Alasan untuk Engage

Ada sejumlah alasan bagi seorang karyawan untuk bertahan, nyaman, dan ingin semakin terlibat dalam setiap pekerjaan di suatu perusahaan. Dari sekian banyak definisi mengenai employee engagement, pengertian yang dapat kita ambil mengenai hal ini adalah employee engagement merupakan bentuk keterlibatan individual dan kepuasannya serta sebagai bentuk antusiasme dalam melakukan pekerjaan.

Karyawan yang memiliki engagement yang tinggi diprediksikan akan lebih produktif, dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan, dapat mempertahankan karyawan, dan tentunya kepuasan pelanggan. Hal tersebut disebabkan oleh semakin engage seorang karyawan dengan perusahaan maka akan semakin tinggi pula tingkat keterikatan emosi dengan perusahaan.

Hal-hal seputar bagaimana strategi perusahaan untuk membangun employee engagement sudah pernah dibahas di majalah iCallCenter edisi 4 tahun ini. Kali ini kami akan membahas seputar apa saja alasan utama bagi karyawan untuk engage dengan perusahaan tempat mereka bekerja.

Perusahaan sebaiknya tidak terlalu berorientasi pada keuntungan semata dan mengabaikan kebutuhan karyawan akan kesejahteraannya. Karyawan dengan keterikatan yang tinggi juga mendorong mereka berpikir kritis, baik untuk dirinya sendiri maupun untuk perusahaan. Disinilah pihak manajer harus selalu menampung pandangan-pandangan baru dari karyawan. Tak perlu ada resistensi atas kritikan-kritikan progresif dari karyawan. Tidak tertutup kemungkinan karena begitu eratnya keterikatan, para karyawan akan “berlomba-lomba” untuk bekerja dan menghasilkan kinerja terbaiknya.

Beberapa poin penting yang membuat karyawan engage adalah lingkungan atau suasana kerja, jenis pekerjaan dan jabatan, gaji, manajemen perusahaan, dan rekan kerja. Lingkungan atau suasana kerja yang kondusif, jenis pekerjaan yang sesuai dengan karyawan dan adanya jenjang karir, gaji yang sesuai dengan pekerjaan dan jabatan, manajemen perusahaan yang baik, dan rekan kerja yang supportive akan membentuk karyawan yang well engaged dengan perusahaan. Karyawan yang well engaged ini akan berusaha untuk stay di perusahaan tersebut meskipun ada kesempatan untuk bekerja di perusahaan lain. (MZ)

Dari berbagai sumber

Lets’s Get Engaged

PT. Astra International atau AstraWorld membawakan #LetsGetEngaged dalam kategori korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 untuk employee engagement.

AstraWorld memiliki tiga pilar utama dalam hal pelayanan pelanggan yaitu Emergency Roadside Assistance, Contact Center, dan Customer Relationship Management. Sedangkan channel untuk berinteraksi meliputi contact center, social media, dan mobile apps. Beberapa hal yang melatarbelakangi program employee engagement ini antara lain karena dunia online menjadi cara hidup yang baru bagi orang Indonesia, namun sebagian besar pengguna internet adalah generasi muda. Sedangkan generasi sebelumnya baru mengenal internet ketika sudah dewasa sehingga butuh belajar dan beradaptasi. Kemudian yang terakhir adalah sebagian besar AstraWorld Operation Coordinators adalah generasi X.

Tujuan program ini adalah untuk membuka potensi karyawan untuk mendorong kinerja yang tinggi. Karyawan yang sangat terlibat (engaged) lebih berkomitmen untuk membantu perusahaan mereka agar berhasil, karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perbaikan, dan karyawan yang sangat terlibat lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan mereka sebagai majikan.

Kreativitas yang diwujudkan dalam program ini adalah dengan mengubah model bisnis menjadi pemanfaatan mobile application. Yang dikembangkan oleh AstraWorld adalah mobile apps Anavigo. Mobile apps ini, bagi Emergency Roadside Assistance (ERA) Team Satisfaction berfungsi sebagai penunjuk posisi pelanggan yang tepat dan proses permintaan ERA yang efisien. Kemudian bagi pengalaman pelanggan, mobile apps ini sebagai mitra mengemudi secara online.

Implementasi dari program ini meliputi pengembangan sistem, pelatihan bagi contact center officer, pengadaan peralatan baru, dan sosialisasi. Hasil dari program ini adalah mendukung tujuan perusahaan dengan response time 10% lebih cepat, tidak ada komplain, dan bertambahnya testimoni dari pelanggan. Kemudian juga memberikan saran kemajuan bagi perusahaan dan menjadi duta perusahaan. Program ini juga berhasil membawa pulang penghargaan silver. (MZ)

Work N’ Roll

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menghadirkan program-program perusahaan yang menarik melalui kategori korporat. Salah satu yang berhasil membawa pulang penghargaan platinum dalam program Employee Engagement adalah Work N’ Roll dari BCA melalui Halo BCA.

Tujuan dari program ini pertama adalah untuk corporate competitiveness yang meliputi posisi BCA sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, Best Place to Work by Gallup di atas 90%, remunerasi yang kompetitif, serta BCA sebagai Best Contact Center dan role model serta menjadi tujuan benchmarking. Kedua adalah cost saving, dimana ketika dapat mempertahankan satu orang agent dapat menghemat 37,5 USD. Ketiga adalah customer satisfaction dengan indikator CSI di atas 90%. Terakhir adalah employee satisfaction, dapat dilihat dari team engagement di atas poin 4 oleh Gallup dan turn over di bawah 3%.

Kreativitas untuk program Employee Engagement ini cukup beragam, namun garis besarnya meliputi recruitment program, fun learning program, dan retention program. Kreativitas untuk recruitment program meliputi rekrutmen untuk pelatihan perilaku untuk keterampilan, smart sourcing, best partner, team member get member, social media tracking untuk calon agent, dan membuat pameran yang eksklusif dan kreatif.

Kreativitas untuk fun learning program meliputi program-program pelatihan seperti basic training, virtual learning, virtual classroom, serta hard skill and soft skill training. BCA juga peduli akan pentingnya pendidikan dengan mendirikan sekolah kejuruan di Kudus, Jawa Tengah. Lulusan dari sekolah ini nantinya akan langsung ditempatkan di contact center Halo BCA di Semarang. Program menarik berikutnya adalah SATE (Sharing After Training), SUMPIT (Saling Umpan Info Terkini), Buku Lapak, dan Best Buddy.

Selain kreativitas tersebut, program lain adalah Friday English, Build Financial Education Awareness, dan membuat berbagai macam boards seperti 4DX Boards, Kai-Zen Boards, Scrum Board, serta yang terbaru adalah Octopus Board. Boards ini mendorong para contact center officer untuk berpartisipasi dengan kreatif dan selalu up to date.

Pembentukan komunitas juga dilakukan untuk memberikan keseimbangan antara pekerjaan dengan aktivitas lain di luar pekerjaan. Komunitas yang dibentuk antara lain Green Ranger Communities, Health Communities, dan Thank God It’s Friday. Terakhir adalah mengadakan event-event khusus seperti perayaan hari-hari besar.

Kreativitas untuk retention program antara lain dengan mengadakan Halo Smart Award, Fantastic 4 Reward, Hall of Fame untuk contact center officer yang berprestasi, Best Talent, benchmarking, pemberian benefit, dan adanya Career Path. (MZ)