Online Sharing ICCA Bersama BNPB “Contact Center Kebencanaan 117 BNPB”

Bambang Surya Putra, Kepala Pusat Pengendalian Operasi Badan Nasional Penanggulangan Bencana atau BNPB

Di awal bulan Juli ini ICCA kembali mengadakan online sharing bersama Kepala Pusat Pengendalian Operasi Badan Nasional Penanggulangan Bencana atau BNPB, Bambang Surya Putra. Kegiatan yang dilaksanakan pada 1 Juli 2020 ini dipandu langsung oleh Andi Anugrah selaku Ketua ICCA. Online Sharing yang berlangsung selama kurang lebih dua jam dan dimulai pada pukul 10:00 WIB ini diikuti oleh 42 peserta anggota ICCA.

Dengan adanya layanan contact center, BNPB ingin mewujudkan komitmen untuk lebih dekat dengan masyarakat dalam memberikan pelayanan terbaik sehingga penanganan bencana dapat dilakukan lebih cepat. Demi memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam melakukan pelaporan kondisi darurat bencana, mempercepat penanganan kondisi darurat dan mengurangi dampak yang ditimbulkan dalam keadaan darurat, masyarakat dapat menghubungi Call Center BNPB dengan nomor tunggal 117.

Tingginya angka laporan kebencanaan selama enam bulan terakhir periode 1 Januari-30 Juni 2020 ini merupakan sebuah ujian yang harus dihadapi oleh call center BNPB 117. Dengan total bencana sekitar 1.552 per enam bulan terakhir ini membuat BNPB harus terus memberikan pelayanan yang prima. Untuk itu, BNPB terus melakukan pengembangan sebagai kewajiban pemerintah dalam memenuhi hak warga masyarakat untuk perlindungan dalam kondisi darurat.

Bambang Surya Putra juga memaparkan berbagai macam informasi dan data seputar bencana yang sering terjadi di berbagai wilayah di Indonesia seperti tanah longsor, banjir, gunung Merapi dan cuaca ekstrim yang selalu meningkat setiap tahunnya, serta berbagai tantangan dalam penanganan kondisi kedaruratan bencana.

Ada beberapa feedback dan pertanyaan yang diajukan peserta Online Sharing kali ini. Salah satunya adalah feedback yang disampaikan oleh Netty Hartawati dari Ditjen Bea Cukai perihal kebijakan dan prosedur pengiriman barang impor untuk APD dan masker yang dibutuhkan oleh beberapa rumah sakit di Indonesia bersama para tenaga medis. Dalam Sharing kali ini, ada juga informasi yang disampaikan oleh Evi Riawati selaku salah satu pengurus ICCA yang aktif sebagai trainer bagi Agent Disabilitas. Evi menyampaikan dukungannya kepada BNPB untuk turut membantu menyalurkan para Agent Disabilitas bagi kebutuhan call center BNPB 117.

Banyaknya topik bahasan yang dipaparkan seperti Sebaran Data Covid-19, dukungan informasi dan komunikasi publik Covid-19 dan layanan call center BNPB 117 membuat peserta yang mengikuti kegiatan Online Sharing ini mendapatkan banyak manfaat. Salah satu manfaat tersebut adalah mendapatkan informasi yang akurat mengenai kebencanaan dan mengetahui cara-cara Contact Center BNPB 117 dalam penanganan kasus dan pelaporan yang ada.

Executive Talk Contact Center

Rabu, 11 Maret 2020 Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menyelenggarakan kegiatan Executive Talk yang berkolaborasi dengan Microsoft, sebuah perusahaan multinasional yang bergerak di bidang teknologi. Kegiatan ini dilaksanakan di JS Luwansa Hotel & Convention Center Jakarta dan diikuti oleh 27 perusahan baik member maupun non member ICCA. Acara ini dipandu oleh Anggel Liza Kusmia dari KLIP DJP sebagai Master of Ceremony.

Dimulai pada pukul 09:00 WIB, kegiatan ini dibuka dengan pemaparan materi yang disampaikan oleh Andi Anugerah selaku ketua Indonesia Contact Center Association. Dalam paparan nya, Andi Anugrah menjelaskan mengenai Business Assessment from Industry Perspective. Dilanjutkan dengan penyampaian materi yang disampaikan oleh 2 pembicara dari Microsoft. Mereka memberikan materi terkait tren layanan pelanggan di era digital yang dapat mengembangkan bisnis contact center dengan teknologi terbaru.

Andi Anugrah, ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA)

Selanjutnya penyampaian materi yang dibawakan oleh Christo Sardjono selaku Solution Director, APAC Business Application Microsoft memaparkan materi mengenai Transforming Contact Center to Intelligent Customer Service. Christo mendiskusikan kepada para peserta kegiatan Executive Talk bahwa tren saat ini bagaimana Omni Channel Customer Engagement lewat contact center sudah bisa diperkaya dengan teknologi seperti AI, Machine Learning, atau Fitur Agent sehingga nanti 70% dari resolution itu dapat terselesaikan di Virtual Assistant sebelum keluhan pelanggan di transfer ke Agent atau Engagement dengan manusia. Sehingga akan dicapai benefit yang signifikan. Karena penyelesaian resolusi assistant itu relative akan lebih cepat dan lebih efektif dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan.

Christo Sardjono, Solution Director, APAC Business Application Microsoft

Usai pemaparan dari Christo, peserta yang hadir diperkenankan untuk melakukan Coffee Break, merelaksasi diri setelah mendengar dan menyimak dua pembicara awal membagikan materi mereka. Usai Coffee Break, peserta kembali masuk ke dalam ruangan Executive Talk yakni di ruang Rapha 1 dan 2, Lantai 2 JS Luwansa Hotel.

Muhammad Fadly Assegaf seorang Sales Manager, Kreatif Dinamika Integrasi

Kegaitan dilanjutkan dengan menghadirkan pembicara terakhir yakni Muhammad Fadly Assegaf seorang Sales Manager, Kreatif Dinamika Integrasi yang merupakan Solution Partner Microsoft memaparkan mengenai Solution Showcase. Penjelasan mengenai journey dari beberaapa customer nya di Kreatif, Fadly menjelaskan dari Customer Relationship Management itu apa saja yang perlu disiapkan. Karena saat ini industri digital memang sangat cepat sekali berkembang khususnya di Front End. Biasanya Fadly menangani CRM, karena saat ini CRM sangat – sangat berkembang dengan pesat dan beberapa customer nya sudah memperkuat digitalisasinya. Karena saat ini pun sudah banyak mobile application yang digunakan oleh para user. Perkembangannya sangat pesat dan itulah mengapa layanan pelanggan juga penting karena disitu adalah kunci dimana customer mendapatkan benefit dari layanan mereka dapat seperti up- selling atau yang lainnya. Kegiatan diskusi ini semakin menarik dengan adanya berbagai pertanyaan yang diluncurkan oleh para peserta pada sesi Tanya Jawab atau Q&A. Diskusi mengenai bagaimana contact center beriringan dengan teknologi melalui kemajuan-kemajuan yang telah terjadi saat ini.

Kegiatan Executive Talk Contact Center ini berjalan dengan lancar, banyaknya antusias peserta selalu membuka diskusi mengenai arah perkembangan contact center yang semakin berkaitan erat dengan teknologi. Seperti pesan yang telah disampaikan oleh Andi Anugrah yakni bagaimana contact center bertransformasi di dalam era digital saat ini. Dalam paparannya Andi juga menyampaikan beberapa hasil survey benchmarking, membandingkan antara  perkembangan beberapa tahun yang lalu dengan saat- saat ini utamanya mengenai customer analytics mengenai kehadiran Artificial intelligence, kehadiran teknologi-teknologi yang mendukung dan tentunya memperhatikan bagaimana contact center menangani customer mulai dari memberikan satisfaction kepada customer, membangun/building relationshipnya juga bagaimana meng-create experience serta tumbuh dengan customer experience engagementnya.

Beberapa tips juga disampaikan tentang bagaimana caranya membangun di dalam era digital ini dan ada case study cara menerapkan mobile application untuk melayani pelanggan. Dalam sharing tersebut  menggunakan salah satu sampel dari mobile application yang digunakan di Indonesia. Ini sangat menarik karena saat ini contact center tentunya membutuhkan fasilitas tambahan untuk menyediakan service yang lebih baik kepada para customer.

Kegiatan Executive Talk Contact Center ini berlangsung selama kurang lebih 4 jam, dan dtutup dengan kegiatan makan siang bersama. Di sela kebersamaan mereka, tim media meliput beberapa peserta untuk menyampaikan pengalamannya dan kesannya dalam mengikuti kegiatan Executive Talk kali ini, seperti  Adam dan Ika yang berasal dari PT Swakarya Insan Mandiri. “Manfaatnya pasti sangat bermanfaat sekali karena dalam kegiatan ini Microsoft berhubungan dengan Contact Center jadi mungkin kita ada tambahan ilmu mengenai teknologi Microsoft nya sendiri”.

Selanjutnya ada Tuti  dari PT Linknet “Mengenai event ini, menurut saya ini event yang sangat  luar biasa, karena dengan kita hadir di sini kita bisa menjadi lebih banyak mendapatkan informasi yang baru khususnya mengenai bagaimana customer itu berinteraksi dengan satu perusahaan pada saat sekarang atau saat yang akan datang. Jadi mungkin banyak hal-hal baru yang bisa menjadi pilihan kita untuk membuat pelayanan kita lebih akurat, lebih efisien, dan juga yang pasti lebih cepat sehingga buat customer added value nya juga akan semakin banyak. Disamping itu juga bagaimana kita bisa lebih menganalisa data menggunakan data-data yang terkumpul itu menjadi satu kali added yang lebih berguna untuk company dan juga customer”.

Tidak jauh berbeda dengan Tuti, Aris dari PT. Linknet juga memberikan kesannya selama mengikuti kegiatan Executive Talk ini “Dari event ini sangat berharga sekali. Kita jadi tau perkembangan teknologi, juga dunia customer service digital transformation yang memberi impact kepada bagaimana kita melayani pelanggan tidak hanya secara langsung by call tapi juga bisa lewat aplikasi lewat social media. Dengan perkembangan teknologi yang cukup pesat sehingga dari kita juga harus mengikuti perkembangannya”.

Kegiatan yang berakhir pada pukul 13:00 WIB ini diharapkan dapat memberikan ilmu dan wawasan baru kepada para peserta, sehingga dalam menangani pelanggan, Contact Center akan terus memberikan yang terbaik. Dan dengan event ini lah para praktisi contact center akan menentukan teknologi mana yang lebih cocok dan membantu dalam perusahaannya. (WH)

Menghadapi Rush Hour di Stasiun Tanah Abang, Rendi lakukan Efektif TOA

Rendi Supriadi, pemenang medali Gold pada kategori The Best Customer Services Small TBCCI 2019

Sesi Winner Sharing kedua pada 13 Februari 2020 dilanjutkan oleh pembicara dari PT Kereta Commuter Indonesia, yaitu Rendi Supriadi. Rendi adalah pemenang medali Gold pada kategori The Best Customer Services Small di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Pada kesempatan Winner Sharing ini ICCA mengundang Rendi untuk membagikan pengalamannya saat mengikuti kegiatan The Best Contact Center Indonesia 2019.

Diawali dengan memaparkan tugas dan tanggung jawabnya menjadi seorang passenger service di PT Kereta Commuter Indonesia seperti memberikan informasi kepada penumpang, memberikan edukasi, memberikan pelayanan, dan menghandling complain. Rendi juga menjelaskan tantangan yang harus dihadapi olehnya.

Ditempatkan di Stasiun Tanah Abang yang merupakan stasiun tersibuk dengan berbagai aktivitas manusia terbanyak di Jakarta, tentu saja Rendi menghadapi tantangan tersendiri. Diantara tantangan tersebut adalah dirinya harus dihadapi dengan 1500k penumpang per bulan nya, lebih dari 600 kehilangan/penemuan barang per bulan nya. Dan juga lebih dari 60 orang terpisah dari keluarganya per bulan di stasiun Tanah Abang. Belum lagi dirinya harus melayani penumbang di Rush Hour (jam sibuk) stasiun Tanah Abang.

Pengalaman pada saat menghadapi Rush Hour di stasiun Tanah Abang, dirinya mengerti bahwa setiap penumpang ingin sekali cepat pulang, kesabaran penumpang pun juga diuji, dan mereka juga tidak ingin barang yang mereka bawa hilang atau tertinggal. Untuk itu, Rendi menyimpulkan kebutuhan yang diperlukan penumpang adalah selamat beserta rasa aman, cepat sampai rumah, menemukan kenyamanan dan komitmen pelayanan dari petugas.

Dengan segala kesimpulan yang ada, Rendi berinisiatif dengan melakukan Efektif TOA, yaitu melakukan inisiatf Rush Hour di lokasi in dan out dengan perubahan pola penggunaan eskalator. Bagi penumpang yang tidak terlalu tergesa dalam perjalanan, mereka daoat menggunakan sisi sebelah kiri. Begitu pula sebaliknnya bagi penumpang yang sedang tergesa dapat mengambil sisi atau lajur sebelah kanan. Dirinya juga berinisiatif untuk mempercepat informasi saat awal dan membantu akses penumpang agar berjalan dengan lancar.

Selain melakukan inisiatif Efektif TOA, Rendi juga melakukan Efektif Social Media melalui aplikasi KRL Access yang menyediakan berbagai update jadwal dan posisi kereta, aplikasi WhatsApp Efektif WA Group dan aplikasi Instagram di akun @commuterline yang berguna untuk menyampaikan informasi dan melakukan sosialisasi dengan seluruh penumpang.

Inisiatif terakhir yang dilakukan Rendi adalah menulis Manual Book uang berguna untuk memback up data, sebagai reminder dan sebagai catatan penting. Dirinya mengaku bahwa manual book yang dimiliki benar-benar membantunya dalam bekerja dan memberikan pelayanan.

Pemaparan mengenai tugas, tantangan dan kreativitas yang dilakukan oleh Rendi merupakan jalan yang menuntunnya mengikuti lomba Presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Banyak pencapaian yang telah diterima dengan melakukan berbagai inisiatif tersebut. Berupa kejadian berharga yang menjadi penyemangatnya, diantaranya adalah dirinya menemukan anak yang terpisah dengan orang tuanya, dengan menemukan anak tersebut Rendi mendapatkan hadiah yang tidak terduga. Selain itu Rendi juga seringkali menemukan barang tertinggal milik penumpangnya dan melakukan serah terima dengan penumpang tersebut, menjadi motivasi terbesarnya apabila penumpang tersenyum bahagia mendapatkan kembali barangnya yang telah tertinggal.

Dengan berbagai kejadian tersebut dirinya menemukan 3 prinsip dalam memberikan pelayanan yang disingkat menjadi YEA (HappY, HEalthy, dan HeArt). Kita harus senang hati dalam melayani penumpang sehingga penumpang juga ikut senang dengan pelayanan yang diberikan, Kesehatan juga menjadi faktor yang paling penting dalam memberikan pelayanan. Begitu juga dengan hati yang selalu ikhlas dalam melayani sehingga pelayanan yang diberikan akan memuaskan penumpang. Itulah 3 prinsip yang disampaikan oleh Rendi kepada peserta Winner Sharing 13 Februari 2020. Dirinya berharap dengan semua pemaparan yang disampaikan akan berguna sebagai bekal para calon peserta The Best Contact Center Indonesia 2020 dan dapat menjadi motivasi bagi mereka untuk meraih kemenangan di ajang tersebut. (WH)

Rendi Supriadi – PT. Kereta Commuter Indonesia