Customer Relationship Management

Apa yang diharapkan oleh sebuah organisasi atau perusahaan terhadap pelanggannya? Produk dan jasa yang dinikmati oleh masyarakat luas? Kepuasan dan loyalitas pelanggan akan produk dan jasa yang ditawarkan? Ya, itu semua mewakili apa yang diinginkan sebuah organisasi dan perusahaan terhadap pelanggannya. Lalu bagaimana cara untuk mempertahankan hal tersebut?

Manajemen hubungan pelanggan atau lebih populer dengan istilah CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi.

Tujuan dari CRM ini adalah untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

Beberapa fungsi CRM yaitu untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan, membangun suatu proses dalam melayani pelanggan, menangani keluhan pelanggan, mencatat dan menindaklanjuti semua aspek penjualan, menyusun informasi tentang layanan dan penjualan, dan memberikan dukungan kepada pelanggan.

Ada sejumlah cara untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Cara-cara tersebut antara lain dengan mengajak pelanggan ngobrol santai dengan minum atau makan di luar, mengirim artikel yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi pelanggan, mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang pelanggan, menawarkan produk layanan baru secara gratis pada produk lain yang sering digunkan, selalu “siap” saat diperlukan pelanggan, ketika tidak mampu membantu pelanggan, arahkan kepada seseorang yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Inilah 3 Hal yang Anda Perlu Ketahui tentang ICCA

 

“Sehingga kita bisa berbagi antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain, tentang hal-hal terbaik yang diterapkan di masing-masing perusahaan. kita sangat berharap bahwa event ini dapat dimanfaatkan untuk saling berbagi kreativitas,”

(Andi Anugrah, Ketua ICCA)

Sejak didirikan pada tahun 2003, forum ICCA telah banyak berkontribusi pada pertumbuhan Contact Center di Indonesia, khususnya pada pengembangan industri dan bisnis yang berorientasi pada kepuasan konsumen di lintas industri, baik mulai dari perbankan, asuransi, ritel, telekomunikasi, maupun industri Oil & Gasses.

Tumbuh bersama perkembangan teknologi, adalah salah satu alasan ICCA hadir menemani para agent industri Contact Center Indonesia untuk menjadi tauladan dan pribadi yang lebih kompetitif, kumunikatif, serta berkompeten sebagai garda paling depan pewajahan masing-masing perusahaan di berbagai industri melalui interaksi langsung saat menjawab pertanyaan, maupun menghadapi kompalain costumers.

Pada hari ini, Senin (1/8), adalah hari pertama lomba presentasi Individu ICCA yang dilaksanakan di Kalbis Institute Pulo Mas Jakarta. Lomba ini merupakan tahap ke-dua, bagi para perwakilan perusahaan yang telah lolos tes seleksi tulis sebelumnya.

Bersaing dalam lomba presentasi ini, 394 agent Contact Center dari berbagai perusahaan dan institusi ternama di Indonesia, seperti Pertamina, Bank Indonesia, Angkasa Pura 2, BCA, BNI Life Insurance, Astra Credit Companies, dan banyak perusahaan lainnya.

Sementara hadir sebagai juri, para praktisi Contact Center dan Akademisi dari berbagai institusi seperti PT Infomedia Nusantara, PT Telekomunikasi Indonesia, Universitas Trisakti, Kalbis Institute, Universitas Negeri Jakarta, Leny-Astried, & Associates, dan lain sebagainya.

Menurut Ketua ICCA Andi Anugerah, para peserta dijadwalkan akan melakukan presentasi di empat hari lomba yakni mulai tanggal 1 hingga 4 Agustus 2016, yang kemudian dilanjutkan dengan lomba kategori talent singing & dancing, teamwork smart team, quality team, reporting team, dan scheduling team pada tangga 8 hingga 10 Agustus 2016.

“Peserta yang ada 394 ini, itu sudah terseleksi, akan melakukan presentasi di masing-masing ruangan dan terdiri dari 40 kategori sampai dengan tanggal 4 Agustus nanti,” ucap Andi Anugrah.

Namun, Di balik kemeriahan lomba ICCA hari Pertama ini, ada beberapa hal yang Anda perlu ketahui mengenai ICCA. Mari simak ulasan berikut ini..

  1. Forum ICCA membawa misi mulia Perkembangan ekonomi Nasional

Jika kita telusuri website ICCA, maka dibagian profile, akan tertulis visi ICCA yakni kalimat “Its form of notable Industry Contact Center with professional resource as part of National Development”.

Dari situ, hal yang perlu kita garis bawahi adalah As part of National Development, dalam artian bahwa memang selama ini ICCA selalu berusaha membangun semangat kebersamaan antar agent Contact Center untuk berlomba dalam kebaikan, dan menjadi pribadi yang berkompeten dan professional, dimana secara tidak langsung, juga menjadi bagian serta dukungan bagi perkembangan ekonomi nasional oleh masing-masing perusahaan yang ada.

 

  1. Dari tahun ke tahun, peserta dan anggota ICCA terus meningkat..

Hal ini diungkapkan oleh ketua ICCA, Andi Anugrah saat ditemui di Kalbis Institute Pulomas Hari ini (1/8). Ia mengatakan, adanya petumbuhan kepesertaan di ICCA membuat industry Contact Center semakin semarak dan kompetitif. Tahun ini sendiri, Ia mengatakan peserta menembus angka 560-an peserta dari lintas industri dan bisnis. Sebuah angka yang bisa dibilang tidak sedikit.

“Secara total ada 560-an peserta, tetapi karena mereka terseleksi di tahap pertama, sehingga tersisa 394. Dari tahun ke tahun cukup meningkat, dan peminatnya cukup beragam, dari berbagai macam perusahaan,” kata Andi.

“Ini mendorong industri ini terlihat lebih semarak, lebih memotivasi teman-teman untuk memperlihatkan kreativitas karyanya di bidang Contact Center,” tambah Andi.

 

  1. ICCA telah menjadi ajang Berbagi Kreativitas Contact Center di Indonesia.

Seperti yang dikutip dari pernyataan Andi Anugrah, ternyata ICCA selalu berharap orang-orang Contact Center bangga atas profesinya. Tidak hanya itu, ternyata ICCA berharap para Agent Contact Center mau melakukan yang terbaik, dan berkontribusi bagi perusahaanya.

“Dengan sharing yang kita lakukan melalui presentasi ini, diharapkan dapat membantu perusahaan-perusahaan dan individunya untuk menunjukan prestasinya, sehingga kita bisa berbagi kreativitas antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lainnya,” pungkas Andi Anugrah. – ASF

2. Fotodua
Andi Anugrah, Ketua ICCA (Tengah)

Membangun Pusat Pelatihan

MEMPERKAYA DAN MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

 

Kesempatan mengajar di salah satu pusat pelatihan Lion Group merupakan kesempatanobservasi pendidikan khusus bagi industri penerbangan. Bahkan menyempatkanmerasakan suasana berbagai aktivitas disana, termasuk penginapan, makan di kantin,sahur di asrama dan kegiatan keagamaan di masjid. Puluhan kelas dijalankan bersamaansetiap hari untuk mendidik tenaga pramugara atau pramugari, tenaga teknisi, dan pilotserta berbagai bidang lainnya.

Dalam suatu sesi pelatihan peserta diberikan tugas untuk melakukan riset terhadap pelayanan contact center beberapa perusahaan dengan industri sejenis. Hasilnya peserta menemukan bahwa pelayanan yang dilakukan beberapa perusahaan tersebut memiliki perbedaan dalam kemampuan memberikan pelayanan. Ada yang kurang sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, ada pula yang kurang dari cara penanganan maupun solusi yang diberikan.

Ketika coba digali lebih jauh, apa yang menjadi parameter kegagalan pelayanan yang dilakukan, hampir semuanya hanya menggunakan perasaan. Tidak ada pedoman yang bisa dijadikan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan telahnsesuai dengan harapan pelanggan.nBisa dimaklumi, karena tugas yang diberikan memang tidak memberikan pegangan bagi peserta untuk melakukan pengukuran. Semua yang mereka lakukan hanya sebatas persepsi masingmasing peserta. Pada dasarnya riset sederhana ini memberikan gambaran mengenai pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki persepsinya masingmasing. Tidak ada acuan baku terhadap pelanggan, harapan masing-masing bisa berbeda. Ada yang harapannya tinggi, ada pula yang rendah, ada yang memperhatikan sopan santun, ada yang fokus pada solusi yang diberikan. Semua peserta bebas untuk menentukan dan menyampaikan pendapatnya serta mendiskusikan dengan peserta lainnya.

Dalam kesempatan pelatihan yang lain terhadap tenaga canvaser, dilakukan survey terhadap motor yang digunakan peserta pelatihan. Sebenarnya bisa ditebak motor apa yang banyakdigunakan, sesuai dengan kondisi pasar yaitu mulai dari Honda, Yamaha, Suzuki dan terakhir Kawasaki. Namun coba tanya mereka, apa alasan memilih motor dengan merek tertentu. Jawabannyasangat sulit ditebak, bermacam-macam, mulai dari model, warna, bahan bakar, cicilan, dan sebagainya.

Beragamnya pendapat menyebabkan periset harus mencari titik kesimpulan atas suatu riset yang dilakukan. Perilaku pelanggan atas suatu produk berbeda dipengaruhi oleh persepsi dan kondisi yang dihadapinya. Disinilah letak kemampuan seseorang dalam mengamati, mengukur dan melakukan analisa permasalahan serta membuat kesimpulan yang bisa dipertanggungjawabkan. Setiap orang bisa menarik kesimpulan berbeda atas suatu kasus, tergantung pada pengetahuan, pengalaman, keterampilan bahkan perasaannya.

Semua itu bisa dipelajari, dilatih dan dikembangkan, jika diberikan ruang untuk melakukannya sehingga menjadi kompetensi tersendiri. Contact center mempunyai peluang yang besar, karena berhubungan dengan banyak pelanggan. Setiap interaksi bisa menjadi acuan untuk dilakukan analisa terhadap perilaku pelanggan. Kemampuan analisa pelanggan perlu dikembangkan, bukan hanya untuk Quality Assurance, bisa juga untuk Team Leader, Supervisor bahkan Manager.

Setiap temuan bisa menjadi bahan diskusi yang menarik, sehingga memperkaya pengetahuan dan bermanfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan. (AA) Sumber : iCallCenter edisi/4/2015