Technical Meeting pada 7 September 2020 secara online yang diselenggarakan oleh panitia ICCA. Di dalam Technical Meeting tersebut peserta akan lebih banyak mengetahui mengenai mekanisme dan ketentuan lomba.

Sama halnya dengan Lomba Individual, semua peserta lomba Kategori Teamwork juga akan mendapatkan Tryout Online Pembekalan Teamwork pada 8 sampai 10 September 2020. Hal ini bertujuan agar peserta mendapatkan panduan dan melakukan uji coba soal yang akan dipertandingkan sehingga dapat menyiapkan tim dengan baik. #GoForPlatinum (WH)

Tes Online Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2020

Setiap tahunnya Indonesia Contact Center Association atau ICCA menyelenggarakan ajang The Best Contact Center Indonesia yang terdiri dari beberapa kategori lomba yang dapat diikuti para praktisi atau perusahaan yang bergerak di bidang contact center. Tahun ini merupakan tahun ke 14 ajang tersebut diadakan. Dengan konsep berbeda, ajang ini diselenggarakan secara Virtual, mengikuti protokol kesehatan yang dikeluarkan oleh pemerintah.

Sama seperti tahun sebelumnya, ajang The Best CCI 2020 dimulai dengan pelaksanaan lomba Individual yang paling banyak peminatnya dan diikuti oleh peserta perwakilan perusahaan member ICCA. Lomba Individual terdiri dari dua sesi, yakni sesi ujian tertulis dan juga sesi lomba presentasi. Lomba ini diupayakan mampu menjangkau semua level jabatan yang ada pada contact center secara umum

Beberapa kategori yang dilombakan dimulai dari kategori Agent, Team Leader, Supervisor juga Manager. Selain itu, ICCA juga menyediakan lomba dengan posisi khusus seperti Quality Assurance, Trainer, Desk Control, IT Support dan Back Office. Begitu juga untuk pelayanan seperti Inbound, Outbound serta Social Media.

Peserta Lomba Individual yang mengikuti tahapan pertama yakni sesi ujian tertulis, dilakukan secara online. Setiap perusahaan boleh mengirimkan tiga peserta per kategori untuk mengikuti seleksi tahap pertama. Namun hanya ada dua peserta dengan nilai tertinggi dari perusahaan yang sama nantinya dapat mengikuti tahap kedua yakni tahap Presentasi Individu.

Perbedaan pelaksaan yang terjadi di tahun ini dan tahun sebelumnya adalah di sesi ujian tertulis, peserta akan dipantau langsung secara virtual oleh panitia melalui aplikasi Zoom Meeting dalam mengerjakan soal. Setiap kategori yang disediakan oleh ICCA, peserta akan menyelesaikan 50 soal tes online dengan 35 soal pilihan ganda dan 15 soal sebab akibat melalui aplikasi yang tersedia.

Tahap pertama Ujian Online yang akan dilaksanakan pada 23 September 2020 ini memiliki batasan waktu selama 60 menit untuk level Agent dan Staff, sedangkan untuk level Leader dan Support diberikan batasan waktu selama 120 menit. Bagi para peserta yang telah mengikuti tahap pertama ini akan diumumkan hasilnya di hari yang sama untuk menetapkan peringkat peserta yang lolos ke tahap kedua.

Materi yang diujikan khusus kategori Agent Inbound, Agent English, Agent Premium dan Back Office adalah mengenai Pengetahuan Umum terkait contact center, tugas dan tanggung jawab mereka, kompetensi Agent, dimensi Kualitas Pelayanan, Indikator Kinerja, Teknologi contact center dan Keterampilan Analisa. Untuk materi ujian yang akan diujikan ke Agent Telesales, Telemarketing, Desk Collection adalah mengenai Pengetahuan umum Outbound contact center, tugas dan tanggung jawab, kompetensi Agent, keterampilan penjualan, indikator kinerja, teknologi contact center dan keterampilan Analisa.

Sedangkan untuk materi ujian kategori Agent Digital, mereka akan menjawab materi Pengetahuan Umum Contact Center Digital, Keterampilan Menulis, Tugas dan Tanggung Jawab, Dimensi Kualitas Pelayanan, Kompetensi Agent, Indikator Kinerja, dan Analisa Kasus. Untuk kategori Customer Service adalah Pengetahuan Contact Center, Tugas dan Tanggung Jawab, Kompetensi Agent, Dimensi Kualitas Pelayanan, Indikator Kinerja, Kemampuan Analisa Kasus, Keterampilan Analisa. Sedangkan Materi ujian kategori Team Leader, Trainer, IT Support, Desk Control, Quality Assurance, Trainer Supervisor dan Manager adalah kemampuan analisa kasus, manajemen pelayanan, manajemen kinerja, manajemen anggaran, manajemen operasi, tugas dan tanggung jawab, serta manajemen teknologi. Untuk setiap peserta yang lolos pada tahapan pertama ini maka secara otomatis akan menjadi peserta tahap kedua yakni tahap presentasi. Selamat Berjuang! (WH)

Mengambil Tema “Karakter Masyarakat Tradisional”, Nur Septiani Melakukan Kreativitas PECEL (PErson, CarE, Leadership).

Nur Septiani, pemenang Platinum kategori Customer Services dari PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Pada sesi kedua kegiatan Winner Sharing 5 Maret 2020, diisi oleh pembicara perwakilan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) yaitu Nur Septiani. Seorang pemenang Platinum pada kategori Customer Services ini membagikan pengalamannya pada saat mengikuti lomba kategori Individual The Best Contact Center Indonesia 2019.  Dirinya juga memaparkan mengenai materi apa saja yang disampaikan pada saat itu.

Dimulai dengan perkenalan diri, wanita dengan nama panggilan Septi ini memiliki pembawaan yang luwes pada saat menyampaikan materi. Wanita kelahiran Kediri, 24 September 1996 ini memulai karirnya sebagai seorang Customer Services on Station di Stasiun Kertosono, Jawa Timur pada Januari tahun 2019. Dalam bekerja sebagai seorang Customer Services, Septi memiliki tugas dan tanggung jawab. Seperti memberikan informasi, membantu proses administrasi dan menangani keluhan.

Sebagai seorang Customer Services, Septi menyampaikan ada beberapa kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Customer Services seperti Regulasi, Multitasking dan Sabar. Mengapa harus regulasi? Karena bekerja di PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki seperangkat aturan yang diatur ke dalam satu buku besar yang berguna sebagai panduan atau acuan untuk para karyawan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Panduan tersebut juga harus benar-benar dipahami oleh para karyawan agar dapat menjelaskan kepada penumpang mengenai aturan-aturan yang ada di PT Kereta Api Indonesia (Persero).

Selain memahami regulasi, menurut Septi seorang Customer Services juga harus dapat multi-tasking karena untuk bekerja di stasiun mereka harus melayani penumpang sekitar 6 ribu lebih penumpang di setiap harinya. Kegiatan yang biasanya Custmer Services lakukan secara bersamaan dalam waktu yang sama adalah mengangkat telepon, melayani ticketing penumpang dan mendengarkan keluhan secara langsung dengan bertatap muka. Sehingga dengan segala tugas yang dilakukan secara bersamaan tersebut, Customer Services harus selalu melayaninya dengan kesabaran.

Melihat beberapa permasalahan penumpang yang selalu dihadapi oleh Septi di Stasiun Kertosono pada saat melakukan pelayanan seperti perubahan dan penjadwalan kereta yang berubah, seringnya terjadi pembatalan tiket kereta api, penumpang yang sudah antre panjang namun tetap tidak mendapatkan tiket dan persediaan tempat tunggu stasiun yang tidak nyaman sehingga penumpang merasa selalu gelisah. Septi menarik data dari Kasubur Komersial DAOP 7 Madium Jan-Jun 2019. Dirinya ingin tahu para penumpang ini ternyata 66% mendatangi loket hanya menanyakan jadwal pemberangkatan kereta, padahal mereka sudah antre hingga ratusan orang. Hal tersebutlah yang merupakan permasalahan sebenarnya. Ketidaktahuan penumpang memanfaatkan teknologi dan layanan yang disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero), padahal di PT Kereta Api Indonesia (Persero) sudah tersedia beberapa jadwal yang dapat dilihat melalui website.

Angka 66% tersebut ternyata masih ada di era teknologi seperti saat ini. Septi menyimpulkan, penumpang sebenarnya dapat memaksimalkan pemanfaatan teknologi yang telah disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero), namun karena daerah Kertosono tersebut masih sangat tradisional dan belum familiar dengan teknologi, Septi mengambil permasalahan tersebut untuk dijadikan materi pada saat mengikuti Lomba Presentasi di The Best Contact Center Indonesia 2019.

Septi mengambil tema MADIUN (The MAjority with TraDItional UNaffected character) yang berarti Karakter Masyarakat Tradisional yang menjadikan Septi termotivasi menyelesaikan permasalahan. Kalau permasalahan tersebut terus-terusan dibiarkan Customer Services akan lelah dengan sendiri, apabila mayoritas masyarakat yang mendatangi loket hanya menanyakan jadwal kereta. Akhirnya Septi melakukan kreativitas PECEL (PErson, CarE, Leadership).

Kreativitas Person, yakni Septi membuatkan form pengumuman/ tabel penjadwalan kereta yang dirinya tempelkan di depan kaca loket tempat dirinya bekerja. Tabel penjadwalan tersebut selalu diupdate oleh dirinya setiap 10 menit satu kali secara manual. Kreativitas meng-update ini sebenarnya sudah ada di sistem, namun dibuatkan secara manual mengikuti karakter masyarakat desa yang masih tradisional untuk memudahkannya dalam bekerja. Cara tersebut sederhana namun dapat membantu untuk memecahkan antrean panjang. Nilai yang dapat diambil adalah bagaimana cara membantu orang lain dengan tulus. Karena masih banyak permasalahan penumpang lainnya yang lebih prioritas, sehingga lebih efektif mengurangi 66% penumpang yang datang ke lokasi untuk menanyakan jadwal kereta.

Kreativitas Care, yakni Septi selalu membantu setiap penumpang yang ada di stasiun lokal sebagai bentuk rasa kepeduliannya yang dilakukan pada malam hari apabila dirinya mendapatkan waktu kerja di shift malam (pukul 14.00 s/d 21.00). Septi menyambangi penumpang untuk membantu apa saja kesusahan yang sedang dialami oleh mereka. Dan yang terakhir adalah kreativitas Leadership yakni dirinya memberikan edukasi kepada para penumpang mengenai kebijakan PT. Kereta Api Indonesia yang terbaru, edukasi untuk mengisi form dengan benar seperti peletakkan isi nama disebelah mana saja. Baginya, tidak usah menciptakan teknologi yang canggih apabila tidak dapat meningkatkan efisiensi dalam menangani masalah penumpang.

Hal sederhana yang manual pun dapat dilakukan menyesuaikan dengan kebiasaan penumpang. Dampak yang dirasakan ketika membantu penumpang dengan kreativitas yang dilakukan oleh Septi akhirnya lebih efisien dan efektif sehingga dengan mudah penumpang puas sehingga kepuasan mereka menambahkan promosi PT Kereta Api Indonesia (Persero) ke masyarakat luas.

Motivasi Septi sebagai Customer Service adalah dirinya ingin membantu banyak orang, salah satu yang dapat dilakukan olehnya adalah One Stop Solution, dimana apabila ada keluhan dari penumpang Septi mengharapkan dan mengupayakan agar sampai hanya pada dirinya saja, tidak perlu untuk dilanjutkan ke bagian dalam. Sehingga rasa lega karena membantu orang lain dapat dirinya capai. Dengan begitu motivasi lain yang dirinya dapatkan menjadi seorang Customer Services adalah benefit dan traveling yang membawanya berkeliling Indonesia. (WH)