MENGANGKAT MATERI LOMBA DENGAN AHA MOMENT

Pemberian penghargaan oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA kepada Mahpudin, pemenang Silver The Best Agent Medium

Sesi Winner Sharing The Best Contact Center Indonesia kembali diadakan kembali pada 6 Februari 2020 di Graha Seti. Menghadirkan 2 pembicara yang berasal dari Blibli.com dan Bhinneka Life Indonesia. Sesi Winner Sharing kali ini dihadiri oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA dan dipandu oleh Tian Nenden Sutiani sebagai moderator acara. Untuk sesi pertama, Winner Sharing disampaikan oleh Mahpudin, seorang pemenang Silver The Best Agent Inbound Medium.

Berbekal dari kegiatannya sehari-hari sebagai Agent Inbound di Blibli.com seperti menerima panggilan masuk, menerima email masuk, menerima chat masuk, berkomunikasi dengan pelanggan, melakukan pencatatan dan menyelesaikan masalah. Mahpudin pria kelahiran Subang 6 Maret 1991 ini mengikuti lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2019 dengan mengambil materi dari pengalaman pelanggannya.

Mahpudin, pemenang Silver The Best Agent Medium dari Blibli.com

Materi tersebut adalah sebuah kreativitas Mahpudin melakukan kegiatan “Aha Moment”, yaitu kegiatan yang dilakukan untuk menghadirkan kebahagiaan pelanggan. Kasus yang Mahpudin angkat adalah pada saat salah satu pelanggan yang bernama bapak Astrawan Wiguna, seorang customer Blibli.com sejak tahun 2016. Pak Astrawan saat itu mengalami kesulitan/kendala pada barang yang ia pesan, ia menginginkan barang tersebut agar cepat sampai ke rumah nya. Padahal pak Astrawan baru saja melakukan pemesanan, untuk proses pengiriman normal pak Astrawan harus menunggu beberapa hari.

Karena sebuah kewajiban bagi Agent Inbound membantu menyelesaikan masalah pelanggan, Mahpudin merasa penasaran dengan masalah yang dihadapi oleh pak Astrawan. Setelah diselidiki ternyata pak Astrawan melakukan pemesanan sepasang sepatu yang akan digunakan keesokan hari untuk momen pernikahannya. Mahpudin berinisiatif membantunya dengan siap dan tanggap. Ia segera menyelesaikan permasalahan dan kendala yang sedang dihadapi oleh pak Astrawan dengan melakukan checking barang dan mengantarkan barang yang dipesan olehnya saat itu juga secara sendiri. Mahpudin juga memberikan gift berupa ucapan selamat untuk pak Astrawan karena telah mempercayakan pelayanan dan pesanan kepada Blibli.com.

Hal lain yang membuat Mahpudin senang dengan pelayanan yang dirinya berikan adalah pak Astrawan memposting kepuasannya berbelanja sepatu di Blibli.com yang dilayani langsung oleh Mahpudin di media sosial Instagram. Mahpudin bangga, dengan memberikan pelayanan yang terbaik ia dapat menolong seseorang pada momen-momen terpenting di dalam hidup orang tersebut.

Peserta Winner Sharing 6 Februari 2020

Pengalaman dan kreativitas ini yang dirinya angkat pada lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2019 lalu. Dirinya juga mengusung tema girly yang dicocokkan dengan tema pernikahan dari pak Astrawan yang menggambarkan sebuah komitmen. Strategi lain yang dirinya bagikan kepada peserta adalah dengan menulis script sederhana pada tiap slide presentasi sebagai guidelines (petunjuk) untuk mempermudah dalam penyampaian materi. (WH)

Winner Sharing by Diah Farah Agustin “Pilihlah Konsep Materi Unik yang Menggambarkan Dirimu”

Diah Farah Agustin, pemenang Platinum The Best Agent Digital Medium

Ada berbagai macam kegiatan yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA), diantaranya adalah ajang lomba The Best Contact Center Indonesia, Technology Sharing, Winner Sharing dan Benchmarking. Bulan Oktober ini, selain menyelenggarakan kegiatan Benchmarking ICCA juga menyelenggarakan acara Winner Sharing. Acara Winner Sharing adalah kegiatan berbagi pengalaman serta tips dan trik dari para pemenang kategori Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia. Acara ini diselenggarakan di Gedung Graha Seti yang bertempat di Jalan KH Abdullah Syafe’i, Kav. A No. 19, Tebet, Jakarta Selatan pada 18 Oktober 2019 pukul 14:00 WIB sampai 17:00 WIB.

Pada Winner Sharing Batch 1 terdiri dari dua sesi, yaitu pada sesi pertama ICCA mengundang Diah Farah Agustin dari Blibli.com pemenang Platinum The Best Agent Digital Medium sebagai pembicara. Selanjutnya pada sesi ke dua diisi oleh Ndaru Puspitarini dari KLIP DJP pemenang Platinum The Best Quality Assurance Medium. Acara Winner Sharing pada Batch 1 ini diikuti oleh 33 peserta dari berbagai perusahaan yang merupakan member ICCA maupun non member ICCA.

Diah Farah Agustin mendapatkan kesempatan untuk sharing di nomor urut pertama. Dengan durasi waktu yang diberikan kurang lebih 90 menit, Diah disambut oleh Marlia Erina Purwaningsih selaku Moderator of Ceremony dalam kegiatan Winner Sharing kali ini. Sebagai pembuka, Diah berterima kasih kepada ICCA karena telah memberinya kesempatan untuk tampil pada acara Winner Sharing ini.

Diah Farah Agustin sedang menyampaikan materi Winner Sharing kepada peserta Winner Sharing Batch 1

Diah menyampaikan materi Winner Sharingnya dengan tema “Pilihlah Konsep Materi Unik yang Menggambarkan Dirimu”. Wanita kelahiran Solok, 24 Agustus 1992 ini memulai cerita mengenai awal mula dirinya bergabung dengan Blibli.com pada 2015 silam. Saat brgabung di bliblli.com Diah memiliki tugas dan tanggung jawab sama seperti karyawan perusahaan e-commerce lainnya yaitu berkomunikasi dengan costumer, seperti penyalur uneg-uneg dari costumer, menjawab bebagai macam pertanyaan yang sering ditanyakan oleh costumer seperti menanyakan pesanannya, menanyakan promo yang ada dan ada yang menanyakan mengenai pengirimannya kapan diterima. Melakukan pencatatan Dari semua pembicaraan tentu ada dokumentasi yang dimiliki karena ketika sudah membuat laporan nanti akan menjadi bukti pelayanan costumer sudah masuk ke biblicom. Dalam hal penyelesaian masalah, diah wajib melakukan penyelesaian masalah sejak costumer menghubungi/ pertama kali tersambung kepadanya.

Di tahun 2019 ini Diah maupun Bliblicom baru pertama kali mengikuti ajang The best Contact Center Indonesia. Bekerja selama hampir 4 tahun di Blibli.com, dengan kegiatan dan Jobdesc yang dijalankan sehari-hari sangat membantu dirinya dalam mengikuti ajang lomba The Best Contact Center Indonesia 2019. Diah mulai menceritakan perjalanannya menjadi peserta lomba The Best dimulai dari tahap pembekalan yang diadakan di internal ataupun eksternal Blibli.com. Tahap test Online, Individual Presentation hingga Gala Dinner and Awarding Night. Diah menceritakan pada saat mengikuti pembekalan dan try out yang diadakan oleh ICCA yang diselenggarakan di Multi Makmur Community Center, Depok pada tanggal 22-23 Juni 2019. Diah menyerukan kepada seluruh peserta untuk ikut kegiatan pembekalan yang diadakan oleh ICCA, “Kalian harus ikutan kegiatan pembekalan, acaranya seru banget  ada materi, soal-soal, try out dan latihan fishbowl. Nanti ada latihan peserta ditunjuk untuk maju dan menjawab fishbowl. Dari pembekalan itu kalian harus pahami soal soal yang diberikan oleh pak Andi. Kalau hanya dengan hafalan itu gak akan bisa. Dan yang seru lagi adalah kalian akan bertemu dengan peserta dari perusahaan lain. Kalian akan tau karakter karakter peserta dari perusahaan lain.”. Ujarnya.

Keseriusan peserta terhadap penyampaian winner sharing yang diberikan oleh Diah

Setelah membahas mengenai kegiatan pembekalan yang dilaluinya, Diah melanjutkan kegiatan sharingnya dengan memberikan pengayaan soal-soal sebab dan akibat yang harus dilaluinya. Belajar bersama sebelum mengkuti perlombaan merupakan hal yang wajib diikuti, apalagi membahas dan belajar mengupas dengan tuntas modul dan buku-buku materi yang diberikan oleh Andi Anugrah. Diah menghimbau kepada peserta Winner Sharing untuk benar-benar mengerti konsep materi yang dibuat oleh Andi Anugrah, karena menurut pemaparannya antara soal Try Out dan Tes Online cukup berbeda, hanya orang-orang yang memahami konsep dan materinya dengan baik yang bisa menjawab soal-soal yang diberikan dengan benar.

Setelah melalui tes online, Diah beserta rekannya fokus untuk mempersiapkan tes presentasi. Di dalam tahap ini dirinya memantapkan konsep yang akan di bawakan dengan konsep mengenai hal unik yang dia suka yaitu “Makanan”. Diah mengaku dengan membawakan konsep yang dirinya suka akan membawanya kepada kesenangan hingga menghadirkan energi positif selama latihan hingga saat perlombaan. Untuk pelatihan, seluruh teman Diah yang ikut dalam ajang The Best Contact Center Indonesia dapat membawakan presentasi perharinya bisa dua kali membawakan materi. Yang paling penting adalah menurutnya adalah fishbowl yang diberikan karena soal-soal yang diberkan tidak pernah terduga, bisa saja soal yang keluar adalah soal yang tidak dimengerti.

Dinilai oleh kurang lebih 15 juri di dalam ruangan saat berlomba membawa dirinya sedikit insecure (merasa tidak aman dan gelisah). Namun itu bukanlah halangan baginya, dirinya membayangkan sedang mengikuti sidang skripsi dan benar-benar yakin dengan apa yang telah dipelajarinya saat latihan sendiri, bersama tim, maupun latihan yang diadakan oleh ICCA sendiri karena baginya usaha tidak akan mengkhianati hasil. Hingga akhirnya pada Awarding Night Diah mengaku sangat tidak menyangka bahwa dirinya telah menjadi pemenang Platinum kategori Agent Digital Medium di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019.

Antusiasme peserta memberikan pertanyaan kepada Diah terkait kemenangannya

“Perasaan yang campur aduk, awalnya dateng gak nyangka, cuma mau numpang makan aja.. dan tiba-tiba menang. Yang buat bahagianya lagi teman-temanku juga mendapatkan medali sama sepertiku”. Jelas Diah sebelum menutup materi Winner Sharingnya pada sesi pertama di Batch 1 yang dilanjutkan dengan sesi tanya jawab oleh peserta. Terima kasih atas berbagi pengalamannya Diah, selamat atas kemenangannya! Pertahankan prestasimu, dan sampai berjumpa lagi di ajang The Best Contact center 2020. Salam sukses! (WH)